特殊旅客服务学习教案

1、会计学1特殊旅客特殊旅客(lk)服务服务第一页，共41页。一一 、特殊旅客、特殊旅客(lk)定义定义特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、包括老、弱、病、残、晕机、休克与死亡病、残、晕机、休克与死亡(swng)的的旅客以及限制旅客，遗失物品的旅客等旅客以及限制旅客，遗失物品的旅客等情况处置。情况处置。第1页/共41页第二页，共41页。第2页/共41页第三页，共41页。人到老年，体力、精力开始衰退，生人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他理的变化必然带来心理上的变化，他们们(t men)

2、在感觉方面比较迟钝，对周在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。而心境寂寞，孤独感逐步增加。老年老年(lonin)旅客的心旅客的心理特点：理特点：第3页/共41页第四页，共41页。第4页/共41页第五页，共41页。尽量送热饮尽量送热饮(ryn)软食，软食，主动介绍供应的餐食。主动介绍供应的餐食。第5页/共41页第六页，共41页。第6页/共41页第七页，共41页。第7页/共41页第八页，共41页

3、。病残旅客病残旅客 病残乘客的心理特点：病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘的乘 客以及在乘机客以及在乘机(chngj)过程中突过程中突然发病的乘客。这些人较之正常人自理然发病的乘客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主助，但是他们自尊心极强，一般不会主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人他们是残疾人，或把他们看成是残疾人，对此

4、，乘务员要了解这些乘客的心理，对此，乘务员要了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让他们感到温暖，特别注意尊重他们，让他们感到温暖。第8页/共41页第九页，共41页。n传染病人的服务第9页/共41页第十页，共41页。第10页/共41页第十一页，共41页。第11页/共41页第十二页，共41页。暖。暖。第12页/共41页第十三页，共41页。第13页/共41页第十四页，共41页。第14页/共41页第十五页，共41页。第15页/共41页第十六页，共41页。第16页/共41页第十七页，共41页。枕头，根据病情让病人躺卧。枕头，根据病情让病人躺卧。第17页/共41页第十八页，共41页。第18页/共41页第

5、十九页，共41页。传染病旅客传染病旅客(lk) 表现当没有正式医生在场的情况表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上如果有人出现以下症状下，飞机上如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾病：持续地，应当怀疑是传染性疾病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或发痒，伴有或不伴有发热；严重腹发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其他症状或虚脱；伴有高泻，伴有其他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。热的黄疸。第19页/共41页第二十页，共41页。处理及时报告机长并通知到达站有关处理及时报告机长并通知到达站有关部门；适当地隔离；单独收集该病人部门；适当地隔离；单独收集该病人接触过的物

6、品接触过的物品(wpn)并交地面卫生并交地面卫生防疫部门处理，避免在机上造成恐慌防疫部门处理，避免在机上造成恐慌和不安。和不安。传染病旅客传染病旅客(lk)第20页/共41页第二十一页，共41页。 儿童旅客儿童旅客儿童旅客儿童旅客(2(2周岁以上至周岁以上至1212周岁周岁 以内以内) ) 又名小旅客又名小旅客, ,分为无人分为无人 陪伴和有人陪伴和有人(yu rn)(yu rn)陪伴小旅陪伴小旅客客. .儿童乘客的心理特点儿童乘客的心理特点 儿童乘客的基本特点是，性格儿童乘客的基本特点是，性格 活泼、天真幼稚、好奇心强、活泼、天真幼稚、好奇心强、 善于模仿、判断能力差、做事善于模仿、判断能力

7、差、做事 不计后果，易乱摸乱碰一些设不计后果，易乱摸乱碰一些设 施。施。第21页/共41页第二十二页，共41页。安排在方便乘务员照看(zhokn)的座位第22页/共41页第二十三页，共41页。第23页/共41页第二十四页，共41页。第24页/共41页第二十五页，共41页。第25页/共41页第二十六页，共41页。第26页/共41页第二十七页，共41页。到达目的地后，向来(xingli)接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。 第27页/共41页第二十八页，共41页。第28页/共41页第二十九页，共41页。重要乘客重要乘客(chng

8、k)的心的心理特点：理特点： 自尊心、自我意识强烈，自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重希望得到一种应有的尊重；与普通乘客；与普通乘客(chngk)相比较，他们更重视环境相比较，他们更重视环境的舒适和接受服务时心理的舒适和接受服务时心理上的感觉；同时，由于乘上的感觉；同时，由于乘座飞机的机会可能比较多座飞机的机会可能比较多，他们会在乘机的过程中，他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无对机上服务有一种有意无意的比较。意的比较。第29页/共41页第三十页，共41页。第30页/共41页第三十一页，共41页。第31页/共41页第三十二页，共41页。第32页/共41页第三十三页，共41页。第33页/共41页第三十四页，共41页。 (1)上机服务上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排安排(npi)座位座位 (3)介绍客舱服务设备介绍客舱服务设备第34页/共