第五章客户关系管理

1、 5.1客户关系管理概述 5.2客户满意与客户关怀 5.3客户档案管理 5.4会员折扣管理 5.5会员积分管理 5.6跟踪回访管理 5.7短信群发管理 5.8紧急救援管理 “以客户满意为中心”成为当今企业管理的中心和基本观念，它代替了传统的“以利润为中心”的观念。 “4C”理论的内容：1、满足消费者欲望与需求（Consumers wants and needs)2、降低满足消费者欲望与需求的成本（Cost to satisfy wants and needs)3、购买的便利(Convenience to buy)4、沟通(Communication) 潜在客户、新客户、满意的客户、留住潜在客户

2、、新客户、满意的客户、留住的客户、老客户（忠诚客户）据统计，的客户、老客户（忠诚客户）据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的户所花成本的5倍倍 一、什么叫客户关系管理？客户关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。 1、客户分析 2、企业对客户的承诺 3、客户信息交流 4、以良好的关系留住客户 5、客户反馈管理 企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系维持关系增进关系。用另一种表述方式为：吸引客户留住客户升级客户 1、让客户更方便 2、

3、对客户更亲切 3、个性化 4、立即反应 客户关系管理的核心是企业将”以客户为中心”理念体现在企业运营的每一个环节，处处为客户着想，为客户提供满意的服务，将企业的客户转变为企业的忠诚客户。真正做到“想为客户所想，急为客户所急”，把客户视做为自己的衣食父母。 5.2.1 客户满意分析客户满意：客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受。（1）客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意。（2）即使规定的要求符合客户的愿望并得到满足，也不能确定客户很满意。 1、保健因素（1）将车辆的故障排除（2）在预定交车的时间内交车（3）正确地判断故障（4）维修质量 2、满意因素（

4、1）被理解（2）感到受欢迎（3）感到自己很重要（4）感到舒适 1、客户满意第一、客户满意第一 2、关怀要出自于内心、关怀要出自于内心 3、把客户当成自己，换位思考、把客户当成自己，换位思考 4、主动式的关怀、主动式的关怀 5、帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任、帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任 6、勿表现出明显的商业行为、勿表现出明显的商业行为 7、在客户满意和公司利益之间寻找最佳平衡点、在客户满意和公司利益之间寻找最佳平衡点 1、新车提醒 2、维修回访 3、关怀函、祝贺函 4、久未回厂联系 5、定期保养通知 6、季节性关怀活动 7、车主交流会 8、信息提供 1、客户的行为与员工的行为都

5、正确 2、客户的行为与员工的行为都不正确 3、客户正确、员工不正确（1）员工主观上的原因（2）客观上的原因 4、客户不正确、员工正确 1、客户档案的建立、客户档案的建立（1）怎样建立客户基本资料？）怎样建立客户基本资料？ 客户基本资料的建立包括客户基本资料的获取、整理、录入、保存、更新、取用和应急处理等。一般客户次数分为四个部分：A、车辆的基本信息B、车辆的扩展信息C、车主的基本信息D、车主的扩展信息 客户业务资料的管理包括客户的来访记录、购车记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等。 1、客户信用度分析 2、客户资产回报率分析 3、客户收入构成分析 4、客户地区构成分

6、析（1）客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案；客户档案由业务）客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案；客户档案由业务部门负责收集、整理和保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的客户档部门负责收集、整理和保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的客户档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、峻工证存根、案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、峻工证存根、工时清单、材料清单等；汽车一级维护、不修的资料在维修登记中保存。工时清单、材料清单等；汽车一级维护、不修的资料在维修登记中保存。（2）客户基本信息应进行整理，并利用电脑存档；纸质档案应保持整齐、）客户基

7、本信息应进行整理，并利用电脑存档；纸质档案应保持整齐、完整，不得混杂乱装，档案袋应有明确的标识，以便检索查询，同时防止污完整，不得混杂乱装，档案袋应有明确的标识，以便检索查询，同时防止污染，受潮、遗失。染，受潮、遗失。（3）车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更）车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据换情况及重要维修数据（4）单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换。如）单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换。如确需要更正，应经有关领导批准同意。确需要更正，应经有关领导批准同意。（5）档案内容有客

8、户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养）档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车情况、结算情况、投诉情况，一般以该车”进厂维修单进厂维修单“上的内容为主。老上的内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋（）客户维修档案应保存两年或以上（）客户维修档案应保存两年或以上 折扣，就是厂商在向客户提供商品或服务时，在普通定价的基础上，以一定的优惠价格收取费用。 会员折扣，就是为客户建立会员档案，然后为会员客户提供比普通客户优惠的消费折扣。可用在维修项目和维修用料两个方面。 维修跟踪包括跟踪记录、投诉记录、客户维修满意度统维修跟踪包括跟踪记录、投诉记录、客户维修满意度统计和投诉处理满意度统计计和投诉处理满意度统计 （1）跟踪记录是维修厂在客户维修结束后的一定天数后，主动联系客户，询问客户的评价、意见与建议。同时，对客户提出的问题进行解决，反馈给客户并记录处理结果。 （2）投诉记录是指对客户投诉的各种问题