接待人员专项训练(学员版)杨老师-学而益

1、讲师：杨老师接待人员的仪表礼仪接待人员的仪态礼仪会议接待的礼仪餐饮的礼仪接待人员的仪表礼仪 罗伯特 庞德 （英国著名形象设计师）这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。v 他人与你接触的 秒内是“瞬间感觉”的最关键时刻v 他人真实瞬间的形成最多不超过 秒无论你有多忙，留下第一印象的机会只有一次。面部：应保持清洁；有接待任务时应化淡妆，不得使用色彩夸张的口红、眼影手部：保持手部清洁，指甲长度不得长于2mm，可涂无色指甲油发型应清爽、整洁头发不宜过肩，过长应当扎起或盘起，不能蓬松或披散短发应拢于耳后，不得遮面女士着装的要点女士着装的要点裙装比裤装更正式款式简约大方

2、、稳重注意鞋袜的搭配宜清新淡雅的妆容佩饰避免闪烁、夸张，以少为佳奇妙的服装色彩奇妙的服装色彩 A 最张显个性的颜色 B 最显专业感的颜色 C 显得最稳重的颜色 D 让人感到愉快颜色 E 最有亲和力的颜色 F 最有距离感的颜色1 蓝色2 灰色3 黄色4 红色、紫色5 黑色6 粉色面部：应保持清洁；无胡须，不佩带染色镜片眼镜手部：保持手部清洁，指甲长度不得长于1mm，前不遮额，侧不盖耳，后不触领梳理整齐，无头皮屑，不染怪异颜色l 应以西裤、衬衣、西服为主l 正确的西服扣法l 侧装勿装物品l 正确配袜l 领带风格的表现接待人员的仪态礼仪一个人皱一下眉头会牵动30块肌肉紧缩，但笑一下，则会牵动13块肌

3、肉舒展。再说，送给别人微笑吧，别人也自然报以你微笑。既然如此，亲爱的人们，笑吧。 海涅（德国生物学家、幽默大师） 对着镜子练习，说“E” 与眼神相结合 与语言相结合 与身体相结合与他人交谈时，你的表情和目光会不会是这样？l 像做亏心事一样低头不敢看客户l 扭扭捏捏或紧张不安l 鬼鬼祟祟像小偷l 像看情人一样死盯着不放不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角 头放平，肩自然平端，下颔微收 挺胸，收腹，眼光目视前方 双手相握位于脐下 请勿身体歪斜、倚墙靠桌、双腿交叉 手中不要玩弄物品 避免双手抱肘、插腰或插口袋端庄、稳重的坐姿端庄、稳重的坐姿左侧入座，轻声入座女士入坐前，稍稍整理裙摆上身正直，避

4、免手部小动作忌翘二郎腿、抖动、斜靠等不雅姿势大方、优雅的蹲姿大方、优雅的蹲姿高低式蹲姿用自己的侧面而不是正面或背面对着人多的一边弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅礼貌的递送物品礼貌的递送物品双手接物、递物，表示恭敬、尊重不方便双手并用时，也要采用右手，左手通常视为无礼剪刀等有尖头的物品，切勿以尖、刃直指对方有文字的物品，正面向着对拇指伸开，四指并拢，表示邀请或表示指向某个方向传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人 。 套上笔盖或把笔放进公文包 表示准备结束 用手指敲击桌面 传递一种不耐烦的情绪 不停地转动手中的

5、笔 表示不自在或陷入深思 不停地摆手和转换手的位置 传递我很急，我要离开的信息会议接待的礼仪会议前准备工作会议中关键事项会议后总结工作会议接待的礼仪 知道客人的基本情况、人员信息 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格E水及饮料放置在客人前方偏右侧；桌面有话筒的，则放置话筒的右侧，E纸杯带有公司LOGO的，需将LOGO面向客人；E水果1份/人，放在饮品右侧；E名牌放在客人的正前方，若配有话筒，则放置在话筒的正前方；E记录板中放入两页空白的文头纸与一支铅笔，公司画册摆放到文头纸上面会议物品摆放的要求纸巾盒放在双

