第12讲企业文化与复习

1、贺伟 博士华中科技大学管理学院1第第12讲：企业文化讲：企业文化Organizational Culture组织行为与管理第12讲 企业文化企业文化：企业发展的新阶段组织行为与管理2 从1955年开始，日本仅仅用了15年的时间，便掌握了全世界各国用了半个多世纪开发的全部科学成果，赢得了四倍时间和几十亿美元的资金，一跃成为资本主义世界仅次于美国的第二经济大国。p美国：科学管理美国：科学管理法制法制p中国：管理艺术中国：管理艺术人治人治p日本：文化管理日本：文化管理精神精神第12讲 企业文化企业文化的定义组织行为与管理3 企业文化是指企业内部所有成员企业文化是指企业内部所有成员共享的价值体系共享的

2、价值体系！怎么形成？怎么形成？哪些内容？哪些内容？第12讲 企业文化企业文化结构4组织行为与管理所谓企业文化结构所谓企业文化结构是指企业文化的是指企业文化的构成要素构成要素或或构成子系统构成子系统第12讲 企业文化企业文化的积极功能（好文化）导向功能凝聚功能规范功能 激励功能 协调功能 辐射功能 ?5组织行为与管理第12讲 企业文化企业文化的消极影响（恶文化）企业文化的消极功能企业文化的消极功能是指企业文化在其发展的成熟阶段是指企业文化在其发展的成熟阶段 所表现出来的所表现出来的文化惯性文化惯性、习惯习惯和和习俗习俗当这些企业文化要素当这些企业文化要素不能适应不能适应外界生存环境的外界生存环境

3、的变化时，它们对企业发展就起到变化时，它们对企业发展就起到阻碍和拖累阻碍和拖累的的作用。作用。6组织行为与管理第12讲 企业文化从企业文化到企业身份系统（CIS）7组织行为与管理第12讲 企业文化CIS：Corporate Identity System8组织行为与管理第12讲 企业文化企业CIS的三个成分1 1MISMIS系统（系统（Mind Identity System Mind Identity System 即理念识别系统）即理念识别系统） 核心是企业的经营哲学，企业精神和价值取向核心是企业的经营哲学，企业精神和价值取向2 2BISBIS系统（系统（Behavior & Id

4、entity System Behavior & Identity System 即活动识别系统）即活动识别系统） 核心在于在理念的指导下，企业所开展的一系列核心在于在理念的指导下，企业所开展的一系列活动，如：公共关系、促销、员工培训教育、工作环活动，如：公共关系、促销、员工培训教育、工作环境与福利等。境与福利等。3 3VISVIS（Vision Identity System Vision Identity System 即视觉识别系统）即视觉识别系统） 设计和运用各种交流符号、名称、品牌、服饰、设计和运用各种交流符号、名称、品牌、服饰、图案以及各种标志等，以突出企业的形象和影响。图

5、案以及各种标志等，以突出企业的形象和影响。9组织行为与管理第12讲 企业文化企业文化的类型(竞争价值模型)10组织行为与管理u 刻画企业文化的主要特征有哪些？刻画企业文化的主要特征有哪些？1. 1.稳健控制导向稳健控制导向 vs. vs. 弹性变革导向弹性变革导向2. 2.关注内部事务关注内部事务 vs. vs. 关注外部环境关注外部环境关注外部环境关注内部事务稳健控制导向弹性变革导向第12讲 企业文化四类企业文化的对比11组织行为与管理文化类型文化类型核心价值观核心价值观(MIS)(MIS)行为特征行为特征(BIS)(BIS)典型组织典型组织科层文化-稳健控制导向-关注内部事务规范内部流程、

