TL9000测量数据统计简介

1、TL9000TL9000测量数据统计简介测量数据统计简介汤均匀汤均匀20142014年年8 8月月TL9000 TL9000 是电信业质量体系要求与质量体系法则的指南,它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、软件，服务方面行业的特别要求。TL9000TL9000分为两大部分：分为两大部分：质量体系要求； 质量体系指标质量体系指标。TL9000测量数据测量数据OTD: On time delivery 产品准时交付产品准时交付NPR: Number of problem reports 问题报告数量问题报告数量FRT: Problem report fix response time 问题报告

2、解决响应问题报告解决响应 OFR: Overdue problem report fix responsiveness 逾期问题报告解决响应逾期问题报告解决响应测量数据测量数据- -OTD定义定义: :衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。目的：监控组织在以下方面能力和有效性：目的：监控组织在以下方面能力和有效性： -生产计划和实施生产计划和实施 - -服务服务 - -合同评审和部署合同评审和部署范围：所有产品类。范围：所有产品类。测量数据测量数据- -OTD标识符标识符名称名称计算公式计算公式适用范围适用范围OTDOTI准时准时产品产品交付交付（DIa/

3、DId）*100%在在CRD被接受的被接受的OTS准时准时服务服务交付交付（DVa/DVd）*100%不适用不适用OTD计算公式计算公式OTD符号定义符号定义标识符标识符定义定义DIa本月准时交货的项目本月准时交货的项目数数(number of line item delivered on time in the month)DId顾客要求本月份交货的项目顾客要求本月份交货的项目数数(number of line items due to delivery in the month)测量数据测量数据- -OTD例：例：某公司某公司2014年年5月要交付的订单笔数有月要交付的订单笔数有123笔，

4、笔，其中有其中有3笔提前交笔提前交货货，10笔因顾客要求需修改时间而延迟到笔因顾客要求需修改时间而延迟到6月月交付，交付，其中其中10笔在组织笔在组织提出修改经顾客同意并提出修改经顾客同意并在本月在本月准时交货准时交货，试算，试算OTD按计算方法：按计算方法：OTD=（DIa/ DId）100%=（123-3-10）/123100%=89%注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。测量数据测量数据- -NPR定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报告。告。目的：目的：用来评

5、价产品交付后的使用生命周期内来源用来评价产品交付后的使用生命周期内来源于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜在的收入损失。在的收入损失。适用的产品类别：适用的产品类别：跳线类、适配器、连接器、衰减跳线类、适配器、连接器、衰减器产品。器产品。测量数据测量数据- -NPR标识符标识符名称名称计算公式计算公式NPR1每年每每年每NU关键关键问题报告问题报告NP112/SNPR2每年每每年每NU重要重要问题报告问题报告NP212/SNPR3每年每每年每NU一般一般问

6、题报告问题报告NP312/S NPR计算公式计算公式标识符标识符定义定义NP1报告周期内关键关键问题的数量(number of critical problem reports)NP2报告周期内重要重要问题的数量(number of major problem reports)NP3报告周期内一般一般问题的数量(number of minor problem reports)NPR符号定义符号定义关键问题关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功能和操作能和操作（如：通讯信息中断、断纤，套筒破裂，原材料不符（如：通讯信息中断、断纤，套筒

7、破裂，原材料不符合环保指标等）。合环保指标等）。重要问题重要问题：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运行、维护或严重降级等状况，使运作产生困难的问题行、维护或严重降级等状况，使运作产生困难的问题（例如：（例如：性能指标未达要求，性能指标未达要求，3D3D不合格，端面有划伤，光缆严重破裂，不合格，端面有划伤，光缆严重破裂，金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。一般问题一般问题：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不影响顾客使用

8、的问题影响顾客使用的问题（如：表面脏污，色差，标签不良，包装（如：表面脏污，色差，标签不良，包装不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。测量数据测量数据- -NPR测量数据测量数据- -NPR接收编号接收编号型号型号抱怨内容抱怨内容严重度分级严重度分级关键关键严重严重一般一般14070101STST连接器插芯脱落连接器插芯脱落14070201SC APC-APC产品插损产品插损值值偏偏大大 14070301SC/APC产品散落产品散落,需改善包装需改善包装例：例：公司公司2013年年8月至月至2014年年7月跳线产品出货数为月跳线产品出货数为50

