汽车销售流程培训

1、销销 售售 流流 程程 什么是销售什么是销售请根据您自己的经历和体会，请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。来给销售下一个定义。 标准销售流程的定义标准销售流程的定义我们为什么需要标准销售流程我们为什么需要标准销售流程了解顾客的需求了解顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标达成双赢的目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客 我们为什么需要标准销售流程我们为什么需要标准销售流程不再有很烂的车不再有很烂的车顾客有更多的选择顾客有更多的选择买方市场买方市场顾客期望值提高顾客期望值提高展厅接待展厅接待建立关系建立关系需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示达成协议达成协议 现代销售流

2、程现代销售流程VSVS传统销售流程传统销售流程一样的时间一样的时间不一样的做法不一样的做法不一样的结果不一样的结果现在，就是现在：现在，就是现在： 让我们开始探索标准销售流程。让我们开始探索标准销售流程。 我们会比以前做得更好！我们会比以前做得更好！客源开发客源开发拜访接待拜访接待建立关系建立关系 需求分析需求分析 产品介绍产品介绍 试乘试驾试乘试驾 达成协议达成协议 完美交车完美交车 售后介绍售后介绍售后关怀售后关怀 长期的精耕细作长期的精耕细作 行商女士看男士，第一眼看什么？女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？每天上班前每天上班前请检视请检视您的仪

3、容您的仪容举举 止止w头部头部w站立站立w行走行走w坐姿坐姿w交谈交谈w手势手势w取名片取名片w递名片递名片w看名片看名片w读名片读名片w放名片放名片w收名片收名片大声大声读出名片上读出名片上客户的职务客户的职务你的言行直接代表我们整个你的言行直接代表我们整个公司形象公司形象 公司形象公司形象1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历4、主动提供帮助1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历1、上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍1、被动招呼客户 2、自我介绍 1、 被动招呼客户，不理睬客户2、未作自我介绍 接待标准渴望受欢迎的渴望受欢

4、迎的渴望受关心的渴望受关心的渴望被欣赏的渴望被欣赏的渴望受优待的渴望受优待的渴望受重视的渴望受重视的渴望得到特殊服务的渴望得到特殊服务的 客户进展厅时的心理 增加亲和力的办法沟通的渠道沟通的渠道 影响力影响力镜面映现法则镜面映现法则适度模仿客户言行，适度模仿客户言行，自然产生共鸣自然产生共鸣一旦进入客户频道，一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换立刻由跟随地位转换成带领地位成带领地位切忌不能模仿客户切忌不能模仿客户的生理缺陷的生理缺陷 与客户建立亲和力毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。l夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。赞美应结合真诚关注的 眼神，和诚恳贴切的

5、肢体语言。l专注的倾听，也是一种赞美。l夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人 回味无穷。强调他内在的特质。 l强调较不太明显的特质。 在对方最渴望受到肯定时给予赞美。l 公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。l请对方提出建议也是一种很良好的恭维。 赞美客户的办法 前期询问客户前期询问客户产品产品表面需表面需求求产品带来的产品带来的好处、利益好处、利益真实需求真实需求便利、舒适、便利、舒适、安全、成功、精明、成就安全、成功、精明、成就身份的象征身份的象征潜在的需求潜在的需求船船 冰山 他们在卖什么？ 三个小贩卖李子的故事 善问需求善问需求 客户单位的性质、买产品客户单位的

6、性质、买产品的用途？的用途？ 以前是否购买过此类产品以前是否购买过此类产品或类似产品？或类似产品？ 当初什么原因让他购买那当初什么原因让他购买那种产品？种产品？ 对产品的使用经验（或印对产品的使用经验（或印象）？感觉以前所用产品象）？感觉以前所用产品的优缺点是什么？的优缺点是什么？ 为何考虑更换？为何考虑更换？ 客户之所以想买产品的原客户之所以想买产品的原因？因？ 谁有决定权来购买此类产谁有决定权来购买此类产品或服务？品或服务？销售漏斗销售漏斗v善问需求善问需求WhatWhenWhereWhyWhoHowv问的越多问的越多v买的越多买的越多v卖的越多卖的越多 主要收集的信息 你现在有开车吗？你

