汽车销售二网服务标准（课堂PPT）

1、11前言为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客满意度，提高广汇汽车山东市场占有率，提升广汇汽车的品牌形象，我们特此制订销售指导手册，规范广汇山东区域连锁超市和二网店的销售行为。销售指导手册以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲，从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准，提供指导意见，供连锁超市参考执行。我们衷心希望连锁超市销售人员能在每个“关键时刻”超越顾客的期望，使每个顾客拥有完美的销售服务体验，从而促进车辆销售，提升连锁超市形象，达成顾客满意。临沂汇洋汽车销售服务有限公司临沂汇洋汽车销售服务有限公司 22目录店内接待店内接待需求分析需求分析商品说明商品说明试乘试

2、驾试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪335292419141033店内接待44顾客进入展示厅否是是接待人员/值班销售人员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍探查顾客来意顾客是否需要销售人员协助请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料顾客是否需要 销售人员协助请客户随意浏览 并随时关心顾客销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料顾客离店时派发现场促销品递上名片送至门口并感谢惠顾需求分析程序结束否顾客是否要看车在车边执行接待是否店内接待店内接待流程图你好！欢迎光临汇洋汽车超市！55店内接待的目的店内接待的目的让顾客感觉到舒适以及汇洋超市的热情，消除顾客的疑虑建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾

3、客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾让顾客立刻感觉到“顾客第一”的汇洋超市理念店内接待店内接待66设定销售人员的顺位，接待台保持有两人值班接待第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到接待台 1 注意仪表着装注意仪表着装穿着汇洋超市指定的制服，保持整洁、合身佩戴胸牌，样式统一，干净平整整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化妆需自然、淡雅，整体协调

4、，避免浓妆艳抹同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭2 准备时的人员安排准备时的人员安排关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及店内接待的店内接待的店内接待店内接待77主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否

5、能为他/她效劳，以便弄清顾客光临目的创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对汇洋超市及产品的信心4 顾客进入展厅顾客进入展厅5 顾客自行参观车辆时顾客自行参观车辆时顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式下雨天，主动拿伞出门迎接顾客3 顾客若开车前来顾客若开车前来关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及店内接待的店内接待的店内接待店内接待88主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处告知在未取得

6、顾客允许时，不会打扰他她 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等点头、微笑、目视并保持眼神接触接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）7 顾客在洽谈桌旁时顾客在洽谈桌旁时8 留下顾客信息时留下顾客信息时关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及店内接待的店内接待的顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交

7、谈，正确回答顾客的问题通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍汇洋超市与本经销店6 顾客需要帮助时顾客需要帮助时店内接待店内接待99放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来）陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再次惠顾 ，并递上名片（若没有交换过名片）真诚地感谢

8、顾客的关照，热情地欢迎再次来店微笑，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客户或其车辆整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表联系顾客致谢设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易9 顾客离开时顾客离开时10 顾客离去后顾客离去后关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及店内接待的店内接待的店内接待店内接待1010需求分析需求分析1111需求分析流程图顾客是否需要销售人员协助请顾客随意浏览并随时关心顾客进一步接待与分析顾客需求引导顾客谈论他的购车需求倾听顾客的需求利用刺探追问进一步引导并确认顾客的需求顾问式地协助顾客挑选可选购车辆是否商品说明

9、程序店内接待程序需求分析1212适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度， 能充分自主地表达他/她的需求顾问式地协助顾客挑选可选购车型，便于商品说明程序的进行需求分析需求分析的目的需求分析的目的通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他/她的购车需求需求分析1313需求分析眼神接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点关键时刻关键时刻行为指导行为指

10、导及及需求分析的需求分析的1 顾客开始表达需求顾客开始表达需求适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他/她的需求保持对顾客的兴趣，鼓励客户发言顾问式地协助顾客总结他/她的需求，挑选可选购的车型2 协助顾客总结需求协助顾客总结需求遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需信息分析顾客的不同需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题及时与上司沟通情况，获取必要的指导3 分析顾客需求分析顾客需求需求分析1414商品说明商品说明1515商品说明流程图店内接待与需求分析程序销售人员将顾客带到所需车辆前针对顾客需求作初步的商品说明询问顾客车辆是否符合要求（寻求认同）搞清原因并允诺随时恭候询问顾客是