6、制度；维持稳定的生产效率麦当劳、肯德基等快餐连锁店；生产加工型企业；政府市场文化-稳健控制导向-关注外部环境结果导向、竞争导向；绩效增长、市场扩张；GE公司部落文化-弹性变革导向-关注内部事务高内部凝聚力、和谐人际关系、关注员工成长海底捞创新文化-弹性变革导向-关注外部事务反等级、反传统；关注未来、追求活力和创新苹果？第12讲 企业文化企业文化在组织管理中的重要性p案例分析：西贝员工西贝员工“卧底卧底”海底捞，揭秘海底捞，揭秘“学不学不会会”的企业文化的企业文化12组织行为与管理第12讲 企业文化海底捞有一个很厉害的哲学：把员工当人。要知道，小米也曾把海底海底捞有一个很厉害的哲学：把员工当人。

7、要知道，小米也曾把海底捞当做学习对象。在传统企业里，海底捞是把捞当做学习对象。在传统企业里，海底捞是把“团队第一，产品第二团队第一，产品第二”做做到极致的公司。知名餐饮公司西贝莜面村的一名员工到极致的公司。知名餐饮公司西贝莜面村的一名员工“卧底卧底”海底捞几个海底捞几个月，写了一个几万字的长篇海底捞经验总结。以下是部分文字摘录：月，写了一个几万字的长篇海底捞经验总结。以下是部分文字摘录：在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠上才能读到的关于成功企业的

8、传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞。诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞。就像松下幸之助在做就像松下幸之助在做“250250年计划年计划”的演讲。只要到了上班时间，所有的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息员工都不会停下来休息安检员安检员( (职责相当于电工职责相当于电工) )在上客高峰期端盘子在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子谷期，传菜员、服务员、保安

9、都到洗碗间洗碗、擦盘子这种效率只有这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。干起活来比很多熟练员工还麻利。很多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们简直是在创造奇迹！很多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得

10、好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动而而最重要的是被企业所感动，被领导所感动最重要的是被企业所感动，被领导所感动。13组织行为与管理第12讲 企业文化一、为什么要感动员工？一、为什么要感动员工？ 之所以之所以用用“感动每一位员工感动每一位员工”来说，有两个原因。第一是因为我来说，有两个原因。第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用个人在海底捞实习

11、的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动感动”一词并不夸张，无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，一词并不夸张，无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。第二，所以每一个人都积极主动的在工作。第二，“感动员工感动员工”应该是对所应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动1010名顾客，还不如一名顾客，还不如一天感动天感动5 5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动1010名顾客。只名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员有要求管理

12、人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客感动顾客”在在逻辑上保持一致。逻辑上保持一致。服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的将别人对将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自

13、己努力，让我们的企业、能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，“为什么要感动员工为什么要感动员工”这个问题太简单了这个问题太简单了就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以在这个问题上不用再说太多。问这个本身就有一点冒傻气，所以在这个问题上不用再说太多。14组织行为与管理第12讲 企业文化二、如何感动员工？我们用什么感动员工？二、如何感动员工？我们用什么感动员工？海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说：海底捞的一位总

14、部领导曾经对包头海鲜店的领导说：“一定要关心每一位一定要关心每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。”我当时听到以后我当时听到以后就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法：关爱是感动就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法：关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢？之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢？1. 1.新员工入职培训新员工入职培训一定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个新一定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个

15、新员工都在入职培训中得到很多东西。员工都在入职培训中得到很多东西。首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。所以可以在系统内挑聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管

16、理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都捞的所有管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她( (他他) )打电话。打电话。15组织行为与管理第12讲 企业文化其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在

17、会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别派别”的危险，因为的危险，因为几名新员工实在不可能形成什么几名新员工实在不可能形成什么“实力实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤。但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当

18、长的，再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上6 6个小时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来个小时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程，并做的新员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程，并做好吃苦的心理准备。最后，新员工接受入职培训以后底气更足。好吃苦的心理准备。最后，新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并

