合弄制背景下Zappos的绩效管理实践

1、会计学1合弄制背景下合弄制背景下Zappos的绩效管理实践的绩效管理实践第1页/共32页OUTLINE企业介绍1目录合弄制简介2Zappos绩效管理3总结4第2页/共32页企业介绍1第3页/共32页Zappos以12亿美元的价格与亚马逊达成了换股协议。被亚马逊收购公司创始人谢家华在Zappos推行HolacracyHolacracyZappos年销售额达8亿美元，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强，被称为“卖鞋的亚马逊”。规模持续扩大谢家华和斯威姆联手经营Zappos，不久又追加投资1000万美元。2000年，谢家华成为Zappos公司的首席执行官。谢家华担任首席执行官谢家华向网上售

2、鞋公司Shoe Site注资100万美元，更名为Zappos。Zappos成立企业介绍Introduction of Organization1199920002007201220092017第4页/共32页Zappos极为强调公司文化与核心价值。对公司来说，核心价值就是通过服务向顾客提供“喔！（惊讶）”。他们把公司的10个信条列在网站上。p Deliver wow service用服务来感动客户p Embrace and drive change拥抱并推动变革p Create fun and a little weirdness创造乐趣和一点不可思议p Be adventurous，crea

3、tive，and open-minded有冒险精神，创造性和开放的心态p Pursue growth and learning追求成长和学习p Build open and honest relationships with communication建立开放和诚实的关系与沟通p Build a positive team and family spirit建立积极的团队和家庭精神p Do more with less少花钱多办事p Be passionate and determined要热情和坚持p Be humble谦卑企业介绍Introduction of Organization1第

4、5页/共32页Zappos的产品已从鞋类扩展到挎包和钱包，并开始打造另一个高端鞋类产品线，称为“Zappos 专卖店” 目前，Zappos开始销售眼镜、衣服和手表，以及电子设备和DVD等音像媒体。 Zappos还服务于特殊的鞋类市场，如特窄或特大尺码、罕见尺码、美国原产鞋类、食素主义者专用鞋、Zappos独有鞋类等。企业介绍Introduction of Organization1第6页/共32页产品信息产品信息完善的实体信息 客服中心客服中心客服可亲自坐飞机将货物送给客户商品缺货把着急的客户介绍到竞争对手那里去 购物体验购物体验网站下载速度快电话服务20秒回复 打消顾虑打消顾虑365天可以购

5、买几双不同风格的鞋子，不适合的可以退货企业介绍Introduction of Organization1第7页/共32页合弄制简介2第8页/共32页合弄制简介合弄制简介What is the Holacracy？2合弄制也称为“全体共治”，被认为是一种“无领导管理方式”，是一项组织治理的社会技术或系统。一个宪法一个宪法，指定“游戏规则”，重新分配权力。一个独特的决策流程一个独特的决策流程，以便更新角色及其对应的权力。一个新的方法一个新的方法，建立组织架构、界定员工角色和职责。一个会议流程一个会议流程，以便确保团队运作的协调和同步。四要素四要素第9页/共32页合弄制运行机制会议+张力第10页/共

6、32页合弄制简介合弄制简介What is the Holacracy？2Dynamic Roles Replace Static Job DescriptionsDistributed Authority Replaces Delegated AuthorityRapid Iterations Replace Big Re-orgsTransparent Rules Replace Office Politics动态角色替代静态工作描述分权取代了集权快速迭代取代大规模重组透明规则取代办公室政治第11页/共32页Zappos绩效管理3第12页/共32页特点年度考核缺乏反馈缺乏沟通影响生理和心理的

7、拷问员工不知如何改进劳资双方矛盾缺乏过程督导等Zappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3第一阶段第一阶段:年度绩效评估年度绩效评估第13页/共32页战胜员工恐惧情绪协助员工职业生涯发展进行“绩效预告”快乐考核制度Zappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3第二阶段：基于自第二阶段：基于自我改善的绩效评估我改善的绩效评估第14页/共32页ZapposZappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3战胜员工恐惧情绪p 以透明的方式，将绩效评估表上的数据与员工

8、绩效联系起来，让员工了解其个人的绩效对企业的成果有何影响。p 以价值观为基础的新系统下，管理者会记录所注意到的某位员工特定行为的次数，例如表达个性或谦和的行为。p 在实施绩效管理时尽量避免对某些行为给出标准的定义，因为这些行为会因人而异。p 评估结果不会被用于处分或提拔员工，但是会基于评分结果认定是否给员工实施价值培训。第15页/共32页ZapposZappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3协助员工职业生涯发展p 寻找创新方法以便为员工提供更具实效的反馈，并改善其绩效。p 运用e-Appraisal，以透明的方式，让管理者能够收集和追踪数据，从

9、而利用这些软件将个人与企业的绩效联系起来，提供即时反馈和帮助员工和管理者制定职业发展方案p 关注管理者的作用，对其施以培训以使其适应绩效管理方式。第16页/共32页ZapposZappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3进行“绩效预报”p 在问题恶化前就提供反馈。p 管理者需要听到员工想表达的意见，并尽一切努力贯彻这个倾听的流程。p 管理者和员工每年多次面对面讨论绩效目标和实现的方法。p 管理者与下属共同制定目标，时刻向员工预报绩效。第17页/共32页ZapposZappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Managem