11、否需要试乘试驾询问顾客是否想直接购买车辆派发现场促销品和产品目录留下顾客信息（商定下次洽谈时间）送至门口并感谢惠顾整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表挑选其他车辆试乘试驾程序客户跟踪程序/诱导活动报价说明程序否是是是从顾客最关心的部分开始商品说明否否商品说明1616商品说明商品说明的目的商品说明的目的提升服务品质和汇洋超市品牌形象展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望与竞争产品相比较，凸显汇洋超市商品的优势和顾客利益使顾客确信汇洋超市的商品与服务物有所值，为报价说明作准备商品说明1717商品说明必须先作需求分析，尽量全面深入了解顾

12、客的需求只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明利用展厅、展车为工具进行商品说明从顾客最关心的部分与配备开始说明创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备强调汇洋超市商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题掌握汇洋超市商品知识，并且能够熟练进行六方位商品说明充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显汇洋超市商品的优势准备汇洋超市各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及商品说明的商品说明的1 商品说明的准备商品说明的准备2 顾客需要商品说明顾客需要商品说明商品说明1818若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确

13、回答顾客的问题不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复商品说明针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明适合顾客需求的配备，并写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客，作为商品说明的总结文件邀请顾客试乘试驾不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品(展车)，等顾客离去后再整理关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及商品说明的商品说明的3 销售人员遇到疑难时销售人员遇到疑难时4 商品说明结束时商品说明结束时商品说明1919试乘试驾试乘试驾2020试乘试驾流程图商品说明程序向顾客展示演示车辆并告知车辆概况顾客是否主动提出或接受试驾复印

14、驾照留底, 签定试乘试驾相关文件讲解试乘试驾流程与路线，以及试乘试驾重点，并出示路线图请顾客进入车辆，熟悉车辆顾客驾车，让顾客对车辆有更深入的体验感受报价说明程序是否销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能试乘试驾完毕，引导顾客回洽谈区试乘试驾完毕，引导顾客回业务洽谈区回答顾客问题，总结试乘试驾体验试乘试驾2121试乘试驾试乘试驾的目的试乘试驾的目的激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备强化顾客接待工作，获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的开展让顾客充分体会汇洋超市“顾客第一”的理念，增强顾客对汇洋超市的信任感与购买信心让顾客能通

15、过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息试乘试驾2222经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾只要顾客有要求，就要尽可能为顾客提供试乘试驾向顾客说明汇洋超市 “顾客第一”理念。但是为了安全，请顾客务必遵守汇洋超市试乘试驾的程序与标准出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续出发前向顾客说明车辆使用方法、试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图路线规划须避开交通拥挤路段，并充

16、分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及试乘试驾的试乘试驾的1 试乘试驾的准备试乘试驾的准备2 试乘试驾路线的规划试乘试驾路线的规划3 当顾客需要试乘试驾时当顾客需要试乘试驾时试乘试驾2323销售人员必须进行动态的商品说明，凸显汇洋超市的商品优势全程确保车上人员系好安全带，保证安全由销售人员或驾驶员 （在销售人员没有驾驶执照的情况下）将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘试驾的节奏和氛围在安全地点换手，车辆移交顾客换手时依照顾客情况调整各项配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等准备不同种类的音乐光盘供顾客选择以“顾客第

17、一”的态度，让顾客充分体验试乘试驾，完成试乘试驾试乘试驾及时、果断地请顾客在安全地点停车向顾客解释保障安全的重要性，获取谅解改试驾为试乘，由销售人员驾驶返回经销店 关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及试乘试驾的试乘试驾的4 试乘试驾时试乘试驾时5 当顾客有明显的危险驾驶动作时当顾客有明显的危险驾驶动作时确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向6 试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾2424报价说明及签约成交报价说明及签约成交2525报价说明及签约成交流程图商品说明/试乘试驾流程顾客是否当天购买销售人员确认客户所需车

18、型，制作销售方案说明并确认有无保险、贷款代办手续的意向制作并说明报价单请顾客确认合同书签订合同书顾客是否满意初步填写C卡了解原因说明交车时间(确认库存)及所需手续文件制作合同书录入到TACT协商付款与交车服务交车送顾客出门并感谢跟进程序是否顾客是否要求制作报价单否销售人员确认客户所需车型，制作销售方案说明并确认有无保险、贷款代办手续的意向制作并说明报价单欢迎顾客作比较并再次惠顾汇洋超市经销店是是再次强调汇洋超市产品和服务的优势否送顾客出门并感谢惠顾报价说明及成交2626报价说明及签约成交报价说明及签约成交的目的报价说明及签约成交的目的通过全面详细的服务内容说明，体现销售人员服务的专业性通过报价