19、不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有其实培训的内容并不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样没有培训给员工的心理暗示很不一样海底捞的培训至少可以给新员工两海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一，我们经过培训，我们是种心理暗示。第一，我们经过培训，我们是“正规军正规军”，不是临时拉起来的，不是临时拉起来的“雇佣军雇佣军”，更不是，更不是“游兵散勇游兵散勇”。第二，我们在学习，海底捞让我们学习，。第二，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，以后工作肯定会更加有底气。从企业给我们学习机会。有这两种心理暗示，以后工作

20、肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。16组织行为与管理第12讲 企业文化2. 2. 新员工所受到的礼遇新员工所受到的礼遇新员工到店后的待遇，我只能用新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。因一个词来概括，而不能

21、用其他词。因为店里从店长到每一个普通员工，都是在为店里从店长到每一个普通员工，都是在“接待接待”新员工，并且这种新员工，并且这种“接待接待”不不能不说是能不说是“隆重隆重”。首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后，分配首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后，分配到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进店以后认识的第一个人是店长。然到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进店以后认识的第一个人是店长。然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟后店长会告诉新员工一些重要的注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通

22、会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理( (有的店有，有的店没有有的店有，有的店没有) )会会轮流接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员轮流接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里，交待领班工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里，交待领班要怎样怎样。要怎样怎样。其次，新员工提

23、前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃的。新员工的下班行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自时间一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员

24、工在一起。培员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。培训一批人分配到店大概是训一批人分配到店大概是8 8天，新员工的这种待遇大概会持续天，新员工的这种待遇大概会持续4 4、5 5天至一周。因此，天至一周。因此，接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。17组织行为与管理第12讲 企业文化再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心工才能带徒弟。并且，指定师父

25、是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上店长为新员工里。在例会上店长为新员工“征师父征师父”的时候，响应很是热烈。每个师父都会拉的时候，响应很是热烈。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师父们，要在业务和生活上关心徒弟，徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有进步父们，要在业务和生活上关心徒弟，徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好，随就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好，随时

26、了解情况。所有这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。时了解情况。所有这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。 然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有安排好生活，领班有没有讲解店比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有安排好生活，领班有没有讲解店里的情况，师父有没有认真带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒服之类。这里的情况，师父有没有认真带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒服之类。这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。新些调查也是

27、地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。新员工这几天受到的这些员工这几天受到的这些“礼遇礼遇”，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。18组织行为与管理第12讲 企业文化3. 3. 领导时刻都在每一个员工身边领导时刻都在每一个员工身边海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职位，而是所有员工海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职位，而是所有员工都会有这样一种概念：如果我需要帮助，店长和经理一定是最可靠的人都

28、会有这样一种概念：如果我需要帮助，店长和经理一定是最可靠的人不管是生活上的事情不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。 一个普通员工，他需要什么样

29、的上级？一定是一个能够随时帮助自己的上级，而不是经常坐一个普通员工，他需要什么样的上级？一定是一个能够随时帮助自己的上级，而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级；一定是一个能够随时鼓励自己的上级，而不是一个经常批评在办公室、甚至都不在店里的上级；一定是一个能够随时鼓励自己的上级，而不是一个经常批评自己的上级；一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自自己的上级；一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自己错了的上级；一定是一个对业务比自己还熟练的上级，而不是一个不能动手的上级。己错了的上级；一定是一个对业务比自己还熟练的上级，而不

30、是一个不能动手的上级。所以，在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励；而在所以，在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励；而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务，更主要的海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务，更主要的是要关心员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。是要关心员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。海底捞每家店的办公室都很小，只有财务人员才在办公室，才坐在椅子上工作。店长、经理们海底捞每家店的办公室

