质量基本知识（课堂PPT）

1、基本质量知识培训基本质量知识培训 请按请按F5F5全屏观看全屏观看1.1.基本述语基本述语目目 录录2.2.抽样检验及不合格品抽样检验及不合格品3.3.质量意识质量意识 1 1、基本述语、基本述语 这就是质量！零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用户满意用户满意质量质量= =不懈地努力不懈地努力来来尽可能好尽可能好地地满足用户的期望满足用户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念什么是质量？什么是质量？20082008年年20022002年年19961996年年 产品的一组固有特性满足要求的程度。产品的一组固有特性满足要求的程度。什么是质量？什么是质量？质量固有特性质量固有特性质量的一些

2、固有特性包括如下内容：1.功能性能：产品的使用功能；2.安全性：产品对使用者无危险和伤害；3.可靠性：产品使用功能的稳定性；4.寿命：产品发挥正常功能持续时间；5.外观美感：用户对产品外观的感觉；6.可装配性：产品尺寸大小形状；7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意。质量意识质量意识质量意识，在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中

3、去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。检验的性质检验的性质l对内：站在客观的立场上，在生产全过程进行质量把关l对外：代表企业向用户提供产品质量证据ISO9000ISO9000的精神的精神该说的要说到该说的要说到-工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任说到的要做到说到的要做到-提出的方案一定要执行做到的要有证据做到的要有证据-作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据检验概念检验概念概念 就是通过观察和判断，适当时结合测量、测试、试验所进行的符合性评价。理解 对产品而言，就是根据产品标准、检验规程、检验作业指导书、检验工艺文件等对原材料、半成品、成品进行观察

4、和判断，适当时进行测量、测试、试验，并把特性结果与规定结果进行比较，判定产品合格与否的符合性评价。 A：对象，产品质量特性，要求； B：方法，观察、测量、测试、试验等； C：判定，方法是通过检验结果和要求进行比较。什么是质量检验什么是质量检验 就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、测试、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术检查活动。质量检验的三要素质量检验的三要素检验的分类检验的分类划分标准划分标准检验类型检验类型按程序分来料、过程、成品和出货检验按体制分自检、互检和专检按数量分全数检验和抽样检验按破坏性分破坏性检验和无损检验按工作状态分首件、末件、

5、半成品、成品和出厂检验检验的工作内容检验的工作内容1.抽样2.观察、测量、测试、试验3.比较4.熟悉和掌握标准5.判断6.处理7.记录（证据） 破坏性连接器有插拔寿命FLASH有擦写次数首件：每批生产自加工、委外加工开始生产的第一件产品；首件检验：对首件产品进行检验与确认；好处：及时发现质量问题，减少批量性问题；提示：由于受产品特性的要求，部分来料不能及时有效的进行性能检验，只能对包装、数量、外观等一些基本的特性进行初步的确认，可是这些环节不到位都可能导致产品质量的不稳定和生产的批量性问题，实际性能需要在首件检验和生产过程中进行验证，生产前需确认关键性物料是否为一个批次，如非一个批次则需要增加

6、首件样品的批次。首件检验首件检验IQCIQC来料检验来料检验IQC：Income Quality Control（进料检验）目前IQC的侧重点在来料质量检验上，但来料质量控制的功能较弱。IQC的工作方向是从被动检验转变到主动控制，将质量控制前移，把质量问题发现在最前端，减少质量成本，达到有效控制。 1.IQC的职责：检验的实施、判定结果、状态的标识、填写报告并保存进行不合格品统计和控制、异常信息反馈供应商质量考核和评价生产中不良品的跟踪2.检验的频率：随到随检3.检验依据（标准）：送检单、抽样规范、来料检验作业指导书、检验工艺文件、厂家检验报告厂家随货提供出货检验报告也是对来料品质的一种佐证！

7、对每个工厂来说材料好了，才可以制造出好的产品来对每个工厂来说材料好了，才可以制造出好的产品来! !IPQCIPQC制程检验制程检验IPQC：Input Process Quality Control（制程检验）是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制，由于IPQC采用的检验方式是在生产过程中的各工序之间巡回检查，所以又称为巡检 IPQC一般采用的方式为抽检，检查内容一般分为对各工序的产品质量进行抽检、对各工序的操作人员的作业方式和方法进行检查、对控制计划中的内容进行点检。 IPQC职责：根据每天生产，严格按照检验标准来检查生产首件、巡检产品；员工状态控制，员工操作是否与作业指导书一致

