平衡计分卡理论与应用ppt课件

1、讲师：黄超吾教师讲师：黄超吾教师优秀是不够的，只需杰出才干满足您优秀是不够的，只需杰出才干满足您 战略性绩效考核战略性绩效考核 平衡记分卡的实际与运用平衡记分卡的实际与运用-2-何谓“平衡记分卡？财务目的财务目的非财务目的非财务目的长期目的长期目的短期目的短期目的-3-衡量目的一、领先目的一、领先目的(leading indicator): 乃指绩效之乃指绩效之“驱动要素以显示落后驱动要素以显示落后 目的可否达成之早期讯号目的可否达成之早期讯号二、落后目的二、落后目的(lagging indicatio): 即成果衡量目的，严密结合战略与远即成果衡量目的，严密结合战略与远景景-4-绩效考核失败

2、的阅历传统的绩效考核方案，是以监视和控制为手段，反映过去运营的财务量度为主，未能与企业长期战略相衔接是故，难以引导企业进入一个竞争猛烈、科技挂帅和才干导向的未来-5-先进导航仪器 请听与飞行员的一段对话请听与飞行员的一段对话 指点一个组织穿越错综复杂的竞争环境，指点一个组织穿越错综复杂的竞争环境，其困难度绝对不亚于驾驶一架放射客机，其困难度绝对不亚于驾驶一架放射客机，那么，管理阶层需不需求一套完好精细的那么，管理阶层需不需求一套完好精细的仪器来指挥公司呢？仪器来指挥公司呢？ “平衡记分卡平衡记分卡 就是一套先进的企业运营导航仪器就是一套先进的企业运营导航仪器-6-衡量目的 企业高级主管假设对其

3、企业之远企业高级主管假设对其企业之远景与战略无法构成共识，那么即景与战略无法构成共识，那么即使引进一堆绩效衡量目的，使引进一堆绩效衡量目的， 亦是不知这些目的终究要将企业亦是不知这些目的终究要将企业带到何处去？带到何处去？-7-平衡记分卡的由来 1990年由年由“诺朗诺顿研讨所诺朗诺顿研讨所(Nolan Norton Institute)资助；经大卫诺顿资助；经大卫诺顿(David Norton)与与罗伯柯普朗罗伯柯普朗(Robert Kaplan) 共同开展一个崭共同开展一个崭新的绩效衡量方式新的绩效衡量方式 1992年年2 月在【哈佛商业评论】月在【哈佛商业评论】(HBR)发表，发表，初试

4、声啼初试声啼 1993.10及及2019.2发表实证后的阅历，强调企业发表实证后的阅历，强调企业战略或流程再造、组织变革要胜利，即须新的战略或流程再造、组织变革要胜利，即须新的衡量系统来传达，建构了战略管理的衡量目的衡量系统来传达，建构了战略管理的衡量目的 2000年以后；经美国年以后；经美国500强大量的学习与采用，强大量的学习与采用，逐渐开展成部门与个人的绩效考核方案逐渐开展成部门与个人的绩效考核方案-8-平衡记分卡之演进Management By Objective；MBO 目的管理目的管理Key Performance Indicator；KPI 主要绩效目的主要绩效目的Balance

5、 Score Card；BSC平衡记分卡平衡记分卡80年代年代90年代年代2000年以后年以后-9-绩效衡量对员工行为的影响绩效衡量对员工行为的影响 有一次期中考，考题中有三题问答题，每题15分，张三、李四、王五三人均不会作答；张三于是三题均留白，李四是强标题各抄一遍，王五那么将标题各抄三遍；其结果是张三得0分，李四得15分，王五得45分 如今，期末考快到了，他猜他们三人对不会作答的标题会如何决议？-10- -11-21世纪人资部门应该做什么？ 变革的推进者类型类型变革类变革类管理类管理类支援类支援类角色角色战略发展者战略发展者变革推动者变革推动者幕僚咨商者幕僚咨商者规则制定者规则制定者支援服

6、务者支援服务者资料保管者资料保管者服务服务对象对象企业经营者：以战略伙伴企业经营者：以战略伙伴角色协助之角色协助之各部门高级管理者：以信息各部门高级管理者：以信息提供者角色协助之提供者角色协助之部门管理者与员工：以行政支部门管理者与员工：以行政支援角色协助之援角色协助之工作工作责任责任1.以企业未来发展为导向以企业未来发展为导向2.负责带动整体战略规划负责带动整体战略规划3.建构知识管理与重塑企建构知识管理与重塑企 业文化业文化4.主导企业变革的推动主导企业变革的推动 1.提供经营者最完善的信息提供经营者最完善的信息2.负责部门间的沟通负责部门间的沟通3.提出前瞻的人资政策及建构提出前瞻的人资

