《酒店明星服务标准》ppt课件

1、 二零一二年三月lS-Smiling&Greeting S-Smiling&Greeting 浅笑及问候浅笑及问候lT-Talking&Listening T-Talking&Listening 交谈及倾听交谈及倾听lA-Answer&anticipant A-Answer&anticipant 回答和估计回答和估计lR-Resolve problem R-Resolve problem 处理问题处理问题l WOW the customer WOW the customer 给客人惊喜给客人惊喜-SMILE & GREETING SMILE & GREETING 浅笑与问候浅笑与问候Every

2、 time you see a guest or Every time you see a guest or fellow associate, smile andfellow associate, smile andoffer an appropriate offer an appropriate hospitality comment.hospitality comment.每次遇到客人和同事时，先浅笑，每次遇到客人和同事时，先浅笑，然后礼貌地打个招呼。然后礼貌地打个招呼。1. Smile 1. Smile 浅笑浅笑2. Make Eye Contact 2. Make Eye Conta

3、ct 目光接触目光接触3. Use the Guests Name 3. Use the Guests Name 称谓客人姓名称谓客人姓名4. Greet the Guest 4. Greet the Guest 问候客人问候客人l浅笑的益处浅笑的益处l对企业对企业- - 和气生财，生意兴隆，和气生财，生意兴隆， l 高朋满座高朋满座l对客人对客人- - 亲切友善，消除隔阂，亲切友善，消除隔阂，l 一笑千斤一笑千斤l对同事对同事- - 和睦相处，团结活泼，和睦相处，团结活泼，l 有利于协作有利于协作l对本人对本人- - 心境愉快，防老消衰，心境愉快，防老消衰，l 延年益寿延年益寿l对上级对上级

4、- 1+1=2- 1+1=2l 1-0=1 1-0=1l 1-1=0 1-1=0l作为一名客人，最希望看到什么？作为一名客人，最希望看到什么？l*真诚而友善地浅笑真诚而友善地浅笑l*热情而礼貌地接待热情而礼貌地接待l*消除陌生感，拉近彼此间隔消除陌生感，拉近彼此间隔l*良好的心思感受，积极的心情联想良好的心思感受，积极的心情联想l*对酒店充溢自信心，加强忠实度对酒店充溢自信心，加强忠实度l如何浅笑？如何浅笑？l-发自内心发自内心l-真诚相待真诚相待l-笑不出声总机除外笑不出声总机除外l-忘却烦恼忘却烦恼l -目光接触目光接触 目光不接触目光不接触 * *不礼貌、不友善、不热情不礼貌、不友善、不

5、热情 * *并非真心在乎客人，只是敷衍、应付并非真心在乎客人，只是敷衍、应付 * *缺乏自信，不敢面对客人缺乏自信，不敢面对客人 * *封锁沟通的大门封锁沟通的大门 * *有事隐瞒我有事隐瞒我目光接触目光接触 * *友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临临 * *正视客人的存在，关注和在意对方，给正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受注重的觉得客人受注重的觉得 * *充溢自信，随时预备给客人提供最好的充溢自信，随时预备给客人提供最好的效力效力 * *阐明沟通的方向，拉近彼此的间隔阐明沟通的方向，拉近彼此的间隔l适时适时l适度适度l适量适量l符合对方的风俗习惯符

6、合对方的风俗习惯运用客人姓名的重要性运用客人姓名的重要性 客人的感受客人的感受 员工的感受员工的感受如何知道客人的姓名如何知道客人的姓名称谓客人尊称称谓客人尊称l称谓客人的姓名与不称谓客人姓名的区别？称谓客人的姓名与不称谓客人姓名的区别？l-是客人觉得到饭店员工按礼貌要求，是客人觉得到饭店员工按礼貌要求，l 处于职业规范处于职业规范l-无形中把客人于员工的关系贴近了，无形中把客人于员工的关系贴近了，l 有所属感有所属感l-受注重，知名度高受注重，知名度高l-效力都是为我特别预备的效力都是为我特别预备的l行李牌行李牌预定单预定单信件信件l电脑电脑,护照护照 身份证身份证 问客人问客人l登记卡登记