19、说明，增加价格的透明度，建立顾客的信任感与汇洋超市的品牌形象以“顾客第一”的态度，考虑顾客的利益，尊重顾客的意愿，完成报价签约的步骤，以满足顾客拥有汇洋超市产品的愿望报价说明及成交2727根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保险、贷款、选装件、二手车置换等清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题让顾客有充分的时间自主地审核销售方案在报价前，再次总结顾客选定的汇洋超市车型的主要配备及顾客利益，然后报价报价完毕后，择重点强调顾客选定的汇洋超市车型对顾客生活或工作带来的正面变化使用报价表格准确地计算并说明商品价格及相关选装件的价格明确说明顾客应付的款项与所有费用及税金若客户需要代办保险，使用专用

20、的表格准确地计算并说明相关费用必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白报价说明及签约成交以“顾客第一”的态度操作签约程序准确填写合同中的相关资料，协助顾客确认所有细节专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客尊重恭喜顾客作出了正确的选择，并承诺提供完善的售后服务，适当强调汇洋超市产品给顾客带来的实际利益与好处签约后，使用“一条龙服务”表格，详细说明车辆购置程序及费用关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及报价说明及签约成交的报价说明及签约成交的1 说明商品价格说明商品价格时时2 顾客签约成交时顾客签约成交时报价说明及成交2828坚持“顾客第一”的态度，不对顾客施加压力耐心地了

21、解顾客需求与抗拒原因，协助顾客解决问题，进一步提供相关信息报价说明及签约成交坚持“顾客第一”的态度，正面地协助顾客解决问题不对顾客施加压力，表示理解给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定，不厌烦给顾客作解释以正面的态度积极跟踪，保持联系若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案3 顾客在签约成交时犹豫不决顾客在签约成交时犹豫不决4 顾客决定暂不签约成交时顾客决定暂不签约成交时关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及报价说明及签约成交的报价说明及签约成交的报价说明及成交2929热情交车热情交车3030热情交车流程图交车前的准备工作新车整备及资料核对交车是否延迟证件清点交接验收与确认车辆解释汽车性能和

22、使用方法并与顾客一起试车向顾客说明保养与维修内容售后跟踪服务程序预先通知,表示歉意,并说明原因是顾客按时来到展厅顾客是否完全了解车辆使用方法请顾客在交车确认单上签名介绍销售经理、服务经理举行交车仪式确认C卡中顾客信息确保顾客对后续跟踪服务方面的选择送顾客出门并感谢其购买产品将顾客信息发送到汇洋超市公司重新安排交车时间是否否交车3131热情交车热情交车的目的热情交车的目的在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与汇洋超市的长期关系加强顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现汇洋超市“顾客第一”的理念说明售后服务的作

23、用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系交车3232交车前一日由服务部完成新车PDI整备（含选装件安装），销售人员再次确认并于PDI检查单上签名确认确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他文件和发票等再次确认顾客的付款条件和付款情况电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可热情交车交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌交车区有汇洋超市的标志，场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板扑上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有

24、NAVI系统，则设定经销店的位置关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及热情交车的热情交车的1 交车前的准备交车前的准备2 交车区和车辆的安排交车区和车辆的安排交车3333销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车顾客识别证每位员工见到带有交车顾客识别证的顾客，立刻道喜祝贺，赞许顾客的明智决定，展现车辆带来的客户利益热情交车各项费用的清算（超过、不足金额）依照安全注意事项，进行安全乘坐的说明移交有关物品：用户手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及热情交车的热情交车的3 交车当天顾客到达时交车当天顾客到达时4 交车当天接待处桌前的说

25、明交车当天接待处桌前的说明邀请服务顾问出席，并向顾客介绍服务部的营业时间、预约流程和汇洋超市的服务网络服务顾问和销售人员使用实车说明清单，用简单易懂的语言进行车辆说明使用用户手册介绍如何对待新车确认顾客所定购的选装件、附属件5 交车当天的实车说明交车当天的实车说明交车3434热情交车确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止介绍销售经理、服务经理或其他人员与顾客认识在其他顾客面前向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及热情交车的热情交车的7

