处理客户抱怨的七大黄金步骤

1、处理客户抱怨的七大黄金步骤处理客户抱怨的七大黄金步骤把客户抱怨变成死忠客户把客户抱怨变成死忠客户 当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？ 这个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力，相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation）正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。 有人认为，客户是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力，然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都

2、是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了）所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱。而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回还会再度光临）. 所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（janelle barlow）有个精彩的比喻，他认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）任何

3、情绪账户一旦透支，也就意味着这个帐户关闭，客户关系到此结束。处理客户抱怨的黄金步骤处理客户抱怨的黄金步骤 你一定听过全面品管TQM(Total Quality Management) 吧。在这个以提升质量为向导的全方位计划当中，专家们为（客户）做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者;含供应商及协力厂）及内部客户（客户内部使用我所提供的服务的同事，上司。老板；含上下工站及横向单位之间）都是。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必修具备超优的客户抱怨处理能力。 既然如此，那就快快来了解处理客户抱

4、怨的黄金步骤吧！1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为.而觉得很不满意吗？2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先說声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。3.3.诚心诚意道歉诚心诚意道歉 万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴4.4.承诺将立即处理，积极弥补承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情了。请

5、先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况如果要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？那一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打，推卸责任，会更恼羞成怒了。5.5.提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表 别迳自做决定：就这么办而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这么做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就的快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。6.6.处理后确认满意度处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解

6、自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，依然把我放在心上 7.7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙检讨作业流程，避免重蹈覆辙 最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然，客户的抱怨不是麻烦，是机会 客诉处理真有那么重要吗？让我们来聊聊一个小故事，是本文作者的亲身经验。 在菲律宾的宿雾，她找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，她当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊！原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站

7、在池子中央来回地工作。 我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着在身上的泳装，决定打电话问个分明，两分钟后饭店值班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。我很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉！原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！他继续说：我了解你之所以选择这饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打了对折。 喔！她没开口饭店经理就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要洗上二、三天，即使

8、打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升到私人别墅（prinate villa），里面有自己露天泳池及按摩池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？ “ 我觉得这样的安排非常合适”！她听到后自己乐不可支地説。而原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，她正浸在浴池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别的问候。 这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？当然！ 你想呢？不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出她名字的饭店；在回去之后的一个月内，她就已经大力推荐这家饭店给俩个企业经理人，作为

9、春节员工休闲的地点：五星级设备、六星级服务，去了你绝不后悔！ 想来有趣，时常在企业界做EQ与客诉处理训练的她，即使深谙其中道理，但每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂，感动不已，哈！情绪的力量的确不同凡响。 所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。只要掌握了EQ的诀窍，你就能漂亮地反败为胜，化情绪提款为存款，将抱抱怨的客户变成死忠的客户。怨的客户变成死忠的客户。 想想我们接到客诉案件时，会是持怎样的态度与想法？1.这家客户好啰嗦！2.这家客户要求太苛刻了！3.这家客户的品质要求太高了！4.抱怨内容是客户自己造成的！5.这是别人做不好造成的！6.是客户故意找麻烦！7.等等- 我们经常说，也听人家说：客户是上帝；是衣食父母。没错！永远“以客为尊”是服务的不变法则。 以上内容验证了一句台湾谚语：“会嫌货的人，才是买货人”。客户有批评，我们有改善，掌握时效性；否则客户大可一走了之，或转单，或做负面的宣传，那时的损失是无法以金钱来估算的。以后如何面对客诉，大家好好思考吧！附录：人类可数据化科学统计的行为能力人类可数据化科学统计的行为能力1.IQIQ：智力商数（Intelligence QuotientIntelligence Quotient)2.CQCQ：创造力商数(Creativity QuotientCreativity Quotient