(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-

1、广东文理职业学院酒店客房服务与管理课程标准一、 基本信息（小四仿宋体 加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303所属系部：管理系学 分：4学 时：72制定人：程相叶批准人：二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、 要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作 安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。2、方法能力目标具有学习新知识、 新技能的能力；可持续发展的能力； 创造性解决问题的能力以及发散

2、 思维和创新能力。3、社会能力目标具备口头与书面表达能力， 妥善处理好与同事、 客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧,初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。2、课程开发思路1

3、、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容 即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域t学习情境t学习项目t典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程 的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真 实，而又高于真实的目的。3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融

4、为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程，有 机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。四、教学内容1、学时分配学习情境（单元）名称（五号仿宋体加粗）子学习情境1子学习情境2子学习情境3子学习情境4学时分配学习情境（单元）1了解客房部的基 本概况熟悉客 房部在 饭店中 的地位了解客 房部的 组织机 构和岗 位职责掌握客房 的类型了解客房 的设备与 布8教学时数2222学习情境（单元）2客人抵店接待服 务普通客 人接待 服务VIP 客 人接待 服务8教学时数44学习情境（单元）3客人住店期间服 务小酒吧服务洗衣服 务访客接待 服务租用物品 服务10教学时数2242

5、学习情境（单元）4客人退房服务退房送别退房检 查教学时数224学习情境（单元）5客房清洁卫生客房清 扫前的 准备工 作中西式铺床客房清扫开夜床小 整服务教学时数242412学习情境（单兀）6客房部管理客房部 人员选 拔和培 训客房部 人员考 评客房部与 其他部门 的协调教学时数44412学习情境（单元）7客房设备物品控 制客房设备的使用保养客房布 件的保 养和储 存客房日用 品发放控 制教学时数444122、教学设计编号学习情境（单元）子情境拟实现的能力目标相关支撑知识教学环境及设备教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果）1了解客房部的基本概况熟悉客房部在饭店中的地位理解客房部的在饭店中的地位

6、客房部的地位多媒体资源讲授了解客房 部的组织 机构和岗 位职责熟悉饭店客房各岗位的工作职责客房部的组织结构多媒体资源讲授掌握客房的类型了解客房种类及特点多媒体资源了解客房 的设备与 布置熟悉标准客 房和VIP的 布置要求；掌 握客房陈设 品的布置了解客房用 品的配置；掌 握客房布局多媒体资源1、讲授2、实操2客人抵店接待服务普通客人接待服务能根据酒店 经营情况，安 排楼层岗位； 能处理好酒 店内部信息 沟通问题，能 熟练运用计 算机知识，处 理各类文书； 能按规程处 理好客人的 投诉认识楼层服 务台的对客 服务模式，以 做好楼层服 务台的各项 工作；认识客 房服务中心 的对客服务 模式，以做好

7、 各类工作表 格和资料的 准备工作；多媒体资源1、讲授2、模拟实操VIP客人接待服务掌握VIP抵达时的接待服务了解VIP的范 围；了解VIP 的等级；了解 贵宾接待服 务申请多媒体资源1、讲授2、教师示范3、学生分组联系4、学生互评、学生点评3客人住店期间服务小酒吧服务学习小酒吧服务程序了解楼层迷你吧酒水单多媒体资源1、讲授2、教师示范3、学生分组联系4、学生互评、学生点评洗衣服务学习洗衣服务程序了解洗衣房； 了解洗衣收 费要求；了解 洗衣服务的 种类多媒体资源访客接待服务能处理不同情况下访客的接待服务了解楼层访客登记单多媒体资源租用物品服务学习租用物品服务程序了解饭店可 租借给客人 的物品种

