让客户获得价值

1、让让客户获得价值客户获得价值2014年3月徐州市泉山支公司徐州市泉山支公司 一、什么是客户价值一、什么是客户价值三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值四、如何实现员工价值四、如何实现员工价值二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性什么是客户价值什么是客户价值 客户价值：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心理价值，这就是客户价值。关系或形象关系或形象 提一个简单的问题：企业经营的目标是什么？ 二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性企业经营的目标：企业经营的目

2、标：社会贡献度利 润员工的认可企业企业价值价值的体的体现现二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性客户价值决定了企业的生死客户价值决定了企业的生死决定企业强大的唯一标准决定企业强大的唯一标准客户客户！企业赚钱的唯一源泉企业赚钱的唯一源泉客户客户！企业唯一越用越多的资源企业唯一越用越多的资源客户客户！ 以客户为中心的意义：二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性客户价值是一种责任，客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。就没有优秀公司的百年基业。企业：做客户价值使企业

3、基业常青企业：做客户价值使企业基业常青 生意讲的是等价交换 不等价不长久二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性 企业的可持企业的可持续性发展续性发展顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意为顾客创为顾客创造价值带造价值带来利益来利益优异的产优异的产品与服务品与服务员 工 生 产员 工 生 产率与素质率与素质员工员工满意满意员工需求得到员工需求得到满足与个人价满足与个人价值实现值实现企业人力企业人力资源产品资源产品服务的提供服务的提供企业人力企业人力资源开发资源开发与管理系统与管理系统 企业经营价值链企业经营价值链 什么是等价交换？ 客户

4、认为他买的值 满足客户的偏好：价格、服务、感情二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性万科四季花城处处体现客户价值“地面没有纸屑烟地面没有纸屑烟头头”“玻璃，树叶都一尘不染玻璃，树叶都一尘不染”二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性万科四季花城处处体现客户价值“你随时可以找到帮助你的人你随时可以找到帮助你的人”“朋友第一次来我家，也不会迷路朋友第一次来我家，也不会迷路”二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性万科四季花城处处体现客户价值 “有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会

5、敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。” “去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！” 这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚“万科住户讲的小故事万科住户讲的小故事”二、让客户获得价值的重要性二、让客户获得价值的重要性万科四季花城处处体现客户价值万科提供了超过客户期望的价值，所以房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。 从从19841984年到年到20052005年

6、，万科的销售收入从年，万科的销售收入从58005800万到万到139.5139.5亿，净利润从亿，净利润从500500万到万到13.513.5亿。一家亿。一家2020年的公司年的公司，能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里里面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。客户客户价值价值= =钱钱 一、商品附含的价值一、商品附含的价值 二、销售方提供的附加价值（服务）二、销售方提供的附加价值（服务） 三、售方企业统一提供的（考量一个三、售方企业统一提供的（考量一个企业的服务能力）企业的服务能力） 四、销

7、售人员提供的（员工价值）四、销售人员提供的（员工价值）三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值 产品只是满足交换的一个条件销售服务： 世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”;为什么这样说？信任，是促成的一个重要条件在日常生活中大家是喜欢和比自己聪明的人相处，还是和不比自己聪明的人相处？人基于一种自我保护的意识，可能更愿意相信看起来笨一点的，这样被骗的机率小一些。俗话说：傻人有傻福红楼梦中对王熙凤的判词：机关算尽太聪明，反误了卿卿性命。三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值服务是客户获得价值的途径 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服

8、务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心) 服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值 如何服务：用真心案例：高速收费站的微笑服务 海底捞的微笑服务 个体老板的微笑服务真心在于你是在为谁工作？ 本质好，天生热心、善良爱助人 制度好，能调动员工的积极性及热情三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值服务的重要性： 1.服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向)三

9、、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值服务的信念 服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的 : a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b.我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。功心为上 f.所有行业都是服务和人际关系三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值让客户感动的三种服务： 主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也

10、没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值服务的三个层次：1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。2、边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情

11、关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?三、如何让客户获得价值三、如何让客户获得价值四、如何增加员工的价值四、如何增加员工的价值员工：做客户价值使个人成长和提升员工：做客户价值使个人成长和提升 客户价值是一客户价值是一种责任，没有对客种责任，没有对客户深深的责任，就户深深的责任，就没有优秀的员工。没有优秀的员工。企业的生产中最重要的要素是：人选准人（有德、有才）、用好人（适当的位置，岗位轮换制、适当的淘汰机制）四、如何增加员工的价值四、如何增加员工的价值 合理的考核及进级制度来激发员工 员工股份制？（每个人都是为自已打工) 如果做不到，至少让员工清楚自己的付出为公司创造多少利润，并分享到公司的成果。四、