业务流程与制度梳理理念与实践-张炫_v1_0

1、业务流程与制度梳业务流程与制度梳理的理念与实践理的理念与实践 培训目标培训目标1）什么是流程与制度：理解流程与制度在管理中起到的作用。2）为什么要进行流程与制度梳理：理解流程与制度梳理对于管理的价值。3）如何进行流程与制度梳理：了解基于房式结构的流程与制度梳理方法。流程流程设计设计如果 . 某人事先定义，在房顶盖上之前先得把墙粉刷好那么 .这个人设计了流程.流程流程如果 .员工按照一个有用的组合实现了一个为公司带来价值的结果,那么 .他们执行了一个流程.客户市场生产销售控制客户流程流程优化优化如果 .员工为了节省时间/金钱或者提高工作质量而更改了流程那么 .他们优化了他们的流程. 流程流程AB

2、CABC? ? 流程流程ABCABC? ?流程流程描述描述如果 .某人叙述了员工工作的步骤, 那么 .这个人描述了流程.流程流程模型模型如果 .某人在抽象的层面上描述了一个流程是什么样 或该是什么样,那么 .这个人创建了一个流程模型.流程流程监控监控如果 .某人衡量了员工执行他们的流程有多快/有多好(时间和质量),那么 .这个人监控了流程. 流程流程ABC?ABC?流程流程管理管理如果 .某人关心流程的- 执行- 描述- 衡量- 改进, 那么 .这个人管理了流程.流程流程 监控监控流程流程 模型模型流程流程 描述描述流程流程 优化优化流程流程流程流程 设计设计 什么是流程？什么是流程？“我们定

3、义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。”- Michael Hammer“业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户客户”所需的，并为“客户客户”所接受的产品或服务。”- August-Wilhelm Scheer 什么是业务流程管理？什么是业务流程管理？迈克尔迈克尔 哈默哈默(Michael Hammer)(Michael Hammer)美国著名的管理学家，出生于1948年，先后在麻省理工学院获得学士、硕士和博士学位。曾在IBM担任软件工程师，麻省理工学院计算

4、机专业教授，以及Index Consulting集团的PRISM研究负责人。凭借其再造理论及对美国企业的贡献，商业周刊称誉汉默博士为“20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一”，1996年时代杂志又将汉默博士列入“美国25位最具影响力的人”的首选名单。业务流程再造（业务流程再造（BPRBPR） 对企业的流程进行本质性的重新思考，彻底重新设计业务流程，以便在成本、品质、服务和速度等绩效上获得大幅度的改善，这一定义中包含了四个关键词：彻底、重新设计、大幅度和流程 什么是业务流程管理？什么是业务流程管理？奥古斯特奥古斯特- -威廉威廉 谢尔（谢尔（August-Wilhelm ScheerAugu

5、st-Wilhelm Scheer）国际上享有盛誉的业务流程管理(BPM)专家，声望与创建BPR理论的专家汉默和钱皮齐名，也是IDS Scheer公司的创始人。更胜于理论专家们的是，Scheer教授不仅将BPM理念广为传播，而且真正运用信息技术研发出了一套用于业务流程管理的方法论和软件产品ARIS，从而帮助将BPM理念投入应用。业务流程管理 (BPM) 全面梳理企业流程各环节、各要素及其相关性，实现对整个企业流程体系及要素地有效管理。在此基础上，整体和综合地分析企业流程绩效及其对内外环境的适应性，不断地进行持续改进。这种改进可以是全局的也可以是局部的；可以是渐进的也可以是激进的，但应该是可控的

6、。这一定义的关键词是：梳理、整体、综合、可控和流程。企业为什么需要业务流程管理企业为什么需要业务流程管理 高效运营高效运营资源高效最大化的使用企业的资源最大化的使用企业的资源, 通过类似于提高有效工作时间和提高设备利用率等手段来实现.意味着将一项工作做到最好并且每天持续地做这项工作.流程高效流程导向企业管理目标更需要流程高效, 例如, 需要通过一个从头至尾的完整流程才能为客户提供一次良好的服务.专注于最适合客户的服务专注于最适合客户的服务而不是最多最好的服务.市场高效面向市场竞争的业务流程管理, 极大地关注市场变化极大地关注市场变化, 例如提供”直面客户”的服务.制度规定了员工必须遵守的工作规