7、卡 任务报表任务报表 听他人叫听他人叫l信誉卡信誉卡 客人签单客人签单l浅笑给客人什么觉得？浅笑给客人什么觉得？l何时不该对客人浅笑？何时不该对客人浅笑？l目光接触向客人传送了什么信息？目光接触向客人传送了什么信息？l目光接触应留意什么？目光接触应留意什么？l什么是什么是10-510-5原那么？原那么？l如何知道客人姓名？如何知道客人姓名？l一天需求称谓客人多少次姓名？一天需求称谓客人多少次姓名？l如何称谓客人尊称？如何称谓客人尊称？Talk and listen to every guest and fellowTalk and listen to every guest and fello

8、wAssociate in a warm, enthusiastic and Associate in a warm, enthusiastic and courteous tone and manner.courteous tone and manner.用热情的态度，礼貌的语气与客人和同事交谈用热情的态度，礼貌的语气与客人和同事交谈与倾听与倾听List three ways we communicateList three ways we communicate 列出沟通的三种方式列出沟通的三种方式Identify non-verbal signals and their meaningI

9、dentify non-verbal signals and their meaning 确定非口语信号及它们的含义确定非口语信号及它们的含义Describe how to listen effectivelyDescribe how to listen effectively 描画如何有效倾听描画如何有效倾听Demonstrate listening skills with a guest or Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate fellow associate 展现与客人或同事沟通时的倾听技巧展现与客

10、人或同事沟通时的倾听技巧What we say - the words we speak 说什么说什么 - 我们说话的言词我们说话的言词How we say it - our tone of voice 如何说如何说 - 我们的语调我们的语调Body language - what we demonstrate without words 身体言语身体言语 - 不用言词表达的不用言词表达的Non-VerbalNon-Verbal55%55%Tone of VoiceTone of Voice38%38%WordsWords7%7%Communication:信息交流Words言词 7 %Ton

11、e of Voice言语语调38 %Body Language身体言语 55 %Sight视觉85%Sound听觉10%Smell嗅觉Taste味觉 5%Touch触觉A.A.最大限制地满足客人的自尊心最大限制地满足客人的自尊心B.B.能给客人带来好心境能给客人带来好心境C.C.发自内心的真诚与关爱发自内心的真诚与关爱l案例：案例：l-当客人订菜单以外的菜时？当客人订菜单以外的菜时？l-当客人订的菜卖完了？当客人订的菜卖完了？l-当客人用餐时，餐厅已满时？当客人用餐时，餐厅已满时？l-当为客人斟到酒，只剩最后一当为客人斟到酒，只剩最后一杯时？杯时？l1.“用完餐了吗用完餐了吗?l2.“要奶油吗

12、？要奶油吗？ l3.“我觉得浴盆很干净我觉得浴盆很干净l4.“您还再需求一些毛巾吗您还再需求一些毛巾吗l5.“那是我们最廉价的房间了那是我们最廉价的房间了l6.“我们只需四楼一间双人间我们只需四楼一间双人间l7.“餐厅关门了餐厅关门了l8.“对不起，那不是我们部门的事对不起，那不是我们部门的事l9.“9.“是吗？是吗？l10.“10.“有什麽问题？有什麽问题？l11.“11.“我做不到我做不到. .l12.“12.“我马上要下班了我马上要下班了. .l13.“13.“喂喂l14.“14.“别挂别挂. .l15.“15.“叫什麽名字叫什麽名字A.A.受制约的要素受制约的要素 语速语速 语音语音

13、语调语调B.B.充溢关爱充溢关爱C.C.与所表达的意思相一致与所表达的意思相一致l如何运用？如何运用？l-嗯嗯l-l-l-定义：人的行为动作和面部表情所传送的无声的定义：人的行为动作和面部表情所传送的无声的 信息信息l展现人的本身素质和涵养l反映人的心情和心态l自我认识差l不适当的形体言语比不适当的言辞呵斥的危害更大l效力产品的重要组成部分l客人很敏感并总在察看我们l员工易忽视或轻视形体言语的重要作用l站姿正确的l两脚跟相靠，脚尖翻开450 - 600 或两脚相隔不超越肩宽，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上l两腿并拢立直，髋部上提l后背挺直，胸略向前上方提起l 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手