8、类多媒体资源4客人退房服务退房送别做客客人离店送别工作了解散客离 店服务；了解 团队离店服 务多媒体资源1. 教师讲解2. 由教师当接待员作客人退房服务示范3. 进行情景模拟退房检查按规定进行查房了解客人离店查房的目多媒体资源讲授的；掌握行前准备工作的内容5客房清洁卫生客房清扫前的准备工作认识客房服 务各岗位工 作表格的内 容及各类服 务资料，以此 认识各岗位 的工作职责； 能够熟记楼 层电话，熟记 消防的配备 情况及位置， 认识各类安 全标识；熟记 各楼层的安 全出口识别房间状 态，学会看房 态，通过房态 确定清扫顺 序；根据客房 清扫的标准 确定房间清 扫的程序；认 识客房布草， 认识布草

9、车 的类型，准备 好房间的所 有物品，根据 客房的清扫 程序确定房 间物品的在 布草车的摆 放标准；掌握 房间用品摆 放标准及配 备数量，根据 客人的使用 情况学会补 充客用物品 的标准；认识 吸尘机的类 型及使用方 法，懂得吸尘 机的保养与 维护多媒体资源1. 教师讲解清洁服务要点2. 教师示范3. 进行情景模拟中西式铺床在3分钟内 铺好一张标 准的中式床， 掌握中式铺 床的整体要 求与技巧；在 3分钟内铺好 一张标准的 西式床，掌握 西式铺床的 整体要求与 技巧学会折叠床 单、毛毯、枕 头套、床罩等 床上用品，认 识它们在操 作台上的摆 放顺序；掌握 床单的开法、 中线、四边、 包角的操作

10、 要求；多媒体资源1、讲授2、观看视频3、模拟实操客房清扫能运用房间 的清扫程序， 熟练清扫走 客房；运用铺 床技巧做好 房间的床；使 用清洁剂清 洁卫生间；使 用吸尘机进 行房间地毯 清洁；根据客 人的使用情 况补充房间 的客用品；随 时检查小酒 吧，及时补充 小酒吧内的 物品认识空房、住 客房、长住 房、贵宾房、 DND房，以走 客房清扫程 序为标准，比 较各类房间 清扫程序的 不同之处，完 成对空房、住 客房、长住 房、贵宾房、DND房的清 扫工作，多媒体资源1、讲授2、观看视频3、模拟实操开夜床小整服务按标准为客人提供夜床服务理解为客人 提供开夜床 否的重要性、 顺序1、讲授2、模拟实

11、操6客房部管理客房部人员选拔与培训掌握客房部 培训的基本 要领；掌握客 房部培训的 方法了解客房部 人员选拔的 标准；了解客 房部培训的 意义、特点、 类别及内容多媒体资源1. 教师讲解2、.进行情景模拟，客房部人员考评熟悉客房考评中的技巧了解客房人 员考评的意 义和内容；熟 悉客房考评 的依据和方 法多媒体资源讲授客房部与其他部门的协调分析问题原因并能妥善解决了解饭店沟 通协调中内 容和作用；了 解饭店部门 之间沟通协 调中容易出 现的问题多媒体资源讲授7客房设备 物品控制客房设备的使用保养掌握设备的选择、使用、保养和更新了解客房设 备的类别、管 理范围和要 求；多媒体资源1. 教师讲解2.

12、 进行情景模拟客房布件的保养和储存掌握布件、制 服的库存、送 洗、发放及盘 存的控制方 法和手段了解布件的 含义及布件 管理在客房 管理中的重 要性；了解客 房布件的配 备标准多媒体资源讲授客房日用品发放控制掌握客房日 用品的发放 和使用控制；掌握客房日 用品的管理 发展趋势了解日用品的分类及选择标准多媒体资源讲授说明：1、可以以一个学习情境或者一个学习单元进行设计;2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。五、课程考核标准1、成绩的组成本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：（1）平时成绩占40%，主要包括学生平时作业、 课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。（2）期末考试成绩占60