31、都很小，只有财务人员才在办公室，才坐在椅子上工作。店长、经理们在上班时间和普通员工一样，是不会坐的，也不会时不时就往办公室跑。再加上他们还要考核员在上班时间和普通员工一样，是不会坐的，也不会时不时就往办公室跑。再加上他们还要考核员工，安排员工生活等一些事情，海地捞的店长、经理们在体力上就要比普通员工辛苦得多。但是工，安排员工生活等一些事情，海地捞的店长、经理们在体力上就要比普通员工辛苦得多。但是没有人露出疲倦的样子，即使眼睛里充满血丝，也会闪烁光芒，被看到的人会感受到赞赏与鼓励，没有人露出疲倦的样子，即使眼睛里充满血丝，也会闪烁光芒，被看到的人会感受到赞赏与鼓励，很受振奋。很受振奋。 但是，人

32、毕竟都不是铁打的，海底捞的店长、经理们这么玩命的工作，如果没有人激励他们，但是，人毕竟都不是铁打的，海底捞的店长、经理们这么玩命的工作，如果没有人激励他们，他们也撑不住。员工的激励来自店长、经理，而店长、经理的激励来自他们的前任、上级，还有他们也撑不住。员工的激励来自店长、经理，而店长、经理的激励来自他们的前任、上级，还有他们的创始人张勇董事长。他们的创始人张勇董事长。 当然，只有精神的鼓励是不够，海地捞为店长、经理们提供了让他们当然，只有精神的鼓励是不够，海地捞为店长、经理们提供了让他们感到惊讶的待遇，并且描绘了美好的前景，每个人都还能得到提升。感到惊讶的待遇，并且描绘了美好的前景，每个人都

33、还能得到提升。19组织行为与管理第12讲 企业文化4. 4. 协作比分工更重要协作比分工更重要海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大。所有人都一起上班，一起下班。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大。于是，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作之一。于是，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作之一。 他们总结出了从不同部门调派人手的规律，比如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上他

34、们总结出了从不同部门调派人手的规律，比如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上菜房帮忙摘菜、洗菜，十一点半以后调回；随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜，菜房帮忙摘菜、洗菜，十一点半以后调回；随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜，一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜；两点钟则会调派很多不忙的人一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜；两点钟则会调派很多不忙的人到洗碗间洗碗、擦盘子。往往在同一个区域服务的会是很多不同部门的人。比如送锅到洗碗间洗碗、擦盘子。往往在同一个区域服务的会是很多不同部门的人。比如送锅底的是配料房的人，给客人进行桌上服务、发毛巾的是服务组的人，收台、撤餐具、底的是配料房的

35、人，给客人进行桌上服务、发毛巾的是服务组的人，收台、撤餐具、加豆浆的是传菜组的人，拖地的是保洁组的人，传菜过来的很可能是上菜房的人。加豆浆的是传菜组的人，拖地的是保洁组的人，传菜过来的很可能是上菜房的人。 由于入职培训是全面的培训，进店以后也会轮岗，年轻人一般都会所有的前、后由于入职培训是全面的培训，进店以后也会轮岗，年轻人一般都会所有的前、后堂程序，而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序，所以协作起来一点都不困难，堂程序，而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序，所以协作起来一点都不困难，也不会出现责任不明确的问题。对传菜员有一个很基本的要求，就是来回不能空手。也不会出现责任不明确的问题。对传

36、菜员有一个很基本的要求，就是来回不能空手。其实这也是对每一个人的要求。店长如果从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带其实这也是对每一个人的要求。店长如果从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带上一个撤下来的锅底，或者捎回去几张服务员来不及下的菜单。上一个撤下来的锅底，或者捎回去几张服务员来不及下的菜单。 “ “来回不空手来回不空手”这个要求太厉害了，极大的提高了效率，节约了成本。分工是提这个要求太厉害了，极大的提高了效率，节约了成本。分工是提高效率的好事，但是如果规定每个人只作自己的事而不顾其他就太僵化。因为由于工高效率的好事，但是如果规定每个人只作自己的事而不顾其他就太僵化。因为由于工作性质差