26、 交车仪式交车仪式8 与顾客告别与顾客告别使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用用户手册和保修手册，说明保修内容和保修范围说明发生故障的有关手续和联系方法确认后，核对交车确认单，并请顾客签名6 交车当天说明有关保修事项交车当天说明有关保修事项交车3535售后跟踪售后跟踪3636售后跟踪流程图交车程序在交车后三日内向顾客发出感谢信顾客对车辆和服务是否感到满意在交车后一周内按约定时间与顾客联系感谢顾客并请顾客引荐其他人购买汇洋超市的产品在交车后一月内再次与顾客联系顾客对车辆和服务是否感到满意每季度按计划回访顾客并询问满意度保持联系并掌握新的商机售前跟

27、进程序顾客投诉处理程序是否是否售后跟踪3737售后跟踪售后跟踪的目的售后跟踪的目的以“顾客第一”的态度关心顾客，与顾客保持长期的关系与顾客建立伙伴关系，提供用车咨询，成为顾客终生用车顾问不断开发新的商机，开拓业务、促进销售维护基本顾客群，增进客户满意度（CS）售后跟踪3838查阅C卡中的顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等售后跟踪销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并电话致谢服务顾问（车保服务担当）在交车后一周内根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销商的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间

28、长度做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事重视与已购车顾客建立日常联系每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新C卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续，以保持长期的顾客满意度（CS）关键时刻关键时刻行为指导行为指导及及售后跟踪的售后跟踪的1 售后跟踪的准备工售后跟踪的准备工作作2 新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪3 定期与顾客进行联定期与顾客进行联络络售后跟踪3939销售流程管理评核表销售流程管理评核表店内接待店内接待评估内容评估内容评分评分备注备注123451.仪仪表表着着装装制服制服头发头发双手双手皮鞋皮鞋饰物饰物化妆化妆气味气味2.有详细的排班

29、表格，并严格执行有详细的排班表格，并严格执行3.表现主动、热情、有活力表现主动、热情、有活力4.在第一时间递上名片在第一时间递上名片5.注意顾客动静，随时服务注意顾客动静，随时服务6.交谈方式平易近人，有简单的寒交谈方式平易近人，有简单的寒暄暄7.积极提供茶水、饮料积极提供茶水、饮料8.积极尝试留取顾客的资料积极尝试留取顾客的资料9.送顾客至车旁或展厅门口，亲切送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别道别10.如实详细填写如实详细填写A卡卡注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时

30、处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点列入培训重点注注4040销售流程管理评核表销售流程管理评核表需求分析需求分析评估内容评估内容评分评分备注备注1 2 3 4 51.征求顾客同意，记录谈话要征求顾客同意，记录谈话要点点2.积极倾听，不打断顾客，让积极倾听，不打断顾客，让其畅所欲言其畅所欲言3.用开放式问题引导顾客表

31、达用开放式问题引导顾客表达需求需求4.明确顾客购车的动机与方式明确顾客购车的动机与方式5.协助顾客总结需求，并推荐协助顾客总结需求，并推荐合适的车型合适的车型6.必要时寻求协助，及时解决必要时寻求协助，及时解决顾客的问题顾客的问题7.主动介绍销售经理与顾客认主动介绍销售经理与顾客认识识注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作

32、则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点训重点4141销售流程管理评核表销售流程管理评核表试乘试驾试乘试驾评估内容评估内容评分评分备注备注123451.试乘试驾车辆准备妥当，试乘试驾车辆准备妥当，车况良好车况良好2.出发前完成各项流程，出发前完成各项流程，查验顾客证照查验顾客证照3.解释试乘试驾路线和程解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必遵守，保序，请顾客务必遵守，保证安全证安全4.出发前销售人员解释车出发前销售人员解释车辆主要操作功能辆主要操作功能5.销售人员

33、驾驶时进行充销售人员驾驶时进行充分的动态说明分的动态说明6.试乘试驾中确保安全带试乘试驾中确保安全带系好，并在安全地点换手系好，并在安全地点换手7.确认顾客有充分的时间确认顾客有充分的时间体验车辆性能体验车辆性能8.试乘试驾结束后适时赞试乘试驾结束后适时赞美顾客美顾客9.引导顾客回展厅，总结引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问订约意向试驾体验，询问订约意向注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，