14、掌交叉于身前，手掌自然弯曲，右手压左手l脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方l懒散地站立，靠墙或依着着柜台单腿站立l双手抱肩，或将手放在口袋里l站在离客人太近、太远或客人目光跟随不到的角落l探脖、弓背、斜肩、挺腹、撅臀 l手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈。向前，手臂不要向上摆动；向后，手臂外开不超越300。前后摆动幅度为30-40厘米l上体前驱，提髋屈大腿打动小腿迈步l脚尖略开，脚跟先接触地面。依托后退将重心前移行进l步幅，男士40厘米，女士30厘米l步速，男士108-110步/分钟l 女士118-120步/分钟l走路晃肩膀、鸡啄米、鸭甩尾、颠

15、肩步拖着鞋蹭地，晃晃荡荡，目视地面l走路时勾肩搭背，谈笑无忌l呆板的走姿，无精打采，双手抱臂，手揣裤兜，手背身后l 悠闲散步，箭步如飞，一溜小跑l边走路边打响指或捏响指头关节l热情待客，友善，诚实，并留意目光交流l礼让宾客，专业而真诚l效力动作轻盈而快捷l离客人3米时开场关注客人，离客人1.5米时在热情打招呼的同时，展现相应的形体言语l专心任务，不雅的形体动作要逃避客人 l面对客人神情呆板，与客人沟通目光游离，东张西望l 走路或上下电梯不礼让客人l不思索客人的感受，效力动作动静大，随意无忌l离老远就大声打招呼，作手势l当着客人的面作出伸懒腰，挖鼻子，掏耳朵，剪指甲，打喷嚏，嚼东西，清嗓子，打呵

16、欠，挠头抓痒，玩弄钥匙、圆珠笔，乱指客人等不雅行为 l倾听技巧演练倾听技巧演练 学会面向说话者学会面向说话者点头点头坚持目光交流坚持目光交流做记录问题是什么。发生的时间、做记录问题是什么。发生的时间、地点，缘由以及与谁有关。地点，缘由以及与谁有关。反复并对有错的地方进展修正反复并对有错的地方进展修正清楚地回答客人提出的问题清楚地回答客人提出的问题防止打断说话者防止打断说话者防止东张西望或朝下看防止东张西望或朝下看防止心绪不安地玩着笔或纸防止心绪不安地玩着笔或纸 l沟通有哪三种方式？沟通有哪三种方式？l三种沟通方式各占百分之几？三种沟通方式各占百分之几？l什么是身体言语？什么是身体言语？l身体言

17、语的重要性？身体言语的重要性？l语速、语音、语调的规范？语速、语音、语调的规范？l有效倾听要留意什么？有效倾听要留意什么？Answer and Anticipate回答和估计回答和估计v回答好客人问题的意义回答好客人问题的意义v客人问题的三个来源客人问题的三个来源v如何知道问题的答案如何知道问题的答案v回答客人问题时提供选择的重要性回答客人问题时提供选择的重要性v估计客人需求的意义估计客人需求的意义v估计客人需求的四个要素估计客人需求的四个要素l回答好客人问题的益处：回答好客人问题的益处：l-有时机推销饭店的设备和效力有时机推销饭店的设备和效力l-有更多满足客人需求的时机有更多满足客人需求的时

18、机l-为饭店带来更多的收入为饭店带来更多的收入l-饭店设备被不停地广泛运用，饭店设备被不停地广泛运用，有助于有助于l 稳定我们的任务稳定我们的任务.l -员工有时机展现本人的才干员工有时机展现本人的才干l-锻炼处理问题的才干锻炼处理问题的才干l-有时机得以提升有时机得以提升l-锻炼本人的外语程度锻炼本人的外语程度l-饭店的效力工程和设备l-营业时间l-产品特征l-特别的效力工程和活动l-商业，文娱网点l-外事效力部门l-当地名胜古迹和观光点l-下一站定房系统l-如何到达目的地l-天气情况l他们不热心他们不热心l我被忽视和看不起我被忽视和看不起l员工没培训员工没培训l我不受欢迎我不受欢迎l饭店名

19、不符实饭店名不符实l钱花的不值得钱花的不值得l目的没到达而不称心目的没到达而不称心l不付效力费不付效力费1.1.什麽人最有把握回答以下问题？什麽人最有把握回答以下问题？l导游手册导游手册l地图地图l效力指南效力指南l客房餐饮菜单客房餐饮菜单l册册l洗衣单洗衣单l酒水单酒水单l平安手册平安手册l相关部门的人相关部门的人l本人的上级本人的上级l问询处问询处l老员工老员工l客务经理客务经理l有专长的人有专长的人直接担负起为客人寻觅答案的责任直接担负起为客人寻觅答案的责任 不逃避不逃避/ /不越权不越权/ /不失职不失职/ /不骗人不骗人 不违法不违法客人的问题往往是销售的时机客人的问题往往是销售的时