37、别，每个部门最忙的时段不一致，帮助别人并有别人的帮忙能够将劳动量均作性质差别，每个部门最忙的时段不一致，帮助别人并有别人的帮忙能够将劳动量均匀分摊下来，而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐的事情。海底捞设计这种相互协匀分摊下来，而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐的事情。海底捞设计这种相互协作的制度，就是创造一种人人相互关爱的环境。他们做的很好。作的制度，就是创造一种人人相互关爱的环境。他们做的很好。20组织行为与管理第12讲 企业文化5. 5. 崇高的工会组织崇高的工会组织海底捞的海底捞的“工会工会”不同于国家的正式工会机构，而是一个所有骨干、核心、忠诚员不同于国家的正式工会机构，而是一个所有骨

38、干、核心、忠诚员工的组织。他们都是老员工，工作年限至少是工的组织。他们都是老员工，工作年限至少是8 8年、年、6 6年半、年半、3 3年。年。 工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，即使海底捞垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他也不会丢即使海底捞垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他也不会丢下工会会员不管。工会会员提起工会时，她们都一脸崇高，说她们是自愿为海底捞工下工会会员不管。工会会员提起工会时，她们都一脸崇高，说她们是自愿为海底捞工作终身，所以能够

39、有工会胸牌。佩戴工会胸牌绝对是相当有荣誉的事情，因为现象表作终身，所以能够有工会胸牌。佩戴工会胸牌绝对是相当有荣誉的事情，因为现象表明，工会会员都不佩戴显示他们职务和级别的工牌，而只带工会胸牌。就是说，在他明，工会会员都不佩戴显示他们职务和级别的工牌，而只带工会胸牌。就是说，在他们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有有价值。所以成为工会会员的人都有一种自们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有有价值。所以成为工会会员的人都有一种自豪感。工会的人并没有多出一些待遇来，但是要承担更多的义务。最重要的是要提携豪感。工会的人并没有多出一些待遇来，但是要承担更多的义务。最重要的是要提携普通员工，用自己的行为感

40、召同事。有这样一些榜样在身边，员工确实能够感受到进普通员工，用自己的行为感召同事。有这样一些榜样在身边，员工确实能够感受到进步的动力。因此才能说海底捞的工会步的动力。因此才能说海底捞的工会“崇高崇高”地位。地位。6. 6. 无处不在的鼓励无处不在的鼓励海底捞的鼓励工作做的很出色。员工到店里时间虽然不长，就都能感受到无处不在海底捞的鼓励工作做的很出色。员工到店里时间虽然不长，就都能感受到无处不在的鼓励。首先，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。领导们开的鼓励。首先，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。领导们开会相当有煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会

41、各不相同，但是都从会相当有煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会各不相同，但是都从不同的方面鼓励你。不同的方面鼓励你。其次，因为领导时刻都在员工身边，所以他们能够看到员工做得好的地方，能够做其次，因为领导时刻都在员工身边，所以他们能够看到员工做得好的地方，能够做到随时鼓励员工。鼓励有时候是当时的口头奖励，也有时候是第二天例会上的实物或到随时鼓励员工。鼓励有时候是当时的口头奖励，也有时候是第二天例会上的实物或者现金奖励。者现金奖励。21组织行为与管理第12讲 企业文化三、员工物质待遇上的激励企业发展要有利润，利润来自顾客消费，而一线服务人员才是抓住顾客的主力企业发展要有利润，利润来自顾

42、客消费，而一线服务人员才是抓住顾客的主力军。员工努力的工作，会增加企业利润，企业老总、经理们的收入也会增加，社军。员工努力的工作，会增加企业利润，企业老总、经理们的收入也会增加，社会地位也会随之提高。但是我们给了员工什么回报呢？有多少员工在西贝提高了会地位也会随之提高。但是我们给了员工什么回报呢？有多少员工在西贝提高了自身素养？有多少员工在西贝改变了自己的命运？在这方面，海底捞给西贝上了自身素养？有多少员工在西贝改变了自己的命运？在这方面，海底捞给西贝上了一堂课。一堂课。 海底捞的物质待遇体系设计达到了这样一种效果：大多数人都对自己的现实海底捞的物质待遇体系设计达到了这样一种效果：大多数人都对