34、好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点培训重点4242销售流程管理评核表销售流程管理评核表商品说明商品说明评估内容评估内容评分评分备注备注123451.商品目录准备妥当，数量充足，摆商品目录准备妥当，数量充足，摆放整齐放整齐2.展车整洁，车内设置准备妥当展车整洁，车内设置准备妥当3.销售人员准备充分，了解产品和说销售人员准备充分，了解产品和说明方法明方法4.从顾客最关心的部位和配备开始说从顾

35、客最关心的部位和配备开始说明，指示清楚明，指示清楚5.说明语言通俗易懂，态度热情说明语言通俗易懂，态度热情6.主动向顾客提供产品资料主动向顾客提供产品资料7.让顾客积极参与介绍让顾客积极参与介绍鼓励提问、鼓励提问、让顾客动手操作有关配备让顾客动手操作有关配备8.用合适的方法进行竞争比较用合适的方法进行竞争比较9.总结商品特点与顾客利益，并在目总结商品特点与顾客利益，并在目录上清楚注明录上清楚注明注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分

36、：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点训重点4343销售流程管理评核表销售流程管理评核表报价成交报价成交评估内容评估内容评分评分备注备注123451.根据顾客需求拟订销售方案根据顾客需求拟订销售方案2.清楚解释销售方案的细节，并确认清楚解释销售方案的细节，并确认顾客完全理解顾客完全理解3.说明时提供各式表格、文件（保险、说明时提供各式表格、文件（保

37、险、贷款等）贷款等）4.让顾客自主审核销售方案，回答顾让顾客自主审核销售方案，回答顾客提问客提问5.报价前再次总结商品的好处与顾客报价前再次总结商品的好处与顾客利益利益6.准确清晰地填写合同，协助顾客确准确清晰地填写合同，协助顾客确认所有细节认所有细节7.使用一条龙服务流程表格和文件说使用一条龙服务流程表格和文件说明购置程序和费用明购置程序和费用8.恭喜顾客，并清楚解释后续动作恭喜顾客，并清楚解释后续动作注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；

38、计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点4444销售流程管理评核表销售流程管理评核表热情交车热情交车评估内容评估内容评分评分备注备注123451.确认新车确认新车PDI整备整备2.交车前一天电话联系顾客，确认交交车前一天电话联系顾客，确认交车事项车事项3.交车区的安排与设置符合要求交车区的安排与设置符合要求4.新车的清洁与配备的设定新

39、车的清洁与配备的设定5.顾客到达时热情迎接，恭喜顾客顾客到达时热情迎接，恭喜顾客6.及时为顾客挂好及时为顾客挂好交车顾客识别交车顾客识别证证，并介绍交车事宜，并介绍交车事宜7.各项费用结算清楚，确认顾客没有各项费用结算清楚，确认顾客没有疑问疑问8.依照依照安全注意事项安全注意事项进行安全乘进行安全乘坐说明坐说明9.积极配合服务顾问介绍售后服务内积极配合服务顾问介绍售后服务内容容10.依照依照实车说明清单实车说明清单和和车主手车主手册册进行车辆说明进行车辆说明11.使用使用保修手册保修手册说明保修内容和说明保修内容和范围范围12.确认顾客可接受的跟踪与联络方式确认顾客可接受的跟踪与联络方式13.

40、热情介绍销售经理、服务经理热情介绍销售经理、服务经理14.举行交车仪式举行交车仪式注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点训重点4545销售流程管理评

41、核表销售流程管理评核表售后跟踪与服务售后跟踪与服务评估内容评估内容评分评分备注备注1 2 3 4 51.在交车后在交车后3日内发出感谢函，日内发出感谢函，电话致谢电话致谢2.认真填写认真填写C卡，并通知售后服卡，并通知售后服务部门务部门3.有完善的售后跟踪计划，规范有完善的售后跟踪计划，规范联系工作联系工作4.及时提醒顾客保养时间，关心及时提醒顾客保养时间，关心用车情况用车情况5.至少每至少每3个月与顾客联络一次，个月与顾客联络一次，询问顾客满意度，寻找新的商机询问顾客满意度，寻找新的商机6.主动帮助顾客解决用车问题主动帮助顾客解决用车问题7.每次跟踪后及时更新每次跟踪后及时更新C卡，填卡，填

42、入新信息入新信息8.设定明确的归档和转移手续设定明确的归档和转移手续注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点培训重点46464747交车确认表(复写第1