20、机店内效力信息店内效力信息店外效力信息店外效力信息公司相关信息公司相关信息留心留意，日积月累留心留意，日积月累信息载体信息载体求助于有把握的人求助于有把握的人客人喜欢选择客人喜欢选择提供精致的效力产品提供精致的效力产品使客人更称心使客人更称心1. Listen 1. Listen 倾听倾听2. Clarify 2. Clarify 确认确认3. Suggest 3. Suggest 建议建议l1.1.目前情况如何？目前情况如何？l2.2.与谁有关？与谁有关？l3.3.假设我什麽都不做，能够会有什麽情况发生？假设我什麽都不做，能够会有什麽情况发生？l4.4.我能采取什麽行动？我能采取什麽行动？l

21、1.1.他是一名效力员他是一名效力员. .他留意到一对带着一个小他留意到一对带着一个小女孩的夫妇女孩的夫妇. .小女孩越做越不耐烦，开场往地小女孩越做越不耐烦，开场往地上乱扔东西并且四处乱跑上乱扔东西并且四处乱跑. .这种情况也引起了这种情况也引起了其他客人的留意其他客人的留意. .孩子的父母在竭尽全力控制孩子的父母在竭尽全力控制局面局面. .l如今正在发生什麽事？如今正在发生什麽事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？-l他能做什麽？他能做什麽？- -l他是一名工程人员他是一名工程人员. .当他在接近会议的墙上修当他在接近会议的墙上修缮东西的时候，他留

22、意到一位女士在公用前翻缮东西的时候，他留意到一位女士在公用前翻本人的零钱包本人的零钱包. . 她转过来对旁边的一位先生说她转过来对旁边的一位先生说了点什麽，那位先生摇了摇头，说：了点什麽，那位先生摇了摇头，说：“对不起，对不起，没有没有. .这位女士看了看手表，路出了焦急的这位女士看了看手表，路出了焦急的神态神态. .l如今正在发生什麽事？如今正在发生什麽事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？-l他能做什麽？他能做什麽？- -l他是一个生意很忙碌的餐厅的厨工他是一个生意很忙碌的餐厅的厨工. .当他在整当他在整理盘子的时候，他留意到一个效力员用紧张的理盘

23、子的时候，他留意到一个效力员用紧张的眼神看着餐具箱眼神看着餐具箱. .l如今正在发生什麽事？如今正在发生什麽事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？-l他能做什麽？他能做什麽？- -l他在客房部任务，有天碰巧路过卸货台他在客房部任务，有天碰巧路过卸货台. .他留他留意到一位收货部的员工很困难的抱着一箱水果，意到一位收货部的员工很困难的抱着一箱水果，箱子看来快破了箱子看来快破了. .l如今正在发生什麽事？如今正在发生什麽事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？-l他能做什麽？他能做什麽？- -ResolveResol

24、ve处理问题处理问题Identify three steps in the WOW Recovery System Identify three steps in the WOW Recovery System wowwow补救系统的三个步骤补救系统的三个步骤Identify the four levels of problem severityIdentify the four levels of problem severity确定问题的四个严重程度确定问题的四个严重程度Explain the WOW Guidelines for the hotelExplain the WOW Guid

25、elines for the hotel解释酒店惊喜指南解释酒店惊喜指南Demonstrate resolving a guest problem using the Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统演示运用惊喜补救系统 处理客人问题处理客人问题84%: Guest having experienced no problem84%: Guest having experienced no problem 客人没有阅历问题客人没有阅历

26、问题46%: Guest having a problem that was not 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily resolved satisfactorily 阅历过问题，但问题没有得到圆满处理阅历过问题，但问题没有得到圆满处理92%: Guest having a problem that was resolved 92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily satisfactorily 阅历过问题，问题得到圆满处理阅历过问题，问题得到圆满处理给我们改善任务的时机给我们改善任务的时机提高客人忠实度提高客人忠实度添加员工的自自信心和成就感添加员工的自自信