连锁企业经营管理概述

1、本讲内容本质本质典型企业典型企业特征特征第第1讲讲 连锁企业经营管理概述连锁企业经营管理概述说说你身边的连锁企业连锁企业开篇语开篇语Page 3讨论讨论发展背景优势涉及行业特征 释义：所谓“连锁经营”，是连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。一、定义行业行业规模规模Page 5快餐连锁还有哪些？还有哪些？Page 6百货连锁还有哪些？还有哪些？Page 7便利店Page 8火锅连锁Page 9洗涤连锁Page 10美容连锁Page 11电器连锁Pag

2、e 12医疗器械连锁Page 13想想身边还有哪些行业的连锁企业？想想身边还有哪些行业的连锁企业？中医保健理疗、养生培训在职教育物流租赁快运14二、连锁企业基本特征（四个统一）二、连锁企业基本特征（四个统一）企业识别系统及商标统一企业识别系统及商标统一商品和服务统一商品和服务统一经营管理统一经营管理统一经营理念统一经营理念统一低级低级高级高级1企业识别系统及商标统一企业识别系统及商标统一 这是连锁经营这是连锁经营最基础层次的统一最基础层次的统一，是企业外在形象的，是企业外在形象的统一。所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的统一。所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印象，主要包

3、括连锁企业的直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、标识卡等料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企业产生深刻更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企业产生深刻印象。印象。2商品和服务统一商品和服务统一 这是连锁这是连锁企业经营内容企业经营内容的统一，是满足同一目标顾的统一，是

4、满足同一目标顾客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过服务也经过总部统一的规划总部统一的规划，对所有门店的服务措施进，对所有门店的服务措施进行行统一规范统一规范，使消费者无论何时何地到任何一家门店，使消费者无论何时何地到任何一家门店，都保证可以享

5、受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服都保证可以享受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。务，从而增强顾客的忠诚度。3经营管理统一经营管理统一 这是企业内部这是企业内部管理模式的统一管理模式的统一，是制度层面的统一。连，是制度层面的统一。连锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。目前，

6、对于连锁企业而言，经营管准化、制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业都开发了自己的多连锁企业都开发了自己的营运手册营运手册，并据此构成了其统一，并据此构成了其统一经营管理的连锁体系。经营管理的连锁体系。 连锁经营的连锁经营的3S特征特征1简单化（简单化（Simplification） 简单化，即尽可能地将作业流程简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简化繁为简”，创造任，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 连锁经营简单化是由其行业特点决

7、定的。连锁经营简单化是由其行业特点决定的。 连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。 2标准化（标准化（Standardization）(可快速复制可快速复制) 标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营设定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营系统。系统。 标准化的三个步骤：标准化的三个步骤： 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。首先，科

8、学制定各项作业标准和管理标准。 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。 再次，通过严格的管理保证标准化的实施。再次，通过严格的管理保证标准化的实施。 3专业化（专业化（Specialization） 专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统。巧及系统。 专业化的表现：专业化的表

9、现： 表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工 表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工 表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工TPS模式1969年，美国幸福杂志在其“丰田”专辑里曾指出：“丰田公司高速发展的秘密就在于有一支卓越的管理队伍和一支高效的职工队伍”。Toyota production system4经营理念统一经营理念统一 这是企业全体员工的这是企业全体员工的观念与行为的统一，观念与行为的统一，是文是文化层面的统一。连锁企

10、业的经营理念是该化层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的综合，战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理共同的经营理念念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，店锁在一起，无限发展，永续经营无限发展，永续经营。案例：KFC的经营理念经营理念举例：经营理念举例：我们的期望 我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期

11、待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。 我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。 我们也关爱社会。 我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。 我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。 我们的信念 坚持质量，追求卓越 回应市场，创新改进 讲求诚信，崇尚品德 双赢思维，坦诚沟通 积极参与，团队合作 重视培训，发展个人 奖励成就，表彰杰出我们的工作态度为客疯狂：为客疯狂：我们不仅需要

