营业6部员工培训吴立源2

1、营业六部员工入职培训营业六部员工入职培训 营业六部营业六部 吴立源吴立源 目目录录一、公司概况一、公司概况二、服务规范二、服务规范中场休息十分钟三、一日工作流程三、一日工作流程四、工作操作程序四、工作操作程序五、五、三信及三信及CCQR中场休息十分钟（复习）六、六、当当堂考试堂考试一、公司概况一、公司概况1、公司基本情况2、CI标识3、公司理念4、经营结构5、VIP卡6、电话号码1、公司基本情况、公司基本情况 公司名称公司名称：浙江温州银泰百货有限公司浙江温州银泰百货有限公司. .是中国银泰投资有限公司在浙江投资的第五五家百货公司 。 上市时间上市时间：投资公司旗下银泰百货集团于0707年年3

2、 3月月2020日日在香港上市 浙江省前八家分店分别是：浙江省前八家分店分别是：杭州武林店（旗舰）（开业时间1998年11月16日）、杭州西湖店、宁波东门店、宁波天一店、金华福华店、温州世贸温州世贸店店、临平利群店、宁波万达店 网址网址Http:/ 温州世贸店温州世贸店 开业时间开业时间：0606年年1212月月2727日日 公司地址公司地址：浙江省温州市大南门解放南路荷花路浙江省温州市大南门解放南路荷花路 口世贸中心裙楼口世贸中心裙楼 公司总机：公司总机商场面积：商场面积：建筑面积建筑面积4.54.5万平方米万平方米 商场定位商场定位：年轻人年轻人及及新型家庭新

3、型家庭一族一族 2、CI标识标识“INTIME”是银泰的英文音译，代表着“时尚和及时”时尚：引领时尚，把握潮流及时：服务及时，服务周到图案含义：图案含义： 外延部分代表外延部分代表“三阳开泰三阳开泰”，象征吉祥、圆满；，象征吉祥、圆满； 内部的内部的“芽（潮）芽（潮）”代表了代表了“萌芽萌芽”和和“新潮新潮”，表示银泰正茁壮成长，也预示着银泰百货美好的表示银泰正茁壮成长，也预示着银泰百货美好的未来。未来。 3、公司理念、公司理念 公司宗旨：公司宗旨：追求进步，提高生活，繁荣社区。 经营理念：经营理念：传递新的生活美学传递新的生活美学。 服务理念：服务理念：视顾客为朋友朋友，真诚待客、谦虚经营，

4、 与顾客保持和谐和谐的关系。 人事理念：人事理念：以人为本，量才适用。 环境理念：环境理念：顾客看到的都是美的顾客看到的都是美的。 团队文化：团队文化：视敬业敬业为首要素质，视节约节约为基本美德，提倡 简单简单的人际关系，提倡“大事小事认真做，重大事小事认真做，重复复 的事情快乐做的事情快乐做”的工作态度，提倡“跟进型”的管 理方式，提倡“快速、高效”的工作效率，成为 “默契、激情、出活”的职业化团队。4、经营结构、经营结构 银泰百货是一家集百货百货、餐饮餐饮、娱乐娱乐、休闲休闲于一体的综合型现代化百货商场，经营着六万余种商品，以时尚服饰、化妆品为主，辅以新型家居用品。B1F 潮流馆（女包、鞋

5、、潮流馆（女包、鞋、运动用品、家居品、药妆等总台（VIP 中心，办理贵宾卡、开发票、发放赠品） 1F 精品馆精品馆（国际精品、化妆品、香水）2F 浪漫馆浪漫馆（黄金珠宝、化妆品、手表饰品、少淑装、）3F 吸引馆（淑女装、内睡衣、饰品、女杂）4F 非常馆非常馆（少女装、少女包、饰品、女杂）5F 风尚馆风尚馆（男士正装、男鞋、男包、男士嗜好品）对内服装修 改、织补6F 前卫馆前卫馆（男士休闲服、牛仔休闲、男性配饰）7F 童趣馆童趣馆（婴童区、童玩区、童装）8F 约会馆约会馆（风味小吃、游戏机房）6F前卫馆前卫馆 六楼主要经营休闲装、牛仔装、潮流服饰、牛仔装、潮流服饰等。 六楼地形图： 洗手间旁边装

