客户服务异议处理+四色性格-不了出品

1、客户服务专项培训客户服务专项培训第一讲第一讲客户异议处理客户异议处理课程大纲课程大纲第一节第一节 异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类第二节第二节 处理异议的正确态度处理异议的正确态度第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧第四节第四节 异议处理案例异议处理案例第一节第一节 异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类第一讲第一讲5第一讲第一讲第一节第一节 异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类1、不愿作出无谓支出绝大多数消费者需要用钱买东西时，必定衡量自己的预算。如果没有更大利益，总是习惯性地作出拒绝。2、不认为有迫切需要人类感觉饥饿时要吃饭，生病会去看医生。3、人性本是如此人类习惯宁可

2、自己去购买不需要的东西，也不喜欢推销员来推销。异议出现的原因6第一讲第一讲第一节第一节 异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类4、对行业和公司缺乏了解由于人们往往忽视产品的收益及迫切性，对行业和公司了解有限，在一知半解的情况下便会作出拒绝行为。5、对从业人员没有好感或没信心从业人员所提供的服务是非常重要的，如果客户不喜欢某位从业人员或者对其没有信心，便会设法拒绝。6、从业人员不够专业从业人员缺乏专业知识，无法解答客户问题或回答含糊不清，甚至根本不明白问题所在，亦会遭到拒绝。异议出现的原因7第一讲第一讲第一节第一节 异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类异议的分类真实因误解造成的不真实拒绝购

3、买的借口8第一讲第一讲第一节第一节 异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类异议的分类异议的分类异议的解释异议的情况分析如何处理真实的异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或抱有偏见当客户提出的异议时属于他关心的重要事项时；必须处理后才能继续进行销售说明时；当处理异议后，能立刻要求订单时。立刻处理对权限外或确实不确定的事情，要承认您无法立刻回答，但保证会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理。延后处理假的异议假的异议指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售行为“我现在很忙

4、啊！”找出真实异议隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品价值，从而达成降价的目的。坚持原则，重申价值9第一讲第一讲第一节第一节 异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类没需要风险大不用急不相信真实异议可分为下列几大类：第二节第二节 处理异议的正确态度处理异议的正确态度第一讲第一讲11第一讲第一讲第二节第二节 处理异议的正确态度处理异议的正确态度用平常心去面对没有异议的客户才是最难处理的客户视为一项考验抱着专业、诚恳的态度不要赢了争论，而输了生意将

5、异议视为客户希望获得更多的讯息异议是宣泄客户内心想法的最好指标12第一讲第一讲第二节第二节 处理异议的正确态度处理异议的正确态度建立自信专业带来勇气乐观就是方法树立你的品牌三分做事，七分做人传递四种力量赞美，聆听，信任，感恩沟通与答异前的准备13第一讲第一讲第二节第二节 处理异议的正确态度处理异议的正确态度沟通说服争论=信息相互，心灵相通异议对立=销售、合作的信号正确认识对待沟通与异议第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧第一讲第一讲15第一讲第一讲第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧A：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果情

6、况变成这样，您看我们是不是应该”A：“你的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”16程序程序步骤步骤理念理念Listen 用心聆听步骤一：细心聆听客户的异议有礼貌，让那个客户觉得受到尊重。Share 尊重理解步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的异议一般化舒缓客户拒绝情绪使客户感受到被尊重，从而消除彼此的隔膜。让客户觉得他的异议不仅是他个人的想法。Clarify 澄清事实步骤四：澄清异议步骤五：处理回答锁定客户的异议，并找出客户真正的异议，以免客户找出更多借口。处理客户的异议，为接下来的步骤打下基础。Present

7、 提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情的承诺澄清所有问题后，便提出解决该异议的方法。承诺约见的情形及内容，接触客户担心见面的心理Ask 请求行动步骤八：要求技巧步骤九：要求给予见面时间技巧地处理要求见面的话术是约定见面的关键。运用“二择一法”约定见面时间。第一讲第一讲第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的程序及步骤17Listen 用心聆听第一讲第一讲第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧“听八说二”细心聆听客户的异议18Share 尊重理解第一讲第一讲第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧尊重和体恤我很理解您的想法把客户的异议一般化其实很多人也是这样想的19Clar

