降低10086神州行专席月初月末重复拨打率

1、中国移动通信集团上海有限公司中国移动通信集团上海有限公司客户服务中心客户服务中心求臻求臻QCQC小组小组降低降低1008610086神州行专席月初月末神州行专席月初月末重复拨打率重复拨打率20082008年年7 7月月小组简介小组简介课题名称课题名称降低10086神州行专席月初月末重复拨打率小组类型小组类型现场小组名称小组名称求臻QC小组注册编号注册编号SY-客服-07-06活动时间活动时间2007年4月2007年12月注册时间注册时间2007年4月活动次数活动次数10次活动出勤率活动出勤率96%序号序号姓名姓名性别性别年龄年龄文化水平文化水平职务职务QCQC培训培训具体分工具体分工1卢琪女2

2、5本科话务经理16小时组长2忻骅男25本科业务主管16小时副组长3王璐女36本科部门经理24小时顾问4韩君男27大专业务主管16小时成员5汪丽君女38本科值班经理8小时成员6孟洁女28大专质量检查8小时成员7郭春香女32大专质量检查8小时成员8励宣红女29大专质量检查8小时成员9张敏男27大专培训16小时成员10夏晓蕾女27大专班长8小时成员11杨静女37大专班长8小时成员12黄戎男25本科员工8小时成员13徐明男24大专员工8小时成员小组概况小组概况月初月末的话务大约月初月末的话务大约是月中的是月中的155%155%对外对外客户感知下客户感知下降降流失率上升流失率上升对内对内服务压力增服务压

3、力增加加人力成本浪人力成本浪费费集团公司提出必须控制月初集团公司提出必须控制月初月末的高重复拨打现象月末的高重复拨打现象月初月末重复拨月初月末重复拨打现象更为严重打现象更为严重P P选题理由选题理由P P选题理由选题理由0707年月月初月末重复拨打年月月初月末重复拨打的用户中神州行占到的用户中神州行占到78.9%78.9%我们由此选定课题：降低神州行月初月末重复拨打率我们由此选定课题：降低神州行月初月末重复拨打率序号品牌名称频数（次）累计频数百分比累计百分比1神州行76537 76537 78.9%78.9%2动感地带14982 91519 15.4%94.3%3漫游4464 95983 4.

4、6%98.9%4全球通873 96857 0.9%99.8%5VIP184 97041 0.2%99.99%6他网10 97051 0.0%100%P P现状调查现状调查重复拨打率重复拨打率平均值为平均值为35%35%收集了收集了0707年年1 13 3月月初月末共月月初月末共1818天的神州行重复拨打数据天的神州行重复拨打数据0707年年1 1到到3 3月神州行月初月末重复拨打率月神州行月初月末重复拨打率P P现状调查现状调查 话务员 用户 CCS系统 手机输入输入输出输出业务业务咨询咨询收到收到短信短信选择选择人工人工密码密码审核审核业务业务办理办理满意度满意度测评测评人工按键知识库话机设

5、备设备审核语音提示CCS系统自助系统IVR下发平台手机成功接入未成功接入正确且完整的解答正确不完整的解答不正切不完整的解答密码正确密码不正确办理成功办理不成功接受测评放弃测评成功接收未成功接受其他办理途径正确业务信息成功业务办理确认短信现场写实神州行员工的服务流程现场写实神州行员工的服务流程咨询及受理需求未得到满足系统故障导致操作未生效被指向其他途径未能成功办理未收到确认短信骚扰用户来电触发重复来电的大关键环节触发重复来电的大关键环节随机抽取随机抽取0707年年3 3月月初月末重复来电号码月月初月末重复来电号码10001000个，根据以上的五大环节进行统计：个，根据以上的五大环节进行统计：P

6、P现状调查现状调查序号类别名称频数（次）累计频数（次）百分比（）累计百分比（）1 1咨询及受理需求未得到满足75275275.20%75.20%2 2系统故障导致操作未生效11286411.20%86.40%3 3被指向其他途径未能成功办理929569.20%95.60%4 4未收到确认短信429984.20%99.80%5 5骚扰用户210000.20%100.00%75.2% 07年一季度月初月末神州行重复拨打原因排列图 N=1000主要问题主要问题月中时这两类用户无重复月中时这两类用户无重复来电比例均高于来电比例均高于75%75%P P设定目标设定目标目标测算目标测算“咨询咨询”及及“受

