CEM接触点1和2

1、Project Name IDDescription & Function 客客户户体体验验管理（管理（CEMCEM）2 22014.11.252起亚_FM客户体验管理（CEM）33 Project Name IDDescription & Function2Language BackNext ( 23 / )3 3 . . 交互点交互点 1 1 对销对销售售线线索的回索的回复复4. 4. 交互点交互点 2 2 销销售咨售咨询询1 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）2-13.交互点 1对销售线索的回复Project Name IDDescription & Fu

2、nction3112 * 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）3.交互点 1对销售线索的回复2-2-1Language BackNext ( 23 / )对于销售顾问来讲, 线索 = 销售机遇但是，随着社交媒体和互联网的到来，直接到展厅参观的人相应地减少了。为了销售更多的汽车，需要说服更多的潜在购买者进入到你的销售活动。在2011年，平均来讲，客户在消费时会访问4.8个经销商。你能猜一下2013年的数字是多少么？在消费前平均走访4.6个经销商在消费前平均走访3.6个经销商在消费前平均走访2.6个经销商在消费前平均走访1.6个经销商21将正确的方块拖到空白的方块里面一个充满挑战的世界Pro

3、ject Name IDDescription & Function4Language BackNext ( 23 / )1 23452起亚_CEM对于销售顾问来讲, 线索 = 销售机遇。但是，随着社交媒体和互联网的到来，直接到展厅参观的人相应地减少了。为了销售更多的汽车，需要说服更多的潜在购买者进入到你的销售活动。在2011年，平均来讲，客户在消费时会访问4.8个经销商。你能猜一下2013年的数字是多少么？客户体验管理（CEM）在消费前平均走访4.6个经销商在消费前平均走访3.6个经销商在消费前平均走访2.6个经销商在消费前平均走访1.6个经销商在消费前平均走访3.6个经销商21-2

4、-21错误! 再试试将正确的方块拖到空白的方块里面3.交互点 1对销售线索的回复一个充满挑战的世界Project Name IDDescription & Function51 2345起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-2-323.交互点 1对销售线索的回复Language BackNext ( 23 / )对于销售顾问来讲, 线索 = 销售机遇。但是，随着社交媒体和互联网的到来，直接到展厅参观的人相应地减少了。为了销售更多的汽车，需要说服更多的潜在购买者进入到你的销售活动。在2011年，平均来讲，客户在消费时会访问4.8个经销商。你能猜一下2013年的数字是多少么？在消费前平均走

5、访4.6个经销商在消费前平均走访3.6个经销商在消费前平均走访2.6个经销商在消费前平均走访1.6个经销商在消费前平均走访1.6个经销商21将正确的方块拖到空白的方块里面一个充满挑战的世界Project Name IDDescription & Function611 * 2345对经销店访问数量的减少，意味着销售过程中的前两个阶段变的越来越重要。探寻客户探寻客户预约预约接待接待咨询咨询介绍介绍示范示范协商协商结束结束交付交付后续跟进后续跟进交互点 11起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-3-123.交互点 1对销售线索的回复起亚10步营销流程中对销售线索的回复Project Nam

6、e IDDescription & Function71 2345起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-3-223.交互点 1对销售线索的回复对经销店访问数量的减少，意味着销售过程中的前两个阶段变的越来越重要。探寻客户探寻客户预约预约接待接待咨询咨询介绍介绍示范示范协商协商结束结束交付交付后续跟进后续跟进交互点 11起亚10步营销流程中对销售线索的回复交互点 1 回复销售线索与起亚营销流程中的探寻客户和预约环节相关。Project Name IDDescription & Function8起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-4-123.交互点 1对销售线索的回复113 *