8、ify 澄清事实第一讲第一讲第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧锁定异议（除此之外，还有没有别的原因）利用YES-BUT的方法处理回答20Present 提出方案第一讲第一讲第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧提出解决异议的方法约定解决方法的事情/承诺21Ask 请求行动第一讲第一讲第三节第三节 处理异议的技巧处理异议的技巧请求技巧二择一法推定承诺法激励法行动法第四节第四节 异议处理案例异议处理案例第一讲第一讲23P2PP2P风险太大风险太大Listen 用心聆听（点头回应）Share 尊重理解李先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。Clarify 澄清事实除此之外，有没

9、有其他原因令您不考虑我们的产品呢？其实相对于其他产品而言已经是现在我们最佳选择了Present 提出方法既然您已经接受不如现在就成为我们公司的VIP客户？越早购买收益越大！Ask 请求行动那您看是周一呢还是周二来我们公司办理呢？第一讲第一讲第四节第四节 异议处理案例异议处理案例24第一讲第一讲第四节第四节 异议处理案例异议处理案例销售实际案例25第一讲第一讲第四节第四节 异议处理案例异议处理案例服务禁言第二讲第二讲四色性格测评四色性格测评第三讲第三讲四色性格运用四色性格运用课程大纲课程大纲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述第二节第二节 四色性格的运用四色性格的运用第三节第三节 四色

10、性格人士的差异性四色性格人士的差异性第四节第四节 四色性格如何用于处理投诉四色性格如何用于处理投诉第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述30人的行为变化万千，行为背后的性格却有规律可循。第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述“没有最好没有最好,只有更好只有更好”“没有越不过的障碍！没有越不过的障碍！能者为先。能者为先。”“不求快，但求稳。不求快，但求稳。”“让我使你高兴！让我使你高兴！”3第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述32红色红色他们的优势是：他们的优势是：积极乐观真诚主动善于表达富有感染力红色性格名人靳羽西潘石屹 张朝阳第三

11、讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述33 红色红色有时很可恶，因为：有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高 红色性格名人小S 李咏 陶晶莹 第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述34蓝色蓝色他们的魅力在于：他们的魅力在于：思想深邃默默关怀他人敏感而细腻计划性强蓝色性格名人张小娴 琼瑶 王小波 第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述35 蓝色蓝色有时不太招人喜欢：有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失蓝色性格名人梁朝伟 高仓健 杨丽萍 第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四

12、色性格基本描述36黄色黄色他们的天赋他们的天赋： 行动迅速 目标导向 不感情用事 坚持不懈黄色性格名人普京 丘吉尔 卡莉 第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述37 黄色黄色有时会被抱怨有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒黄色性格名人杨澜 李敖 章子怡 第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述38绿色绿色他们的好处是：他们的好处是：温柔祥和为他人考虑与世无争善于协调 绿色性格名人钱钟书 曼德拉 汪曾祺第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述39绿色绿色他们的局限在于：他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意 绿色性格名人

13、许志安 葛优 杨采妮 第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述40四种基本性格色彩优势四种基本性格色彩优势与蓝色一起统筹与蓝色一起统筹与黄色一起行动与黄色一起行动与绿色一起放松与绿色一起放松与红色一起欢乐与红色一起欢乐3第三讲第三讲第一节第一节 四色性格基本描述四色性格基本描述第三讲第三讲第二节第二节 四色性格的运用四色性格的运用减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。FPA沟通18第三讲第三讲第一节第一节 四色性格的运用四色性格的运用FPA领导领导品质和风格民主化的领导者和朋友提供工作之外的社交环境对能力给予充分认可营造兴奋的气氛给予保障明确的执行标准注重细节公

