第12章连锁门店防损和安全管理

1、第第1212章连锁门店防损和安全管理章连锁门店防损和安全管理学习目标学习目标 通过本章学习，了解门店经营中损耗产生的原因及门店安全管理的重要性，掌握损耗的防范方法和措施，熟悉门店安全管理的内容及系统的解决方案，培养具备一定门店防损和安全事务管理的能力。 第一节 连锁门店的防损作业管理第二节 连锁门店偷窃事件的处理第三节 连锁门店的安全管理 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。 全世界零售业每年商品损耗高达1600亿美元，在我国，这一数字高达250亿元人民币。 上海某超市一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元而被迫歇业。 据国内某些统计资料显示，国内商业连锁超

2、市，由于其竞争日趋激烈，目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零售业在2%以上的商品损耗降低到1% 的话，则其经营利润可增长100%，这相当于多开一倍的门店所能取得的收益。 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的话题。 所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。 第一节第一节 连锁门店防损作业管理连锁门店防损作业管理 一、门店损耗产生的原因 1、偷窃 （1）员工偷窃造成损耗的原因与手段： 随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废物箱（袋）夹带；偷吃或使用商品；将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有；将商品高价低标，卖给亲朋好友；收银员与亲友或熟悉的顾客串通，

3、故意漏扫部分或全部商品或私自键入较低价格抵充。；收银员利用顾客未取的账单作为废账单虚构退货而私吞货款；收银员利用退货键、立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱。 （2）顾客偷窃造成损耗的原因与手段： 随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；将偷窃来的商品退回而取得现金；顾客不当的退货；顾客将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；调换标签；高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗。 （3）供应商偷窃造成损耗的原因与手段： 擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃；供应商套号，以低价商品冒充高价商品；供应商混淆品质等级不同的商品；暂时交一部分订购的货，而造成混乱。 2、作业错误（1）采购作

4、业不当造成损耗的原因：产品销路不对，造成积压；进货过剩导致商品变质；退货积压过多；价格定错，或条码输错。（2）收货作业不当造成损耗的原因：商品验收时误记交货单位；商品验收时点错数量。 仅仅验收数量，未作品质检查；混淆了品质等级不同的商品；门店员工搬入的商品未经点数；进货的发票金额与验收金额不符；进货商品未入库；商品进货的重复登记；条码贴错；叉车等设备没有安全操作，损坏商品。（3）楼面作业手续上的不当造成损耗的原因： 内部转货手续未严格执行而造成商品调拨的漏记；商品领用未登记或领用无节制；零星物品、顾客遗弃商品没有及时收回；未妥善保管进货商品的附赠品； 坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退

5、回商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时或未遵守先进先出原则；商品条码标签贴错；新旧价格标签同时存在； POP或价格卡与标签的价格不一致；商品促销结束后未恢复原价；陈列不当，商品损坏；破包、破损未及时处理；商品加工技术不当产生损耗。 （4）前台收银作业行为不当造成损耗的原因： 打错了货号部门的按键；打错了商品的金额；由于价格无法确定而错打金额、看错商品价格；对于未标价的商品，收银员以自己推测的价格销售；收银员误打商品价格后，在改正时手续不当； 收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描而漏收；按错设定的快速键：收银员追求速度把外观包装类似的商品视为同一商品结账； 商品特价时期已过，但收银员仍以特价

6、销售；货币换算错误；收假钞；短款；挂单商品保管不善，丢失；收银员摔坏商品。（5）前台客服作业不当造成损耗的原因： 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出； 退现券未按要求开，金额超出实际发票额；特价期间的特卖品予以原售价退回； 提货区发错货；销售退回商品未妥善保管。3、生鲜处理不当 （ 1）生产责任原因：产品质量；工作疏忽造成损坏；产品卫生问题；设备保养、使用不当；生产正常损耗。 （2）管理原因：变价商品没有正确及时处理；店内调用商品没有登记建帐；盘点误差；订货不准；员工班次调整。（3）后仓管理原因：收货单据计数错误；退换、索赔商品处理不当；破损、索赔商品管理不当；有效期管理不当；仓管商品和

