国际卡处理中心运行室客户服务岗位说明书

1、客户服务岗岗位说明书识别信息(Ide ntif icati o n)岗位名称(Positi on )客户服务岗岗位编号(Code)15.08.03所属部门及处室(Departme nt)国际卡处理中心运行室工作地点(Locatio n)上海工作关系(Connect ion)直接汇报对象(Supervisor)国际卡处理中心运行室经理直接督导对象(Subordinate)日常协调部门(Internal)总行个人业务部、分支行个人业务部夕卜部协调单位(External)力事达国际卡组织主要工作职 责(Duty&Respon sibility)工作目的(Purpose):遵照我行华夏外汇卡相

2、关制度、管理办法及其有关规定，向华夏外汇卡持卡人提供24小时业务咨询、帐务查询、投诉处理，并提供境外紧急援助等服务；为分、支行提供实时的业务咨询，并与分行客服人员进行定期业务沟通和培训，确保为客户提供优质服务。编号(No.)概述(Abstract)描述(Descriptio n)1客户服务为持卡人提供24小时业务咨询、帐务查询、投诉处理。2业务处理为持卡人提供境外紧急挂失和紧急援助等服务。3跟踪服务针对境外交勿提出疑乂的持卡人提供跟踪服务，确保客户满意。4业务咨询负责对分行业务人员的业务咨询、帐务查询处理。为分行外汇卡业务开展提供业务支持。5定期汇总定期对分行“客户服务中心”提供的客户投诉、咨

3、询中的集中问题进行汇总，并形成分析报告。6及时汇报负责华夏外汇卡系统的运行监控,遇到系统异常问题立即报告。7备份工作对语音电话记录进行备份及归档管理。8制卡辅助工作针对空白卡片领用和制卡进行帐簿登记并填制凭证。9培训根据外汇卡的境外交易，境内炒汇等业务功能对分行客服人员进行业务培训，确保为客户提供优质服务。关键职责 绩效衡量完成工作的及时性完成工作的差错率B准(Perform anceAppraisa 1)直属领导的满意度其它处室领导及其员工的满意度职业发展(Career Developm en t)可晋升冈位(Promote to)国际卡处理中心运行室经理可轮岗岗位(Rotate to)国际

4、卡处理中心其它业务岗位入职培训(Orientation)银行业务、法规；个金业务、法规在职培训(On-job training)华夏外汇卡相关业务知识、外汇卡业务系统是否有强制休假要求(Imperative Vacation)是是否有定期或不定期强制轮岗要求(Imperative Rotation)否 i任职资格(Qualificati o n)教育背景(Education)程度(Degree )本科专业(Major)经济、财务会计证书(Certification)无专业技能(Skill )无语言(Lan guage)英语水平大学英语四级或冋等水平其它无工作经验(Experienee)行业/职

5、业经济/会计年限1? 2年职位员工修订履历(Revision)版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力，