真情回访 促进销售(1)

1、真情回访真情回访 促进销售促进销售 回访工作回访工作宣导宣导 客户服务部客户服务部 第第2页页n为什么要对我进行回访呢？n回访会问我什么问题呢？n电话回访的时间是什么？n回访电话一定要我本人接听吗？客户客户曾经这样疑问曾经这样疑问队伍队伍曾经这样困惑曾经这样困惑n回访能给我什么帮助呢？n我的客户已经收到了承保短信提醒，为什么迟迟接不到回访电话？n我的自保件也需要进行回访吗？n 回访问卷能不能减少点问题？SO :SO :让我们一起来重新认识回访服务吧！让我们一起来重新认识回访服务吧！第第3页页报告目录报告目录1为什么进行回访为什么进行回访2怎样来开展回访怎样来开展回访3业务伙伴如何能顺利拿到佣金

2、？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？4 回访新系统介绍回访新系统介绍第第4页页客户客户业务伙伴业务伙伴诚信经营的服务举措诚信经营的服务举措通过回访，在服务上体现公司诚信经营的理念，增强客户的投保信心和对公司的信任。客户权益的有力维护客户权益的有力维护通过回访与客户进行重要信息提示，核对投保信息，可以有效维护客户权益。合法权益的有效保护合法权益的有效保护回访也是对一线展业情况的固定，明确当时真实情况，对业务伙伴提供了一种保护作用。业务品质的监督手段业务品质的监督手段通过回访及对回访录音的检查，加强对保险公司业务品质的管控，有效保障客户权益。一、为什么进行回访一、为什么进行回访回访的意义回访的意义第第5

3、页页通过电话回访，与客户确认其投保时已知晓保单权益并留存了电话回访记录，一旦日后纠纷，客户否认投保过程，电话录音将对业务伙伴形成保护。在电话回访中与客户核对联系方式，可以确保业务伙伴收取续期保费时能够联系到客户。通过电话回访，使新投保客户知晓公司的统一服务热线，便于日后为客户提供多渠道的服务，可以在一定程度分担业务伙伴的服务工作量。在新单投保的第一时间，以回访的形式让客户对公司级服务建立感知，能够增强客户对于业务伙伴的信任感。赢得信任赢得信任保持联系保持联系分担工作分担工作形成保护形成保护一、为什么进行回访一、为什么进行回访回访对您的帮助回访对您的帮助第第6页页保监会对回访保监会对回访的管理要

4、求的管理要求新单回访问卷的制定必须符合监管文件规定，需将全国统一回访标准问卷作为产品备案内容，统一向保监会备案。必须针对投保人回访，核实确认身份，确保回访真实有效。回访时所有问题需逐一询问客户，获取客户明确答复，并如实记录客户反映的问题，保留回访过程及回访录音。保险公司应在犹豫期内对所有一年期以上的新单实施100%100%回访回访。回访必须在客户签收保单回执后进行。一、为什么进行回访一、为什么进行回访监管及公司要求监管及公司要求公司内部员公司内部员工也不例外工也不例外呦呦渠道部门对回访的管理要求渠道部门对回访的管理要求：财富管理业务品质管理办法（财富管理业务品质管理办法（20122012版）版

5、）：明确了对业务人员及分公司回访工作的具体要求。银行代理业务品质管理办法（银行代理业务品质管理办法（20112011版）版）：明确了对回访工作的具体要求及奖惩措施等。第第7页页 监管出台监管出台人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）（保监发（保监发20121052012105号）号）文件，制定文件，制定销售误导综合评价指标体系销售误导综合评价指标体系，对公司业务品质全流程管控提出更高要求！对公司业务品质全流程管控提出更高要求！ 综合治理销售误导评价指标体系中，业务品质、客户回访、客户投诉三类指标共100分， “犹豫期内电话回访成功率”“新契约回访完

6、成率”两项回访指标占比最大（45分）。分类指标定义及分值业务品质（40分）1、保单件数继续率（25分）2、累计趸交保单件数退保率（15分）客户回访客户回访（4545分）分）3 3、犹豫期内电话回访成功率（、犹豫期内电话回访成功率（2525分）分）4 4、新契约回访完成率（、新契约回访完成率（2020分）分）客户投诉（15分）5、客户投诉率指标（15分） 定义：定义： 评估期内通过电话回访方式在犹豫期内完成新契约回访的保单件数评估期内承保的保单件数定义定义： 评估期内完成回访的保单件数 评估期内承保的保单件数犹豫期内电话回访成功率犹豫期内电话回访成功率 该指标对信息质量及回单时效提出较高提升要求