7、原料保存不当而变质；设备故障导致变质。 （4）销售前区管理原因：标价错误；收银计数错误；一是非标准生鲜品在称重计量时打错商品名称，出现计价错误；二是收银台对商品扫描时发生计数错误。内部和外部偷盗行为；顾客索赔退换损失。 5、其他损耗 二、门店损耗的防止1、作业防损管理（1）采购作业防损管理： 订货前检查对应商品存货情况，确认订货的必要性；大量订货的商品，应通报部门主管、分店经理；确定近期天气情况对商品的运输没有太大的影响；防损部应重点对采购员的合同签署进行严格稽核：标的稽核、质量稽核、价格稽核、账期稽核、促销协议稽核、费用收取稽核、退换货条款稽核、订单稽核。 （2）收货作业防损管理。所有商品的

8、进出都必须有清单；必须是本门店的员工亲自进行点数、称重的工作；在收货验收时，要核对进货单据与订货单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符，进货单据与实物是否相符；供应商进入门店必须先向后场登记，或领取出入证方能进入；离去时接受检查；供应商的车辆离开时，需经门店工作人员检查。 （3）楼面作业防损管理。商品移库管理：由仓库管理人员认真填写移库单，并核对货物的品名、数量等；移库前须征得主管经理同意；移库后，移库单分别由财务部门、电脑部门各执一份，以处理账目和输入信息管理系统登录。 （4）前台作业防损管理。针对窃款现象采取的有效防范手段；利用取消的功能进行控制；利用数量键进行防范；从收银线上收银管理流

9、程的角度防损；从备用金管理流程进行防范；从兑零的流程进行防范；从收银工作流程角度进行防范；从防止收银员利用他人作案的角度加以防范2、意外事件的预防与管理 （1）连锁门店防火管理保证人员通行和安全疏散通道面积。连锁门店应按建筑设计防火规范和高层民用建筑设计防火规范的规定划分防火分区。 （2）对抢劫事件的处理。 （3）恶劣天气的应对。恶劣天气的预报；热带风暴的处理程序。 （4）突然停电的处理。生鲜部门应检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。 （5）夜勤防损管理。夜间巡场至少包括以下人员：值班经理、夜间警卫负责人、电工。 夜间执勤人员应由店长安排、指定；由店长或其委派

10、的其他主管进行抽查；夜间执勤巡场的路线一般应包括所有重点区域，并形成规定，不得私自更改。巡场时间至少2小时一次，进出时间、路线必须有准确记录，并由监控员签字；夜间巡场必须做好细致的巡场记录。 一、门店偷窃事件的防范与处理1、顾客偷窃事件防范。 第二节 连锁门店偷窃事件的防范与处理 （1）衣着宽大不合适的人； （2）走路不自然，略显臃肿的人； （3）拿着商品相互比较的人； （4）折叠商品、压缩商品体积的人； （5）东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人； （6）在卖场内逛几圈又回到原来位置人； （7）从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走） （8）短时间内多次出入卖场的人； （

11、9）拿了商品不加详看就走的人； （10）不买商品故意叫走工作人员的人； （11）扮成孕妇； （12）同时进入卖场又分开者； （13）购买与自己身份和消费层次不相匹配的人； （14）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人； （15）不将小商品放进购物车内的人； （16）将随身携带的包裹打开的人； （17）称完散货后将封口撕掉的人。窃损商品柱形图一、门店偷窃事件的防范与处理2、员工偷窃防范于处理（1）员工偷窃事件防范。 员工的预防教育、内部举报制度、内部安全调查、严格管理。（2）员工偷盗事件的处理。 处理程序：发现内盗现象、证据取证、确定当事人、谈话记录、处罚处理。 3、供应商偷窃事件的防范与处理（1

12、）供应商偷窃行为的界定（2）供应商偷窃的手段：利用收货时进行偷盗门店的商品；利用收货时在商品的数量/重量上进行作弊。（3）供应商偷窃的防范。由收货人员进行全过程的收货操作；已经收货或未收货的商品必须按区域严格分开；由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。（4）供应商偷窃事件的处理。供应商偷盗的处理程序：发现偷盗；调查取证；通知负责人；赔偿损失；处罚。 4、卖场防盗的设备使用 （1）对讲机。 携带对讲机应确保随叫随答；如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容时，应联系打就近电话或说“请到某某位置”。有以下情况可优先使用对讲机：级别优先、紧急情况优先、特殊情况