8、，作业定位摆放，无堆积，轻拿轻放，员工是否自检；不合格品是否有标识，不合格品是否准时记录，不合格情况出现时，应立即通知相关人员改善，避免造成批量性的不良品；对品质不稳定的产品要进行跟踪、有问题时应及时汇报上级或相关人员，并找出解决方法，及时解决问题；协助主管对客户反馈、投诉进行处理，并确保仓库库存的不良品与良品得到有效处理；物料、半成品、成品摆放是否有状态标识，统筹生产品质管理工作；执行检验任务，依据相关文件与检验指导书完成产品的巡检、抽检工作；点检检验工装设备，熟练运用检验工装设备完成各项检验任务记录和完成相关品质报表 公司制程检验是由生产主管来担任 FQC：Finish Quality C

9、ontrol)（成品检验）是在产品完成所有制程工序后，产品入库前，对于产品本身的品质状况，包括：外观检验(颜色、光泽、粗糙度、毛边、标签、脏污、是否有刮伤)、尺寸/ 孔径的量测、性能测试(材料的物理/化学特性、电气特性、机械特性、操作控制等)，进行全面且最后一次的检验与测试，目的在确保产品符合出货规格要求，甚至符合客户使用上的要求。 FQC职责：严格按照成品检验规程及其他相关规定进行成品抽样和检验工作； 按照公司规定的抽样方法进行检验，防止不合格成品入库或进入销售渠道；对送检检测与生产未送检的产品，严格区分，并对抽检测试不良进行标识；监督不合格品的处理过程，针对不良品返工，再次送检产品，再次进

10、行抽检测试，如再次不合格返工，第三次抽检将执行加严抽检方式抽检；经过检验成品，出具成品检验报告并做好相关的品质记录，统计每次检测的记录，对成品检验档案资料进行分类、整理、统计、登记造册并详细统计成为电子档保存，以方便后续追踪；妥善保管自己使用的印章，完成上级交付的其它工作任务 。FQCFQC成品检验成品检验 OQC：Outgoing Quality Control （出货检验）产品出货前的品质检验，主要针对出货品的外观、脏污、标签、划伤、包装状态、防撞（摔）、是否符合运输要求、配件、附加软体光碟、外箱标签等无错，漏，混等的发生，做一全面性的检查确认，以确保客户收货时和约定内容符合一致，以完全达

11、标的方式出货。OQCOQC出货检验出货检验公司产品个性化定制比较多，出货时尤其需要注意客户特殊要求！1.出厂程序2.屏幕的尺寸3.Flash品牌、容量4.客户程序5.FPC线长度6.内存品牌、容量7.增减配件8.版本要求9.客户特殊要求 目的：对仓库保存的原材料、半成品及成品定期进行复检，及时掌握库存产品的质量状况，尽可能减少库存不合格品。 时机：半年或规定的期限，有特殊要求的从特殊要求。 方式：针对各款型号采取随机抽检方式。库存定期复检库存定期复检 产品有四种状态（产品有四种状态（待检，已检合格，已检不合格待检，已检合格，已检不合格，已检待处理，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确），产

12、品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、型号、批次、批量、状态、生产日期生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，必要时要标清生产人员及检验人员，常用的工具有常用的工具有流程卡、随工单、标签流程卡、随工单、标签等。同时托等。同时托盘及标签的颜色也应有所区别，例如合格品用盘及标签的颜色也应有所区别，例如合格品用蓝蓝色（绿色）色（绿色）表示，次品用表示，次品用黄色黄色表示，废品用表示，废品用红色红色表示，以方便区分。每天都应详细记录当天生产表示，以方便区分。每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件，当调整情况的有关数据和产品状态、环境条

13、件，当调整程序、参数、人员变动、维修设备、个性化定制程序、参数、人员变动、维修设备、个性化定制、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。，以便万一出了问题可以方便的查找原因。产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性 2.2.抽样检验及不合格品抽样检验及不合格品公司使用的抽样标准是公司使用的抽样标准是GB/T 2828.1-2003GB/T 2828.1-2003，现在的最新标准是，现在的最新标准是GB/T GB/T 2828.1-2012.2828.1-2012.其他常用的其他常用的AQLAQL抽样标准有：美国军方

