品质意识培训

1、讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育

2、等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？ 3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心质量定义：质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)

3、2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使用中达

4、到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，

5、我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，户， 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他这种满意告诉其他6 6个人；如果一个顾客满意，

6、他会把这种个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他不满意告诉其他2222个人。个人。 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。

7、视了。你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“

8、8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满满意意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責 质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键质

9、量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。与人有很大的关系。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量

10、管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做

11、细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说

12、过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故事事: :總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到日本貨日本貨因為品質問題，被美國人因為品質問題，被美國人普遍認為是只能普遍認為

13、是只能在十美在十美分的廉價店中銷售的破爛，分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目相看。相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提

14、高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就是因为万员工保健品帝国，就是因为“8“8瓶瓶三株口服液喝死一条老汉三株口服液喝死一条老汉”的报道轰的报道轰然倒塌然倒塌. .秦池古酒一度为中央电视台的广告标秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰市场淘汰. .日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，频频招回汽车维修，而

15、且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境已经陷入困境所谓的质量成本指的是与质量有关的一切所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。这些浪费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）1 1

16、预防成本预防成本（5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用先采取的预防措施所发生的各项费用, ,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1）质量计划工作费。质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2 2）设计评审费。设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各

17、阶段所进行的设计评审及实验开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3 3）供应商评价费用供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。价活动费用。 4 4）质量审核费。质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。质量审核所支付的一切费用。5 5）顾客调查费用顾客调查费用 。顾客调查费

18、用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。和分析所花费的费用。6 6） 质量培训费。质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7 7） 质量改进措施费。质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。或质量管理水平

19、而职工的进行活动所发生的一切费用。8 8）质量奖。质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。9 9）过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程析制造过程( (包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序) )所需全部时间的费用支出；为有效实施或执所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程

20、中自始至终进行控制所支出的费用。自始至终进行控制所支出的费用。2 2 鉴定成本鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。 1 1） 进货检验费。进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。用。2 2） 工序检验费。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中

21、间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。 3 3） 成品检验费。成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4 4） 试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。 5 5） 试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。材料和劳务费

22、用。3 3 内部损失成本内部损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本是内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包包括以下各项。括以下各项。1 1） 废品损失。废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。复的缺陷或在经济

23、上不值得修复而报废所造成的损失。2 2） 返工损失。返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3 3） 复检费。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。发生的费用。4 4） 停工损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。的损失。5 5） 产量损失产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6 6

24、） 质量故障处理费。质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7 7） 质量降级损失。质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低指产品质量达不到原有精度要求因而降低等等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 4 4 外部损失成本外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本是外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及

25、有关质量的赔偿、诉讼费用等。也保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。后。包括以下各项。包括以下各项。1 1） 索赔费用。索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。赔处理所支付的一切费用。2 2） 退货损失。退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付指由于产品

26、缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。的一切费用。3 3） 保修费用。保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。务的一切费用。4 4） 降价损失。降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。价出售的损失和由此所减少的收益。5 5） 诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6 6） 返修或挑选费。返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复

27、检及有关设备折旧费用。工、材料、复检及有关设备折旧费用。7 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做对最经济第一次就事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的献，

28、公司也会感谢你的第三第三章章 品质意识理念品质意识理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观

29、念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。 思想决定行动思想决定行动企業流程的研究學者企業流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說: :絕大多數是管理者和工人的絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況思想意識決定了生產作業的狀況。1 1. .如果你接受

30、事情總會出差錯的觀點如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。那麼問題就一定會出現。2.2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。那麼事情定會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上

31、的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) )2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东

32、西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不是不可能完全达到的可能完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515

33、等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！品质改善人人有责品质改善人人有责工人工人蔡永利蔡永利一九九三年一年之內就提出一九九三年一年之內就提出了十五條合理化建議。了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說有人向他請教秘訣，他笑著說: : 哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。一加一加“波音波音747747”共有共有450450万万个零件，要个零件，要2 2多家协多家协作厂商来共同完成，如果以作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，

34、就有算的话，就有4.54.5万万个零件有问题。个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万万个零件有问题，即使个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问题，哪怕是零件有问题，哪怕是一亿一亿分之一分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好2003.2.1 2003.

35、2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标

36、准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0

37、，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好思想上的桎梏用心 认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心