7、政策及建构 完整的人资制度完整的人资制度 4.主动说明政策，协助各部门主动说明政策，协助各部门 训练与教导员工训练与教导员工 1.作好本身工作、满足各部门作好本身工作、满足各部门 人员的需求人员的需求2.仅处理作业性事务，不介入仅处理作业性事务，不介入 各部门活动各部门活动 3.仅提供人事行政支援服务仅提供人事行政支援服务資料來源：陳榮德(2019)-12-茫 ？ 盲 ？ 忙 -13-财务构面-14-企业组织生长阶段企业组织生长阶段 第 一 阶 段 第 二 阶 段 第 三 阶 段 第 四 阶 段 第 五 阶 段 1.“ 领 导 ” 的 难 关 1.靠 “ 开 创力 ” 成 长 2.“ 自 主

8、” 的 难 关 2.靠 “ 管 理 ” 而 成 长 3.“ 控 制 ” 的 难 关 3.靠 “ 授 权 ” 而 成 长 4.“ 官 僚 化 ” 的 难 关 4.靠 “ 协 调 ” 而 成 长 5.新 的 危机 ？ 5.靠 “ 合 作 ” 而 成 长 初初 创创 期期 成成 长长 期期 整整 合合 期期 成成 熟熟 期期 再再 生生 期期 企企 业业 年年 龄龄 资 料 来 源 :HBR JUL 1972.LARRYE GREINER -15-财务构面财务构面二、战略主题二、战略主题1. 营收生长组合1.1.新产品：扩展产品与效力的种类1.2.新通路：开辟新市场或新客源1.3.新组合：改动产品和

9、效力的组合提高附 加价值1.4.新定价：重定产品和效力的价钱1.5.新运用：开发旧产品的新用途-16-财务构面财务构面二、战略主题二、战略主题2. 本钱下降与消费力提高2.1.降低单位本钱： 降低产品与效力的直接本钱2.2.节省营业费用： 减少间接本钱，与其他事业共享资源2.3.改善通路组合： 将业务组合从高本钱的通路移转到低本钱的通路-17-财务构面财务构面二、战略主题二、战略主题3. 资产利用与投资战略3.1.降低现金周转期： 降低支付既定业务量或业务组合所需的 营运资金水准现金周转期=库存天数+应收帐款回收天数-应付帐款天数-18- 现金周转期向供应商购买原料或商品出卖产品付款给供应商收

10、到顾客货款存货天数120天应收帐款天数45天应付帐款天数60天现金周转期105天采购、生管业务采购、库储、财务业务、财务-19-顾客构面顧客-20-顾客构面顾客构面一、制定方向一、制定方向市场区隔市场区隔 为企业用来区别为企业用来区别 本人和竞争本人和竞争者者亦是企业之中心竞争优势亦是企业之中心竞争优势企业依此中心竞争优势去提升中心企业依此中心竞争优势去提升中心竞争力，进而开展产品及培育员竞争力，进而开展产品及培育员工的中心才干工的中心才干-21-顾客构面顾客构面二、中心顾客的成果量度二、中心顾客的成果量度 1. 市场占有率 2. 旧顾客续约率 3. 新顾客生长率 4. 顾客称心度 5. 顾客

11、获利率-22-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张 3. 共通属性： 3.1产品和效力的属性 3.2顾客关系 3.3笼统与商誉 -23-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张3.1產品和效力的属性3.1.1 功能3.1.2 时间3.1.3 质量3.1.4 价钱-24-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张3.1.1功能第一级顾客： 情愿付出合理的价钱但会要求客制化、差别化的效力第二级顾客： 要求规范、可靠、价钱廉价的产品与准时交货-25-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张3.1.2 时间3.1.2.1迅速和正确的回应以争取新顾客并留住旧顾客3.1.

12、2.2.缩短新产品或效力上市的前置时间，以满足目的顾客的期望即从掌握顾客新需求至开发新产品或效力递交到顾客手中的时间愈短愈好-26-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张3.1.3 质量3.1.3.1.每百万个产品或效力的不良率 PPM3.1.3.2.效力保证何谓效力保证？1 留住一个能够永远丧失的顾客2 公司可获得警惕，及时纠正改良3 本身即是一个强大的鼓励和诱因-27-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张3.1.4 价钱Q4：价钱敏感的顾客是喜欢价钱最低的供应商，还是采购与运用本钱最低供应商？A4：1.供应商目的 调整本人的制造与企业流程，使本人能成为顾客最低本钱或获