14、标准抽样标准有：美国军方标准MIL-STD-105EMIL-STD-105E， 日本标准日本标准JIS-Z-9015 JIS-Z-9015 ，国际标准化组织，国际标准化组织ISO2859 .ISO2859 .AQLAQL：Acceptable Quality Level Acceptable Quality Level 品质允收水准品质允收水准 。品质允收水准是。品质允收水准是指货品交接双方对品质满意的水准，一般用比率表示，如不良率。指货品交接双方对品质满意的水准，一般用比率表示，如不良率。抽验抽验：就是抽样检查，是指从送检批量中抽取一定数量的产品作为样：就是抽样检查，是指从送检批量中抽取一定

15、数量的产品作为样本，经过检验或测定后，以其结果与判定基准相比较，然后判定此批本，经过检验或测定后，以其结果与判定基准相比较，然后判定此批送检产品是否合格的方法。送检产品是否合格的方法。不合格不合格：单位产品的质量特性不符合规定，称为不合格。不合格按质：单位产品的质量特性不符合规定，称为不合格。不合格按质量特性表示单位产品质量的重要性，或者按质量特性不符合的严重程量特性表示单位产品质量的重要性，或者按质量特性不符合的严重程度来分类，一般将不合格分为度来分类，一般将不合格分为: :严重缺陷（严重缺陷（CRCR），主要缺陷（），主要缺陷（MAJMAJ），），次要缺陷（次要缺陷（MINMIN）。）。检

16、验级别检验级别：一般取一般检验水平：一般取一般检验水平 IIII级。级。抽样检验标准抽样检验标准样本量字码表不良品缺陷定义 严重缺点(CR):又称致命缺点,仅指有危害产品使用者或携带者的生命安全的缺点,或达不到销售地区的安全规定或产品根本无法使用; 主要缺点(MA):仅指除严重缺点外,产品使用性能不能达到所期望的目的,或显著降低其实用性的缺点; 次要缺点(MI):仅指对产品的使用性能也许不致降低或与规格不符,但在使用和操作效果上并无影响的缺点.不合格品处置不合格品处置不合格品：是指经检验和试验判定，不合格品：是指经检验和试验判定，产品质量特性产品质量特性与相关技术要求和与相关技术要求和图纸工程

17、规范等相偏离，不再符合接收准则的产品。图纸工程规范等相偏离，不再符合接收准则的产品。 应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。用或交付。处置不合格品方式一般有：处置不合格品方式一般有： 1 1）让步接收让步接收：经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步：经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品使用、放行或接收不合格品 2 2）全检：对不合格品进行）全检：对不合格品进行100%100%全数挑选使用，不合格做其他处全数挑选使用，不合格做其他处理；理； 3 3）返工：对不合格品实施返

18、工作业，使其符合要求；）返工：对不合格品实施返工作业，使其符合要求； 4 4）返修：返修后的产品有可能是合格的，也有可能是不合格的）返修：返修后的产品有可能是合格的，也有可能是不合格的，返修的目的是确保其满足预期使用要求，并非一定要合格；，返修的目的是确保其满足预期使用要求，并非一定要合格； 5 5）报废）报废/ /拒收：不合格为主要缺陷或重要缺陷，不具备返工返拒收：不合格为主要缺陷或重要缺陷，不具备返工返修或让步接收条件，做报废或拒收处理）。修或让步接收条件，做报废或拒收处理）。 不合格品控制程序应包括以下内容：不合格品控制程序应包括以下内容： 1.规定对不合格品的判定和处置的职责和权限。

19、2.对不合格品要及时做出标识，以便识别。标识的形式可采用色标、标签、文字、印记等。 3.做好不合格的记录，确定不合格的范围。 4.评定不合格品，提出对不合格品的处置方式，决定返工、返修、让步、全检、报废等处置，并做好记录。 5.一旦发现不合格品及时做出标识后，应立即进行隔离存放，避免造成误用或误装，严禁个人或作业组织随意储存、移用、处理不合格品。 6.根据不合格品的处置方式，对不合格品做出处理并监督实施。不合格品处置不合格品处置 不合格品三不原则：不合格品三不原则： 不接收不合格品不接收不合格品 不生产不合格品不生产不合格品 不转交不合格品不转交不合格品 将上道工序当成供应商（生产前发现的不合