7、理受理”用户用户占到占到94%94%如果达到月中的水平，则：如果达到月中的水平，则：重复拨打率咨询及受理用户比例重复拨打率咨询及受理用户比例月中无重复拨打率月中无重复拨打率94 75% 29.5%P P设定目标设定目标设定目标值设定目标值P P原因分析原因分析头脑风暴头脑风暴方法方法咨询及受理需咨询及受理需求未得到满足求未得到满足人员人员设备设备转接IVRIVR结构不合理人员配备不足员工回答有误或不完整知识库不全面系统故障用户催投诉投诉工单积压IVR按键多操作系统死机资料不充分P P 要因确认要因确认要因确认计划表要因确认计划表序号序号末端原因末端原因验证内容验证内容验证方法验证方法确认依据确

8、认依据验证人验证人验证时间验证时间1IVR按键多一季度转接IVR率与重复拨打率外呼调研并进行数据统计（运用相关分析）相关分析P值0.05韩君07年4月2投诉工单积压一季度月初月末日积压时长数据统计平均积压时长48小时韩君07年4月3人员配备不足一季度月初月末实际排班数与开席需求数外呼调研并进行数据统计（运用Mann-Whitney方法）结果是否显著卢琪07年4月4员工回答有误或不完整一季度致命错误率数据统计（运用卡方检验）致命错误率2%忻骅07年4月5操作系统死机一季度月初月末系统死机比例数据统计死机比例1%励宣红07年4月6知识库不全面知识库内容现场写实业务资料100%包含“必要提醒点”孟洁

9、07年4月4 4月下旬用户月下旬用户IVRIVR使用意见汇总使用意见汇总P P 要因确认要因确认(1)(1)IVRIVR按键多按键多0.350.300.250.200.1517.50%15.00%12.50%10.00%7.50%5.00%重重 复复 拨拨 打打 率率转转接接内内部部知知识识节节点点率率转转 接接 内内 部部 知知 识识 节节 点点 率率 与与 重重 复复 拨拨 打打 率率 的的 散散 点点 图图相关分析：相关分析：P P值值=0.000=0.00007年年1到到3月重复拨打率与转接月重复拨打率与转接IVR的散点图的散点图确认依据相关分析P值0.05确认结果P值0.000结论此

10、项为要因此项为要因调查内容选项人数 不愿使用IVR的原因 按键多 710 发生故障 96 解释不全面 84 不能办理多个业务 26 其他 4 合计 920 P P 要因确认要因确认( (2)2)投诉工单积压投诉工单积压确认依据公司规定平均积压时长48小时确认结果日积压时长均48小时结论此项为非要因此项为非要因最高积压时长最高积压时长仅为仅为3030小时小时P P 要因确认要因确认（）人员配备不足（）人员配备不足800700600500400300200999590807060504030201051数数据据百百分分比比474.363.94 30 1.304 0.005503.986.22 30

11、 0.9230.017均值 标准差NADP实际排席数需求数变量实实际际排排席席数数, , 需需求求数数 的的概概率率图图正态 - 95% 置信区间由于数据不服从正态分布，因此由于数据不服从正态分布，因此采用采用Mann-WhitneyMann-Whitney方法进行检验方法进行检验: : 07年年3月末实际排席数与需求数概率图月末实际排席数与需求数概率图确认依据检验结果不显著确认结果检验结果显著结论此项为要因此项为要因P P 要因确认要因确认（）人员配备不足（）人员配备不足找到了人员配备不足的主要找到了人员配备不足的主要时间段是时间段是9 9：00001313：0000；1717：000021

12、21：00 00 07年年3月末实际排席数与需求数时间序列图月末实际排席数与需求数时间序列图对对288288名神州行用户的名神州行用户的调研中，调研中，83%83%的人表示的人表示会再次拨打会再次拨打1008610086P P 要因确认要因确认（）员工回答有误或不完整（）员工回答有误或不完整连续三个月未达标连续三个月未达标! !浦东现场的达标率低于其他现场浦东现场的达标率低于其他现场! !07年年1到到3月神州行致命错误率月神州行致命错误率确认依据致命错误率2%确认结果1到3月致命错误率2%结论此项为要因此项为要因P P 要因确认要因确认( () )操作系统死机操作系统死机07年年1到到3月月