6、有自动售纸机。自动售纸机。 洗手间、通道内不能吸烟，吸烟区，否则视为三级过失三级过失，在其他楼层洗手间内吸烟视为三级过失。gxg杰克琼斯杰克琼斯trendiano七星公仓七星公仓GXG5CMG-RSAGA卡宾卡宾lee办公室办公室G-STAR马克华菲马克华菲扶梯扶梯扶梯扶梯GYSEASOULLEVIS员工通道员工通道洗手间洗手间RIVERSTONE中岛中岛次边次边次边次边货梯货梯PLORYLEECOOPER太平鸟太平鸟JASONWOOD5、VIP卡卡 贵宾卡办理贵宾卡办理 1、在B1F总台办理，凭身份证登记，30元一张（生日时半价），遗失可免费补办新卡一次。 2、贵宾卡在银泰各门店通用。 3、

7、可享受8折以上商品打9.5折（明示商品、特殊 商品除外） 4、享受积分活动 联名卡：联名卡： 联办银行：中国银行中国银行、建设银行建设银行、广发银行广发银行、工商银工商银行行。 卡上印有银泰的“ ”。除享有VIP卡所有优惠外，还具信用卡功能与积分。 联名卡（联名卡（银行卡+银泰VIP卡）储值卡（龙卡、玫瑰卡）储值卡（龙卡、玫瑰卡）6、电话号码、电话号码 总机总机：88008088（广播室） 总台：总台：8800880085888588 保安科电话保安科电话：88008110（手扶梯停止、紧急报案用） 工务科工务科：88008114（停电用） 2号收银台号收银台：88008062 经理：经理：

8、88008060 主管、三信：主管、三信：88008065 业务、核算：业务、核算： 88008067二、服务规范二、服务规范1、服务2、服务标准3、服务理念4、仪容仪表5、举止姿态6、卫生标准7、服务敬语8、电话礼仪1、服务、服务良好的服务是银泰百货经营的目标，也是赢得顾客最有效的方式。（。（服务水平的高低直接影响到商场的声誉和利益）服务首先是微笑微笑待客。（微笑是最具征服力的，要和第一次打交道的顾客进行沟通，微笑自然少不了。）我们应该把服务当作是心甘情愿的一种付出，在付出中得到收获。（付出和收获是相辅相成的）没有给顾客留下美好感觉的服务是无效服务。 2、服务标准、服务标准 诚实诚实以诚待客

9、，如实地告知任何顾客以诚待客，如实地告知任何顾客应该知道的信息。应该知道的信息。 亲切亲切亲切地关怀每一位顾客，态度自亲切地关怀每一位顾客，态度自然友善。然友善。 快捷快捷服务快速，在最短时间内成功完服务快速，在最短时间内成功完成顾客的期望，特别是对待投诉的顾客。成顾客的期望，特别是对待投诉的顾客。 微笑微笑微笑是我们的职业表情，在和顾微笑是我们的职业表情，在和顾客所有的沟通中都应神态自然、面带微笑。客所有的沟通中都应神态自然、面带微笑。微笑微笑笑容： 傻笑 媚笑 奸笑 微笑结果：3、服务理念、服务理念 服务理念：服务理念：视顾客为朋友朋友，真诚待客、 谦虚经营，与顾客保持和谐和谐的关系。4、

10、仪容仪表、仪容仪表头头 发发基本要求基本要求保持干净整齐，不染夸张鲜艳的发色。保持干净整齐，不染夸张鲜艳的发色。头发头屑落在工作服上应及时清理。头发头屑落在工作服上应及时清理。女员工女员工过肩长发应全部束起，过肩长发应全部束起，不半扎头发不半扎头发、不、不梳夸张、奇异发型；梳夸张、奇异发型；男员工男员工不留长发（头发后不过衣领，鬓角不遮不留长发（头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵），无头垢、头屑；不剃光头，不耳朵），无头垢、头屑；不剃光头，不理怪发型，不蓄胡须；理怪发型，不蓄胡须；脸部妆容脸部妆容女员工女员工工作时要求工作时要求化淡妆化淡妆（皮肤过敏者至（皮肤过敏者至少修描眉毛、涂口红或睫毛膏），少