13、优先。 （2）电子防盗设备。 防盗门应保持连续通电工作，严禁随意断电；防盗门周围0.5米不能有金属物品或装有防盗标签的商品；软标签粘贴时应尽量保证软标签的平整；金属商品或带有铝铂纸的商品不能使用软标签；对于一部分为金属、一部分为其他材料的，应把软标签贴在其他材料上面； 营业前收银员应检查消磁板电源是否插好；营业前分店行政人员应检查防盗门的电源是否插好；收银员收银时，应首先用扫描器阅读商品条码，确认商品信息进入电脑后，再把商品放在消磁板上。二、防盗性的卖场布局与商品陈列1、防盗技巧（1）把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方；另外，最容易失窃的商品不应放置在靠近出口处。（2）可以采取集

14、中的方式。2、重点时间加强检查窃损人员作案时间柱形图门店除了满足消费者的购物需求之外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境。有效预防卖场的各项安全管理作业是门店不可推卸的责任。 第三节 连锁门店安全管理 原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销售。超市的低价促销，引起周围居民纷至沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊受伤，1人骨折。 这是一起严重的安全事故，这样的事情本来就是完全可以避免的，作为超市的管

15、理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理的意识。在经营的过程中，必须把安全防范措施放在重要的位置，必须理解安全管理的重要性，实施安全作业管理，将安全事故降到最低点。 一、安全管理的重要性 1、提供安全环境 （1）满足顾客购物的安全。安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，以保证顾客安全，提高销售业绩和改善顾客服务水平。 （2）确保员工工作的安全。安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，通过对物的不安全状态的控管，如保证设备的正常运转，减少商品的损坏和污染等，最大程度地预防和避免意外事故的发生。 2、减少企业损失 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使连锁门店具备意外事件的应急能 力，降

16、低企业在事故中的财产损失。3、维护企业形象通常，连锁门店的日常作业活动总是在相当程度上对周边住户和单位产生影响。因此，良好的安全管理可以达到建立良好的社区关系、维持良好的企业形象的效果。 二、连锁门店安全作业管理项目一）、公共安全管理（一）消防安全管理 1、连锁门店消防安全制度 2、火灾扑救及事后作业（1）重大火灾处理：离开门店后，到附近指定地点集合；总指挥（店长）应在到达指定地点后，迅速清点人员；未经消防人员许可，不可再度进入火灾现场。（2）一般火警处理：如店长未到且火已扑灭，仍需向店长报告经过；店长应在了解情况后，向上级相关主管提出报告；清点财物的损失，编列清册；分析火灾发生的原因、应变处

17、理过程的不足之处，作为日后改善的依据。 二、门店安全管理问题处理办法 连锁门店安全管理问题处理办法为了尽量避免和降低财物上的损失以及人员伤亡，经营者必须就连锁门店的现有人力组建“应变处理小组”。 1、事前的教育和预防 （1）妥善规划。 （2）定期教育。 （3）定期演习。 （4）定期检查。 （5）培养警觉心。 2、事中的问题处理技巧 （1）沉着冷静。 （2）迅速且适当的处理。 3、事后的追查和补救 （1）事故原因的追查。 （2）责任的追查。 （3）补救措施的建立。 3、防骗安全管理 现在的骗术日新月异，骗人花样不断翻新，因此门店员工要随时警惕，防止上当受骗。一般应注意做到： （1）店员应避免与顾

18、客过于接近，以免发生以外。 （2）只有一位店员值班时，遇到需要进入仓库搬运货物时，除了固定熟客外，应该婉拒顾客，尽量不要离开。 （3）若要进行送货，必须先结完帐，再提供送货服务。 （4）收款一定要按既定程序进行，而且做到唱收唱付。 （5）不贪小利，以防上当。 （6）视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 （7）收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。 （8）收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辫识假钞。 （9）注意顾客以零钱掉落法及声东击西法骗取钱财。 （10）对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。 不安全的卖场陈设与员工作业，容易使顾客或员工在卖场活动是发生意外事故，主要包括以下几种情况： （1）商品陈列不安全。专卖店商品的陈列高度过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。 （2）卖场装潢不安全。连锁企业经营者都为了吸引消费者，往往在装潢上作相当大的投资。但是在美观之余，还要注意安全。 （3）货架摆设不安全。货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，