5月秘书考证要点复习

1、2011年三级秘书考证培训指导一、考试基本情况简介 使用教材：2006年8月新版教材 考试部分时间考试内容题型 题量 分值分值分布应知8：3010：0090分钟职业道德单选810分职业道德（10分）多选8个人情况9理论知识单选6054分基础知识（20分）办文25多选4036分办事25办会20应会10：3012：30120 分钟三级秘书情景录相250分三级教材（50分）操作350办文20分30办会15分30办事15分40二、鉴定内容第一章 文书基础（5分）第一节 应用文书的概念与制发程序一、应用文的概念与分类1、是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。

2、2、行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书。3、分类 行政公文：（通用公文）命令（令）、决定、意见、公告、通告、通知、通报、报告、请示、批复、议案、会议纪要、函。事务文书：机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。如计划、总结、备忘录、感谢信等。商务文书：机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。如：产品说明书、招标书、投标书、合同、可行性论证报告等。二、文的制发程序：1、草拟（主要要求）：（1）人名、地名、数字、引文正确。引用公文先引标题，再引发文字号。（2）结构层次：一、（一）、1（1）（3）文内使用简称，应当先用全称，并注明简称。（4）除成文日期及结构层次及

3、词组、惯用语等必须用汉字外，应当用阿拉伯数字。2、审核：对行文方式、行文规则的拟制公文的有关要求进行审查核定。3、签发：主要负责人或者主持工作的负责人签发4、复核：审核签发手续是否完备；附件是否齐全，格式是否统一、之后要进行缮印、用印、登记、分发等程序。三、事务文书、商务文书的制发程序素所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序，私人文书不具备制发程序第二节 应用文书的格式（见幻灯片）一、通用公文的格式：（一）通用公文用纸和印装规格：A4型纸，22行，28字，仿宋体3号字（二）通用公文中各要素标识规则1、通用格式：（1）眉首：公文份数序号、秘书等级和保密期限、紧急程度、

4、发文机关标识（发文机关全称或规范化简称+文件）发文字号、签发人、红色反线等七个要素构成。（2）主体：公文标题、主送机关、公文的主体（正文）、附件 成文日期、印章、成文日期、附注八个要素构成。（3）版记：由主题词（不过5个）、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等四部分构成。三、事务文书、商务文书的特殊格式：信函式、会议纪要式第三节 应用文书的要素：一、材料：二、主题：正确、深刻、新颖、集中（一文一事）三、结构：标题：公文式标题、文章式标题。开头：概述式、目的式、开门见山式、引述来文式层次：总分式、并列式、递进式、因果式、时序式、三段式段落：提行式、条款式、篇段全一式过渡：过渡词：因此、总

5、之、由此可见等过渡句：现将有关情况通知如下过渡段。照应：首尾照应、文题照应、行文前后照应（行文中多次照应）结尾：强调式、期求式、希望式、说明式、秃尾。四、语言（特别注意）1、公务文书专用词语：（1）引述用语悉、收悉、电悉、敬悉、欣悉（2）经办用语：拟办、拟定、拟、暂行、试行、可行、执行、参照执行、贯彻执行、审定、审议、审批、审发会议听取了、会议讨论、通过、指出、强调、决定、希望、号召、要求、恳切呼吁。（3）表态用语：不同意、原则同意、不可、可办、照办、批准、原则批准。（四）应用文书的表达方式叙述、议论、说明第二章 办公自动化基础（4分）（一）计算机基础知识（二）Window xp操作系统使用基

6、础（三）Word2003的应用基础（四）Excel2003应用基础（五）Powerpoint2003应用基础（六）计算机网络基础第三章 沟通基础 （4分）第一节 沟通的基本概念与内容一、什么是沟通是一个信息的交换过程。是人们为了既定目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。（一）沟通及其特点秘书的辅助性工作大多都会涉及办文、办会、办事。特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏同性。（二）类型：沟通贯穿在秘书的全部工作过程中。区分不同类型的沟通，可以更好有效地实现工作的目标。沟通从不同的角度会有不同的划分。1、依据所沟通的对象不同划分（1）人与人之间的沟通（2）人的自我沟通（3）人