11、修描眉毛、涂口红或睫毛膏），不浓妆艳抹。用餐后及时补妆。不浓妆艳抹。用餐后及时补妆。男员工男员工保持脸部干净。保持脸部干净。饰品饰品基本要求基本要求可戴适宜的饰品，把美丽留给顾客，可戴适宜的饰品，把美丽留给顾客，把把“优越感优越感”让给顾客。让给顾客。女员工女员工全身全身只可戴一条项链、一条手链、一只可戴一条项链、一条手链、一副耳钉和一枚戒指，不戴华丽夸张的副耳钉和一枚戒指，不戴华丽夸张的首饰、头饰首饰、头饰男员工男员工只可戴一枚戒指，不戴奇异、夸张的只可戴一枚戒指，不戴奇异、夸张的首饰，不可佩戴耳钉。首饰，不可佩戴耳钉。手手 部部基本要求基本要求保持手部清洁卫生保持手部清洁卫生 ，不留长指甲

12、，不留长指甲（指（指甲以侧过来看，甲以侧过来看，不超过甲肉不超过甲肉为标准）为标准）。女员工女员工不涂有色指甲油或美甲。不涂有色指甲油或美甲。男员工男员工指甲缝内无污垢指甲缝内无污垢。着装着装基本要求基本要求统一着装；着装规范整洁；不卷袖口、裤脚，统一着装；着装规范整洁；不卷袖口、裤脚，无掉扣，扣子按规范扣好。不将自己的衣服暴无掉扣，扣子按规范扣好。不将自己的衣服暴露在工作服外，比如露在工作服外，比如内衣外露内衣外露。工作时工号牌。工作时工号牌端正佩带在端正佩带在左胸正上方左胸正上方位置。非工作时间着工位置。非工作时间着工作服也需注意自己的行为举止。作服也需注意自己的行为举止。女员工女员工着白

13、色袜子。着白色袜子。男员工男员工着白色袜子。着白色袜子。工作鞋工作鞋基本要求基本要求黑色帆布胶鞋或品牌公司统一的鞋子。黑色帆布胶鞋或品牌公司统一的鞋子。鞋面无污迹、无破损。鞋面无污迹、无破损。女员工女员工不穿厚底鞋、拖鞋、露趾鞋。不踩鞋不穿厚底鞋、拖鞋、露趾鞋。不踩鞋后跟。后跟。男员工男员工鞋面、鞋帮应经常清洁，尤其是雨天。鞋面、鞋帮应经常清洁，尤其是雨天。5、举止姿态、举止姿态正确示范：正确示范： 站姿站姿 蹲姿蹲姿 手势手势 不规范的举止姿态不规范的举止姿态倚倚 靠靠 他他 物物 抠手指抠手指 修剪指甲修剪指甲 靠脚靠脚 脚踩鞋跟脚踩鞋跟 手插裤袋手插裤袋 抱胸抱胸 托腮托腮 翻看与工作无

14、关的杂志翻看与工作无关的杂志 卖场内化妆卖场内化妆 卖场内出现水杯卖场内出现水杯 仓库内睡觉仓库内睡觉 卖场出现手机卖场出现手机 坐柜坐柜 用手指指示方向用手指指示方向6、卫生标准、卫生标准 环境理念环境理念顾客看到的都是美的顾客看到的都是美的 个人卫生个人卫生 营业场地卫生：营业场地卫生： 地面：扫帚扫不起太大灰尘 货架：移开清扫 营业用具：如A4立牌、S架、折扣牌等 道具：如模特、画框、广告画、装饰品等 开票台：台面以及四周围 试衣间：拖鞋、凳子、镜面、门档 内仓：干净整洁 开关壳、插座、电话、传真机、电熨斗7、服务敬语、服务敬语三声服务三声服务服务敬语服务敬语顾客临柜有迎声顾客临柜有迎声