12、倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意顾客更满意相互信任：相互信任：我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工招多元化的及背景不同的员工认同鼓励：认同鼓励：我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲辅导支持：辅导支持：我们互相学习，互相支持我们互相学习，互相支持有责任心：有责任心：我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人 追求卓越：追求卓越：我们重视自己的工作成绩

13、，并热情地追求卓越我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极：正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象带来的所有无聊现象力争而合：力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作合作企业文化 服务至上、追求卓越服务至上、追求卓越 重视和追求完美的服务质量重视和追求完美的服务质量 “正面积极，认同鼓励正面积极，认同鼓励” “餐厅经理第一餐厅经理第一”: : 一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展

14、开良性竞争。 群策群力，共赴卓越群策群力，共赴卓越 连锁经营与传统商业模式的主要区别？制度规范辐射广泛规模经济信息系统连锁经营与传统商业经营优劣势比较连锁经营与传统商业经营优劣势比较连锁经营连锁经营传统商业经营传统商业经营优势优势1资源整合，获取规模效益；2形象、商品和服务统一，易于维持消费者忠诚；3网络化组织带来迅速扩张；4现代管理技术，实现精细化管理；5制度化规范管理，消除人为因素的影响。1门店自主性强，主动性高，能调动管理者的积极性。2门店具有较高的灵活性，能随时根据消费者需求变化调整经营策略；3管理层级少，沟通容易，能迅速做出决策；4特色经营能弥补市场空缺。劣势劣势1门店独立性有限，缺

15、乏灵活性，难以完全满足当地消费市场的特殊需要；3容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象。1辐射有限，难获得规模效益；2无法采用现代管理技术，仍是人工操作的粗放型管理；3经验管理为主，容易受个人因素的影响；4规模小，难以吸引消费者和合作者。连锁经营的优势1 1、共享效应、共享效应 1 1）企业形象共享；）企业形象共享； 2 2）广告宣传共享；）广告宣传共享； 3 3）技术服务共享。）技术服务共享。2 2、扩张效应、扩张效应 1 1）广泛地吸引合作者；）广泛地吸引合作者； 2 2）较低的投资风险。）较低的投资风险。 3 3）标准化的扩张）标准化的扩张3 3、整合效应、整合效应 1 1）提供统一的

16、消费模式；）提供统一的消费模式； 2 2）整合企业的市场行为。）整合企业的市场行为。三、 连锁经营的本质 把独立的、分散的实体联合起来，形成覆盖面很广把独立的、分散的实体联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系，是现代工业发展到的大规模销售体系，是现代工业发展到一定阶段一定阶段的的产物。产物。 把社会化大生产的分工理论运用到把社会化大生产的分工理论运用到商业领域商业领域，分工，分工明确，相互协调，形成明确，相互协调，形成规模效应规模效应，共同提升企业的，共同提升企业的竞争力。竞争力。三、连锁巨头企业三、连锁巨头企业连锁巨头沃尔玛连锁巨头沃尔玛2012年年500强排名强排名表表1：1999-20

17、04年国外连锁企业销售额年国外连锁企业销售额 单位：亿美元单位：亿美元199920002001200220032004沃尔玛沃尔玛1668.091933.262198.122465.252630.092879.89家乐福家乐福398.56598.88622.24649.79797.74903.82麦德龙麦德龙466.64433.91443.46487.15606.57701.59泰盖特泰盖特337.02368.99398.88439.17481.63499.34家居商场家居商场384.34457.32535.53582.47648.61730.94麦当劳麦当劳142.43148.70154.06171.41190.65皇家阿霍德皇家阿霍德357.98484.82596.33594.55634.56646.76塔斯科塔斯科303.52312.87339.15403.87515.70624.59克罗格克罗格453.52490.20500.98517.60537.91564.34佳士客佳士客224.51248.61236.20247.45311.61389.44表表2： 沃尔玛在全球的门店分