7、与机器的沟通（4）组织之间的沟通2、根据沟通手段的不同划分（1）书面的沟通。就是利用文稿实现信息的传递与反馈。（2）口头语言的沟通。不仅包括人们面对面，一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。（3）态势语言。是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。3、根据沟通领域的不同划分（1）网络沟通网络沟通的主体包括：A、信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者；B、员工既是知识的拥有者，沟通中的节点，也是沟通的参与者；C、网络沟通中的技术载体包括互联络、企业内网和企业外部网络。网络沟通应遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。网

8、络沟通的形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。（2）团队沟通项目小组、问题分析小组、指导委员会等等，这种工作小组内部发生的所有形式的沟通都称之为团队沟通。团队沟通的策略有：1）根据工作需要高速队员构成，增加积极角色，养活或剔除消极角色2）强调团队内的规范，惯例。3）团队的领导者要及时诊断，把消极作用降低到最低程序（3）跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通障碍主要有三：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行业障碍。二、有效沟通的要素及其过程（一）有效沟通要素：1、有效沟通的前提前提：尊重、理解（强调在沟通中的换位思考）。2、把握沟通的关键：倾听和提问是实现有

9、效沟通的关键。（1）有效倾听；（2）构建良好的倾听环境：1）以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感等的交流环境。2）不受外界干扰的安全空间。有一米的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等。3）可能清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。（3）克服倾听的障碍；（4）实现有效倾听的准备；（5）有效提问和拒绝；实现有效的提问要掌握以下几个要素：1）态度；2）讲求提问的时机3）提问紧扣主题，不可温无边际4）注意提问时的话语速度5）提问要分清类别和适用的问题形式（开放式、封闭式）。（6）自信地提出要求；（7）学会礼貌地拒绝。（8）了解提问的禁忌（二）有效沟通的原则：1

10、、7C原则1）可依赖性；2）一致性；3）针对性；4）明确性；5）连贯性；6）渠道7）判断接受能力2、用心去听，不要在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音。（三）有效沟通的目标（四）有效沟通的过程（五）需要沟通的工作关系1、与客户沟通首先是要会区别对待客户：（1）区分首次来访还是多次到访的客户；（2）区分内部客户、外部客户：掌握了解客户要求的方法；（3）与客户沟通的技巧要求（礼貌致意、得体的介绍、握手沟通）；（4）诚恳热情的沟通语言；（5）正确使用开放友好的身体语言。2、与同事沟通3、与上司沟通第二节 沟通的方法与技巧一、沟通方法（一）及时明确沟通对象；（二）了解沟通对象的行为习惯和工作

11、风格；（三）正确选择沟通渠道沟通的渠道：书面沟通、面谈沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等。1、面谈沟通的特点；2、书面沟通的特点；3、会议沟通的特点；4、演讲沟通的特点；5、电子媒介沟通的特点。二、必要的沟通技巧：1、面谈沟通2、书面沟通3、会议沟通4、演讲沟通5、电子媒介沟通6、其他沟通三、避免沟通的障碍1、地位与职务障碍；2、语义障碍；3、感觉失真4、文化背景的差异；5、环境混乱6、信息渠道选择不当；7、信息发出后长时间里没有反馈。第三节 横向沟通与纵向沟通一、 横向沟通：横向沟通又称为平行沟通。多用于平级之间进行。（一）横向沟通的目标与形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主

12、题报告、例行的培训等。（二）横向沟通中的障碍；（三）横向沟通的策略1、建议使用有针对性的沟通方式；2、建议树立内部客户的观念3、建议各方耐心倾听而不是自顾自地讲；4、建议各方换位思考。二、 纵向沟通：纵向沟通分为上、下两个方向，每个方向又可以有不同的沟通形式。（一）纵向沟通的类型和形式纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，下行沟通是纵向沟通的主体，而上行沟通是纵向沟通的关键。1、下行沟通及其表现形式：2、下行沟通的目标与内容：3、下行沟通的渠道和载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。根据沟通采用的介质可以分为以下3类：书面类、面谈类、电子类4、上行沟通及其