15、您好！欢迎光临您好！欢迎光临专柜！专柜！顾客询问有答声顾客询问有答声（详见下表）（详见下表）顾客离柜有别声顾客离柜有别声请慢走！欢迎下次光临！请慢走！欢迎下次光临！情情 景景服务敬语服务敬语无法立即接待顾客或打无法立即接待顾客或打扰顾客给其带来麻烦时扰顾客给其带来麻烦时“对不起，请您稍候。对不起，请您稍候。” “” “对不起，对不起，给您添麻烦了。给您添麻烦了。”要打断顾客的谈话要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗对不起，我可以打断一下吗”、“对不起，耽搁您一会儿对不起，耽搁您一会儿”对于顾客提出的意见，对于顾客提出的意见，一时难以给予准确的评一时难以给予准确的评价，多用委婉语言价，多用

16、委婉语言您提的意见是值得考虑的，谢谢您！您提的意见是值得考虑的，谢谢您！ 您提出的要求是可以理解的，让我想您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。想办法，一定尽力而为。当顾客表示感谢或歉意当顾客表示感谢或歉意“不客气不客气”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”、“这是我们应该做的这是我们应该做的”、 “ “算不了算不了什么什么”无法满足顾客要求，或无法满足顾客要求，或不在知道该如何回答顾不在知道该如何回答顾客所提的问题时客所提的问题时“对不起，我去请示一下对不起，我去请示一下”、“对不对不起，我刚刚到这儿，不太清楚，我帮起，我刚刚到这儿，不太清楚，我帮您去问一下。您去问一下。”避免

17、使用以下语言：避免使用以下语言： 不知道、不晓得不知道、不晓得 你自己看好了你自己看好了 你什么意思你什么意思 这里有便宜货要不要这里有便宜货要不要 不要乱翻乱摸不要乱翻乱摸 上次是另一位员工接待你的，我不知道上次是另一位员工接待你的，我不知道8、电话礼仪、电话礼仪顺顺 序序基本用语基本用语注意事项注意事项1.接听电话，礼貌接听电话，礼貌问候并主动报出公问候并主动报出公司或部门以及自己司或部门以及自己的姓名；的姓名；“您好，银泰百货您好，银泰百货专柜专柜”电话铃响电话铃响三声三声之内接起之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答

18、回答音量适度，不要过高音量适度，不要过高2.确认通话对象，确认通话对象，确认事项；确认事项；“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！” “请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么那么明天在明天在 ，10点钟见。点钟见。”等等等等 必须对对方进行确认：必须对对方进行确认：如是客户要表达感谢之意，确认时间、如是客户要表达感谢之意，确认时间、地点、对象和事由；地点、对象和事由；如是给别人传话必须记录下电话时如是给别人传话必须记录下电话时间和留言人间和留言人 。3.正在接待顾客时正在接待顾客时要接听电话，须向要接听电话，须向顾客致歉；顾客致歉；“对不起，我接个电话，请稍等对不起，我接个电话，请稍等”“对不起

19、，我现在有急事，过对不起，我现在有急事，过一会我打给你。一会我打给你。”应尽快结束电话应尽快结束电话4、结束通话、结束通话“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 中场休息十分钟三、一日工作流程三、一日工作流程 在银泰一楼通道入口，必须佩带好工号牌在银泰一楼通道入口，必须佩带好工号牌 9 9：2020始：整理仪表仪容始：整理仪表仪容（透明包） 9 9：4040之前签到之前签到 ，41分视为迟到 进入卖场进入卖场（电熨斗） 清洁柜台与商品清洁柜台与商品（先地面和高处货架，提水

20、注意） 整理货架、检查道具设施整理货架、检查道具设施 准备营业用具准备营业用具（小票、日报表、袋子等） 9 9：4848开晨会开晨会 （30秒，都参加，仪容仪表） 晨会后，回到专柜做最后的迎宾准备，收拾清洁用具放置在晨会后，回到专柜做最后的迎宾准备，收拾清洁用具放置在仓库内，并仓库内，并打开专柜灯打开专柜灯 （听广播） 9 9：5858迎宾迎宾 （30度鞠躬；“早上好！”） 周二周二1111：0000之前报备所需物品至营管台，等待统一领取之前报备所需物品至营管台，等待统一领取 （吃饭之前这段时间，打扫小卫生，擦擦抹抹，收拾到细节，（吃饭之前这段时间，打扫小卫生，擦擦抹抹，收拾到细节，保持干净整

