如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉ppt课件

1、【杰出的客户效力技巧训练】 - 有效处置客户的不满、埋怨、赞扬 目录u第一部分第一部分 认识客户效力、认识客户的不认识客户效力、认识客户的不满、埋怨、赞扬满、埋怨、赞扬u第二部分第二部分 塑造杰出效力理念塑造杰出效力理念u第三部分第三部分 修炼效力沟通各个环节、各个修炼效力沟通各个环节、各个 阶段阶段u第四部分第四部分 处置客户不满、埋怨、赞扬的处置客户不满、埋怨、赞扬的技巧与战略技巧与战略1.客户效力逐渐成为：企业争取客户的首要工具；永续运营的根本抓手；企业存在的根本意义如何让客户获得优质效力，成为企业需求思索的首要问题。 第一部分：认识客户效力第一部分：认识客户效力 -认识客户的不满、埋怨

2、、认识客户的不满、埋怨、赞扬赞扬2.一个人的客户效力才干成为：1争取客户、获取一份好任务的首要工具2塑造杰出的职业生涯的根本抓手；3一个职业人士任务的根本意义何为客户效力技巧？ 态度理念层面的技巧 效力沟通环节的技巧 效力过程中关于步骤流程等技术层面技巧 称心度快速提升的特殊环节的技巧 本质上是？ 如何让客户获得优质的效力成为我需求思索的首要问题认识客户的不满、埋怨、赞扬1.比较区分客户的不满、埋怨、赞扬不满人数埋怨人数赞扬人数不满负面损伤埋怨负面损伤赞扬负面损伤2.客户的期望我们最需求的是：任务人员有一种真诚为客户提供优质效力的良好心态。3.客户的期望客户希望经过埋怨和赞扬获得什么？第二部分

3、：塑造杰出效力理念第二部分：塑造杰出效力理念 减少和处置客户的不满埋怨赞扬减少和处置客户的不满埋怨赞扬理念理念1：如何才干以客户为中心：如何才干以客户为中心 积累称心、减少不满积累称心、减少不满1如何培育以客户的需求为中心的认识我们是提供效力的！我们是满足需求的！2为什么客户效力任务具有战略性位置？ 优秀的顾客关系逐渐成为可继续的竞争优势 不关键怕与客户打交道并提供优质效力，对您来说具有战略时机理念理念2 2：独享超值效力的报答：独享超值效力的报答 超越预期超越预期 积累赞赏积累赞赏 修炼自我修炼自我 关系晋关系晋级级1 1超值效力的报答超值效力的报答根底产品根底产品/ /效力效力期盼中的产品

4、和效力期盼中的产品和效力能够实现的能够实现的效力将超于客户的期望效力将超于客户的期望2 2提升客户需求的先见才干提升客户需求的先见才干顾客获得的价值顾客获得的价值= =成效成效+ +过程质量过程质量/ /价钱价钱+ +顾客顾客购买本钱购买本钱理念理念3 3：埋怨是金：埋怨是金 珍惜埋怨珍惜埋怨 理性处置理性处置 大幅减少赞扬大幅减少赞扬1 1客户永远是对的吗？客户永远是对的吗？ 指理念上是对的；指理念上是对的； 追求客户称心度；心态；对我们提出了更高的追求客户称心度；心态；对我们提出了更高的需求需求2 2我们为何让客户不满？我们为何让客户不满？认可：心思认可：心思想法想法做法做法结果结果3 3

5、理念感悟：超越预期与吃亏是福理念感悟：超越预期与吃亏是福在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得赞扬这意味着，有1个顾客赞扬，就阐明另有24个顾客对他的效力或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？1遇到不满一声不响的分开；2提出细微的埋怨；3找他的上级评理；4愤怒地大吵大闹；5直接到消协、媒体等处揭露他或曝光他；6遇到不满时他会通知他：要是他能就好了理念理念4 4：内部客户效力的理念：内部客户效力的理念1.1.内部客户效力理念如何落真实行为实际中内部客户效力理念如何落真实行为实际中？推进全局开展效力提升；推进全局开展效力提升

6、；承诺好，给他更好的；承诺好，给他更好的；承诺时，保守承诺。承诺时，保守承诺。第三部分：修炼效力沟通各个环节、各个阶第三部分：修炼效力沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满埋怨赞扬段如何减少和应对客户的不满埋怨赞扬一、效力沟通的根本原理1.有效地沟通1积极自动地从多角度审视问题的愿望；2有效地沟通必需求得到对方的回应；3沟通无处不在，需求全方位的感知。二、听出不满1.听话听音听客户没说的2.提升沟通中的感染力沟通中的感染力主要来自于3方面：语调和声音、语调和声音、措辞身体言语：55%、语调和声音：38%、言语：7%三、减少客户不满的说的技巧1.不要替其他部门推卸责任/承当责任/承诺2

7、.尽能够满足客户需求3.让谁操心、让谁放心4.及时报告效力的进程5.客户大发雷霆是由于客户担忧不能处理；我们才干缺乏；希望被关怀和注重6.让客户看到处理方案四、浅笑四、浅笑浅笑不破费一分钱，但却能给他带来宏大益处；浅笑会使对方富有，但不会使他贫穷；它只需瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有浅笑，他就不会这样富有和强大；有了浅笑，他会富而不贫；浅笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；给他带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使悲痛者感到暖和；浅笑买不着、讨不来，借不到、偷不来；浅笑是无价之宝；有人过于劳累发不出浅笑；把他的浅笑献给他们，那正是他们需求的。第四部分 处置客户不满、埋怨、赞扬的技巧与战略一、追溯源头，探寻需求，减少埋怨与赞扬1.深挖客户不满一线人员自动积极探寻公司客户称心度调查与反响系统 2.一线员工如何深挖客户不满 听不不满 感受需求 看出不满 积极应对 问出不满 记录汇报3.深挖不满：公司层面如何做？ 实施客户称心度调查研讨二、有效应对客户埋怨1.珍惜客户埋怨冷静点他急什么急？他为何发这样大的火？犯得着这么火吗？这不是我的错？发火能处理问题吗？2.对客户不要产生负面评价 即使在心里也不可以