7、现在有开车吗？ 外面那车是你的吗？外面那车是你的吗？ 你对于购车有无任何你对于购车有无任何需求？需求？ 公务还是个人公务还是个人使用？使用？一般性提问一般性提问辨识性提问辨识性提问 换句话你想找台性换句话你想找台性价比好的车价比好的车 你是要一台适合公你是要一台适合公务及商务两用车务及商务两用车联接性提问联接性提问 若你不介意的话让我若你不介意的话让我花十分钟时间简单为花十分钟时间简单为你介绍一下你介绍一下 提问技巧倾听的好处倾听的好处提高顾客的地位提高顾客的地位 让顾客有主导地位的感觉让顾客有主导地位的感觉增加自己对问题的了解增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任提高顾客对你的信任 倾听的好

8、处 倾听的技巧倾听的技巧 谈的技巧谈的技巧 语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）; 重点突出，（适度强调）； 措辞得当（正面引导）； 学会附和对方（保持和建立亲近）； 学会幽默（忌庸俗）; 学会有时用问题回答对方（敏感性问题）在未了解客户需求前，在未了解客户需求前，切勿推荐车型切勿推荐车型 切记 原始部落人，对现代社会一无所原始部落人，对现代社会一无所知，进城中了彩得到知，进城中了彩得到100100万元，正好路万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位经一个大型汽车展示厅，如果你是一位汽车销售员，你准备怎样将你的汽车卖汽车销售员，你准备怎样将你的汽车卖给他？给他？ 中低端合资品牌汽车的特性宝典

9、皮卡的十大优点？宝典皮卡的十大优点？攻其一点攻其一点80/20原则原则演示演示+暗示暗示品味汽车、互动销售品味汽车、互动销售JMC匹卡匹卡轿卡轿卡FBI法法寓教于售寓教于售FBI法法柴油发动机的优点柴油发动机的优点询问价钱，主动商谈价钱询问价钱，主动商谈价钱询问现在是否有现货或库存询问现在是否有现货或库存询问可交货日期询问可交货日期询问产品使用的方法及细节询问产品使用的方法及细节询问有哪些人或团体有购买询问有哪些人或团体有购买询问有关售后服务、保证期或保证事项询问有关售后服务、保证期或保证事项要求再看一次或是再示范一次要求再看一次或是再示范一次与第三者商议与第三者商议声音或音调发生变化声音或音

10、调发生变化语言方面语言方面 突然沉默突然沉默 身体向前倾时身体向前倾时 坐姿突然变得严肃时坐姿突然变得严肃时 抽烟时把很长烟弄熄时抽烟时把很长烟弄熄时表情、肢体方面表情、肢体方面 停止手上动作时停止手上动作时 注视说明书等物件时注视说明书等物件时 手摸耳朵及下鄂时手摸耳朵及下鄂时 不断触摸商品不断触摸商品警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。重建关系。身体姿态：后仰，离开你身体姿态：后仰，离开你面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝手臂：

11、双手交叉抱胸，或摊开手臂：双手交叉抱胸，或摊开手：握拳，指点，停的信号手：握拳，指点，停的信号腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚“ “红灯红灯”信号信号提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。使用开放式问题，让对方更放开。 身体姿态：后仰，离开你身体姿态：后仰，离开你 面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧沮丧 手臂：双手交叉，紧张手臂：双手交叉，紧张 手：紧张，握紧，摆弄某

12、些小物件或身体某部手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等位，例耳垂、鼻子等 腿：翘二郎腿，偏离你腿：翘二郎腿，偏离你“ “黄灯黄灯”信号信号表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交阻碍，继续展示，适时成交身体姿态：直立，朝向你身体姿态：直立，朝向你面部：友好，微笑，热情面部：友好，微笑，热情手臂：放松，开放手臂：放松，开放手：放松，开放手：放松，开放腿：双腿交叉或自然放松，朝向你腿：双腿交叉或自然放松，朝向你“ “绿灯绿灯”信号信号二选一法二选一法假设法假设法持续肯定法持续肯定法富兰克林法富兰克林法黄色或红色黄

13、色或红色你的车子何时送交给你你的车子何时送交给你超级比一比超级比一比什么事让你需要再考虑？是不是什么事让你需要再考虑？是不是是不是是不是如果您觉得我们所提供的条件不是令您如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再很满意的话，您可以再蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧油！所以让我们看看付款方式吧 反复询问法反复询问法欲擒故纵法欲擒故纵法尝试缔结成交尝试缔结成交 诱导客户的诱导客户的“二选一二选一”询问法询问法 “二选一二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一回答适当赞