20、格品要返回上工序），将将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上） 不合格品三不放过原则不合格品三不放过原则 原因未找到不放过原因未找到不放过 责任不查清不放过责任不查清不放过 改进措施不落实不放过改进措施不落实不放过 零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）格品，同时保证质量和效率及降低成本）不合格品处置不合格品处置 3.3.质量意识质量意识最近对消费者的心理和行为做

21、过一项调查研究表明：（1）购买前：约有90的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1980之前持这种观点的购买者只占3040，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4的人会抱怨、投诉，96的顾客不提意见，但有91的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13的不满意顾客平均会向20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。 消费者调查 我们先一起回顾下近

22、年来发生的质量事件.“思念创可贴”企业卫生规范宣导不到位，员工粗心大意将异物带入“双汇肠中肠”值得思考：是马虎、粗心大意，还是无所谓，有意而为之。因人而异的品质标准因人而异的品质标准有些人对某些事情的想法有些人对某些事情的另外想法 每一道工序并不必那么认真，又不会出什么事，再说还有核查人员 外边有什么好？家里的生活多安逸 我在外边跑业务，什么时候下班都可以，老板也不知道，那我就没有必要准时上下班了 穿着得体大方，这样既是尊重他人，也是尊重自己 严格遵守公司的作业时间，这是必须遵守的规则 公司如我家，公司的事就是我个人的事因人而异的品质标准因人而异的品质标准 通过比较，可以看出人与人之间潜在的品

23、质标准是不同的，有严格和宽松之分。人生目标高远的人，就会给自己制定出较为严格的人生品质标准，努力使自己成为一个优秀的人；但有的人喜欢懒散，就会给自己制定一个较为宽松的标准，而且并不在意自己是否会成为一个出色的人。因事而异的品质标准因事而异的品质标准 这种潜在的品质标准不只因人而异，同时还会因事而异，对待不同的事情，每个人又会有迥然不同的态度。这就是说根据每件事情或每个事物同我们切身利益是否有关系，或者是否有很大的关系，我们会有不同的态度。 我们会很随意的买一个饭盒，但我们一定不会随意买个煤气炉。一个饭盒也许不会给我们带来多大的伤害；但煤气炉却会因品质问题引起爆炸，我们要生命作代价，因此我们会格

24、外的关注后者。 我们都有过这种心理，就是对自己的是十分关心，对公司的事情就不那么热心。由于各种情况的不同，处理公司的事情不同于处理自己的事情，因此在关注、热情等方面的投入就会有很大的差异，许多人都安于这种差异。但是应该保持一种良好的心态，对什么事情都不分彼此，都“一视同仁”。 外界对我们的刺激是我们能否形成良好心态的原因之一，但是最主要的是要从自身出发，严于律己，不要因为外界的刺激就改变我们本应坚持的准则。一直都是一直都是这样这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识习惯习惯成自然成自然, ,不良不良当当良品良品导致导致后果后果客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良哎呀哎呀, ,这这台台设

25、备设备很很稳稳定定, ,不不会会有有问题问题啦啦! !放心的放心的使用使用吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,这这台台设备设备已有已有1 1个个月月没没有有问题问题, ,还还要要确认确认!自主自主检检查不落查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能不能及时发现及时发现1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患流于形式流于形式就放在就放在这这好了好了, ,等会等会我我马马上來拿上來拿.咦咦! !这这是什么是什么产产品品? ?看起來是看起來是合格合格品品, ,直接使用直接使用. .整理整理整整顿顿咦咦! !这这是什么是什么

26、产品产品? ?干脆干脆报废报废物料物料标标示不清示不清. .导致导致后果后果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一块混在一块混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外, ,客客诉诉抱怨抱怨小小小小错误嘛错误嘛这个错误这个错误, ,为为何何屡屡屡屡再犯再犯小事小事变变大事大事小小小小划伤划伤, ,不用管它不用管它那边那边灰尘灰尘好大呀好大呀！忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客客户报户报怨怨小小小小灰尘灰尘, ,不用管它不用管它这个这个作作业标业标准到准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是, ,就就这样这样做吧做吧! !标准理解标准理解不清不清导致导致后果后果执行状况执行状况因人而因人而异异客户