43、自己的现实待遇感到惊奇，很多人从苦苦求生存转而过上了小康生活待遇感到惊奇，很多人从苦苦求生存转而过上了小康生活也就是他们说的改也就是他们说的改变了自己的命运；并且大多数人都还抱有希望，认为只要自己继续努力，自己还变了自己的命运；并且大多数人都还抱有希望，认为只要自己继续努力，自己还可以更好。这就把物质待遇到激励作用发挥到了很高的水平。可以更好。这就把物质待遇到激励作用发挥到了很高的水平。1. 1. 现实待遇现实待遇 海底捞的所有人都自豪他们的待遇好。店长、经理们在谈话时都会告诫员工，海底捞的所有人都自豪他们的待遇好。店长、经理们在谈话时都会告诫员工，失去了海底捞，他们就找不到有这么好待遇的工作

44、了。好在哪些方面呢？我以为失去了海底捞，他们就找不到有这么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以为无非是福利待遇与薪金构成两个方面无非是福利待遇与薪金构成两个方面。22组织行为与管理第12讲 企业文化(1) (1) 福利福利首先是住宿条件。海底捞的员工住的公寓都是租小区楼房，有空调、热水器及简易首先是住宿条件。海底捞的员工住的公寓都是租小区楼房，有空调、热水器及简易家具，人均住宿面积估计不下于家具，人均住宿面积估计不下于6-86-8平米。这就比清华大学研究生住的还要好一些了。平米。这就比清华大学研究生住的还要好一些了。宿舍里不会有人抽烟，没有人连夜不回；大家都按时关电视、关灯睡觉，轮流打扫卫宿舍

45、里不会有人抽烟，没有人连夜不回；大家都按时关电视、关灯睡觉，轮流打扫卫生。生。 其次是补助。比如只要是店长以上级别，如果把孩子带到北京念书的话，就可以其次是补助。比如只要是店长以上级别，如果把孩子带到北京念书的话，就可以每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京了。还有，每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京了。还有，经理以上级别的员工的父母每月发给经理以上级别的员工的父母每月发给200200元补助，这对农村的老人来说就差不多够花元补助，这对农村的老人来说就差不多够花了了而且这就使经理们产生自己能够供养家庭、赡养老人的自豪感。而且这就使经理们

46、产生自己能够供养家庭、赡养老人的自豪感。 还有，我觉得海底捞给予员工所有福利中最有意思的是他们的员工餐，值得仔细还有，我觉得海底捞给予员工所有福利中最有意思的是他们的员工餐，值得仔细推敲一番。他们的员工餐也比清华的食堂好吃。不排队也秩序井然，没有人会着急打推敲一番。他们的员工餐也比清华的食堂好吃。不排队也秩序井然，没有人会着急打饭，谁都不会担心少了自己那份，这也比清华食堂要强。饭，谁都不会担心少了自己那份，这也比清华食堂要强。当然，当然，“有意思有意思”并不是指这些，而是指下面两点。并不是指这些，而是指下面两点。第一，每天吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天到晚都在第一，每天

47、吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。 第二，上班就吃饭，比上班点到要好。海底捞的早饭是在第二，上班就吃饭，比上班点到要好。海底捞的早饭是在9 9点上班以后吃的，下午点上班以后吃的，下午饭是在饭是在4 4点上班以后就吃的，所以他们早上、下午上班以后都是直接吃饭。点上班以后就吃的，所以他们早上、下午上班以后都是直接吃饭。 这是符合中国人思维的。中国人向来喜欢这是符合中国人思维的。中国人向来喜欢“先礼后兵先礼后兵”，还喜欢先吃饭，吃饱了，还喜欢先吃饭，吃饱了饭再干活。所以觉得海底捞的