21、洁的购物环境）保持干净整洁的购物环境） 1111：0000和和1717：0000是午、晚餐时间是午、晚餐时间（互助柜、工号牌） （下午空闲的时候，可以填写核价通知单、（下午空闲的时候，可以填写核价通知单、 台帐、台帐、印小票、打码、检查和熟悉商品、陈列、理货、打扫印小票、打码、检查和熟悉商品、陈列、理货、打扫等）让自己忙起来，吸引顾客光顾，不要发呆或大声等）让自己忙起来，吸引顾客光顾，不要发呆或大声聊天聊天 13：30左右开始检查左右开始检查（大检查、抽查） （销售时刻，应精神饱满，做到三声服务。）（销售时刻，应精神饱满，做到三声服务。） 21：30（周五（周五/六六22：00）打烊准备：）打

22、烊准备：盘点、销售日报表 22：00-22：06（周五（周五/六六22：36）送宾）送宾（所有人，30度， 不出现卫生用具） 盖布，关闭电源，锁好仓库，上交日报表，将电熨斗拉盖布，关闭电源，锁好仓库，上交日报表，将电熨斗拉到指定地点到指定地点 22：08（周五（周五/六六22：38）开晚会：）开晚会：所有员工参加，仪容仪表、站姿到位（不能带包、禁止换回自己的衣服、鞋子参加晚会） 点退（抽到的员工举手示意），离场要迅速点退（抽到的员工举手示意），离场要迅速四、操作程序四、操作程序1.开小票：提货、退换货2.填写日报表3.台账的填写4.入、离职5.请假调班6.临时外出7.物品领用8.货品外出或放置

23、于仓库9.特卖开小票注意事项开小票注意事项 营业员的工号工号（千万不能忘记写工号，否则收银台无法收银） 参加商场活动用后加后加5/+4/+15/+4/+1的编码 非活动期间，打8 8折及折及8 8折以下折以下的，盖商品编码后加后加1 1的编码 现价上写折扣（95折、5折等）金额不可四舍五入，如去掉0.2元，在现价栏写上折让折让0.20.2元元 不同款商品写在一张小票上要逐行逐行写清楚（如两件均九折，不能用括号写一个九折，要分开写） 合计栏中是写总金额，累加金额。 所有的字用正楷（必须清晰）,因字迹模糊而导致收银错误的,一级过失一级过失处罚 商场活动期间，本柜若不参加此次活动，需在小票上盖好“

24、春 ”章1、开小票、开小票 票例票例1 1： 非活动期间，顾客购买：一件单价为399元的衣服和两件单价为200元的裤子，都打7折。经协商，抹去零头0.3元。开票如下： 票例票例2 2： 商场活动期间，一专柜推出如下活动：凡购买满200元8元即可获赠品一个（单张电脑小票限送一个）。顾客在该专柜购买了一件单价为399元的商品，要获得赠品。开票如下： 票例票例3： 非活动期间，一顾客持有本专柜价值200元的消费抵用券，且用此券购买一件单价为399元的商品。开票如下： 提货须知提货须知 顾客需凭电脑小票电脑小票和盖过收银章的销售小票红联销售小票红联提货，缺一不可。顾客付款后来提货时，要认真核对电脑小票

25、，做到先看再注明： 先看先看：一看红联金额是否与电脑小票金额一致，二看是否有刷贵宾卡，如有，需在红联上注明刷卡后金额，以便做帐。 再注明再注明：电脑小票后要写上货号、大小、颜色等，如有赠品相送写上“赠品已送”，以便核对。 如顾客称丢失电脑小票，不可随便让顾客将货提走，可交至办公室处理。 退、换货退、换货 正常理由的退、换货，营业员要求顾客出示电脑小票，根据具体情况开具退单（两联都要用红笔写）。退单退单需连同电脑小票电脑小票交予营管或主管签字。2、填写日报表、填写日报表3、台帐的填写台帐的填写 新货到柜及时作好台帐，打好打码签，找营管员或业务签字，货品方可上架。4、入、离职、入、离职 入职：入职

