第十章服务人员

1、第十章 服务人员第一节第一节 服务人员在服务营销中的地位服务人员在服务营销中的地位第二节服务员工的授权第二节服务员工的授权第三节服务员工的激励第三节服务员工的激励第四节第四节 服务文化服务文化第一节 服务人员在服务营销中的地位服务人员的地位及服务利润链服务人员的地位及服务利润链服务人员与顾客服务人员与顾客服务的技术性质量与功能性质量服务的技术性质量与功能性质量运营战略和服务交付系统服务人员的地位及服务利润链在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程中的需要，合理进行企业内根据服务的特点和服务过程中的需要，合理进行企业

2、内部人力资源组合。部人力资源组合。内部质量驱动员工满意内部质量驱动员工满意员工满意度导致员工保留率及生产率员工满意度导致员工保留率及生产率员工保留率和生产率导致服务价值员工保留率和生产率导致服务价值服务价值导致顾客满意度服务价值导致顾客满意度顾客满意度导致顾客忠诚顾客满意度导致顾客忠诚顾客忠诚导致获利性与成长顾客忠诚导致获利性与成长服务人员与顾客服务的技术性质量与功能性质量顾客所接受的服务包括两个要素，技术性质量和功能顾客所接受的服务包括两个要素，技术性质量和功能性质量。性质量。技术性质量是指顾客在他与服务业公司之间交易后所技术性质量是指顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容，可以通过

3、客观方式加以评估，成为得到的实质内容，可以通过客观方式加以评估，成为对服务评价的依据。对服务评价的依据。功能性质量是指服务的技术性要素是如何被转交的。功能性质量是指服务的技术性要素是如何被转交的。服务品质概念性模式图功能性质量功能性质量包括以下要素：员工的态度、员工的行包括以下要素：员工的态度、员工的行为、员工间的关系、与顾客有接触经验员工的重为、员工间的关系、与顾客有接触经验员工的重要性、服务人员的外观、服务对于顾客的可行性要性、服务人员的外观、服务对于顾客的可行性等，在处理这些问题时，应注意以下几点：等，在处理这些问题时，应注意以下几点：1.1.认真挑选并培训服务人员认真挑选并培训服务人员

4、2.2.内部营销内部营销3.3.确保服务行为的一致，制定服务程序确保服务行为的一致，制定服务程序4.4.确保一致化的外观确保一致化的外观5.5.降低个人化接触的重要性，考虑顾客接受程度的降低个人化接触的重要性，考虑顾客接受程度的高低高低6.6.加强服务人员考核控制，设立标准、评估系统加强服务人员考核控制，设立标准、评估系统人人都是管理者人人都是管理者海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是“大胆大胆”的。在海底的。在海底捞，副总、财务总监和大区经理有捞，副总、财务总监和大区经理有100100万元以下开支的签字权，万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理

5、有大宗采购部长、工程部长和小区经理有3030万元的审批权，店万元的审批权，店长则有长则有3 3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。要知道，海底捞员工的这些权力在其他餐厅，掉一餐的费用。要知道，海底捞员工的这些权力在其他餐厅，起码要经理才会拥有。起码要经理才会拥有。对此，张勇是这样解释的，对此，张勇是这样解释的，“如果亲姐

6、妹代你去买菜，你还如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会会派人跟着监督吗？当然不会”。其实，顾客从进店到离店。其实，顾客从进店到离店始终是和服务员打交道，如果顾客对服务不满意，一线员工始终是和服务员打交道，如果顾客对服务不满意，一线员工是最清楚原因的。因此把解决问题的权力交给一线员工，才是最清楚原因的。因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意第二节 服务员工的授权第二节 服务员工的授权许多企业发现要真正做到对顾客需求及时反映，就必许多企业发现要真正做到对顾客需求及时反映，就必须授权给一线员工，使其能对顾客的需