6、对两人的中间热情主动 表情自然 语调微高泛尊称：女士、先生、小姐职务称：局长、主任、书记、阁下职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生v握手的先后次序 先上级后下级 先长辈后晚辈 先主人后客人 先女士后男士v握手的姿势v握手的时间v注意手部清洁一次令人愉快的握手，感觉上是坚定，有力的双手和女士左手相握戴着墨镜多人交叉带手套不能同时鞠躬 自我介绍推荐自己 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅先为女士介绍男士先为职位高者介绍职位低者先为年长者介绍年轻者先为客户介绍公司同事先为早到者介绍晚到者介绍的顺序职位低的先向职位高的递名片男士先向女士递名片按职位遵循

7、由高而低的顺序按距离遵循由近而远的原则按方向遵循顺时针的原则递名片时，应说些“请多关照”“请多指教”之类的寒喧语不宜坐着接受对方递来的名片名片放在桌上显眼位置，十几分钟再自然收进名片夹不宜在对方名片上做笔记名片夹不宜放在臂部的裤袋内引领客人时，客人在右，陪同人员在左，保持适当距离，1米左右，配合客人的步伐；当遇上交叉路口或转弯时，伸右手示意走向，并提示“这边请”；当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 2人同行时，右为尊，安全为尊 3人同行时，中间为尊 4人同行时，不行并行，应分为两排，前排为尊 先按电梯，让客人先进

8、。 若客人不止一人，可先进电梯，一手按“开”，一手做请的动作。 进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人 到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己再行会议桌横桌式商谈门门考考你：主、客双方5人参加会谈（政务性质），请安排相的座位会议桌方方竖桌式商谈门门会议座次的礼仪 为上（遵循中国惯例）（国际惯例是 为尊） 为上（良好视野为上） 为上（中央高于两侧） 为上（适用所有场合） 为上（远离房门为上）会议座次的礼仪主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时 茶水只能倒七分满，水温8090度为佳；递送茶水时应遵循年长者、位尊者优先，女士次之，普通职位男士最

9、后；水杯放置硬质桌面时，应先用尾指垫于杯底和桌面之间，再轻缓平放好杯底，避免发出声响；递送茶水时，一手握住杯子下半部，一手托住杯底，若有杯柄，杯柄应朝客户右手方向；请客户喝茶时，嘴不可对着茶水三轻：走路轻、操作轻、说话轻身子微微向前倾从年长者、位尊者开始及时，不遗漏续完后，可伸右手做请的动作确定主、客双方位置，以左为尊确定主、客其他人员位次，居中为上，双方最高领导 位于第一排中间位置，其余依次排开离主要领导越近尊贵程度越高主4 主3 主2 主1 客1 客2 客3 客4主9 主8 主7 主6 主5 客5 客6 客7 客8乘车座次礼仪司机的士/有专职司机乘车座次礼仪乘车座次礼仪主人私 家 车乘车座

10、次礼仪越野车/吉普车 维护接待档案 问题反馈：将接待过程中出现的问题反馈给相关责任人； 根据需要整理照片提供给访客及公司出席接待领导； 根据需要撰写会议纪要并发给相关与会人员； 如来访人员中有媒体，需请其在对外发出的宣传内容刊登之前提交我司审核。餐饮的礼仪如果不是提前订过餐，应等大多数客人到后，让客人先看菜谱，并请他们点菜。即使客人推脱不点菜，也要礼貌性的示意让客人点。点菜前先问问客户，了解其口味偏好或忌口客人如果是外地人，需要点些当地特色菜热菜量一般是客人数量+1（少于6人可以加2）最好点1到2个贵菜（如果是本地特色的更好），否则真变成“便饭”了点菜时不应询问服务员菜肴价格，或讨价还价 主人 1 2 3 4 5 6 7以右为上面门为上以远为上长者与女宾入席后，方可入席。坐姿端正，胸与餐桌保持一拳距离。用餐后，须等男女主人离席后，方可离席。离席时，应帮助长者和女士拖拉座椅。 湿毛巾只擦手不擦脸 水杯放在食盘的左上方，酒杯放在右上方 筷子不能插在饭碗里 正确使用洗指碗一忌：忌供筷，把筷子坚直插入碗中二忌：忌吸筷，将筷子放在口中吮吸三忌：忌刺筷，以筷当叉使四忌：泪筷子，夹食带汤，滴答乱流u祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人；u提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手