7、2345这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。打入的电话网络咨询外拨的电话1优秀实践活动的标准要求23Project Name IDDescription & Function这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。912345经销商是否有一套明确的电话接听流程？是否在电话铃声响起三次之内接听？电话应答人员是否介绍了自己？电话是否顺利地转接到销售部门的？销售部门是否有完成电话咨询记录日志？销售部门是否获得了顾客的所有详细资料？是否有一套为将客户线

8、索分配到销售人员的流程？销售部门是否成功地将顾客来电转化为到店面谈？是否给客户预约一个合适的时间？销售部门是否告知顾客他们需要携带的东西？如果一次访问未达成，销售部门是否大致描述了另一个可供选择性的后续行动？是否所有的电话都是以专业的和礼貌的方式进行的？打入的电话网络咨询外拨的电话起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-4-223.交互点 1对销售线索的回复优秀实践活动的标准要求1Project Name IDDescription & Function1012345起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-4-323.交互点 1对销售线索的回复这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项

9、目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。经销商是否有一套明确的网络咨询回复流程？如定期检查网络咨询并且接收到一个主邮箱中？销售部门是否有专人专责对网络咨询进行检查？所有的网络咨询是否都有记录日志？销售部门是否对网络咨询有一个明确的回复时间表？网络回复是否遵从一个恰当的模板？回复语言是礼貌和专业的？对网络咨询做出的回复是否用顾客偏爱的联系方法？是否所有后续跟踪的网络回复都有一个恰当的时间表？打入的电话网络咨询外拨的电话优秀实践活动的标准要求2Project Name IDDescription & Function111 2345起亚_CEM客户体验管理（CEM）

10、1-4-423.交互点 1对销售线索的回复这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。经销商是否有一套明确的对外电话呼叫流程？是否所有的电话是以一种专业的和礼貌的方式进行的？电话拨打者是否介绍自己的名字？销售部门是否有一个对外电话拨打记录日志？销售部门是否确认客户的所有详细资料？是否有一套将客户线索分配到销售人员的流程？销售部门是否成功地将客户意向转换为到店面谈？得到的预约是否在一个恰当的时间表内？销售部门是否告知顾客他们需要携带的东西？如果一次访问未达成，销售部门是否大致描述了另一个可供选择性的后续行动？打入的电话网络咨询外拨

11、的电话优秀实践活动的标准要求3Project Name IDDescription & Function12Language BackNext ( 23 / )112 * 2345起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-5-123.交互点 1对销售线索的回复一位销售顾问正在接听电话。1情景 1想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2Project Name IDDescription & Function131 2345销售顾问： 您好，我是David Moore.客户：我想咨询一下新款的 Sorento。销售顾问：

12、转给销售人员。一位销售顾问正在接听电话。 好的地方是，销售顾问做出了自我介绍。 需要改进的地方是： David 没有询问她是否可以帮助客户而且不够礼貌。如果这样说的话会更好：“好的，我会帮您转给Simon，他能帮助您。” 想一下作为一个区域督导，你会怎么处理这种情况。如果您在对经销商访问中看到整个过程，你会让销售顾问怎么去改进？ 例如, “David，你能想一些能让你的接待更加亲密和客气的方式么？”1起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-5-223.交互点 1对销售线索的回复想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2情景 1Proje

13、ct Name IDDescription & Function14112 * 2345起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-6-123.交互点 1对销售线索的回复所有的咨询汇总到一个主要的邮箱内。有两位管理员兼职处理这些咨询，一位是周三到周日，另一位是周二到周六。一位经销商有以下处理网络咨询的程序。 好的地方是所有的咨询汇总到一个主要的邮箱并分配给两位员工处理。但是，他们没有一个人是在周一处理，在这一天联系的客户需要等很久才可以得到回复。1想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2情景 2Project Name IDDes

14、cription & Function1 2345起亚_CEM客户体验管理（CEM）1-6-223.交互点 1对销售线索的回复所有的咨询汇总到一个主要的邮箱内。有两位管理员兼职处理这些咨询，一位是周三到周日，另一位是周二到周六。一位经销商有以下处理网络咨询的程序。 好的地方是所有的咨询汇总到一个主要的邮箱并分配给两位员工处理。但是，他们没有一个人是在周一处理，在这一天联系的客户需要等很久才可以得到回复。1想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2情景 2Project Name IDDescription & Func

