《top服务技巧》ppt课件_第1页
《top服务技巧》ppt课件_第2页
《top服务技巧》ppt课件_第3页
《top服务技巧》ppt课件_第4页
《top服务技巧》ppt课件_第5页
已阅读5页，还剩11页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、2022-5-81TOPTOP效劳技巧效劳技巧2022-5-82提纲效 劳 的 困 惑效劳人员的要求效劳全过程技巧2022-5-83效劳的困惑效劳的困惑客户期望升高服务技能不足服务失误导致投诉超负荷工作的压力同行竞争加剧不合理的客户需求服务需求波动2022-5-84合格的客户效劳合格的客户效劳表示热情、尊重和关注设身处地为客户着想提供个性效劳帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质效劳2022-5-85合格的客户效劳工程师合格的客户效劳工程师标准的职业形象宽容为美谦虚老实标准的效劳用语专业的效劳技巧标准的礼仪形态注重承诺积极热情效劳导向同理心职 业 化 塑 造品格素质20

2、22-5-86客户对效劳的观点客户对效劳的观点有形度同理度专业度反映度信赖度2022-5-87客户对效劳的期望来源客户对效劳的期望来源过去的经历口碑的传递个人的需求满意度效劳的感知效劳的预期2022-5-88接待客户的技巧接待客户的技巧信息需求环境需求情感需求职业化印象欢送的态度关注客户需求以客户为中心欢送客户准 备 客 户 需 求2022-5-89理解客户的技巧理解客户的技巧永不打断客户清楚对方重点迁时表达意见职业化印象欢送的态度关注客户需求以客户为中心问：开放封闭聽：事实情感肯定谈话价值配合表情和膨体防止虚假反映分清责任提醒表达职业化复述2022-5-810帮助客户的技巧帮助客户的技巧设定

3、期望值提供信息与选择：理解期望值达成协议2022-5-811留往客户的技巧留往客户的技巧确 认 是 否 满 意表示感谢建立联络保持联络2022-5-812培育忠诚客户的价值培育忠诚客户的价值满意度忠诚度2022-5-813处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧预 测 客 户 需 求开放式提问发泄情感复 述 情 感 表 示 理 解提 供 信 息 帮 助 客 户设定期望，提供选择方案达成协议检查满意度并留住客户2022-5-814处理客户投诉的原那么处理客户投诉的原那么抱歉抱歉紧急紧急处理处理移情移情补偿补偿事后事后跟踪跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害2022-5-815总结：总结：接待客户接待客户留住客户留住客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户u欢送u准备u听u问u复述u提供信息与选择u设定期望u达

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 工作计划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论