13、表现形式5、上行沟通的作用6、纵向沟通的障碍（二）纵向沟通的策略1、下行沟通的策略（1）制定针对性的沟通计划。（2）精简沟通环节（3）减轻、分流沟通的任务（4）提倡简约的沟通。（5）启用反馈（6）多介质组合2、上行沟通的策略（1）建立信任（2）适时采用走动管理（3）维护领导层的内部一致性三、危机沟通：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。（一）危机沟通的策略1、依据危机影响确认沟通重点；2、重点实施沟通的方法（1）对企业员工：适度运用影响力，引导服从，争取内部一致，共度难关；（2）对危机中的受害者：体现公众利益第一的原则（3）对新闻媒体：提供准确可

14、靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。（二）危机处理的沟通对策1、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施。2、在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异积极推进整体合作；3、建议成立危机处理小组，4利用多种沟通方式5、参与调查。第四章 速记基础（12分）重点：双音节、三音节、四音节的汉字速记第一节 速记概述一、什么是速记就是运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术系统的、简单的各种有规则、快速、准确地记录语言。二、速记的功效：速记的特点就是快三、速记在秘书工作中的作用：（一）记录有声的语言记录会议（会议

15、记录的主要四种方式：完全记录法、精详记录法、精要记录法、补充记录法）、记录无声语言。（二）记录无声语言1、用速记及时、准确地摘抄资料、积累、储备，收集信息2、用速记起草文稿3、用速记做记事备忘第二节 手写速记知识一、手写速记基本原理（一）汉字速记基本原理1、汉字速记是汉字草书的快写2、汉字速主是对汉语字、词、段的合理精简和缩略的快写。3、汉字速记是灵活运用借代的快写。（二）拼音速记基本原理声符、韵符拼音速记是从记音入手，通过记音达到记意的目的。拼音速记是选用最简单、最好写、最有系统的符形作为基本符号。最简单的符号又分为大型、中型、小型1、草字写法与快速连写2、双音节词略写法正直正 开关开 芹菜

16、芹3、三音节词略写法4、四音节的写法。 改革开放改开第三节、计算机速记知识 专用键盘速录机第五章 企业管理基础（2-3分）第六章企业管理常识、企业文化知识、企业的人事管理知识、企业公共关系知识、企业经营常识 第六章 法律与法规（2-3分）公司法、合同法、反不正当竞争法、劳动法、知识产权法、世界贸易组织法相关知识重点在合同法、知识产权法三级秘书第一章 会议管理第一节 会议筹备一、 会议筹备方案的拟订(07年5月07年11月 07年12月已考)（一）相关知识1、会议筹备方案的内容（1）确定会议的主题与议题（2）确定会议的名称（3）确定会议的议程（4）确定会议的时间和地点（5）确定会议所需设备和工具

17、，要满足会议的需要（6）确定会议文件的范围，并做好文件的印印制或复制工作（7）确定会议与会代表的组成（8）确定会议经费预算（9）确定会议住宿和餐饮安排（10）确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工2、会议筹备方案的作用3、电话会议及视频会议的知识4、远程会议筹备方案的特点5、会务机构分工的要求（二）工作程序组建会议筹备委员会分成筹备小组形成筹备方案领导审核方案。（三）注意事项1、电话会议语言使用的注意事项2、安排座位的注意事项3、会前准备工作的基本要求（四）相关链接1、会议筹备与会议策划方案的区别和联系2、会议座位安排的方法（注意出知识题）1、可采取大小方形和半圆形，小方形中就

18、座的是领导者，大方形中就座的是与会人员2、中小型会议要保证一个绝对的中心，用方拱形、半月形、椭圆形、圆形、长方形和T字形，以主持人、发言人为中心。2、中小型会场可采用方拱开、半月形、椭圆形、回字开、T字形和圆形居中，按先左后右、由前至后主持人有时会边坐二、检查会务的筹备情况（一）相关知识1、会务筹备情况检查的主要内容（1）会议准备是否充分（2）会议期间能否排除各种干扰（3）环境条件与用品准备（4）文件材料的准备情况（5）会场布置情况的检查（6）会议保卫工作的检查（7）检查的其他内容2、会务筹备情况检查结果的形式书面、口头、协调会3、会务筹备情况检查的方法 （1）听取会议筹备人同的汇报（2）会前