7、求做出灵活的须授权给一线员工，使其能对顾客的需求做出灵活的反映，激励员工，并在出现差错时及时进行补救。反映，激励员工，并在出现差错时及时进行补救。授权授权就是指上级给予下级一定的权利和责任，使下级就是指上级给予下级一定的权利和责任，使下级在一定的监督之下，拥有一定的自主权和行动权。在一定的监督之下，拥有一定的自主权和行动权。尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工，尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工，但是但是只是权利的给予还不够只是权利的给予还不够。员工需要作出这些决定。员工需要作出这些决定知识和工具，还要有激励措施鼓励他们作出正确决定。知识和工具，还要有激励措施鼓励他们作出正确

8、决定。什么是授权？为什么授权什么是授权？为什么授权适合员工授权战略的情况授权的原因首先，是为了保证工作的完成。首先，是为了保证工作的完成。其次，在其次，在“生产线生产线”这种替代方法下，管理层设计一这种替代方法下，管理层设计一个相对标准化的系统，期望工人能在范围内执行任务。个相对标准化的系统，期望工人能在范围内执行任务。能产生高度激励的员工和满意的顾客。能产生高度激励的员工和满意的顾客。授权要将任务、权利和责任相结合，才能真正称为授权。授权要将任务、权利和责任相结合，才能真正称为授权。授权的益处和成本益处：益处：1 1、及时、快速的回应顾客、及时、快速的回应顾客2 2、员工的满意度更高，自我感

9、觉更好，减少缺勤、员工的满意度更高，自我感觉更好，减少缺勤3 3、被授权的员工是新思想的宝贵源泉、被授权的员工是新思想的宝贵源泉4 4、授权可以使高层管理者从日常事务中解脱出来、授权可以使高层管理者从日常事务中解脱出来5 5、授权可以增长下属的才干，提高管理水平、授权可以增长下属的才干，提高管理水平6 6、授权可以创造一种参与的感觉和氛围、授权可以创造一种参与的感觉和氛围成本成本1 1、对人员选择和培训需要投资、对人员选择和培训需要投资2 2、更高的人工费用、更高的人工费用3 3、可能损害顾客得到公平服务的感知、可能损害顾客得到公平服务的感知4 4、员工可能、员工可能“大手大脚大手大脚”或作出

10、错误决策或作出错误决策授权的程度授权视程度而定，包括建议卷入、工作卷入和高卷入。授权视程度而定，包括建议卷入、工作卷入和高卷入。建议卷入建议卷入：是向员工授权让其推荐一些改善公司运营的建议。：是向员工授权让其推荐一些改善公司运营的建议。工作卷入工作卷入：位于授权连续统一体的中部，控制导向方法和卷入导向方法：位于授权连续统一体的中部，控制导向方法和卷入导向方法之间，允许员工检查其自己的工作内容并定义其在组织中的角度，之间，允许员工检查其自己的工作内容并定义其在组织中的角度，通常通常运用团队改善服务系统。运用团队改善服务系统。高卷入高卷入：目的本质上就是培训员工去管理自己，通过利润分享员工持股：目

11、的本质上就是培训员工去管理自己，通过利润分享员工持股等方法，员工们控制大多数的奖赏分配决策。等方法，员工们控制大多数的奖赏分配决策。卷入导向卷入导向控制导向控制导向高卷入高卷入工作卷入工作卷入建议卷入建议卷入生产线生产线有效授权的过程和方法授权的过程：授权的过程： 包括分派任务、授予权利、明确责任和包括分派任务、授予权利、明确责任和确立监控权确立监控权四个步骤四个步骤方法：方法：1、充分授权：只给予目标和时限，提供必要的资源支持，适合独立工作、充分授权：只给予目标和时限，提供必要的资源支持，适合独立工作能力强、经验丰富的下属。能力强、经验丰富的下属。2、部分授权：在给予目标和时限后，提供一定的

12、策略指导，在完成任务、部分授权：在给予目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中湿度监督和控制进程，在任务比较困难和下属经验不足情况的过程中湿度监督和控制进程，在任务比较困难和下属经验不足情况下适用。下适用。3、制约授权：在某项任务既重要又时间紧迫时，授予多个子系统来协助、制约授权：在某项任务既重要又时间紧迫时，授予多个子系统来协助完成，在任务进程中，各子系统在时限和任务相关上互相制约，形成完成，在任务进程中，各子系统在时限和任务相关上互相制约，形成一定程度竞争氛围。一定程度竞争氛围。4、弹性授权：在完成一系列任务时，不同时期采用不同的授权方式。弹性授权：在完成一系列任务时，不同时期