15、tion16112 * 2345起亚_FM客户体验管理（CEM）1-7-123.交互点 1对销售线索的回复销售顾问： 我要不要帮您预约一下来我们经销店？顾客：现在还不用。销售顾问： 谢谢您，浪费您的时间了。一位销售顾问正在接听来自网络咨询的电话。在电话谈话的结尾进行了如下对话： 好的地方是销售顾问非常礼貌，并寻求了预约。需要提升的地方是销售顾问没有确定一个后续行动，如另约时间回拨电话。 想一下你会如何让你的一位经销商改善它。例如你可以给你的销售顾问说，“有没有其他的行动，可以让你和你的客户约定的？”1想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议

16、。OK2情景 3Project Name IDDescription & Function1 2345起亚_FM客户体验管理（CEM）1-7-223.交互点 1对销售线索的回复销售顾问： 我要不要帮您预约一下来我们经销店？顾客：现在还不用。销售顾问： 谢谢您，浪费您的时间了。一位销售顾问正在接听来自网络咨询的电话。在电话谈话的结尾进行了如下对话： 好的地方是销售顾问非常礼貌，并寻求了预约。需要提升的地方是销售顾问没有确定一个后续行动，如另约时间回拨电话。 想一下你会如何让你的一位经销商改善它。例如你可以给你的销售顾问说，“有没有其他的行动，可以让你和你的客户约定的？”1想一下销售顾问在

17、处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2情景 3Project Name IDDescription & Function18112 * 2345起亚_FM客户体验管理（CEM）1-8-123.交互点 1对销售线索的回复优秀经验活动指南1辅导问题2优秀活动和辅导Project Name IDDescription & Function191 2345起亚_FM客户体验管理（CEM）1-8-223.交互点 1对销售线索的回复 鼓励销售顾问自己去发掘机遇 创建大家都想学习和提升的氛围 鼓励销售顾问自己去问他们想要怎么样，以使他们可以提高

18、。优秀经验活动指南“所以我们能怎么做/尝试什么？”“我们有什么机会？”“我们如何去处理呢？”“另外我们尝试一下xxxxxx会怎么样？”“你感觉怎么样/你感觉如何？”“什么看起来比较有效？”“为什么你认为那样？”“哪儿出问题了？我注意到你 xxxxx” (不要害怕告诉别人)“为什么你认为那样？”1辅导问题2优秀活动和辅导Project Name IDDescription & Function2011 * 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-9-14. 交互点 2 销售咨询对经销店访问数量的减少，意味着销售过程中的前两个阶段变的越来越重要。探寻客户探寻客户预约预约接待接待咨询咨

19、询介绍介绍示范示范协商协商结束结束交付交付后续跟进后续跟进起亚10步营销流程中的销售顾问交互点 21Project Name IDDescription & Function211 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-9-24. 交互点 2 销售咨询对经销店访问数量的减少，意味着销售过程中的前两个阶段变的越来越重要。探寻客户探寻客户预约预约接待接待咨询咨询介绍介绍示范示范协商协商结束结束交付交付后续跟进后续跟进起亚10步营销流程中的销售顾问交互点 21交互点 2 销售咨询与起亚销售流程中的咨询和介绍环节相关。Project Name IDDescription & F

20、unction22113 * 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-10-14. 交互点 2 销售咨询这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。迎接资质 & 咨询结束咨询优秀实践活动的标准要求123Project Name IDDescription & Function123452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-10-24. 交互点 2 销售咨询这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。接待员是否准备好了迎接顾客？客户进入展厅时，