19、现场检查（二）工作程序1、开会检查的程序2、现场检查的程序（三）注意事项1、会务筹备情况的汇报材料2、对检查所发现问题的纠正三、 审核会议文件（一）相关知识1、会议文件的类型2、会议文件审核的内容3、会议文件审核的方法：对校法、折校法、读校法（二）工作程序四、与领导沟通会议的有关事宜（一）相关知识1、与领导沟通会议有关事宜的意义2、与领导沟通会议有关事宜的原则（1）时间原则（2）及进性原则（3）全面性原则3、与领导沟通会议有关事宜的方法（1）定期向领导提交书面报告（2）由会议负责人定期向领导口头汇报会议的情况（3）领导亲自参加有关会议（4）其他方法4、与领导沟通会议有关事宜的时机（1）会议筹备

20、阶段（2）会中阶段（3）会后阶段（二）工作程序（三）注意事项（四）相关链接1、分配会议组织与服务工作应考虑的因素2、会议协调五、拟订会议的应急方案（07年5月已考）（一）相关知识1、会议应急方案的内容（1）会议举行过程中可能出现的问题（2）出现问题时负责解决的会议工作人员2、会议应急方案的作用3、处理会议突发事件的方法（1）人员问题（2）处理场地（3）处理设备（4）处理资料（5）处理健康与安全问题（6）处理行为问题（二）工作程序（三）注意事项1、住宿安排要妥善2、餐饮服务要周到3、医疗卫生工作要有备无患4、交通保障应落实到位5、会议通讯服务力求标准、稳定、可靠、迅速。6、在娱乐生活上需丰富多彩

21、7、会议值班要制度健全、人员要坚守岗位（四）相关链接1、会议应急方案特点2、会议应急方案实施的原则（1）思想上充分重视（2）在人、财、物方面要措施到位3）在实施的过程中要坚持定期检查。第二节 会中服务一、提示会议按计划进行（一）相关知识1、推进会议进程应遵循的原则（1）认真倾听，最少限度地打断谈话（2）树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响（3）消除交流障碍。（4）强调问题（5）使用精湛的人际交流技巧2、提示会议按计划进行的意义（二）工作程序（三）注意事项二、监督会议经费的使用1、会议经费的类型（1）与会人员交费（会员及非会员的交费、陪同人员的交费）（2）参展商交费（3）联合主办者交费

22、（4）广告、赞助和捐助5）公司分配（6）其他收入项目2、会议经费使用的主要方面（1）文件资料费（2）邮电通讯费用（3）会议设备和用品费4）会议场所租用费（5）会议办公费（6）会议住宿补贴费（7）会议宣传交际费（8）会议伙食补贴（9）会议交通费（10）其他开支3、会议经费使用的监督方法（二）工作程序（三）注意事项（四）相关链接1、网络新闻发布宣传的经费预算2、会议收款的方法和时机三、处理会中突发事件（一）相关适应1、会中突发事件的类型人员、健康与安全问题、行为问题2、会议应急方案实施原则3、处理会中突发事件的方法。（二）工作程序（三）注意事项1、处理会议突发事件的责任和分工2、突发事件与规章制度

23、三、席台座次的安排四、选择其他会议形式1、远程会议的优点：2、选择远程会议应注意的要点：提出一周与电信会议服务公司预约。告之会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码。 第三节 会议落实一、会议总结工作的内容与要求（一）相关知识1、会议总结的目的2、会议总结的内容3、会议总结的方法和要求（1）会议总结的方法：形式有座谈会、表彰会和书面总结等。（二）工作程序（三）注意事项1、撰写会议总结的注意事项2、撰写新闻稿件的注意事项（四）相关链接发布会议新闻报道的方法：邀请新闻记者到会；召开记者执行会；会议秘书部门自己撰写新闻稿件二、会议评估工作的内容和要求（一）相关知识绩效考核标准是指对会议

24、工作人员绩效的数量和质量进行评价的准则，他具有完整性、协调性、比例性二、影响会议效果的因素：10点三、注意事项：1、组织不当；2、程序安排不当；3、理解不透；会议记录有误第二章 事务管理第一节 接待一、确定涉外礼宾次序（一）涉外接待的原则和要求1、不卑不亢（是涉外接待时我们应始终坚持的原则）2、依法办事。3、内外有别（保守国家机密，保守全单位的机密，同样也要以礼待客）。4、尊重个人（隐私：年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度）。5、女士优先。6、入乡随俗（礼仪来自于文化传承、宗教信仰、生活习惯）（二）礼宾次序（07年5月已考）它主要适用在多边性商