48、吃饭制度实在是很有意思。饭再干活。所以觉得海底捞的吃饭制度实在是很有意思。23组织行为与管理第12讲 企业文化(2) (2) 薪金构成薪金构成海底捞的薪金构成是建立在他们的海底捞的薪金构成是建立在他们的“员工发展途径员工发展途径”之上的。普通员工可以通之上的。普通员工可以通过升职提高工资，如果不能升职也可以通过评级提高工资。过升职提高工资，如果不能升职也可以通过评级提高工资。 除了普通员工的收入可以超过经理这一特色之外，海底捞员工工资中还用了除了普通员工的收入可以超过经理这一特色之外，海底捞员工工资中还用了一个很有特色的制度：分红。其实一个很有特色的制度：分红。其实“分红分红”与与“奖金奖金”

49、并不一定有本质上的差别，并不一定有本质上的差别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工；而且都是从利润里拿出一部分来奖励给员工；而且“分红分红”不一定比不一定比“奖金奖金”高到哪高到哪里去里去可能会高一些吧，也可能不会高，但是，可能会高一些吧，也可能不会高，但是，“分红分红”这个词绝对比这个词绝对比“奖金奖金”更有魅力。更有魅力。 很多单位都给普通员工奖金，而只有他们海底捞给普通员工分红；绝大多数很多单位都给普通员工奖金，而只有他们海底捞给普通员工分红；绝大多数企业都只给股东分红，而只有他们海底捞给普通员工分红。换句话说，企业都只给股东分红，而只有他们海底捞给普通员工分红。换句话说，“奖金奖金”的

50、激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和基本工资一个地位；不给奖金员工肯的激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和基本工资一个地位；不给奖金员工肯定不满意，给多一点奖金也不会提高多少员工满意度。但定不满意，给多一点奖金也不会提高多少员工满意度。但“分红分红”还是一个还是一个“新新事物事物”，激励效果还很大，员工说起他们有，激励效果还很大，员工说起他们有“分红分红”的时候都特别自豪，因为他的时候都特别自豪，因为他们感觉到了和别人不一样的待遇。们感觉到了和别人不一样的待遇。 容易的事情，人人都会做，都能做。所以，只做这种很容易的事情的人，不容易的事情，人人都会做，都能做。所以，只做这种很容易的事情的人，不

51、足以委以重任；只做这种很容易的事情的企业，不能在竞争中求得生存。海底捞足以委以重任；只做这种很容易的事情的企业，不能在竞争中求得生存。海底捞这个企业做到了别的餐饮企业不容易做到的事情，所以他们现在能够蓬勃发展；这个企业做到了别的餐饮企业不容易做到的事情，所以他们现在能够蓬勃发展；海底捞的领导和员工做到了别的餐饮企业员工不容易做到的事情，所以他们享受海底捞的领导和员工做到了别的餐饮企业员工不容易做到的事情，所以他们享受高出别人的待遇完全正常，也完全应该。高出别人的待遇完全正常，也完全应该。24组织行为与管理第12讲 企业文化2. 2. 预期待遇预期待遇海底捞员工预期待遇高的根本原因是他们都相信自

52、己还能够晋升，并且事实也正是如此。海底捞的晋升制度有以下三海底捞员工预期待遇高的根本原因是他们都相信自己还能够晋升，并且事实也正是如此。海底捞的晋升制度有以下三个特征。个特征。(1)(1)必升而非选升。这有点接近部队校级以下军衔的晋升。就是说，每个人只要在一个职位上连续一段时间都表现优秀，必升而非选升。这有点接近部队校级以下军衔的晋升。就是说，每个人只要在一个职位上连续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级职务，实习合格以后就会拥有那个职位。然后连续一段时间表现优秀就可以再实习下一个职位。这是就可以实习更高一级职务，实习合格以后就会拥有那个职位。然后连续一段时间表现优秀就可以再实习下一个职位。