21、是否受到专业的和及时的礼仪迎接？接待员是否询问顾客的姓名？客户一到达，是否有一套明确的流程将客户介绍到销售部？销售顾问是否介绍自己并主动给客户递送自己的商务名片？迎接资质 & 咨询结束咨询优秀实践活动的标准要求1Project Name IDDescription & Function24123452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-10-34. 交互点 2 销售咨询这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。销售顾问是否遵从起亚销售的流程？在咨询过程中，销售顾问是否捕捉了顾客的反映？如需求分析清单。为了解顾客

22、需求，销售顾问是否询问了恰当的问题？销售顾问是否积极地聆听并调整他们的谈话和建议以使其适合顾客？销售顾问是否积极地争取与顾客建立密切和谐的关系？销售顾问是否能够成功地了解顾客的购买动机？销售顾问是否能够展示他们与起亚相关的知识和专业化水平？接下来是否有正式的绕车介绍环节？销售顾问是否展示了满足顾客需求的汽车特征与优点？销售顾问是否能够自信和正确地回答客户的问题？销售咨询是否是以专业和礼貌的方式进行的？销售顾问是否能够成功地绕开价格问题？迎接资质 & 咨询结束咨询优秀实践活动的标准要求2Project Name IDDescription & Function251 23452起

23、亚_FM客户体验管理（CEM）1-10-44. 交互点 2 销售咨询这里有预期的CEM项目标准要求。在CEM培训项目工具包里面有更多的详细资料: 但是现在，点击每一个图标来查看。销售顾问是否概括了本次洽谈和后续的活动，并且印刷的材料是否提供了支持？销售顾问是否提供给客户有关进一步预约日程的提示？销售顾问是否将客户送到门口？迎接资质 & 咨询结束咨询3优秀实践活动的标准要求Project Name IDDescription & Function26112 * 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-11-14. 交互点 2 销售咨询接待员将两位突然造访经销店的客户，介绍给

24、销售顾问Raoul ，Raoul用以下方式介绍自己:1想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2情景 1Project Name IDDescription & Function271 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-11-24. 交互点 2 销售咨询Raoul : 早上好，先生和夫人, 欢迎来到我们的展厅，我是 Raoul Martin, 让我带您们看看吧?接待员将两位突然造访经销店的客户，介绍给销售顾问Raoul ，Raoul用以下方式介绍自己: 好的地方是接待人员介绍给Raoul的方式是无缝的。另外Raou

25、l很礼貌地介绍了自己。但是，需要改进的地方是，他应该从一开始就给这对夫妇递送自己的商务名片。 想一下，作为一个和经销商一起进行CEM交互点相关工作的区域督导，你会怎么处理这种情况。在这种情况下，你可能需要约定一下标准要求。如，“最好直接给出你的商务名片。” 1想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2情景 1Project Name IDDescription & Function28112 * 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-12-14. 交互点 2 销售咨询一位销售顾问正带领一位顾客参观展厅。她说:1想一下销

26、售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。.OK2情景 2Project Name IDDescription & Function291 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）1-12-24. 交互点 2 销售咨询销售顾问：所以Zu夫人, 您对您现在的车最喜欢的五个方面和最不喜欢的五个方面是什么？一位销售顾问正带领一位顾客参观展厅她说: 好的地方包括销售顾问试图识别Zu夫人的需求。有待提升的地方是她提问的方式是令人畏缩的。 想一下，作为一个和经销商一起进行CEM交互点相关工作的区域督导，你会怎么处理这种情况。 例如，你可以说 “在你询问Zu夫人的5项最喜欢和最不喜欢的地方的时候，你发现了多少信息？”然后你可以接着说：”有没有其他可以获取更多信息的问题？”1想一下销售顾问在处理这种情况时哪些地方做的比较好，哪些地方可以做的更好。然后选择OK来查看建议。OK2情景 2Project Name IDDescription & Function30112 * 23452起亚_FM客户体验管理（CEM）