25、务活动中如何同时兼顾尊卑有序、平等待人这两项原则。1、依照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序；2、依照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后排列其次序（先抽签确定第一位，依次排列）；3、依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序；4、依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列其次序；5、不排列。（三）礼宾次序确定步骤1、确定礼宾次序方案 右边为大为尊。 2、提前通知有关各方 3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序 二、安排涉外迎送仪式（一）涉外迎送仪式的要求 1、发出邀请 高规格 必须先明确邀请的规格 低规格 对等接待2、准备工作（1）搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。（2

26、）外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等。（3）拟订来宾访问日程。（4）安排食宿3、善始善终（二）着装要求（三）工作程序1、确定迎候人员2、准备迎宾物品3、见面讲究礼节主人一方的秘书先把自已这方的主要人员介绍给主宾，然后由主宾或他的秘书把客人一方的主要成员介绍给东道主。4、送行前的拜访5、安排送行仪式三、安排涉外会见会谈和拜访（一）涉外会见会谈的要求会见：也叫礼节性会晤，一般时间较短，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈：也称为谈判，是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况，交换意见，达成协议等。安排会见、会谈时，对秘书的要求如下： 1、充分了解双方的情况； 2、

27、准备工作要落实到位； 3、会谈时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，应负责落实，做好后续工作。（二）拜访的要求 第一天晚上或第二天某个时候1、拜访前由秘书先电话联系对方的秘书或随员，双方商定时间；2、由东道主带领随员前去对方下榻的宾馆，到达后应该在大堂里打电话通知对方；3、初次见面，可以不送礼物。在临行前的拜访时再送礼。（三）工作程序约定通知对方准备工作迎接客人会见、会谈送别客人。1、准备工作：（1）了解背景资料（2）会见会谈的地点选择、布置与检查公务性会见：会客室，座位安排成半圆形，主人主宾并排而坐。会谈时：一般用长条形、椭圆形桌子，宾主相对而坐。主方背对正门，客方面对正门或主右客左。2

28、、迎接客人：秘书在大门处，引领客人抵达会谈地点，主人在此迎接客人的到来。 3、会见、会谈 在会见、会谈，主方应提供饮料，中国通常只备茶水、矿泉水，夏天加冷饮4、送别客人主人应该送客人至车前或门口握手告别。四、涉外宴请的常识（一）涉外宴请的原则（二）西餐的礼仪（三）招待会的礼仪五、馈赠礼品的要求（一）选择礼品的注意事项1、与受礼者的关系；2、明确送礼的原因；3、了解受礼者的特点；4、经济方面的限定。第二节 办公环境管理一、正确选择办公的模式（一）种类1、在家工作；2、远程工作；3、虚拟办公室；4、临时办公室；5、弹性时间；6、兼职工作7、合同工作；8、交叉工作；9、项目团队。（二）办公模式的类型

29、及管理方法（三）导致办公模式变化的原因（四）不同办公模式的特点（06年11月已考）二、合理进行办公室布局（一）办公室的布局种类：开放式办公室；封闭式办公室。（二）不同办公室布局的设计要求（三）设计不同形式办公室的工作程序1、分析不同部门业务特点对于办公条件的要求2、设计平面图3、选择办公家具、设施和装饰；4、采光、温度和通风（四）注意事项1、设计办公结构和布局需要考虑的因素：（1）职工的人数。（2）购买或租用的面积。（3）机构的建制和办公空间的分类；（4）组织经营的性质和内容；（5）部门之间的工作联系；（6）办公室的间隔方式应符合工作的需要和保密的需要（7）走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通符合安全

30、需要；（8）办公室要根据组织的发展变化，在设计上讲究灵活性。第三节 办公室日常事务管理一、改进办公室日常事务工作（一）改进办公室日常事务工作流程的基本情况如下：1、重新安排2、修改；3、替换4、合并5、精简（二）工作程序定义评价分析改进实施建议使用改进日常办公事务工作的流程（三）注意事项二、处理突发事件（一）相关知识1、突发事件的种类 火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。2、处理突发事件的原则：（1）快速反应、控制事态发展；（2）以人为本，保护公众利益；（3）公开透明，真诚面对公众；（4）重塑形象，置之死地而后生3、事故情况记录表4、工作情况记录表（二）工作程序1、突发事件的预防措施2、突发事件