14、平公正提供直接的答复强调目标提供适当的压力提供个人成长的空间和蔼可亲给予时间去适应计划中的变化友善地服务他人允许别人按照自己的步调工作20第三讲第三讲第一节第一节 四色性格的运用四色性格的运用如何影响各种性格的上司FPA管理25第三讲第三讲第一节第一节 四色性格的运用四色性格的运用FPA管理增进管理能力, 如何领导不同性格的部属26第三讲第三讲第一节第一节 四色性格的运用四色性格的运用第三讲第三讲第三节第三节 四色性格的差异性四色性格的差异性FPA团队合作团队不能发挥其功效的最大原因是： 成员的个性差别被无端忽视29第三讲第三讲第三节第三节 四色性格的差异性四色性格的差异性FPAFPA团队合作

15、团队合作优 势优势过当特别适合解决方方面面都要照顾或需一些新颖的办法来解决问题容易各行其是，每个成员朝不同方向走，善于出谋划策但不善于贯彻执行，善始善终属于细致入微，一丝不苟的完美主义者容易过分计较小节而贻误大局工作效率高，喜欢迎接挑战，遇事时喜欢当机立断过于看重速度、效率，对问题和情况的分析缺乏耐心，常会忽略一些中间环节善于合作、协同配合,及回避成员间的明争暗斗成员间彼此不会靠得太近，工作群体容易迷失方向30第三讲第三讲第一节第一节 四色性格的运用四色性格的运用红色对团队的贡献发挥优势时提供帮助和指导给有需要的人强烈拥护团队和组织的价值观与目标设下很美好的远景并全力以赴发挥优势过当时严密控制

16、全面的程序条理和方法付诸逻辑事实和系统在团队中运用优势得当时愿意培训属下和团队成员对环境的压力和要求很敏感提供帮助给组织内外的人自告奋勇的积极团队奉献者红色对团队贡献31第三讲第三讲第三节第三节 四色性格的差异性四色性格的差异性蓝色对团队贡献蓝色对团队的贡献发挥优势时解析问题及提供事实逻辑,以有条理的方式得到解决方法寻求对资源最有效的利用放弃前会探询其他所有可能性发挥优势过当时 所有问题考虑前不愿采取行动原则性太强,不易妥协在团队中运用优势得当时制定计划督控工作事项拟定程序32第三讲第三讲第三节第三节 四色性格的差异性四色性格的差异性黄色对团队的贡献发挥优势时开创行动导向喜欢讨论意见变革中觉得

17、自然,并极力推动有决断并愿冒风险发挥优势过当时 不容忍别人的意见和想法权威化,不易妥协意气用事在团队中运用优势得当时推动计划的实施指挥一个任务和计划组织动员人力和资源黄色对团队贡献33第三讲第三讲第三节第三节 四色性格的差异性四色性格的差异性绿色对团队的贡献发挥优势时处理人际关系手腕高明耐心且适应性强发挥优势过当时冲突无法解决改变立场,不坚持自己的原则在团队中运用优势得当时必须传达敏感或为难的信息时需要能借协商而化解冲突的情况绿色对团队贡献34第三讲第三讲第三节第三节 四色性格的差异性四色性格的差异性第三讲第三讲第四节第四节 四色性格如何活学活用四色性格如何活学活用客户抱怨时需要什么对他们个人

18、的注意快节奏显示他们的地位看到不必投入更多努力口头”交易”口角 表明他们是对的把这件事情的过程和细节和盘向他们托出欣赏他们的认真和精益求精的作风确保公正和公平 实质性的进展快节奏他们控制了局势结果节省时间保证他们个人没事承诺危机很快会结束向他们建议,一起努力来解决问题表明你们的关系将不会受到影响 FPA客户服务36第三讲第三讲第四节第四节 四色性格如何活学活用四色性格如何活学活用作为客户不喜欢冲突热情有加关心自己的形象,在意别人的赞美喜欢革新,讨厌陈旧对色彩性的描述有兴趣 需要了解产品的工作程序喜欢解决问题的过程喜欢自己的精确谨慎受到别人的推崇更喜欢由他们自己来完成任务务实不务虚欢迎变化和新的机遇害怕强卖对感情态度和观念保持低调独立有进取心对冲突的忍耐力极