QP-10 客户抱怨处理程序 A0

1、三韩电子（南京）有限公司三韩电子（南京）有限公司 制订日期：2005.7.18 修订日期： 修订编号：A/0客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文 件 编 号SH-QP-10页1/5会签部门文件分发部门份数部门别 总经理 管理部长 厂长 采购部长 QA科 生产技术科 财务科 资材管理科 通关科 基建科份数部门别 人事总务科 生产科 生产管理科 采购科SHQA017. REV.A制订审核批准发行章制订者科长厂长/部长管理者代表总经理部门别QA科生产科生产技术科生产管理科人事总务科签名部门别基建科财务科采购科资材管理科通关科签名三韩电子（南京）有限公司三韩电子（南京）有限公司 制订日期：2005.7.

2、18 修订日期： 修订编号：A/0客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文 件 编 号SH-QP-10页2/5文件变更记录表修订编号制订或修订日期主要修订内容确认者0新制订SH-QA-018 REV.A修订者修订页次-三韩电子（南京）有限公司三韩电子（南京）有限公司 制订日期：2005.7.18 修订日期： 修订编号：A/0客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文 件 编 号SH-QP-10页3/51.1.目的目的 为了迅速的处理客诉案件，维护公司信誉，促进服务品质与售后服务的客户满意程度， 而制订本文件。2. 2. 适用范围适用范围 2.1 本文件叙述客诉案件的调查、处理、追踪与改善等作业。 2.2 本

3、文件适用于与服务作业相关的单位与个人，其处理客户抱怨获申诉事宜。3. 3. 用语定义用语定义 无 4. 4. 职责和权限职责和权限 4.1 QA科为本文件的权责部门，权责部门由总经理授权，负责本文件的管制， 并确保依据本文件的规范作业。 4.2 QA科负责受理客诉及客诉理由的确认，协助客户解决与本公司产品有关的 问题会应处理结果。 4.3 QA科负责客诉案件的管理与协助处理事宜，并将处理结果回复客户。 4.4 QA科自行或请其他部门共同调查发生原因与责任的确定、改善对策的检讨、 追踪与预防再发生。 4.5 QA科应负责改善对策的拟订、实施与预防再发生策略。 4.6 若客诉案件的处理涉及品质系统

4、或文件的变更，应依据文件控制程序 的相关规定进行作业。 SH-QA-019 REV.A三韩电子（南京）有限公司三韩电子（南京）有限公司 制订日期：2005.7.18 修订日期： 修订编号：A/0客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文 件 编 号SH-QP-10页4/5文 件 编 号页5. 流程图：流程图： 流程图流程图 PIC 文件文件/表格表格SH-QA-019 REV.A客户QA科相关部门QA科相关部门客户QA科（SAM HAN）品质事故报告书客户抱怨登记追踪表客户投诉QA科分析原因后，开具（SAM HAN）品质事故报告书，送责任部门责任部门原因分析、改善、预防措施QA科审阅客户接收客户是否满

5、意反馈QA科客户发送供应商评分报告QA接收组织月品质会议召开会议结果发送客户月品质会议报告QA科三韩电子（南京）有限公司三韩电子（南京）有限公司 制订日期：2005.7.18 修订日期： 修订编号：A/0客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文 件 编 号SH-QP-10页5/56. 业务内容6.1客诉问题调查与处理 6.1.1 QA科人员于接到客户抱怨时，应立即查明有关原因后，开具 （SAM HAN）品质报告书，给责任部门。 6.1.2 责任部门部门接到（SAM HAN）品质报告书后应在QA科规定的时间内回 复QA科。 6.1.3 QA在接到责任部门回复后，应立即将（SAM HAN） 品质报告书回

6、复客 户，并做相关台帐进行记录。 6.1.4 各部门对客诉处理有争议时，请厂长进行裁决。 6.1.5 客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商的责任时，由采购科处理。 6.1.6 客诉不成立时，QA科人员应在接到客户投诉后，在（SAM HAN） 品质报 告书内注明详细原因，然后回复客户：如客户有异议时双方开会研讨。 6.1.7 每月月初客户将上月发生不良现状以评分的方式反馈QA科，QA科在月品质 会议时针对客户提出的问题点进行分析，提出改善方法，并发送客户。6.2 客诉案件处理期限 6.2.1 QA科在接到客诉时，在4小时内填写（SAM HAN） 品质报告书，并送责 任部门。 6.2.2 责任部门在接到（SAM HAN） 品质报告书后，应在12小时内回复QA科。 6.2.3 QA科在收到（SAM HAN） 品质报告书后，在当日回复客户。 6.2.4 对已结案的问题QA科应对实行的时效进行稽核，对处理时效超过的问题，应 要求责任部门追查过期的原因。 7 7 参考文件 SH-QP-01