14、美他。个问题。客户一回答适当赞美他。 推销中的推销中的“魔力句式魔力句式”太贵了！太贵了！我们再考虑一下！我们再考虑一下！我要与我要与xxxx商量一下！商量一下！不急着买，先看看！不急着买，先看看！我太忙了，没时间想我太忙了，没时间想常发生的抗拒用语常发生的抗拒用语拒绝的原因拒绝的原因 拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接

15、触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 一、客户拒绝的原因一、客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、营业员和商品），约占不信任（公司、营业员和商品），约占5555 不需要

16、（潜在需求未开发），约占不需要（潜在需求未开发），约占2020。 不适合（等有更好的商品再买），约占不适合（等有更好的商品再买），约占1010 不急（对购买时机不明确），约占不急（对购买时机不明确），约占1010 其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5 5 二、拒绝的本质二、拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法通过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机 三、销售员应有的心态三、销售员应有的心态 即有行销就免

17、不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。这是想逃也逃不掉的。 产品的抗拒产品的抗拒（感觉没有那么好）（感觉没有那么好）需求的抗拒需求的抗拒（看看而已）（看看而已）时间的抗拒时间的抗拒（尚未决定）（尚未决定）价格的异议价格的异议（太贵了）（太贵了）个

18、人的异议个人的异议抗拒的对象抗拒的对象（你让我有点不舒服）（你让我有点不舒服）客户无法确信客户无法确信本次交易对个人确实是本次交易对个人确实是物超所值物超所值客户无法看到客户无法看到本次交易对公司确实是本次交易对公司确实是可带来利益的可带来利益的抗拒的原因抗拒的原因顾顾 客：客：你的这辆车没有定速巡航你的这辆车没有定速巡航处理的有效方法处理的有效方法销售员：销售员：对的，确实没有定速巡航。也许对的，确实没有定速巡航。也许我忘了给您介绍，我们在平时的用车过程中，我忘了给您介绍，我们在平时的用车过程中，尤其是中国的路况，比较复杂，所有有机会尤其是中国的路况，比较复杂，所有有机会使用定速巡航的时间不

19、多，我个人感觉有没使用定速巡航的时间不多，我个人感觉有没有定速巡航并不会影响这辆车带给您的舒适有定速巡航并不会影响这辆车带给您的舒适性反而会无形中会增加车辆的故障率和影响性反而会无形中会增加车辆的故障率和影响行车安全性。行车安全性。顾顾 客：客：你的车子太贵了你的车子太贵了处理的有效方法处理的有效方法销售员：销售员：你为什么觉得它贵呢？你为什么觉得它贵呢？ 您觉得贵多少呢？您觉得贵多少呢？ 您一般购物是看重价格还您一般购物是看重价格还是是 看重品质呢？看重品质呢？可可顾顾 客：客：现在像你们这种车型太多，而且比现在像你们这种车型太多，而且比你你 的要便宜，像的要便宜，像-。处理的有效方法处理的

20、有效方法销售员：销售员：确实如此，所以你更不会随便找一确实如此，所以你更不会随便找一个二手车车商买一台没有质量保证的车，我们个二手车车商买一台没有质量保证的车，我们公司销售的所有车辆都是经过严格的筛选，把公司销售的所有车辆都是经过严格的筛选，把关，品控检测的，也许价格上会有几千块钱的关，品控检测的，也许价格上会有几千块钱的差异，但在未来的用车过程中，一定是为您省差异，但在未来的用车过程中，一定是为您省钱省心。钱省心。反弹法反弹法 害怕吃亏的心理害怕吃亏的心理 试探的心理试探的心理 软土深挖的心理软土深挖的心理 惯式杀价惯式杀价 不杀不爽的心理不杀不爽的心理 客户杀价心理l l信心，是赢得顾客的

21、信任并顺利成交的信心，是赢得顾客的信任并顺利成交的重要因素重要因素l l谈判不是战争，你必须和顾客朝成交方谈判不是战争，你必须和顾客朝成交方向努力向努力l l应想到产品的价格物有所值应想到产品的价格物有所值l l开价简单明了开价简单明了l l如果客户几秒中内不表态，那么等，沉如果客户几秒中内不表态，那么等，沉默是十分有力的工具，看顾客有什么反默是十分有力的工具，看顾客有什么反应应l l不要开始为价格解释或辩解不要开始为价格解释或辩解 开价心理 低配法低配法 全配法全配法 比较法：比较法：某某先生，你看某某车都是不二价，不是吗？这是很某某先生，你看某某车都是不二价，不是吗？这是很合理的价格合理的