13、初月末系统故障对照图月月初月末系统故障对照图确认依据公司规定系统死机比例1%确认结果1到3月系统死机比例=0.46%结论此项为非要因此项为非要因系统故障统计表日期报障时间报障时间恢复时间恢复时间故障类型故障类型现场情况现场情况3月1日9:439:48OT神州行不进线3月1日10:0510:07OT神州行系统呼损3月3日9:159:18D3出现系统全阻3月29日19:4319:55OT神州行拨打10086无法听到播报工号3月30日0:300:50D3神州行发生系统呼损P P 要因确认要因确认( () )知识库不全面知识库不全面4 4月下旬，小组成员写实了知月下旬，小组成员写实了知识库中识库中37

14、37大类共大类共319319个业务个业务确认依据公司规定知识库中业务内容100%包含“必要提醒点”确认结果知识库100%包含“必要提醒点”结论此项为非要因此项为非要因P P 要因确认汇总表要因确认汇总表序号序号末端因素末端因素验证方法验证方法确认依据确认依据确认结果确认结果验证人验证人是否要因是否要因1IVR按键多外呼调研并对一季度转接IVR率与重复拨打率进行数据统计（运用相关分析）相关分析P值0.05P=0.000韩君是2投诉工单积压对一季度月初月末平均积压时长进行数据统计平均积压时长48小时平均积压时长25.5小时，且每天均48小时韩君否3人员配备不足外呼调研并对一季度月初月末实际排班数与

15、开席需求数进行统计（运用Mann-Whitney方法）结果是否显著检验结果显著且83%的受访用户表示会重复拨打卢琪是4员工回答有误或不完整对一季度致命错误率进行数据统计（运用卡方检验）致命错误率2%致命错误率2.5%且员工差异大忻骅是5操作系统死机对一季度月初月末系统死机比例进行数据统计死机比例1%死机比例为0.46%励宣红否6知识库不全面对知识库进行现场写实业务资料100%包含“必要提醒点”100%包含必要提醒点孟洁否 对策制订对策制订序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责人负责人完成时间完成时间1IVR按键多更改转接流程，减少按键数IVR受理成功率达到12%1、增加转接语，对

16、转入IVR的用户进行过滤2、选择部分IVR知识节点做首批试点，将办理的按键数控制在3个以下10086所有现场韩君2007年7月2人员配备不足修改人员配备流程80%的时段人员配备偏差在正负10%内1、 神州行月末变做四休二为做五休一，以便增开25%早班和30%中班人数2、 班长质检下线接电话10086所有现场卢琪2007年6月3员工回答有误或不完整专题培训、常规培训、监管相结合致命错误率低于2%1、 培训： 浦东现场专题培训保证翻屏准确率在98%以上 过去6个月里致命错误率三次不合格的员工脱产3到4个工作日进行培训2、 加强监管：设立5名内部拨测人员，每人每天拨测10个电话10086所有现场忻骅

17、2007年7月 对策实施（一）对策实施（一）、更改转接流程、更改转接流程 由韩珺牵头负责要因由韩珺牵头负责要因“IVRIVR按键多按键多”的对策实施的对策实施咨询办理咨询办理IVR是否是否有介绍有介绍转接转接IVR人工受理人工受理是是否否是是咨询办理咨询办理IVR是否是否有介绍有介绍用户是否愿意用户是否愿意转接转接IVR人工受理人工受理是是否否否否措施一：更改转接流程措施一：更改转接流程改进前改进后 对策实施（一）对策实施（一）、减少按键数、减少按键数 措施二：减少按键数措施二：减少按键数综合考虑了各项因素，最终选择综合考虑了各项因素，最终选择了三个节点作为首批改进项，将了三个节点作为首批改进