7、。新契约回访完成率新契约回访完成率 该指标对回访完成的定义界定很严格，不仅要求回访标准、完整，还要确保客户问题件处理无异议。一、为什么进行回访一、为什么进行回访监管新政解析监管新政解析第第8页页保监会加大消费者权益保护力度，强化回访在其中的作用发挥保监会加大消费者权益保护力度，强化回访在其中的作用发挥 近年来，保监会加大消费者权益保护力度，监管部门陆续出台的多份文件“消费者权益保护”、“治理销售误导”、“防范化解退保风险”、“抓服务严监管”中，均强调回访在保护消费者权益中的重要作用，对回访提出严格的管理要求。其中在人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）（保监发2012105号）文件，在业务

8、品质、客户回访、客户投诉三类评价指标中， “犹豫期内电话回访成功率”“新契约回访完成率”两项回访指标占比最大（45分）。保监会加大检查力度，各地监管监察频繁。保监会加大检查力度，各地监管监察频繁。 自2010年以来，各级监管机关已在全国各地密集性开展工作检查，仅2012年，就有25个地区的监管部门相继开展了监管检查工作，其中22家机构开展了“销售误导全面业务检查”，北京、安徽等5家机构开展了“回访专项检查”。2013年，继续加大监管力度，年初保监会组织全国各省市开展了银保业务销售环节有关问题的摸底调查，将检查重点转向银邮渠道销售品质。一、为什么进行回访一、为什么进行回访近年监管形势近年监管形势

9、 近年来，保监会加大消费者权益保护力度，回访作为保护消费者权益的重要抓手，近年来，保监会加大消费者权益保护力度，回访作为保护消费者权益的重要抓手，监管部门日益强化回访在其中的作用发挥。监管部门日益强化回访在其中的作用发挥。第第9页页核心观点一、为什么进行回访一、为什么进行回访监管核心关注点监管核心关注点第第10页页一、为什么进行回访一、为什么进行回访监管处罚案例监管处罚案例处罚事由处罚事由处罚对象处罚对象处罚时间处罚时间处罚机关处罚机关事情概要事情概要存在未严格落实面访制度的行为。个人2012年1月10日保监局销售类：销售类：面访函不真实，代签名。存在未严格落实面访制度的行为。机构2012年1

10、月10日保监局销售类：销售类：面访函不真实，代签名。公司面访工作存在一定问题。机构2012年4月10日保监局销售类：销售类：业务员独自一人解决销售误导类问题，不符合保监会的规定面访问卷代客户签名面访问卷代客户签名 *人寿人寿*分公司被罚分公司被罚1 1万万 保监会网站4月公告，因面访问卷存在公司销售人员代客户签名的行为，*人寿保险股份有限公司*分公司被罚款1 1万元万元。 经查2012年1-7月期间，该公司面访问卷存在公司销售人员代客户签名行为。面访问卷存在公司销售人员代客户签名的行为违反了人身保险新型产品信息披露管理办法第10条的规定，依据人身保险新型产品信息披露管理办法第34条的规定， *

11、保监局决定给予该公司罚款1 1万元万元的行政处罚。 监管部门对回访及相关环节进行严格管控，频繁检查，对于违规行为在监管文监管部门对回访及相关环节进行严格管控，频繁检查，对于违规行为在监管文件中明确规定将对责任人员进行严厉处罚，问题严重的将追究高管人员责任！件中明确规定将对责任人员进行严厉处罚，问题严重的将追究高管人员责任！第第11页页2011年，某机构客户投诉业务人员购买保险时没有告知其保险保障期限，且未告知犹豫期相关内容，要求全额退保。当与客户核实是否接受过公司电话回访一事时，客户矢口否认，后机构向分公司调取录音，录音中访员已明确告知保障期限、犹豫期等相关内容，客户也表示已知悉，经过多次协商