13、%。2、考试形式：实做、口试六、教材、参考资料教材:酒店客房服务与管理曹红主编湖南大学出版社参考资料：酒店客房服务与管理，陈乃法前台与客房管理，刘伟主编前厅与客房管理，孟庆杰主编前厅与客房管理，蔡万坤主编吴梅主编 高等教育出版社高等教育出版社旅游教育出版社北京大学出版社饭店客房服务与管理 范运铭主编中国财政经济出版社七、其它说明格式说明：文章题目用四号宋体加粗； 段落题目用小四宋体加粗； 段落小标题用五号仿宋体加粗；正文用五号仿宋体，正文行距固定值20磅。广东文理职业学院（三号仿宋体加粗）（XXX X课教学方案教师：（五号仿宋体）学习内容酒店前厅服务与管理课时76熟练掌握客房客房的清扫中、西式

14、包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵专业能力活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员教学目标配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的方法能力能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、社会能力客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。目标群体酒店管理专业学生教学环境教学方法启发式教学法；情景模拟法、案例分析法时间安排学生活动设计教学过程教师活

15、动设计客房接待服务1、讲授2、情景模拟 教师讲接客房待服务业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉接待业务工作环境、工作程序与要点 由教师当接待员作操作示范 由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员 按散客接待、团体客人接待、VIP客人接待等操作程序与标准完成 情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话 学生互评、教师点评住店服务1、讲授2、情景模拟 教师讲解住店服务的要点 由教师当服务员作操作示范 由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与服务员 完成：洗衣服务、小酒吧服务、访客服务、租用物品服务的情景模 拟。发现问题及时解决。要求

16、分别用英语和中文会话。4.学生互评、教师点评送客服务1、讲授2、情景模拟1. 教师送客服务要点2. 进行情景模拟，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会 话3. 学生互评、教师点评客房部管理1、讲授2、情景模拟1. 教师讲解客房部人员招聘要点2. 模拟人员招聘发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话3.学生互评、教师点评格式说明：标题用三号仿宋体加粗；正文用五号仿宋体；页边距上、下各2.2cm，内、外侧各1.8cm;装订线1cm;行高度见各单元格红色字体标注。广东文理职业学院教学方案说明学习内容：可以是一次课的内容， 或者一个学习情境或子情境（学习情境是为完成一件工作任务并获得工作成果而进

17、行的一个完整的工作程序，是一个具体任务化的学习单 元），但要求每课时约一页左右教案篇幅的长度。课时： 可以是一次课的时间，或者一个学习情境需要的时候。教学目标： 包括专业能力、方法能力、社会能力，在行动导向的一个学习情境中，这三种能力应该融入教学过程中，而不是每种能力的单独设计。专业能力：学会学习、学会工作，扩展自我天赋、可持续发展能力、创造性解决问题的能力等。社会能力：学会共处，学会做人，与他人和谐相处、具有团结心 和社会责任感、把握贡献与冲突等。目标群体： 学生情况分析，是分析本次课之前学生的情况教学环境： 鼓励营造工作环境，包括真实环境、模拟环境教学方法： 由归纳、演绎、分析、综合等传统

18、教学方法向大脑风暴、卡片展示、案例教学、角色扮演、项目教学等转换教学过程： 工作过程导向的教学过程一般有六个步骤，包括：资讯、决策、计划、实施、检查、评价，具体参见电子测量与仪器课程六步骤的简单说明；教师也可以根 据所教课程特点另外设计步骤。学生活动设计： 教学活动中学生是演员，强调全体学生的参与。教师活动设计： 基于“以学生为中心” 、“以能力培养为本位” 教学理念， 发挥“导” 的作用。作 业： 本次课程的练习以及下次课程的提前介入。教学反馈： 实际教学效果如何，活动设计是否合理？哪些方面是否需要改进？电子测量与仪器课程六步骤简单说明学习内容： 使用电子计数器测试时间频率参数咨 询：教师下达测试任务书（任务书应思考"5W1H ”问题，即why （为什