31、的应对措施3、处理突发事件的工作流程（1）及时发现，马上报告，并保护好现场；（2）查找问题的原因；（3）成立临时指挥中心（4）控制源头，釜底抽薪（5）召开新闻发布会（三）注意事项三、完成督促检查工作（一）督查工作的内容与特点1、秘书督查工作的内容2、秘书督查工作的特点：复杂性、原则性、时限性、权威性。（二）督查工和的原则与方法1、原则：（1）实事求是的原则；（2）主动性原则（3）分层次落实的原则（4）时效性原则（5）督查与帮办相结合的原则2、督查工作的方法（1）书面督查；（2）电话督查；（3）专项督查；（4）会议督查（5）调研督查（三）工作程序上司交办事项督查的程序为：交办立项登记转办承办催办

32、检查办结办结回告审核立卷归档。(四)注意事项1、查办、催办技巧（1）与信息工作相结合（2）与调查研究工作相结合（3）坚持归口办理，分级负责（4）坚持结报反馈制度2、督查工作的注意事项（1）实事求是（2）授权督查（3）时限要求（4）国实事（5）谦虚谨慎四、制定工作计划 （一）办公室工作计划的种类（二）制定工作计划的方法计划不仅是实现目标的起点，它应贯穿于实施的整个过程中。1、根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。2、区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则。先重而急、后做重而不急，再做急而不重，最后不急不重的工作。3、列出完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时

33、间要求。4、明确完成每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。5、列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。6、7、8、9、（三）计划的内容要求（四）制订与实施计划中应注意的问题五、确定承办期限（一）承办期限的内容：是指企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定（二）承办期限制度是针对时效性制订的规则，是在时效上指导人们行动的标准。 注意：表内数据六、对办公室工作进行评估（一）办公室工作评估的意义1、提高了管理工作效率；2、明确了组织机构的建制；3、促进了员工承担责任；4、有助于进行控制和监督工作。（二）工作质量评估的要求（三）工作程序1、办公室工作目标管理过程（1）

34、建立一套完整的目标体系；（2）制定目标；（3）组织实施；（4）检查和评估；2、办公定工作量化管理（1）优化劳动组合；（2）定员定编；（3）工作定额；（4）定量考核3、办公室工作评估（1）数量目标评估；（2）质量目标评估； 第四节 办公用品管理一、办公用品与设备的采购程序（一）获得设备使用权的方式1、购买2、租用（二）政府采购概述被界定为各级国家机关，实行预算管理的事业单位的社会团体以购买、租赁、委托或雇用等方式获取货物、工程和服务的行为。1、政府采购应当遵循： 公开 、公平、公正、效益及维护公共利益的原则。2、我国政府采购的主要方式有5种： 公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购

35、方式。达到财政部及省级人民政府规定的限额标准以上的单项或批量采购项目，应实行公开招标采购方式或邀请招标采购方式。（三）工作程序1、提出购买申请2、审批、落实经费3、招标、选择供应商 若是大额采购，一般实行招标采购，按以下程序进行： （1）在报刊或网络上发布招标公告，接受投标报名； （2）起草招标文件，交领导审定，由招标领导小组确定入围投票供应商名单； （3）向入围供应商发招标文件，并在规定时间、地点接受投标文件； （4）组织开标评标，由使用部门、财务等派人负责评标，根据评标结果确定中标单位。4、签订供货合同；5、货物入库；6、支付货款。二、采购预算方案的制定（一）原则： 1、真实性原则； 2、

36、重点性原则； 3、目标相关性原则； 4、经济合理性原则（二）工作程序 办公用品与设备的采购预算既有年度预算，也有具体项目预算；1、确定预算的核算基数；2、进行市场调研；3、确定采购产品的种类及型号价格；4、编写预算方案；5、征求意见、完善方案 （三）预算方法：1、传统预算法；2、零基数预算法；三、调配办公资源（一）办公资源包括：各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。 办公资源档案和运行记录是进行办公资源管理的核心，依据档案记录，秘书就能有效调配办公资源。 （二）工作程序 1、了解本单位所有工办公资源的基本情况，包括名称、放置的地点、功能情况等。2、对单位所有办公资源进行分类，