27、抱怨客户抱怨1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在存在侥幸侥幸心理心理3.3.习惯习惯性思性思维维, ,无无法提供客法提供客户户需求需求质量质量4.4.执行执行不不彻底彻底, ,敷衍了事敷衍了事.最最终客户抱怨终客户抱怨1.1.突破旧有思维突破旧有思维模式模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起我做起4.4.全面全面质量管理质量管理, ,贯彻贯彻制度制度走走质量质量之路之路! !我们的待遇是如何提高的呢？第一次做对公司利润增加个人待遇提高树立正确的质量观念 1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的 2.质量与每个人息息相关

28、（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献 4.零缺陷，第一次做对，100%是可以完全达到的 5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.别人能做好质量，我们为什么不能做好？ 7.质量改善人人有责，我们首先要有改善的意识权威认证权威认证质量保障质量保障公司的研发、生产、销售、售后、质量管理等过程严格按公司的研发、生产、销售、售后、质量管理等过程严格按ISO-9001ISO-9001质量保证体系的规范执行，全质量保证体系的规范执行，全员参与质量管理，持续改进产品的可靠性和稳定性，让客户在使用中获

29、得更大的质量保证。员参与质量管理，持续改进产品的可靠性和稳定性，让客户在使用中获得更大的质量保证。研发、生产管理体系经研发、生产管理体系经NQANQA认证，符合认证，符合ISO9001ISO9001：20082008标准标准质量方针质量方针持续改进持续改进 高效创新高效创新 品质为本品质为本 追求更好追求更好 持续不断的努力改进，只争朝夕的高效创新，是发展的源持续不断的努力改进，只争朝夕的高效创新，是发展的源头动力。提升产品和服务的品质，是发展的根本目标。不断超头动力。提升产品和服务的品质，是发展的根本目标。不断超越、追求更好，是发展的永恒理念。越、追求更好，是发展的永恒理念。企业精神企业精神

30、超新超新 竞远竞远 立信立信 求实求实 质量重在执行质量重在执行 海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了” 作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。2分钟让你明白什么是分钟让你明白什么是ISO 9000ISO9001ISO9001标准在生活中的应用标准在生活中的应用-记一名家庭主妇的记一名家庭主妇的“90009000工

31、作工作” ” 一天中午，丈夫给家里打电话：一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）（接收客户电话订单） “当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 ）. . “5“5个人，个人，7 7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（7.4.2 7.4.2 采购信息）采购信息）, , “啤酒还是白酒或者红酒？啤酒还是白酒或者红酒？”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通）顾客沟通）: :

32、“就家里那瓶五粮液，另外准备一箱啤酒，就家里那瓶五粮液，另外准备一箱啤酒，1212支那种支那种”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 ）: : “好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧朵、再弄点小菜就可以了吧”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通）顾客沟通） “好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 ） “好的，没有问题好的，没有问题”，妻子随即记下。，

33、妻子随即记下。（7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审 ） 妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。 在一番对比在一番对比（7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程 ）、挑选（、挑选（7.4.3 7.4.3 采购产品的验证）采购产品的验证）后后，将原材料买回家，将菜放好，将原材料买回家，将菜放好（7.5.5 7.5.5 产品防护），产品防护），将买回来的酒取了将买回来的酒取了5 5支放在冰箱中，开支放在冰箱中，开始做饭。始做饭。 妻子看了看，觉得炖汤的时间太

34、长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7 7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（产品委外（产品委外 ）。 在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业的同事较多，于是打电话给丈夫：在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业的同事较多，于是打电话给丈夫： “有没有不吃辣的有没有不吃辣的”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 ） 2分钟让你明白什么是分钟让你明白什么是ISO 9000“还可以，他们都可以吃辣还可以，他们都可以吃辣” ” ，刚给丈夫打完电话，接到女儿

35、的电话：，刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话： “ “妈妈，我想带两个同妈妈，我想带两个同事晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下呢，菜不用特意准备了事晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下呢，菜不用特意准备了”（又来一订单）（又来一订单） “ “刚好爸爸晚刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？上几个同事也过来，一起吃吧？”（7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通 ） “没问题没问题” ” ，于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话：，于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话： “ “妈妈，今晚我想带几个同学妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？回来吃饭，好不好？”（再来一订单）（再来一订单） “不行

36、呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好不行呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 ） 回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜（7.1 7.1 产产品实现的策划品实现的策划 ），），发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来川菜川菜365365（7.5.1 7.5.1 生产和服务的控制生产和服务的控制b ），），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡于是炸花生米、