43、页）尊敬的_先生/女士， 您好！ 恭喜您从本店购得您所喜爱的汽车。为此销售店全体员工向您表示衷心的感谢，并希望您今后继续关注本店，我们将竭诚为您提供全面的用车服务。在车辆交付前，请您一同和我们确认以下各个事项，并希望为我们提出宝贵的工作意见，谢谢您！ 祝我们今后的合作愉快！ 祝您一路平安，事业发达！ _店 全体员工致意车辆PD S检查单出示PDS 检查单备注车辆外部检查车身油漆检查车身及玻璃有无划痕、污渍检查大灯、前后灯及功能灯检查轮胎、车轮有无划痕、污渍确认您的车辆外观完好无损检查雨刷器是否正常工作检查观后镜有无划痕、污渍清扫车辆确认门窗锁开关之动作情形及顺滑度确认车辆内部安置车厢内踏垫检查

44、内饰颜色、划痕、污渍确认座椅外观及性能及安全带动作功能确认电动装置能否正常工作确认音响空调系统随车工具（含点烟器）、备胎确认丰田防盗系统确认DVD语言电子导航系统的运行状况确认室内灯、阅读灯、门灯、仪表指示灯加装精品精品附件已按要求加装当日说明事项销售顾问关于保险、空气囊等重要书面文件的讲解备注CR 人员介绍车主网站、并进行满意度调查销售顾问讲解车辆保修政策、车辆使用方法介绍SA出席客户签字： 年 月 日 时该联由销售店保存 4848交车确认表(复写第2页）事前准备联系顾客并确认确认付款情况（经财务部确认）联系并通知交车日期、时间与场所确认交车手续确认保险证（车辆保险、其他保险）确认是否去掉座

45、位上的透明塑料罩参照车验证确认登记编号确认车牌号码确认所有者姓名、车检标签参照新车订单检查装备、附件的配置情况确认订购装备、装载附件、车身颜色确认变速器（AT/MT）销售店确认确认PDS的实施情况（ 月 日）设定收音机频道和时钟确认汽油剩余量准备好相关材料（保证书、车主手册、保险证、行驶证等）点交车辆相关资料1、用户手册5、汽车销售统一发票补交资料日期2、保修手册6、空气囊彩页3、用户使用便捷手册7、车钥匙及遥控器、备用钥匙，密码条4、车主网站手册其他_1、保险单正本4、交强险标志资料保险相关资料2、车险条款5、车险服务指南3、保单发票6、保险卡补交资料确认其他_代办上牌相关资料1、行驶证4、

46、车辆购置缴税发票2、车辆登记证5、临时牌照3、车辆购置附加税本6、相关收费单据_其他资料车辆PDS 检查单出示PDS检查单备注车辆外部检查车身油漆检查车身及玻璃有无划痕、污渍检查大灯、前后灯及功能灯检查轮胎、车轮有无划痕、污渍确认您的车辆外观完好无损检查雨刷器是否正常工作检查观后镜有无划痕、污渍清扫车辆确认门窗锁开关之动作情形及顺滑度确认车辆内部安置车厢内踏垫检查内饰颜色、划痕、污渍确认座椅外观及性能及安全带动作功能确认电动装置能否正常工作确认音响空调系统随车工具（含点烟器）、备胎确认丰田防盗系统确认DVD语言电子导航系统的运行状况确认室内灯、阅读灯、门灯、仪表指示灯加装精品精品附件已按要求加

47、装当日说明事项销售顾问关于保险、空气囊等重要书面文件的讲解备注CR 人员介绍车主网站、并进行满意度调查销售顾问讲解车辆保修政策、车辆使用方法介绍SA出席4949销售满意度调查销售满意度调查档案编号 : 5050销售满意度调查（销售满意度调查（N+7电话回访用）电话回访用）5151交车步骤话术工具表格顾客到店迎接，引导至洽谈区赞美客户的语言：例如（1.XXX 先生/女士，今天您的气色真好，马上开上您的爱车，想必心情很激动吧；2.XXX 先生/女士，您能这么准时来，非常感谢您，您太配合我们的工作了；)说明交车流程和所需时间先生/女士，下面我为您介绍一下我们今天为您安排的交车，今天整个交车大概需要4