37、对不同资源进行分类管理；3、对办公资源建档，并记录其应用状况。4、定期进行数据分析。（三）注意事项 1、建档； 2、更新； 3、清退； 4、领用、更换； 5、变化第五节 信息管理一、信息的开发 （一）信息开发的特性信息开发是对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。 信息开发有多次性。 （二）信息开发的类型 1、一次信息：剪报、外文文献编译； 2、二次信息：目录、索引； 2、三次信息：简报、指南、调查报告 （三）信息编写的类型1、动态型信息2、建议型信息3、经验性信息4、问题型信息5、预测型信息（四）信息开发的要求（五）工作程序1、确定主题2、分析信息材料；3、选择信息开

38、发方法4、选择开发信息的形式5、形成信息产品二、信息的利用（一）信息利用的特点：周期性、经常性、广泛性、实效性（二）信息利用的要求1、遵守信息法规；2、维护信息安全；3、最大限度地满足信息需求；4、注意对日常信息的积累。（三）工作程序1、熟悉信息内容2、确定利用需求；3、确定信息利用服务的途径； （1）信息检索服务；（2）信息加工服务；（3）定题查询服务；（4）信息产咨询服务；（5）网络信息服务；4、获取信息；5、提供信息信息利用可使用跟踪卡、文档日志三、信息的反馈信息的反馈是对信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。 1、信息反馈的特点：针对性、及时性

39、、连续性2、信息反馈的形式（1）正反馈和负反馈；（2）纵反馈和横反馈；（3）前反馈和后反馈；3、工作程序（1）明确目标；（2）选择信息反馈的方法 A 系列型反馈信息；B广角型反馈信息；C连续型反馈信息； （3）获取反馈信息（4）加工分析反馈信息；（5）传递反馈信息；（6）利用反馈信息第三章 文书拟写与处理第一节 文书拟写一、通告（06年11月已考）通告是公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项的公文。是告晓性公文。（一）与公告的区别：1、使用范围不同2、宣布事项不同3、制发者不同（二）类型1、制约性通告2、告知性通告（三）写作1、标题2、正文发文缘由、通告事项、尾语尾语有以下种形式：1）特此通

40、告；2）本通告自×年×月×日起施行；3）秃尾公告：国务院、国务院各部委、各省、市人民政府、以及法定的有关职能部门，如司法机关、税务机关、海关总署、公证机关、全国人民代表大会，各省、市人民代表大会等。二、通报（一）表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况的公文（二）写作1、标题2、主送机关（应是下级机关）3、正文1）发文缘由（概述）2）通报事项：写明事情发生的时间、地点、当事人或单位、事情经过、结果。3）分析：4）决定：（传达性通报无此部分）5）希望与号召（处理通报）（三）注意事项：1、掌握通知与通报的区别1）通报与通知虽均有传达、告晓之能，但通知是传达“要求下级机

41、关办理和需要有关单位周知或者执行的事项”通报：告知的则已经发生发生的情况2）通知带有一定指令性，通报则是为了提高人们的认识和开阔人们的视野。三、决定（一）概念：是对重要事项或者重大行动作出安排，奖惩有关单位及人员，变更或才撤销下级机关不适当的决定事项的公文。（二）决定的特点：1、决策性 2、制约性 （三）决定的类型 1、指挥性决定 2、知照性决定 （四）写作1、标题 2、主送机关 3、正文1） 发文缘由2）决定事项3）要求 4、落款5、成文日期 1）属会议通过的决定，通过日期在加括号后标注于标题下方（题下标注）2）属领导机关的决定，两者形式均可。四、请批、批答函（07年5月已考）是相隶属机关之

42、间请示批准和答复审批事项的公文。注：上下级与主管、被主管机关并不可等同。只有行政上隶属的领导机关和业务上归口的指导机关，才是本机关的上级机关。（一） 类型批答函1、请批函2、批答函（二）写作格式：必须用信函式格式。1、标题：1）发文机关+事由+文种2）关于+事由+文种3）发文机关+事由+去（复）函机关+文种2、正文1）发文缘由请批函：要详细批答函：引述对方函的标题、发文字号2）事项（明确、具体）3）尾语。五、计划 计划是各级机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。（一）计划是个统称，安排、打算、方案、设想、纲要、规划、要

