培训课程—服务的语言

1、培培 训训 课课 程程课程名称课程名称 标准化服务礼仪标准化服务礼仪学习本课程学习本课程的意义的意义增强对客服务的优质程度提升服务单位的整体企业形象先来看看先来看看什么叫服务？什么叫礼仪？什么叫服务礼仪？服务的黄金法则服务的黄金法则正确态度明确关系形成文化世界部分著名企业的服务理念服务理念沃尔玛沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳麦当劳:顾客至上,顾客永远第一凯悦大酒店凯悦大酒店:至尊服务英国航空英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔中国海尔:真诚服务到永远中国移动通讯中国移动通讯:沟通从心开始好顾客的白皮书好顾客的白皮书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的

2、好坏。当我进入一家餐馆，不会在乎侍者们在聊天，只会在座位上静静的等候。当我走出超市，准备结帐时，我不会对收银员不悦的表情怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站，等了很久，工作人员在操作时溅出了不少汽油，还弄脏了车子的玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不多讲，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想骂他们的不小心，因为我是一个好顾客。但是我也是一个不会再次上门的顾客！ 一个好顾客一个好顾客服务的四个层次服务的四个层次基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务 作为一位渴望追求价值的您，一定期望给予顾客：如何提升服务品质如何提升服务品质脸笑眼看头点腰软手指微笑的魅力微笑的魅力微笑可以表达快乐，微

3、笑可以表达喜悦。微笑可以表达快乐，微笑可以表达喜悦。微笑可以表达轻松，微笑可以表达善意。微笑可以表达轻松，微笑可以表达善意。微笑可以表达好感，微笑可以表达亲情。微笑可以表达好感，微笑可以表达亲情。微笑可以表达关心，微笑可以表达友爱。微笑可以表达关心，微笑可以表达友爱。微笑可以表达同情，微笑可以表达智慧。微笑可以表达同情，微笑可以表达智慧。微笑可以表达自信，微笑可以表达从容。微笑可以表达自信，微笑可以表达从容。微笑可以表达胸有成竹的把握，微笑可以表达胸有成竹的把握，微笑可以表达对生活的积极态度。微笑可以表达对生活的积极态度。微笑是福气、是运气、是财富。微笑是福气、是运气、是财富。微笑会增加你的人

4、缘，微笑会给你带来朋友。微笑会增加你的人缘，微笑会给你带来朋友。微笑会给你增加机会，微笑会使你成为强者。微笑会给你增加机会，微笑会使你成为强者。微笑是人类智慧的表现之一，微笑是一幅遍布世界的画面。微笑是人类智慧的表现之一，微笑是一幅遍布世界的画面。这就是微笑的魅力。这就是微笑的魅力。日常工作行为须知日常工作行为须知乘坐电梯 招呼他人 “您好！”挂口头。微笑不离身鼓励对方 赞美不离口进入包房 敲门三声响，两问切莫忘！ 递接物品 双手接递物，利器握手上成功信念成功信念今天，我开始新的工作我是最棒的，一定会成功成功一定有方法我要每天进步一点点我用微笑面对每一位顾客我爱我的职业我要坚持到底绝不放弃，直

5、到成功！有效的沟通技巧有效的沟通技巧我们为什么要沟通沟通失败的主要原因沟通的定义沟通的5大要素了解中国人的特点接近顾客的最佳时机与方式2去4来销售法沟通的3种行为有效倾听的层次、原则与技巧如何使沟通与服务更具有感染力如何让顾客迅速跟上自己的思维如何让顾客说“我需要！”处理异议的原则、方法与技巧运用营业用语的艺术与技巧好口才的训练我们为什么要沟通？我们为什么要沟通？礼貌赞美社交往来获得信息团队合作等等沟通失败的主要原因沟通失败的主要原因情绪不好心态不正方式不对什么是沟通？什么是沟通？所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达到共同协议的过程。所谓沟通，就是你我都能明