10、ent3快乐考核制度p 评估员工表现时，业绩只占50%，另50%则是考察“你能给同事与客户带来多少快乐？”。p Zappos的DNA是快乐，因此一切管理制度的设计及推动都不能忘记这个根本，当员工快乐，顾客快乐，社群快乐，投资人快乐，利润就成为跑不掉的副产品。p 员工在工作职场可以显示自己的真实个性，没有严加看管的KPI、SOP，没有标准的服务话语，每个人可以根据自己的常识与判断做出正确、有用、让顾客开心的事情。Zappos创始人,现任CEO谢家华(Tony Hsieh)第18页/共32页Zappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3第三阶段：合弄制

11、背景下的角色绩效第三阶段：合弄制背景下的角色绩效Agile organizationalstructureEfficient meetingformatsMore autonomy to teams and individualsUnique decision-making process第19页/共32页第三阶段：合弄制背景下的角色绩效第三阶段：合弄制背景下的角色绩效ZapposZappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3“So were trying to figure out how to structure Zappos more lik

12、e a city, and less like a bureaucratic corporation. In a city, people and businesses are self-organizing. Were trying to do the same thing by switching from a normal hierarchical structure to a system called Holacracy, which enables employees to act more like entrepreneurs and self-direct their work

13、 instead of reporting to a manager who tells them what to do.”Tony Hsieh CEO, Zappos“我们试图找出如何进行结构设计使Zappos更像一个城市,而不像一个官僚集团。在城市里，人和企业都是自组织的。我们试图做同样的事情,通过将普通的官僚结构转向Holacracy系统,使员工更像企业家行事，自我指导他们的工作,而不是让一个经理告诉他们该做什么。”Tony Hsieh CEO, Zappos第20页/共32页第三阶段：合弄制背景下的角色绩效第三阶段：合弄制背景下的角色绩效ZapposZappos的绩效管理的绩效管理Za

14、ppos Performance Management3归纳法的绩效管理归纳法的绩效管理p 三个层面：角色、团队、公司p 特点一：目标管理思想通过三层面进行贯彻，把战略和绩效管理统一在一起，角色层面与团队层面的绩效尤为重要。p 在合弄制中，评价关系更加多元化，上下级关系将被取代。第21页/共32页第三阶段：合弄制背景下的角色绩效第三阶段：合弄制背景下的角色绩效ZapposZappos的绩效管理的绩效管理Zappos Performance Management3目标集成目标集成p 合弄制下的绩效管理不解决目标如何分解，而是解决目标如何集成。p 合弄制建立了流程型组织结构，采取流程管理方式，因此

15、团队目标能够沿着业务流程不断集成，最后形成公司目标。p 实现团队目标，意味着就能实现企业目标。第22页/共32页ZapposZappos的绩效管理的绩效管理ZapposPerformance Management3p 绩效指标互补依据目标集成，角色绩效没有完成，同样不能完成团队绩效，下一层的绩效完成对上一层非常重要。p 立体化评价但凡发生价值交换关系的角色都将参与评价角色绩效。p 指标更为透明角色绩效目标和团队绩效目标是公开透明的，便于不同角色之间互相了解对方的绩效，便于角色之间工作成果有效对接。第23页/共32页展望4第24页/共32页在合弄制下的绩效管理实践中，用于描述个体工作外的角色行为

16、少之又少，如组织的公民行为、周边绩效、进谏行为等，这些行为能减少个体的交流损耗，提高组织效能，为此，全面描述个体在组织中的角色绩效，需要考虑其多重角色，管理者应有效识别每一位员工在实践中最为突出的角色，加以引导，并进行相应的绩效管理。ZapposZappos的绩效管理展望的绩效管理展望Outlook of Zappos Performance Management4第25页/共32页Zappos的合弄制实践目前来看是成功了的，但是还有很长的路要走。目前商业世界环境风云诡谲，Zappos公司更应当在这种情况下继续大胆创新，不断开发新的商业模式，这才是获得持续市场竞争优势的不二法门。ZapposZ

17、appos的绩效管理展望的绩效管理展望Outlook of Zappos Performance Management4第26页/共32页谢谢聆听第27页/共32页OUTLINE企业介绍1目录合弄制简介2Zappos绩效管理3总结4第28页/共32页Zappos极为强调公司文化与核心价值。对公司来说，核心价值就是通过服务向顾客提供“喔！（惊讶）”。他们把公司的10个信条列在网站上。p Deliver wow service用服务来感动客户p Embrace and drive change拥抱并推动变革p Create fun and a little weirdness创造乐趣和一点不可思议

18、p Be adventurous，creative，and open-minded有冒险精神，创造性和开放的心态p Pursue growth and learning追求成长和学习p Build open and honest relationships with communication建立开放和诚实的关系与沟通p Build a positive team and family spirit建立积极的团队和家庭精神p Do more with less少花钱多办事p Be passionate and determined要热情和坚持p Be humble谦卑企业介绍Introduction of Or