53、这是他们的制度，并不是个人对个人的恩惠。没有带起来合格后备人员之前，他们自己是不能够调任或者升职的。普通员工的他们的制度，并不是个人对个人的恩惠。没有带起来合格后备人员之前，他们自己是不能够调任或者升职的。普通员工的评级制度也接近评级制度也接近“必升必升”。比如连续三个月被评为。比如连续三个月被评为“先进先进”就可以自动晋升为就可以自动晋升为“标兵标兵”；连续四个月被评为；连续四个月被评为“标兵标兵”就可就可以自动晋升为以自动晋升为“劳模劳模”；连续六个月被评为；连续六个月被评为“劳模劳模”就可以自动晋升为就可以自动晋升为“功勋功勋”。也可以直接被店长晋升级别。也可以直接被店长晋升级别。(2)

54、(2)流动性大。算起来一个人在同一个职位上只能待一年左右，分别是实习三个月左右，合格以后正式任职半年左右，流动性大。算起来一个人在同一个职位上只能待一年左右，分别是实习三个月左右，合格以后正式任职半年左右，连续表现优秀以后带连续表现优秀以后带“继承人继承人”三个月左右，然后自己就可以再开始下一轮实习。但是海底捞目前全国分店有限，并不能三个月左右，然后自己就可以再开始下一轮实习。但是海底捞目前全国分店有限，并不能为这么多店长、经理提供职位。所以他们的做法就是让人流动起来。于是，为这么多店长、经理提供职位。所以他们的做法就是让人流动起来。于是，“必升必升”一般只在店里实行，并不是每个人都一般只在店

55、里实行，并不是每个人都一直顺利往上升，有时候中途会不升职而掉换到另一个级别更低的岗位去。但是在那个岗位表现优秀仍然是有升职的机会。一直顺利往上升，有时候中途会不升职而掉换到另一个级别更低的岗位去。但是在那个岗位表现优秀仍然是有升职的机会。 做到店长以后就不一定总是升职了，而是会安排到别的地区当店长，或者到别的职能部门去做到店长以后就不一定总是升职了，而是会安排到别的地区当店长，或者到别的职能部门去比如到片区分公司比如到片区分公司人事部搞培训工作，现在海底捞北京片区的培训师就是某分店前店长调任的。在海底捞四川物流站，就有以前的店长做卸人事部搞培训工作，现在海底捞北京片区的培训师就是某分店前店长调

56、任的。在海底捞四川物流站，就有以前的店长做卸货工。不是被货工。不是被“贬贬”，而是正常的，而是正常的“工作调动工作调动”。只要他还是优秀的，几年以后也可以做物流站站长。并且，每到一个地。只要他还是优秀的，几年以后也可以做物流站站长。并且，每到一个地方，就会学到新的业务，同时也是对自己的提升，为下一步晋升打下基础。所以海底捞的管理层很多人都有很多部门的工方，就会学到新的业务，同时也是对自己的提升，为下一步晋升打下基础。所以海底捞的管理层很多人都有很多部门的工作经历。作经历。 (3)(3)从基层做起。从基层做起。“海底捞海底捞”的的“底底”，就是指，就是指“从基层做起从基层做起”。在店里这一点他们实实在在做到了。并且，领导要。在店里这一点他们实实在在做到了。并且，领导要从基层做起意味着每一个基层员工都可以晋升成领导。首先，每个员工入职以后都从基层做起，从服务员、传菜员、摘菜、从基层做起意味着每一个基层员工都可以晋升成领导。首先，每个员工入职以后都从基层做起，从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开始做起。即使以前是店长，调任别的岗位超过半年以后再回来，也要再从服务员做起。其次，升职之前要轮岗。在洗碗开始做起。即使以前是店长，调任别的岗位超过半年以后再回