48、0 分钟。这里是一份关于今天整个交车过程的流程表（拿出交车流程说明表），整个交车过程大概分为三大块来进行，首先是在这个洽谈区我将所有需要交车您的资料进行点交，然后我带您到我们专门的交车区确认车辆状况，最后，为您介绍我们的客服顾问、维修顾问给您认识，并为您和您的新车作合影留念。您看这样好吗？-如果顾客表示同意，则按照流程进行-如果顾客表示忙，请顾客选择参加一些流程-“先生/女士，看您今天挺忙的，要不您自己选择参加一些必须的项目吧。我觉得一些书面文件的讲解和车辆使用方法的讲解对您来说，可能比较重要，要不我在这方面作详细讲解，其他流程简单过一下就好了，您看可以吗？”交车流程说明表点交资料您看，这些是

49、需要交给您的的资料（逐件点交）。请您在交车确认表打勾确认。首先是您车辆相关的资料，有用户手册、保修手册.然后，这里是您购置保险的的相关资料，有保险单正本、车险条款.最后，这里是我们帮您代办上牌的相关资料，有行驶证、车辆登记证请您对照交车确认表，看看所有的资料是否都已经收齐了。如果没有问题，请您在交车确认表上签字确认。交车确认表用户手册用户使用便捷指南的说明这本是用户使用便捷指南，通过这本书快速了解车辆的一些主要装备的使用方法。这本是用户使用手册，里面详细讲解了车辆所有相关配备的使用方法和注意事项。这两本书务必请您回去后认真阅读。关于车辆的一些常用操作和功能，稍后我会在您实车那里作详细讲解。用户

50、手册用户使用便捷指南书面文件、相关事项说明保修手册的说明这一份是保修手册，详细介绍了保修、保养的政策和常识。我们新车的保修期限是3年/10万公里（以凯美瑞为例），以先到者为准。从交车日期当天起计算。另外需要提醒您特别注意的是，有些易损易耗零部件，润滑油，工作液，蓄电池广汽丰田公司做出特别说明： 当以下易损零部件为故障初始损坏件，且故障原因是由于该易损件材质或制造上的缺陷引起时，该故障的修复属于保修范围内。其保修期为交车日起6个月或者行驶里程10000KM内，以先到者为准。易损零部件范围包括：空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、火花塞（ 除白金火花塞*），制动衬块、制动

51、衬片、制动蹄、保险丝、灯泡（卤素灯、高压放电灯泡*），雨刮片。（*白金火花塞、卤素灯和高压放电灯泡不属于易损零部件，依照基本保修条例仍然是3年/10万公里，以先到者为准。） 发动机油、变速箱齿轮油、差速器齿轮油、转向齿轮油、动力转向液、自动变速器液、制动液、离合器液、清洗液、润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑油、工作液不在保修范围之内。蓄电池您在车辆使用一年内给于保修，超出一年时需要您支付50%的费用。 由非广汽丰田指定者所实施的车辆改装、改造、加装零部件及改装车身等所引发的故障不在保修范围内。保修手册车险条款的说明各险种的简单说明出险后的联络方式，索赔方法，2 4小时热线、救援车，等

52、车险条款空气囊彩页单张的说明先生/女士，您所购的这部车的安全配备也十分齐全，像我在之前介绍车辆时给您说明的主动安全系统包括ABS/VSC/BA/EBD等，被动安全包括GOA车身、限力预紧式安全带、6SRS安全气囊等。（根据顾客购买车型简单罗列所配备的安全装备）。这里要向您强调一下安全带和空气囊的使用方法。这份是关于空气囊小知识的彩页，需要提醒你的是，现在虽然空气囊的科技已经非常先进和成熟，但空气囊还只是配合安全带使用的一种辅助装置，因此请你驾驶车辆时一定要系扣好安全带。这份彩页也希望你能详细了解。”（不可过多纠缠空气囊本身，避免给在交车时给客户不好的感受。应从提示客户系带安全带为出发点来讲解空

53、气囊。）空气囊彩页单张备用钥匙说明这是您爱车的钥匙和遥控器，还有钥匙条形码，钥匙条形码请您妥善保管好，以便当配制钥匙时使用该条形码。其他说明事项（以临时号牌为例）您的临时牌一定要车的前方，仪表台上，复印件请您放在后风挡玻璃上。临时牌有效期是15 天，到期时请您带上您的身份证原件、机动车行驶证原件及临时牌去车管所领取正式车牌。介绍CR 人员下面我为您介绍一下我们这里的CR 专员XX X。CR 人员介绍车主网站先生/女士，您好。我是这里的CR专员XXX。今后我们会经常与您保持联系，比如邀约您参加店庆活动、自驾游活动、车主俱乐部等等，都是由我们CR 工作人员通过不同的方式联系您的，如果您对我们的服务

