导游业务第一章导游服务

1、LOGO由NordriDesign提供导游业务LOGOPage 2导游服务的产生与发展古代：陪臣向导近代：托马斯库克：第一家旅行社 第一次商业导游 最早旅游指南利物浦之行手册 “包价”国际游中国：陈光甫：旅游部中国旅行社 白梦璋：平义导员事务所三大旅行社：国旅、中旅、中青旅LOGOPage 3思考！导游因何而产生？如何看待导游职业与旅游行业？LOGOPage 4导游管理规制n1978年旅游涉外人员守则n1987年导游人员管理暂行规定n1989年 实行导游资格考试制度n1994年导游人员职业等级标准(试行)n1995年导游服务质量n 实行等级制度n1999年导游人员管理条例LOGOPage 5分

2、析n如何成为一名出色的导游？LOGOPage 6本学期课程脉络n一、导游服务和导游人员n二、团队导游服务规范n三、散客旅游服务n四、旅游接待中的应变能力n五、导游服务中个别要求的处理n六、导游人员的带团技能n七、导游人员语言讲解技能n八、导游服务其他技能LOGOPage 7第一章 导游服务和导游人员第一节 导游服务第二节 导游人员第三节 导游人员的从业条件和素质要求LOGOPage 8第一节 导游服务n一、导游服务的概念n导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。LOGOPage 9第一节 导游服务n二、现代导游服务的类型n图文声像导游方式物化导

3、游方式n实地口语导游方式讲解导游方式LOGOPage 10第一节 导游服务n三、导游服务的范围n导游讲解服务n旅行生活服务n市内交通服务LOGOPage 11第一节 导游服务n四、导游服务应遵循的原则n“宾客至上”的原则n维护游客合法权益的原则n规范化服务与个性化服务相结合的原则LOGOPage 12第一节 导游服务n五、导游服务的性质和特点n性质：社会性、n 文化性、n 服务性、n 经济性、n 涉外性。LOGOPage 13n五、导游服务的性质和特点n特点：独立性强、n 脑体高度结合、n 复杂多变、n 关联度高。LOGOPage 14第一节 导游服务n六、导游服务在旅游服务中的地位和作用n地

4、位：主导地位作用：纽带作用 标注作用 反馈作用 扩散作用LOGOPage 15第二节 导游人员n一、导游人员的分类n按业务范围：海外领队、全陪、地陪、 定点陪同导游n按归属关系：旅行社导游、社会导游n按导游使用的语言：中文导游、外语导游n按技术等级：初级、中级、高级、特级LOGOPage 16第二节 导游人员n二、导游人员的职责n1、领队的职责n2、全程陪同导游的职责n3、地方陪同导游的职责n4、定点接待导游LOGOPage 17n按合同计划规定安排旅游接待n负责向游客讲解，中国文化和旅游资源n协同安排住宿交通n解答游客咨询，协助处理问题n反馈游客意见建议LOGOPage 18LOGOPage 19第三节 导游人员的从业条件和素质要求n一、良好的思想品德n二、优良的职业道德n三、渊博的知识n四、娴熟的服务技能n五、注重仪容仪表，树立良好形象n六、健康的身体和良好的心理素质LOGOPage 20技能训练n导游认知感谢观赏感谢观赏单击添加您的公司信息（联系方式及落款）LOGOPage 22使用规范说