22、价格 投资法：投资法：分析使用成本分析使用成本 转移法：转移法：故意建议客户购买的车型或配置较差的车故意建议客户购买的车型或配置较差的车 故事法：故事法：说一个故事给他听说一个故事给他听 强调优势法：强调优势法： 恐吓法：恐吓法：吓唬客户，便宜没好货，羊毛出在羊身上吓唬客户，便宜没好货，羊毛出在羊身上 报价的方法 l如果因为细小的价格差异而不能成交，显然是由于自尊心问题造成的如果因为细小的价格差异而不能成交，显然是由于自尊心问题造成的 l可以通过送附件或选装件使顾客满意可以通过送附件或选装件使顾客满意 l不要过快答应成交，让顾客感觉他是一位优秀的谈判者不要过快答应成交，让顾客感觉他是一位优秀的

23、谈判者 成交解决方案：先销售，后谈判。先销售，后谈判。：坚持主要利益，放弃次要利益。坚持主要利益，放弃次要利益。：引导对方多说，言多必失，多用问引导对方多说，言多必失，多用问题回答对方。题回答对方。：不要把门关死，一张一张出牌，不不要把门关死，一张一张出牌，不时营造和协的气氛。时营造和协的气氛。：双赢双赢。：不露声色引导对方立即执行。不露声色引导对方立即执行。 谈判理念：现将此敏感话题避开，谈些别的现将此敏感话题避开，谈些别的 例：某某先生，你放心啦！请问你何时要交车：将价格问题转移为赠品问题将价格问题转移为赠品问题 例：某某先生，价格您放心拉！这样，我送您某某东西您最需要的-：强调自己的东西

24、与别人不同强调自己的东西与别人不同 例：某某先生，我们的车子有-不一样的地方 某某先生，我们的公司有-不一样的地方 某某先生，我们的赠品有-不一样的地方 某某先生，我个人跟别人有-不一样的地方 某某先生，我们的服务有-不一样的地方 谈判技巧：问客户不同的问题问客户不同的问题 例：某某先生，您为何觉得贵呢？ 某某先生，您希望买品质还是买价格呢？ 某某先生，您希望买到好的服务吗？ 某某先生，您希望便宜多少呢？ 某某先生，您能告诉我，您杀价的理由吗？：角色互换角色互换 例：某某先生，如果您是我，您会怎么做？：搬出古训，强调一分钱一分货，鼓励客户买好车、好服务，以稍高价格购买，更有面子。：坚持不到最后

25、关头，绝不轻言降价：很缓慢的，以小小的数额慢慢地让步。：找个借口短暂离开，将客户情绪适当冷处理 例： 请原谅，我有一个客户电话忘了回，我一会儿就来。：相同行业用户，剪报相同行业用户，剪报 例：你们行业某某单位就是-假设客户购买后的情景假设客户购买后的情景 例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里买的，上次-在公司允许范围内馈赠物品在公司允许范围内馈赠物品 例：送你一付保险杠如何激起购买欲激起购买欲 例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你一起谈业务 是一种快乐，我敢肯定这个小小的问题我们一定能够达成共识， -服务的服务的“十项承诺十项承诺”，参观服务，参观服务厂：将一部车的成本结构分析给客

26、户听，将一部车的成本结构分析给客户听，使其明白价格的合理性使其明白价格的合理性 将公司展厅租金、车辆成本、各种税费、人力成本等30余项费用，分析给客户听，使客户了解这个价格是合理的。：唱些苦肉计，诉说业务员之辛苦唱些苦肉计，诉说业务员之辛苦 例：某某先生，您知道我们一部车有多少奖金吗？ 某某先生，您知道一部车，将来我们有多少服 务要做吗？ 某某先生，生意真难做呢！实在是没有钱赚呢！ 某某先生，卖一台我只有一百元，原本打算-，现在就 算我送给你- 披露内心的想法/寻求帮助 语言的可信度 与众不同 策略性暂停 检验理解度 谈判技巧深化v一张照片一张照片客户在新车前拍照；客户在新车前拍照；v一个介绍一个介绍介绍服务专员、维修厂；介绍服务专员、维修厂；v一个提醒一个提醒提醒客户首保期限；提醒客户首保期限；v一句祝福一句祝福祝福客户；祝福客户；v一个挥手一个挥手微笑、鞠躬、挥手送行。微笑、鞠躬、挥手送行。 人性化交车10提供车主资讯及交车提供车主资讯及交车4目录式报价