43、点等都属于计划的范畴。（二）特点1、针对性2、预见性（三）类型1、按内容分：学习、工作、生产、财务、教学、科研、销售计划2、按范围分：有国家计划、地区计划、单位计划、部门计划、班组计划等3、按时间分：有长期计划、短期计划，年度计划、季度计划、月计划、4、按性质及作用分；有综合计划、专题性计划、指令性计划、指导性计划等。（四）写作1、结构：文章式、表格式（经常用于时间较短、内容单一或量化指标较多的工作计划）。2、写作1）标题 单位名称+时间+事由+文种 时间+事由+文种 单位名称+事由+文种 事由+文种 文种2）正文：前言：（简明扼要地概述制定计划的指导思想、依据、意义、本单位情况及总目标等）

44、主体 做什么？ 怎么做？ 其他事项及应注意的问题结尾： 可以提出执行要求，也可以展望计划实施的前景。六、总结（一）是各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一阶段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验、教训，得出一些规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书。（二）类型综合性总结 专题性总结（三）写作 1、标题：公文式标题：单位名称+时间+事由+文种 文章式标题；2、正文：前言：概括基本情况，交代背景、点明主旨或说明成绩主体：包括成绩和经验、存在的问题和教训以及今后努力的方向。结尾：总括全文，重申主旨；可以提出改进设想或展望未来。3、尾部写作注意事项：1、正确的指导思想2、坚持实事求是3、

45、总结出规律性的东西4、分清主次、突出重点5、语言简明、准确七、述职报告是各级领导干部及管理工作人员，向上级管理机关陈述自己在任职期间履行岗位职责情况的书面报告。（一）特点：1、个人性2、真实性3、通俗性（二）写作1、标题2、称谓3、正文：开头：概述述职者所任的职务和期限，任职期间的基本情况，以及对自己任职期间成绩的总体评价。主体：履行职务的基本情况、所取得的成绩和实践经验；存在问题和努力的方向结尾：以上报告，请领导和同志们指正，或以上就是我的述职，谢谢各位。（三）写作注意事项：1、实事求是2、突出特点3、语言简洁八、讲话稿是讲话者在公共场合就某一问题发表自己的见解或阐明某种事理而事先写成的文章

46、。（一）特点：1、内容针对性强2、语言平易通俗3、交流具有互动性（三）写作1、开头：称呼2、主体（四）注意事项：1、讲话高以声音充当媒介，传递讲话人的思想和感情；2、讲话高的内容要有针对性；3、观点鲜明、主题明确；4、语言要通俗、生动。九、市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料，进行整理，得出结论，提出采取行动的合理建议之后撰写的书面报告。（一）特点：1、针对性2、真实性3、典型性4、时效性（二）分类1、按调查范围、方式分：综合性调查报告和专题性调查报告；2、按目的、作用、内容分，有情况调查报告、事件调查报告、经验和问题调查报告。（三）写作1、标题：正副标题 单标题2、前言：也称为引言，3、

47、正文： 情况部分：常以图表或数字说明。 预测部分 建议部分（四）写作注意事项：1、深入调查、充分占有材料2、实事求是十、招标书（一）1、含义：以称为招标说明书，是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人的一种告知性文书。2、特点：明确性、竞争性、具体性、规范性（二）写作1、标题：招标项目名称+文种 招标单位名称+文种 2、正文前言：招标单位的基本情况和招标的目的主体：包括文件编号、招标项目名称、招标范围、招标、投标方法、时限、招标地点等。结尾：写明招标单位的名称、地址、电话号码和传真等。 十一、投标书也称为“标函”，是投标人为了中标而按照招标人的要求，具体地向招标人提出订立合同的建议，是提供给招标人的备选方案的文本。（一）特点： 1、针对性2、求实性3、合约性（二）写作1、标题2、正文送达单位引言：说明投标的依据、目的和指导思想主体：依据招标提出的目标、要求、介绍投标企业的现状，明确投标期限及投标形式，拟定标的，填写标单等。结尾：写明投标单位的名称、地址、电话号码和传真等。3、