6、白彼此的意思，让大家满意，问题得到解决。沟通的沟通的5 5大要素大要素每做一件事都是在沟通发出信息的方式,决定沟通的结果发出信息的方式,决定接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要接受又要给予中国人的特点中国人的特点中国人的记性奇好，所以，对顾客的承诺一定要兑现。中国人爱美，所以，给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，服务要注重人与人的沟通。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的顾客面子。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞

7、美。中国人不容易相信别人，所以，销售最重要的是获得顾客的信任。中国人不爱“马上”，所以，在适当的时机，你要懂得给你的顾客做决定。接近客人的适当时机接近客人的适当时机当客人注视特定物时；当客人表现出寻找某种物品的状态时；当客人停下脚步，注意观看时；当客人触摸某种商品时；当客人主动询问时；当与客人视线相对，一定要点头微笑；当客人抬起头时，要主动接近；接近顾客的方式接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法沟通的沟通的3 3种行为种行为听的听的4 4个层次个层次一只耳朵听表情真诚地听感谢式地听积极地倾听倾听的原则倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表述自己

8、倾听的技巧倾听的技巧听问复述你来猜猜看？你来猜猜看？有一种东西有一种东西说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力说它不是权力，却有统帅的力量说它不是权力，却有统帅的力量说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包它就是它就是语言语言。 怎样让自己的沟通与服务更具有感染力怎样让自己的沟通与服务更具有感染力? ?语言有感情表情有亲情动作有温情服务语言的重要性服务语言的重要性与客人与客人沟通与交流沟通与交流最重要的工作手段。最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言准确优美、

9、生动形象、亲切感人的语言会给人以会给人以愉悦的感受愉悦的感受，创造出，创造出融洽和谐融洽和谐的交易气氛。的交易气氛。是做好服务的一项必备的是做好服务的一项必备的基本功基本功是个人是个人综合素质综合素质的体现的体现服务语言的类别服务语言的类别问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语不同音色的效果不同音色的效果高兴的 伤心的愤怒的亲切的平和的语例语例“我们明天一起看日出吧！”高兴的“我家里有个急事，能给我半天假吗？”伤心的“明天接班的时候别晚了！”愤怒的“收您100元，共计消费86元，找您14元。”亲切的“老公，把孩子书包拿来！”平和的你知道你知道它它吗？吗？你说什么（言词） 7%你怎么说（音量

10、、音色、语调） 38%你的肢体语（表情、眼神、动作） 55%好的肢体语言好的肢体语言身体前倾必要的时候手扶下颚适当的点头动作同步不好的肢体语言不好的肢体语言眼睛左顾右盼或上下打量注意力不集中不礼貌的动作不礼貌的动作都有哪些？不礼貌的动作都有哪些？抖腿手摸来摸去双手交叉脚打节拍频繁的看表如何让客人迅速跟上自己的思维？如何让客人迅速跟上自己的思维？让顾客自豪让顾客产生共鸣让顾客产生依赖感如何让客人说如何让客人说“我需要！我需要！”帮助客人明白自己的需要肯定自己满足客人的需要说明如何满足客人的需要肯定客人的选择处理客人投诉时的处理客人投诉时的“语言语言”技技巧巧缓和客人的怒火时；客人抱怨时；客人说完

11、话时；激怒客人时；客人说叫你的主管来时；客人说你看怎么办；客人出现误解时；其他情况；避免命令式，多用请求式避免命令式，多用请求式 请求式语句可分成三种说法请求式语句可分成三种说法肯定句：肯定句：“请您稍微等一等。请您稍微等一等。” 疑问句：疑问句：“稍微等一下可以吗？稍微等一下可以吗？” 肯定疑问句：肯定疑问句：“马上就好了，您不等一马上就好了，您不等一下吗？下吗？” 少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句 语例例如，客人问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如服务员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 沟通的真谛沟通的真谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的纯真纯真当与少年沟通时，不要忽略了他的冲动冲动当与青年沟通时，不要忽略了他的自尊自尊当与男