餐饮服务人员的素质要求

1、餐饮服务人员的素质要求 剑阁职中剑阁职中 罗卓诲罗卓诲明确教学目标及重难点u 组织教学组织教学导入课题：“餐饮服务人员的素质要求”。教学目标：1、了解服务人员的思想素质、服务知识、职业习惯及身体素质要求。 2、理解并熟练掌握服务人员的服务态度要求。 3、熟悉餐饮服务人员应具备的各项相关能力要求。 4、掌握餐饮服务人员的各项素质要求并能灵活运用；教学重点：服务态度、相关能力要求教学难点：能利用所学相关知识进行案例分析 高考分值比重分析u 梳理知识点梳理知识点一、思想素质要求一、思想素质要求 良好的良好的思想素质思想素质是树立正确的人生观、是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的（价值观和做好服

2、务工作的（ ）基础1 1、政治思想素质、政治思想素质2 2、专业思想素质、专业思想素质二、服务态度要求二、服务态度要求 1、含义：（名词解释）2、影响因素：主动性、创造性、积极性、责任感、综合素质的高低（多选）3、具体要求：（多选、简答、案例分析）（1）、主动：做到“五个主动”、“五个勤”（2）、热情：“五个一样”（3）、耐心：3项要求（4) 、周到：3项要求三、服务知识要求三、服务知识要求（多选）1、基础知识：2、专业知识：3、相关知识：四、相关能力要求：四、相关能力要求：（案例分析）1、语言能力（单选、多选）2、应变能力（简答）3、推销能力（多选）4、技术能力（名词解释）5、观察能力 （多

3、选） 6、记忆能力（填空）7、自律能力（名词解释）8、服从与协作能力（填空）五、职业习惯要求：五、职业习惯要求：（多选、简答） 1、从语言、行为、仪容和表情四个方面培养表现礼貌的习惯； 2、守时习惯； 3、保持个人清洁卫生的习惯； 4、培养为他人服务的习惯； 5、培养吃苦耐劳的习惯。六、身体素质要求：六、身体素质要求： 良好的身体素质是做好服务工作的（ ）。基本保证基本保证 1、身体健康：食品卫生法第26条规定：3项要求（单选、多选） 2、体格健壮：u 巩固练习巩固练习一、单项选择题： 1、餐饮服务质量的提高有赖于（ ）。 A、管理者的水平 B、高素质的员工 C、规范的服务标准 D、严格的制度

4、管理 2、餐厅的优质服务需要运用（ ）来表达。 A、服务行为 B、服务态度 C、服务语言 D、服务人员的能力 3、（ ）是树立正确人生观、价值观和做好服务工作的基础。 A、良好的身体素质 B、良好的思想素质 C、丰富的专业知识 D、娴熟的专业技能 4、餐厅工作人员必须参加（ ）一次由卫生防疫部门组织的体检。 A、每年 B、每两年 C、每半年 D、每三年 5、与客人发生矛盾时，下列行为错误（ ）。 A、尊重客人 B、据理力争 C、心平气和 D、耐心说服二、多项选择题： 1、下列属于餐饮服务人员应具备的专业知识有（ ）。 A、本地及周边地区的旅游景点及交通 B、饭店的服务项目及营业时间 C、运转表

5、单 D、设备设施的使用与保养 E、服务心理学 2、餐饮服务人员的服务态度要求做到（ ）。 A、真诚 B、主动 C、耐心 D、周到 E、大方 3、服务态度取决于员工的（ ）。 A、创造性 B、积极性 C、责任感 D、主动性 E、综合素质的高低 4、餐饮服务人员要做到（ ），把服务工作做在客人开口之前。 A、口勤 B、腿勤 C、手勤 D、脚勤 E、眼勤 5、餐饮服务人员应培养（ ）良好的职业习惯。 A、礼貌待客 B、守时 C、讲卫生 D、服务他人 E、爱岗敬业u 知识拓展知识拓展案例分析： 分小组展开讨论 抽生交流 教师评析 一天，小王和几个朋友去一家饭店餐厅吃饭，进至餐厅，发现座无虚席。只好向服务业小姐打听有没有雅座，那位小姐没有说话，扭头就走。他们只好跟在她后面，好不容易在二楼找到一个雅间，他们就坐了下来，正准备点菜，那位小姐却说道：“这里最低消费600元”。“来一百盘吧！”小姐愣了一会就走了。不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说：“各位随意，多少钱都行，没有限制，哈哈！” 请根据上述案例，结合所学知识回答下列问题：（1）、案例中的服务员的服务存在哪些问题？（2）、你觉得在餐饮服务中，服务员应保持什么样的服务态度？（3）本案例对你有何启示？u 课堂小结课堂小结 思想素