9、00000，2014年年7月份问题报告明细见下表月份问题报告明细见下表根据上表，计算出根据上表，计算出NP1=1，NP2=1，NP3=1；根据计算方法：根据计算方法：NPR1= NP112 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP212 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP312 / S=112/5000000=0.0000024定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。目的：促进问题报告解决和测量组织一下活动的能目的：促进问题报告解决和测量组织一下活动的能力和有效性：力和有效性： -故障

10、分析能力故障分析能力 - -顾客支持功能顾客支持功能范围：适用于所有范围：适用于所有NPRNPR涉及到的范围。涉及到的范围。测量数据测量数据- -FRT 5S基本原理测量数据测量数据- -FRT标识符标识符名称名称计算公式计算公式响应时间响应时间FRT2重要问题报告解决响应时间重要问题报告解决响应时间100%（Fr2c/Fr2d） 30天内或依协商时间天内或依协商时间FRT3一般问题报告解决响应时间一般问题报告解决响应时间100%（Fr3c/Fr3d） 180天内或依协商时间天内或依协商时间FRT计算公式计算公式标识符标识符定义定义Fr2c已关闭已关闭的重要重要问题报告数量number of

11、major problem reports closed in the monthFr3c已关闭已关闭的一般一般问题报告的数量number of minor problem reports closed in the monthFr2d应关闭应关闭的重要重要问题报告总数量number of major problem reports due to close in the monthFr3d应关闭应关闭的一般一般问题报告总数量number of minor problem reports due to close in the monthFRT符号定义符号定义测量数据测量数据- -FRT例：某

12、公司例：某公司2014年年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：根据上表：根据上表：3月份月份 Fr2c=0, Fr2d=1 Fr3c=1, Fr3d=1则，则，3月份：月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50% FRT3=Fr3c/Fr3d=1/1=100%注：注：当月没有应关闭的问题报告时，当月没有应关闭的问题报告时，FRT计算为计算为100%。要求结案日期要求结案日期 实际结案日期实际结案日期 严重度等级严重度等级结案情况结案情况重要重要一般一般准时准时延迟延迟延迟天数延迟天数2014-3-202014-3-202014-3-202

13、014-3-202014-3-252014-3-252014-4-252014-4-25252014-4-302014-4-302014-5-252014-5-25252014-4-302014-4-302014-4-252014-4-252014-4-302014-4-302014-4-252014-4-25 5S基本原理测量数据测量数据- -OFR定义：逾期问题报告关闭的比率。定义：逾期问题报告关闭的比率。目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量，目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量，组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭问题报

14、告。问题报告。 范围：适用于所有范围：适用于所有NPRNPR涉及到的范围。涉及到的范围。测量数据测量数据- -OFR标识符名称计算公式OFR2延迟的重要问题报告解决响应100%（of2c/of2d）OFR3延迟的一般问题报告解决响应100%（of3c/of3d）OFR计算公式计算公式标识符定义Of2c已关闭的延迟的重要重要问题报告数量(number of overdue major problem reports closed in the month)Of3c已关闭的延误的一般一般问题报告数量(number of overdue minor problem reports closed in

15、 the month)Of2d延迟的重要重要问题报告数量(number of overdue major problem reports due to close in the month)Of3d延迟的一般一般问题报告数量(number of overdue minor problem reports due to close in the month)OFR符号定义符号定义 5S基本原理测量数据测量数据- -OFR要求结案日期要求结案日期 实际结案日期实际结案日期 严重度等级严重度等级结案情况结案情况重要重要一般一般准时准时延迟延迟延迟天数延迟天数2014-3-202014-3-202014-3-312014-3-312014-3-252014-3-252014-4-252014-4-25252014-4-302014-4-302014-5-252014-5-25252014-4-302014-4-302014-4-252014-4-252014-4-302014-4-302014-4-252014-4-25例：某公司例：某公司2014年年3-4月跳