12、，客户最终接受按现金价值退保。该案例中，录音起到至关重要的作用，通过录音，能有效保护业务伙伴的利益不受损失。2009年，某客户购买公司幸福年年险种，交费期20年，2011年时，客户投诉业务人员误导其保险交费期满后便可进行支取且未告知保险期满时间，后调录音发现受访人是营销员婆婆，属代访；客户非常气愤要求公司全额退保，后经协商，客户损失共计4800余元，由于是代访，该损失全部由业务员承担。案例一案例一案例二案例二一、为什么进行回访一、为什么进行回访事实案例事实案例第第12页页回访电话回访电话95567或01095567回访时间回访时间总公司普访：周一至周日8:3020:30（法定节假日除外）分公司

13、补访：周一至周五 9：00-19：30（一般法定节假日除外） 周六 9：00-16：30（法定节假日除外）回访规则回访规则个险和非银保通新契约保单在客户签收保单后开始进行回访，银保通在出单第二日开始进行回访访次安排访次安排三日内完成三至四访作业。当日在系统中下发不成功件和问题件。不成功件不成功件和问题件和问题件处理处理渠道部门及时反馈不成功件及问题件处理结果，客服部对已反馈处理结果的不成功件及问题件进行补访及问题件二访。二、怎样来开展回访二、怎样来开展回访运营安排运营安排第第13页页万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究v回访内容监管规定回访内容监管规定1.是否购买了该保险产品2.

14、是否亲笔签名 3. 知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利4. 是否知悉保险责任和责任免除；5. 是否知悉退保可能产生的损失6. 是否阅读并理解产品说明书和投保提示7.是否知悉保险责任、责任免除8.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间9.是否了解收益的不确定性95567电话回访的是投保人本人吗？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究v回访时间呢？犹豫期内完成，一般人我不告诉他！回访内容要合规！回访内容要合规！二、怎样来开展回访二、怎样来开展回访回访内容回访内容必须滴第第14页页新契约回访标准问卷新契约回访标准问卷1.1.开头语开头语问题问题1 1您好！请问您是您好！请问您是* * *

15、（投保人）先生（投保人）先生/ /女士吗？女士吗？2.2.确认客户了解购买了保险确认客户了解购买了保险问题问题2 2【个险】【个险】我是新华保险我是新华保险* * *号客服人员，感谢您投保我公司号客服人员，感谢您投保我公司“* * *保险保险”，为了维护您的权益，给您，为了维护您的权益，给您做个回访，方便吗？做个回访，方便吗？【银代、财富】【银代、财富】我是新华保险我是新华保险* * *号客服人员，感谢您在银行号客服人员，感谢您在银行/ /邮局邮局/ /证券机构投保我公司证券机构投保我公司“* * *保保险险”，为了维护您的权益，给您做个回访，方便吗？，为了维护您的权益，给您做个回访，方便吗？

16、3.3.核实客户身份核实客户身份问题问题3 3为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，请问您的出生日期是为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，请问您的出生日期是XXXX年几月份？年几月份？/ / （如（如核实失败）核实失败）XXXX年年X X月几号呢？月几号呢？ 客户询问为何核实生日：核实信息是为了维护您的保单利益，请您理解，谢谢。客户询问为何核实生日：核实信息是为了维护您的保单利益，请您理解，谢谢。4.4.回执单签字确认回执单签字确认问题问题4 4请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？ 收到且亲笔签名收到且亲笔签名 好的

17、。好的。 未签回执未签回执回执单需要您亲笔签名，请您尽快将回执单交给业务员，我们会安排相关人员为您回执单需要您亲笔签名，请您尽快将回执单交给业务员，我们会安排相关人员为您核实。【未回单预约并终止回访】核实。【未回单预约并终止回访】 第第15页页5.5.投保提示、产品说明书阅读投保提示、产品说明书阅读问题问题5 5【传统险】【传统险】投保提示的内容您是否了解？投保提示的内容您是否了解？【分红险、万能险】【分红险、万能险】产品说明书和投保提示的内容您是否了解？产品说明书和投保提示的内容您是否了解？6.6.签字确认签字确认问题问题6 6投保书和投保提示书上是否都是您和投保书和投保提示书上是否都是您和