7、则和程序：“规则”是指做事的前提条件、约束条件、工作准则、工作方针、工作要求和相关规定。“程序”是指做事的步骤、各步骤的逻辑关系及各步骤的工作方法。建立的制度的意义：帮助实现业务的规范化和标准化。帮助提高工作效率 。防止风险。减少决策失误 。强化企业的应变能力，增强企业的竞争力 。对制度本身的描述与要求规则自动导出手册充分识别出制度是否有效，是否已被废止。充分识别出制度是否有效，是否已被废止。 识别制度后，将制度具体拆分成条款。识别制度后，将制度具体拆分成条款。运用运用“制度初步分析模板制度初步分析模板制度有效性识别制度有效性识别”文号制度名称1、搭建制度类别2、搭建制度大分类下对应的制度3、

8、将制度名称维护在对象“名称”特性中；制度文号维护在对象“标识符”特性中。模型类型：知识结构图；对象符号：知识类别、文档化知识；模型类型：知识结构图；对象符号：知识类别、文档化知识； 连线类型：包含连线类型：包含流程手册中的流程手册中的“流程制度流程制度” 需要通过需要通过“知识结构图知识结构图”模型的模型的“文档化知识文档化知识”对象进行建模然对象进行建模然后出现复制到流程对应的功能分配图模型中，和流程对象建立关联。后出现复制到流程对应的功能分配图模型中，和流程对象建立关联。模型类型：知识结构图；对象符号：文档化知识；命名规则：文号模型类型：知识结构图；对象符号：文档化知识；命名规则：文号-

9、-条款号（条款号（0101）1、将制度条款号维护在对象“名称”特性中。2、将制度条款内容维护在对象“描述/定义”特性中。（1）根据）根据Excel已罗列出的制度名称，复制，在已罗列出的制度名称，复制，在ARIS模型中粘贴为模型中粘贴为“对象对象”，选择文档化知识即可。，选择文档化知识即可。（1）根据制度的条目数，在根据制度的条目数，在Excel批量创建批量创建“制度条目名称制度条目名称（2）复制，粘贴到复制，粘贴到ARIS模型中模型中（3）选中已创建的对象，选中已创建的对象，“评估报表评估报表”（导出数据库内容的特性导出数据库内容的特性）。）。（4）将制度条款粘贴到列）将制度条款粘贴到列“9”

10、，保存。，保存。（5）基于数据库，右键，评估报表（导入数据库内容的特性），刷新后可看到导入后的效果。）基于数据库，右键，评估报表（导入数据库内容的特性），刷新后可看到导入后的效果。运用运用“制度初步分析模板制度初步分析模板有效制度识别有效制度识别&拆分拆分”制度拆分成条款后，统一导出，后续运用制度拆分成条款后，统一导出，后续运用Excel进行制度条款内容类型的相应分析。进行制度条款内容类型的相应分析。分析拆分后的“业务规则”，辨识是否可以对应到某条流程中的流程步骤。SAMPLE：典型流程：典型流程：M.KPMK-09-0090 M.KPMK-09-0090 业扩工程验收管理流程业扩工程验收管理流程目前在供电工程验收环节，没有制度对竣工验收阶段进行支撑， “不标准”、“不合规”的情况一旦在“竣工验收” 中没有及时被发现和处理，到送电完成后甚至到运行中再暴露，将对客户安全及电网安全产生巨大威胁。典型流程：典型流程：M.KPMK-03-0150 M.KPMK-03-0150 业扩工程停送电管理流程业扩工程停送电管理流程未找到任何制度对此环节进行规定要求现实操作中“启动委员会”并不是每一个项目都存在，现有制度中却未找到相应的条款界定什么样条件下需成立“启动委员会”。津电营销200833号两文件对于客户服务分中心业务受理的范围冲突；建议新制度下发时应该对原