13、利最高的供应商-28-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张2.做成比较表来阐明最低单价与最低运用本钱 之间的不同，最低本钱来自2.1 批量 /仓储 / 收货 / 运送 /预付资金效益2.2 质量 / 验货 / 退回 / 再验2.3 交期 / 平安存量 / 排程变卦 / EDI3. 顾客获利率3.1.证明本人最能帮顾客赚钱3.2.驱动了顾客的称心度、忠实度、延续率-29-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张3.2 顾客关系 回应时间、交期、购物阅历 建立与维护勤待客笼统 长期许愿 / 赋予供应商优先选用资历例 杰出的顾客关系来自： 1.知识丰富的员工 2.接触便利 3.快

14、速回应的才干-30-顾客构面顾客构面三、顾客价值主张三、顾客价值主张3.3 笼统与商誉例 知识丰富、态度积极、可以提供 全方位人力资源商品和效力的管理顾问第一级顾客： 需求科技的、全方位的、值得信任的且有价值的长期协作同伴所以 我们将提供杰出的价值主张给第一级顾客，并与顾客建构长期的同伴关系-31-内部流程构面內部流程-32-认识顾客需求企业内部流程构面发明产品和效力消费产品 和效力递交产品 和效力创新流程营运流程售后效力流程 区分 市场满足顾客需求效能顾客-33-收支平衡时间的量度收支平衡时间的量度 6 12 16 18 24 30 32 36 42 0 $1000100101.1累计本钱和

15、营收累计本钱和营收营收利润投资收支平衡时间 (BET)市场调查预备上市的时间研发产品或效力开发后至收支平衡制造销售时间时间(月月)资料来源：摘自1991年12月号:“The Return Map;Tracking Product Teams一文，原作者为Charles H. House与 Raymond L. Price-34-企业内部流程构面企业内部流程构面第二阶第二阶-营运流程营运流程儲存時間等候時間移動時間檢驗時間加工時間無效時間實際製造產品時間95%5%-35-企业内部流程构面企业内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程4.1.3.衡量目的MCE=1 普通效力业顾客效力的周期时间

16、很长，但实践加工时间却非常短-36-企业内部流程构面企业内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程4.2.2.衡量流程的质量-效力业4.2.2.1.让顾客久候4.2.2.2.提供错误资讯/呵斥顾客的损失4.2.2.3.回绝或耽搁顾客运用效力4.2.2.4.不能满足顾客的要求或完成买卖4.2.2.5.不尊重顾客4.2.2.6.沟通不良-37-企业内部流程构面企业内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程质量不是检查出来的，质量不是检查出来的，而是做出来的而是做出来的4.2.3.质量绩效驱动要素质量绩效驱动要素 一次胜利率一次胜利率，-38-企业内部流程构面企业内部流程构面第三阶段第三阶段

17、售后效力流程售后效力流程售后效力内涵1.1保修期和修缮任务1.1.1缺点回应速度周期时间顾客提出要求至问题完全处理所需时间1.1.2一次胜利率要求一个就能处理问题的顾客比率1.2.3流程效率运用资源的本钱-39-企业内部流程构面企业内部流程构面第三阶段第三阶段-售后效力流程售后效力流程1.2瑕疵和退货处置1.3付款手续1.3.1衡量产品或效力递交候到顾客付清尾款的时间-40-学习与生长-41-学习与生长构面员工才干协助第一线员工从照章行事者(办公我没有错)，训练成洞烛机先、值得信任和倚重的知识任务者(行销我做对了)1. 成果量度 1.1.员工称心度(最重要) 1.2.员工留任率 1.3.员工消

18、费力 1.4.薪资奉献比-42-学习与生长的衡量规范技术再造技术晋级技术晋级战略性战略性技术再造技术再造大规模大规模技术再造技术再造高高低低高高員員工比率工比率技术再造的程度技术再造的程度技术落差技术落差技术再造情况战略主题需求改造或提升员工的技术，才干到达组织的远景技术再造情况战略主题需求改造或提升员工的技术，才干到达组织的远景战略性技术再造部分的员工需求高水准的战略性技术战略性技术再造部分的员工需求高水准的战略性技术大规模技术再造大部分员工需求大规模的技术革新大规模技术再造大部分员工需求大规模的技术革新既能提升大部分或小部分员工需求提高中心技术既能提升大部分或小部分员工需求提高中心技术-4

19、3-学习与生长构面员工的技术再造2.1.1.战略职位适任率(人力清点) 用以衡量员工技术再造的目的，即符合特定战略置为资历的人数 / 组织预期需求人数2.1.2.适任资历定义 担任某一职位的员工应该具备哪些重要职能，才干到达特定顾客和企业内部流程的目的-44-战略职位适任率衡量概念-45-5.制定技艺开展战略以建立职位提升管道制定技艺开展战略以建立职位提升管道第1级资深巨匠级第2级熟练干练级第3级半熟练技师级第4级生手学徒级-46-学习与生长构面学习与生长构面员工的技术再造员工的技术再造2.1.3.衡量工具 笔试/实作/考绩/PDP人格特质 LBA指点特质/才干清点图-47-学习与生长构面学习