13、采用不同的授权方式。 第三节 服务员工的激励激励和奖酬优秀的服务表现是留住员工最有效的方法激励和奖酬优秀的服务表现是留住员工最有效的方法之一。之一。基于绩效的红利能保持更持久的有效性。基于绩效的红利能保持更持久的有效性。更持久的奖酬是更持久的奖酬是工作内容本身、反馈与认同、目标完工作内容本身、反馈与认同、目标完成。成。充分利用组织内部的人才，充分激励员工可以保持企充分利用组织内部的人才，充分激励员工可以保持企业长期的竞争优势。业长期的竞争优势。激励员工的五种方法(243)在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感（使在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感（使命、价值和荣誉的方式）命、价值和

14、荣誉的方式）使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量方式，并使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量方式，并以持续的方式追踪结果（过程和尺度的方式）以持续的方式追踪结果（过程和尺度的方式）给员工个人自由和赚钱的机会，同时给他们很大的风给员工个人自由和赚钱的机会，同时给他们很大的风险、对他们的行为很少作出规定（创新精神方式）险、对他们的行为很少作出规定（创新精神方式）对个人成就标识尊敬并承认质量业绩（个人成就方式）对个人成就标识尊敬并承认质量业绩（个人成就方式）借助工资和红利系统来支持实施（奖励和庆祝方式）借助工资和红利系统来支持实施（奖励和庆祝方式）第四节 服务文化服务业中建设强有力和良好的企业文

15、化对巩固优质服服务业中建设强有力和良好的企业文化对巩固优质服务和顾客导向尤其重要，它比在传统的制造业中重要务和顾客导向尤其重要，它比在传统的制造业中重要得多。得多。创造和支持一个创造和支持一个以顾客为中心以顾客为中心的企业文化非常重要，的企业文化非常重要，通过服务文化的良好塑造和有效沟通，鼓励服务员工通过服务文化的良好塑造和有效沟通，鼓励服务员工为顾客提供优秀的服务传递。为顾客提供优秀的服务传递。企业文化的概念企业文化是企业在长期的生产经营活动中形成的并得企业文化是企业在长期的生产经营活动中形成的并得到到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传

16、统风俗和礼仪等内容传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。组成的有机整体。企业文化是一种企业文化是一种柔性的管理手段柔性的管理手段，是通过建立一种共同的，是通过建立一种共同的价值观，从而形成企业统一思维方式和行为方式。企业文价值观，从而形成企业统一思维方式和行为方式。企业文化所具备的柔性特点很好的补充了企业制度刚性的弱点，化所具备的柔性特点很好的补充了企业制度刚性的弱点，有效地消除了员工对制度控制的抵触，提升了员工的贯彻有效地消除了员工对制度控制的抵触，提升了员工的贯彻执行力，是企业管理的辅助工具。企业文化一旦被企业员执行力，是企业管理的辅助工具。企业文化一旦被企业员工共同认可后，它就会工共同认可

17、后，它就会成为一种黏合力，使全体员工在企成为一种黏合力，使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、沟通合作等方面达成共业的使命、战略目标、战略举措、沟通合作等方面达成共识识，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。服务文化是一种以服务文化是一种以服务为导向服务为导向的企业文化，是一种的企业文化，是一种鼓鼓励优质服务励优质服务的文化，拥有这种文化的组织可以为内部的文化，拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的优质服务。顾客、外部顾客提供相同的优质服务。服务文化的概念服务文化的功能1 1、导向功能、导向功能2 2、约束功能、约束功能3 3、凝聚功能、凝聚功能4 4、激励功能、激励功能服务文化的内容管理大师彼得管理大师彼得圣吉认为，圣吉认为，共同愿景共同愿景是一个组织中各是一个组织中各个成员发自内心的共同目标，是蕴藏在人们心中一股个成员发自