18、* * *（被保险人）亲笔签名的呢（被保险人）亲笔签名的呢? ?【分红、万能险询问】风【分红、万能险询问】风险提示语是否是您亲自抄录的呢？险提示语是否是您亲自抄录的呢？7.7.条款阅读条款阅读问题问题7 7您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？8.8.交费提示交费提示问题问题8 8【期交】【期交】您的保单约定交费您的保单约定交费* * *年，每年年，每年/ /月交费一次，首期交费月交费一次，首期交费* * *元，保障元，保障* * *年，您是否了解？年，您是否了解？【趸交】【趸交】您的保单是一次性交费您的保单是一次性交费* * *元，保障元，保障* *

19、 *年，您是否了解？年，您是否了解？【精选二号】【精选二号】附加精选二号附加精选二号两全保险是一次性交费两全保险是一次性交费* * *元，保障元，保障7 7年，您是否了解？年，您是否了解？【惠福宝】【惠福宝】您的保单是一次性交费您的保单是一次性交费* * *元，元，保障五年，但您中途可以退保，您是否了解？保障五年，但您中途可以退保，您是否了解？9.9.分红提示分红提示问题问题9 9【仅针对分红险】【仅针对分红险】您购买的您购买的“* * *保险保险”分红险，公司宣传资料上的分红利益演示是基于公司分红险，公司宣传资料上的分红利益演示是基于公司精算假设，不代表公司未来利益分配情况，红利分配是不确定

20、的。您是否了解呢？精算假设，不代表公司未来利益分配情况，红利分配是不确定的。您是否了解呢？第第16页页10.10.万能险收益提示万能险收益提示问题问题1010【仅针对万能险】【仅针对万能险】您购买的万能险具有保障和理财双重功能，该产品有最低保证利率，超过您购买的万能险具有保障和理财双重功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于公司实际经营状况，您是否了解？这部分的收益是不确定的，取决于公司实际经营状况，您是否了解？【随意领】【随意领】您附加的万您附加的万能险具有保障和理财双重功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取能险具有保障和理财双重功能，该产品有最低保

21、证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于公司实际经营状况，您是否了解？决于公司实际经营状况，您是否了解？ 11.11.确认是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额确认是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额问题问题1111【普通万能险【普通万能险/ /投连险】投连险】为了维护您万能险账户的投资运作，公司会收取一些费用，您对费用为了维护您万能险账户的投资运作，公司会收取一些费用，您对费用扣除项目及扣除的比例或金额是否了解呢？扣除项目及扣除的比例或金额是否了解呢？【精选【精选300300万以下】万以下】公司为答谢您，免收了保单管公司为答谢您，免收了保单管理费，同时为了维护万能险账户的投资运作，公

22、司一次性收取理费，同时为了维护万能险账户的投资运作，公司一次性收取xxxx的初始扣费，您是否了解的初始扣费，您是否了解呢？呢？【精选【精选300300万及以上】万及以上】您是我们的高端客户，为答谢您，公司免收初始扣费您是我们的高端客户，为答谢您，公司免收初始扣费【随意领】【随意领】您您附加的万能险是无初始扣费和保单管理费的，请您了解。附加的万能险是无初始扣费和保单管理费的，请您了解。12.12.犹豫期提示犹豫期提示问题问题1212（个险）（个险）您签收保单之日起您签收保单之日起1010日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费；日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费

23、；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解呢？犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解呢？（银代）（银代）您签收保单之日起您签收保单之日起1515日内是犹豫期，日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？【惠福宝】【惠福宝】您签收保单之日起您签收保单之日起1515日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费；犹豫期后一年内退保您会有一定损失，一年后退保金额会超过您的保费。您是否了解？费；犹豫期后一年内退保

24、您会有一定损失，一年后退保金额会超过您的保费。您是否了解？第第17页页13.13.核对地址核对地址问题问题1313最后再与您核实一下您的收信地址是最后再与您核实一下您的收信地址是* * * *，邮编是，邮编是* * * *吗？吗？14.14.核对电话核对电话问题问题1414【仅有座机】【仅有座机】为了方便联系您，您是否能留部手机号码呢？为了方便联系您，您是否能留部手机号码呢？【仅有手机】（不再核实电话信息）【仅有手机】（不再核实电话信息）【有两部电话】需核实另外一部【有两部电话】需核实另外一部15.15.结束并感谢结束并感谢问题问题1515感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！感谢您的支持，祝您生