20、与生长构面资讯系统的才干资讯系统的才干1.资讯系统援助流程的才干 先期导入企业资源规划(ERP)系统2.与顾客接触的第一线员工可在线上直接获得顾客资讯的比例 -48-学习与生长构面学习与生长构面鼓励鼓励/授权授权/配合度配合度1. 成果量度衡量方法 1.1.员工建言的平均次数 1.2.建言被采用的次数 1.3.重要流程的实践改良速率-49-范例阐明-50- 战略目的因果关系图战略目的因果关系图战略目的战略目的战略成果量度战略成果量度(成果目的成果目的)绩效驱动要素绩效驱动要素(领先目的领先目的)财务构面财务构面财财(1):满足股东期望满足股东期望财财(2):改善营运绩效改善营运绩效财财(3):

21、到达获利生长到达获利生长顾客构面顾客构面客客(1):扩展市场占有率扩展市场占有率客客(2):提高产品利润率提高产品利润率客客(3):添加客户忠实度添加客户忠实度内部流程构面内部流程构面内内(1):开发新产品开发新产品内内(2):提高交期准确率提高交期准确率内内(3):提升产能提升产能学习生长构面学习生长构面学学(1):提升消费力提升消费力学学(2):改善资讯的运用改善资讯的运用效率效率学学(3):建构管理制度与建构管理制度与职能职能 开展系统开展系统每股盈余每股盈余 EPS 0.5元元营收生长率营收生长率 30%产品利润率产品利润率 35%售后延续率售后延续率 100% 新客户开发率新客户开发

22、率 35%开发四项新产品开发四项新产品交期准确度交期准确度 100%产能提升产能提升 15%劳动分配率劳动分配率15%/薪资奉献比薪资奉献比7倍倍应收帐款回收率应收帐款回收率 100%回收天数回收天数45天天客户称心度客户称心度 95%以上以上埋怨率埋怨率 5%以下以下每周访问十家潜在客户产每周访问十家潜在客户产生二家有望客户生二家有望客户BET 8个月个月不良率不良率 1.5%/ 废品率废品率 1%稼动率稼动率 95%MCE 0.65制度及制度及MIS系统建构系统建构人才投资率人才投资率 1% / 离任率离任率10%坏帐率坏帐率 0%新产品获得一项专利新产品获得一项专利员工消费力员工消费力

23、170萬萬重工率重工率 1%本钱下降本钱下降 10%资本周转率资本周转率 4回回投资报酬率投资报酬率 25%-51-零售商店基于因果关系而设定伸张目的投资报酬率投资报酬率(ROI)本钱降低本钱降低资产利用资产利用营收生长营收生长商店平均销售额商店平均销售额商店数目商店数目非购物中心非购物中心购物中心购物中心新店新店老店老店坪效坪效商店平均面积商店平均面积顾客平均消费额顾客平均消费额顾客人数顾客人数衣柜占有率衣柜占有率(组收组合组收组合)衬衫衬衫 裙与裤裙与裤 连身裙连身裙 配件配件指点时髦指点时髦优质产品优质产品销售技术销售技术新知新知旧雨旧雨促销促销 10亿美圆亿美圆营收落差营收落差-52-

24、银 行 的 平 衡 记 分 卡银 行 的 平 衡 记 分 卡财务财务财财(1)：改善利润投资报酬率：改善利润投资报酬率财财(2)：扩展营收组合营收生长：扩展营收组合营收生长营收组合营收组合财财(3)：减少本钱构造存款效力本钱改动：减少本钱构造存款效力本钱改动顾客顾客客客(1)：添加顾客我们的产品和人员顾客区隔占有率：添加顾客我们的产品和人员顾客区隔占有率顾客关系的深度顾客关系的深度 的称心度的称心度客客(2)：添加：添加“销售效力的称心度销售效力的称心度 顾客延续率顾客延续率顾客称心度调查顾客称心度调查内部内部内内(1)：了解我们的顾客：了解我们的顾客内内(2)：发明创新的产品新产品的营收：发明创新的产品新产品的营收产品开发周期产品开发周期内内(3)：交叉销售产品交差销售比率：交叉销售产品交差销售比率面对顾客的时间面对顾客的时间内内(4)：转移顾客至本钱效益较高的通路组合改动：转移顾客至本钱效益较高的通路组合改动通路通路内内(5)：减少营运问题效力出错率：减少营运问题效力出错率内内(6)：回应迅速的效力满足顾客要求的时间：回应迅速的效力满足顾客要求的时间学习学习学学(1)：培育战略技术：培育战略技术战略职位适任率战略职位适