26、：上岗前认真阅读员工手册，岗前考试合格者，带一张一寸照片照片和身份证复印件身份证复印件，至主管处填写专柜营业员登记表，办理工号牌、更衣室钥匙等手续。 离职：离职：应提前一周一周向主管提出申请，获得批准后，方可离职；离职前认真办理离职手续，填写离职清单，在专柜移交好工作、工作服、餐券等，周日到办公室主管处交还工号牌并退还押金。5、请假调班、请假调班 请假调班事先经过店长同意店长同意，安排好代班人代班人，到营管台登记调班，经管理人员签字确认后生效。一天以内，营管签字，2天及以上主管签字。未经过管理人员签字不来上班，一律做旷工旷工处理。（二级过失） 早上一般不能临时请假（病假出示医生证明证明，公事事

27、假出示公司证明）回柜后要补办手续补办手续 请假调班，一个月请假调班2 2次次6、临时外出临时外出 凭营管签字的物品放行单物品放行单出卖场。 未经管理人员打单，私自外出或外出内容与单子所写不符，视为二级过失二级过失，罚款30元。7、物品领用物品领用 营业物品营业物品：小票、日报表、标价签（时间：周二11：00 前报备 地点：营管台） 三信物品三信物品：折扣牌、标价签、塑胶套、台帐、核价单（地点：6楼办公室三信员处）8、货品外出或放置于仓库、货品外出或放置于仓库 外出：外出：如专柜有货品要出卖场，办公室找到业务员打物品放行单方可出卖场。 放置放置： 若专柜有需要，可向部门申请申请租用仓库。经办公室

28、同意，缴纳缴纳租金后，方可将货物放在指定位置指定位置。 货物不得随意放置在仓库空处，如因特卖、撤柜临时放置货品，由主管、业务视情况确定放置时间以及是否收取租金。临时放置在仓库地面的货品，必须在箱子或袋子上标标明明专柜品牌，以便确认。超出放置时间或没有标明品牌的，营管在检查时视废弃货品，将做清理。9、特卖、特卖 准备：准备： 提前一天签署特卖场责任书，并整理特卖货品，打码（“特价特价”） 规范：规范： 卫生：花车地下 仪容仪表：工号牌 卖场纪律：坐柜（一级过失）、手机五、三信知识 三信的概念：质量、物价、计量信得过 三无产品：无厂名，厂址，合格证三信重点：三信重点：1、标价签、标价签2、打码纸、

29、打码纸3、吊牌、吊牌4、耐久签、耐久签1、标价签标价签填写核价通知单后，将填写核价通知单后，将红色联红色联交与交与三信员三信员处，用于处，用于制作标价签（商场明码标价的依据）。制作标价签（商场明码标价的依据）。a.每一款商品必须要有标价签；模特上要别好数字价签。（注意：模特以及顾客试穿后掉的，要重新悬挂好）b.标价签必须对应商品的货号悬挂（放置），即“货签对位”；c.破损的标价签必须及时更换。核价单的填写核价单的填写2、打码纸、打码纸每个专柜要配备一个打码机。每个专柜要配备一个打码机。a.吊牌上明码标价的不需要打码；b.不得出现别的商场的打码纸；c.特卖商品要用打码纸打上折后价，且需打上“特”

30、字3、吊牌与耐久签吊牌与耐久签1 1）吊牌）吊牌 a.每件商品必须有吊牌； b.吊牌上的内容必须标注齐全。（内容详见附件）2 2）耐久签）耐久签 a.每件商品必须要有耐久签； b.耐久签上的内容必须标注齐全。（内容详见附件）注意：耐久签上的内容必须与吊牌上的保持一致！附件：附件：吊牌上的内容：吊牌上的内容：1.1.制造者的名称和地址制造者的名称和地址2.2.产品名称（中文）产品名称（中文）3.3.产品号型和规格产品号型和规格4.4.采用原料的成分和含量采用原料的成分和含量5.5.洗涤方法（也刻省略，但是有标注的就必须和耐久签一致）洗涤方法（也刻省略，但是有标注的就必须和耐久签一致）6.6.使用和贮藏条件的注意事项（可有可无，多用于食品）使用和贮藏条件的注意事项（