25、活愉快，再见！ 第第18页页三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？第第19页页生成保单回单总公司普访分公司补访犹豫期内不成功件处理核对、更新核对、更新客户电话客户电话保证保单保证保单业务品质业务品质及时核销保及时核销保单回执单回执问题件处理1、问题件处理及结果反馈、问题件处理及结果反馈2、处理情况督导、处理情况督导/追踪追踪/核实核实送单签收及时送单并及时送单并请客户签收请客户签收 您关注了保单生成、送单回单时效、不成功件和问题件您关注了保单生成、送单回单时效、不成功件和问题件的有效处理这些关键环节，就能轻松帮客户完成电话回访，的有效处理这些关键环节，就能轻松帮客户完

26、成电话回访，顺利拿到佣金！顺利拿到佣金！问题件回访处理三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？回访流程回访流程12天3天10天第第20页页回访工作多宣传（回访回访工作多宣传（回访告客户书宣传彩页）告客户书宣传彩页）联系方式准确填联系方式准确填产品讲解要清楚产品讲解要清楚送单回单要及时送单回单要及时（7天内送达客户）天内送达客户）三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？如何做？第第21页页真实讲解产品条款真实讲解产品条款我们要按照产品责任与客户进行梳理，对分红、收益、期限等重点问题提前与客户做好沟通解释，保证客户全面、准确了解保险产品。真实

27、填写客户信息真实填写客户信息在协助客户填写投保书时，我们应提示客户准确填写联系方式，确保联系方式真实，以便客户顺利享受贴心的回访服务。三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？如何做？第第22页页业务伙伴做好两个提示：业务伙伴做好两个提示：1 1、提示客户留意接听回访电话、提示客户留意接听回访电话小贴士：小贴士：1、公司在客户保单承保后，会发送承保提示短信，短信中会提示客户注意接听回访电话（95567或01095567）。2、公司将回访内容和时间印制在保单中。非银保通印在保单回执客户留存联背面（公司留存联左侧）；银保通印在封套中“保险单签收回执”页。2 2、提示客

28、户联系方式如有变化，需及、提示客户联系方式如有变化，需及时变更时变更强化宣传提示强化宣传提示增进客户理解增进客户理解提升客户配合提升客户配合三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？如何做？第第23页页业务人员接到通知后业务人员接到通知后第一第一时间时间领取保险合同领取保险合同业务人员业务人员第一时间第一时间送达保送达保险合同，并让客户签收回执险合同，并让客户签收回执客户签收回执后，客户签收回执后，业务人员第业务人员第一时间一时间将回执交回公司录入。将回执交回公司录入。三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？如何做？小伙伴们，为了避

29、免后期出现不必要的麻烦，记得登记台账哦！第第24页页不成功件如何解决？不成功件如何解决？立即联系客户，核实情况，及时向公司反馈客户接听时间和有效电话。问题件如何解决？问题件如何解决？立即联系客户做好解释说明工作，澄清客户疑虑，增强客户购买信心，并协助办理相关手续，及时反馈处理结果。还有什么没有考虑到呢？回访中遇到的问题该如何解决？回访中遇到的问题该如何解决？三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？如何做？第第25页页三、三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？如何做？新契约回访管理办法（新契约回访管理办法（2013版）解析版）解析考核

30、标准考核标准12天天交回回执交回回执、录入、录入3天天普访、补访普访、补访犹豫期起算每超出一天扣每超出一天扣20元元每超出一天扣每超出一天扣100元元由于业务员原因导致未由于业务员原因导致未在犹豫期内完成回访的在犹豫期内完成回访的每单扣每单扣50元元考核日：每月20日追踪、追踪、反馈反馈考核日未达标的，业务人员按当月佣金暂停发放考核日未达标的，业务人员按当月佣金暂停发放回访成功回访成功登记台账哦第第26页页信息异常？信息异常？即重复电话，此单客户电话在不同投保人联系方式中即重复电话，此单客户电话在不同投保人联系方式中重复出现重复出现3次以上。次以上。业务员与客户核实业务员与客户核实如有新电话，提供新电话，如原号码确认客户本人电话，如有新电话，提供新电话，如原号码确认客户本人电话，提供情况说明，区经理签字，反馈给中支联络员。提供情况说明，区经理签字，