18、项，将按键数从个下降到个按键数从个下降到个需求量特别高，需求量特别高，业务本身较简单业务本身较简单业务本身非常简单，有业务本身非常简单，有一定需求量，易改善一定需求量，易改善07年年3需求（键入）量与成功率的二维关系图需求（键入）量与成功率的二维关系图结论：对策有效结论：对策有效D D 对策实施（一）对策实施（一） 内部转接率下降了3.5%，每月减少13万通非自愿转接的电话目标：业务受理成功率达到目标：业务受理成功率达到12%实际效果：从实际效果：从8%上升到上升到12.4%07年1到8月IVR转接率八月七月六月五月四月三月0.450.400.350.300.250.200.150.10数数据

19、据IP国际长途停复机神州行畅听卡变量办办 理理 成成 功功 率率 的的 时时 间间 序序 列列 图图07年3到8月IVR业务受理成功率07年1到11月IVR业务受理成功率时间序列图D D 对策实施（二）对策实施（二）优化人员配备流程优化人员配备流程由卢琪牵头负责要因由卢琪牵头负责要因“人员配备不足人员配备不足”的对策实施的对策实施调整后日开席数调整后日开席数增加增加30%30%40%40%1班2班3班21日ZW22日ZW23日WZ24日WZ25日ZW26日ZW27日ZW28日ZW29日WZ30日WZ31日ZW1日ZW2日ZW3日ZW4日WZ5日WZ6日ZW1班2班3班21日ZW22日W23日Z

20、24日ZW25日ZW26日ZW27日WZ28日ZW29日WZ30日WCZ31日WCZ1日WCZ2日WCZ3日WZ4日ZW5日WZ6日ZWD D 对策实施（二）对策实施（二）优化人员配备流程优化人员配备流程经经Mann-WhitneyMann-Whitney方法检验，人员配备已充足方法检验，人员配备已充足结论：对策有效结论：对策有效目标：目标：80%的时段人员配备偏差的时段人员配备偏差在正负在正负10%内内实际效果：实际效果：94%的时段在偏差范围内的时段在偏差范围内D D 对策实施（三）对策实施（三）末端员工培训工程末端员工培训工程由忻骅牵头负责要因由忻骅牵头负责要因“员工回答有误或不完整员工

21、回答有误或不完整”的对策实的对策实施施平均每期金色腾飞员工数平均每期金色腾飞员工数72723535020406080调整后调整后调整前调整前平均每期末端员工培训参与人数平均每期末端员工培训参与人数调整末端员工培训规则，将培训调整末端员工培训规则，将培训对象从对象从“连续三个月致命错误率连续三个月致命错误率不达标员工不达标员工”修正为修正为“过去六个过去六个月中有过三次不达标记录的员工月中有过三次不达标记录的员工” ” 针对浦东现场致命错误率特针对浦东现场致命错误率特别高的情况开展了专题培训别高的情况开展了专题培训 D D 对策实施（三）对策实施（三）末端员工培训工程末端员工培训工程95.00%

22、95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%5月6月7月横浜浦东天通庵路结论：对策有效结论：对策有效现场间差异变小现场间差异变小目标：致命错误率低于目标：致命错误率低于2%实际效果：从实际效果：从4月起连续月起连续6个月低于个月低于2%07年1到9月神州行致命错误率07年5到7月各现场致命错误率达标员工比例C C 效果检查（一）效果检查（一）活动前后效果对比活动前后效果对比活动后与活动前相比，改善了活动后与活动前相比，改善了7.77.7个百分点！个百分点！ C C 效果检查（二）效果检查（二）目标对比目标对比活动后完成值为活动后完成值为27.3%27.3%，顺利达成，顺利达成30%30%的目标！的目标！ C C 效果检查（四）效果检查（四）效益计算效益计算 抽调抽调4242名员工从事外呼营销名员工从事外呼营销等其他性质的工作等其他性质的工作经济效益：经济效益：减少支出电话单价每月降低的需求量（活动期巩固期）19.8万每月减少15.7万的话务量扣除小组活动经费1.2万为公司节省成本为公司节省成本18.618.6万元万元 月初月末重复拨打率下降7.7%经济效益得到了相关部门的认可！经济效益得到了相关部门的认可！社会效益：社会效益： C C 效果检查（四）效果检查（四）效益