54、方面或技术方面有不满意的地方，也请您及时与我们联系，我们会耐心倾听您的心声，并给您一个满意的答复。我们的投诉热线是XXX,欢迎您随时对我们的工作提出宝贵意见。刚才给您递交过车主网站俱乐部的手册。广汽丰田为每一位车主提供了唯一的车主ID 号和密码，您就可以进入车主俱乐部了。在车主俱乐部里，您可以及时了解爱车的维修履历、可以进行维修保养预约、并能通过俱乐部直接反馈您对我店的意见或者建议。下面，我为您登陆演示一下车主网站手册交车流程话术5252介绍CR顾问并进行购车满意度调查为了更好的提高我们的服务水平，现在我们想对您购车以前的满意度进行调查，这里有一份调查问卷。希望您回忆一下您之前的购车过程，对我

55、们的工作提出意见。.CR 专员利用问卷，引导客户填写.非常感谢您配合我们的工作，同时提醒您我们CR部会在一周之后对您进行电话回访，同时其他调查公司也可能有类似的电话调查或面访，也请您给予配合。满意度调查表新车点检您好，这就是您购买的爱车了。我们广汽丰田有一套严格的PDI/PDS 检查制度。首先新车到店后我们会进行PDI 检查，确认车辆没有问题才入库。在将新车交给客户前12个小时，我们会再次对新车进行全面检查。您的爱车已经经过我们这里维修技术最好的技师为您做了PDS 检查，不仅仅对您新车的外观进行检查，对其他所有项目参数、安全性能、动力性能、变速箱等都做了严格的检查。具体的检查结果都在这张PDS

56、 检查单上，请您过目。您这辆新车所有的配备都非常正常，请您放心使用。下面，需要您最后确认一下车的外观，为了您能够更仔细有序的确认您的爱车，您可以参照这份交车确认表，您可以根据点检表逐项的检查，检查完毕后如果没有疑问，需要您在点检表上签字确认，谢谢！PD S检查单，交车确认表 先生/女士，现在我首先为您介绍一下车辆相关的使用操作方法和注意事项。另外，刚才在点交资料时给您的快捷指南和新车使用手册，一定在使用车辆之前仔细阅读。下面，我为您介绍一下车辆的主要使用、操作方法新车使用手册操作步骤1介绍遥控钥锁功能及操作方式实际演示操作遥控打开车门,打开发动机盖，确认顾客是否明白。操作步骤2打开发动机室，介

57、绍机油、刹车油、电瓶、冷却水、雨刷水等等的储存位置和检查方法。轻轻盖上发动机室,过程需请教客户是否清楚,再继续下一流程,进入车内。车辆使用方法讲解操作步骤3打开车门,先说明车门边操作开关,包括油箱、后车箱开启方式,请客户就坐,说明座椅、方向盘调整方法，过程中须让顾客亲自操作。征求客户同意：到乘客座为其说明中控台的配备,而后轻轻关上车门。操作步骤4销售顾问坐上乘客座,说明仪表板内各项功能，包括空调、音响、导航等中控台由上而下的介绍各项配备的操作方式变速系统的操作方式,及应注意事项操作步骤5为客户开乘客座的车门, 再请客户坐到后座,在轻轻关起车门。销售顾问就座后, 逐一为客户介绍后座的相关配备.操

58、作步骤6帮客户打开车门,请客户出来时, 须帮客户用手覆着门槛,客户离座后在轻轻关门, 再次请教客户,是否完全明白?操作步骤7同时，要提醒您，如果想进一步了解车辆的使用常识、技巧、日常维修保养知识，我们为每一位车主都安排“新车养护学堂”，我推荐您一定要来参加这样的活动，您会发现在课堂里学习到的内容都十分实用。不久就会有我们的工作人员跟你电话邀约，邀请您参加。介绍SA 先生/女士，为了您更加详细的了解爱车的保养，我帮您介绍一下我司的售后服务顾问先生/女士，在您以后保养和技术方面遇到疑问您可以直接向他咨询。XX 先生/女士，您好！我是您的专属服务顾问XXX ，这是我的名片（双手恭敬递送名片）今后，您的车辆如果