《物流客户服务》实训方案

1、物流客户服务实训方案 (32课时)实训一大客户开发战略实训(2课时)1.实训目标(1)能制定大客户开发方案；(2)能根据大客户开发方案寻找大客户；(3)能制定大客户服务计划，建立大客户档案；(4)能制定大客户价值管理方案；(5)制定与大客户保持持久关系的方案。2 .实训内容(1)大客户开发方案的方案撰写；(2)搜索网上有影响的物流公司，搜索物流公司建立档案的方法。(2)老师对学生的方案进行点评，进一步完善方案。3 .掌握要点：大客户开发方案的方案撰写方法4 .实训要求：5 1)小组讲解展示方案；6 2)学生以宿舍为单位，共同完成实训二物流客户信息收集实训(2课时)1 .实训目标通过物流客户信息

2、收集实训I,理解物流信息质量的要求和作用；合理运用物 流客户信息收集的方法。2 .实训内容3 1)表格的填写在整理客户信息中是极为重要的一步，实训的关键是要同学 们领会如何填写各类表格.4 2)分类整理我校各个物流快速点的客户反馈信息；5 3)客户分类和资料的汇总；3 .掌握要点:：(1)内部客户工作协调信息的分类整理;物流客户信息的人工整理方式(2)外部客户服务信息整理4 .实训要求：教师将学生分成六组，每一组选择一张基本情况整理表进行填写，其他组的 同学们进行点评，以此来复习和巩固所学的知识。实训三物流客户满意度调查实训(3课时)1.实训目标(1)掌握市场调研的过程，掌握市场调研的设计方法

3、；(2)能够在将物流企业经营中面临的问题转换成具体的调研目标，能够根据调研目标设计合理的调研方案；(3) 了解调查问卷的构成以及各部分的撰写技巧，能够根据调研问题对问卷进行整体设计，能够设计合理问卷及答案。2 .实训内容请为针对圆通快递在我校来宾校区市场的情况，设计一份用来调查顾客满意度 的调查问卷3 .掌握要点：(1)确定调研目标(2)设计相应的调研方法4 .实训要求：以8-10为一小组，明确分工，以小组为单位完成任务实训四 物流客户投诉实训(10课时)1 .实训目标(1)掌握客户服务技巧；(2)具备较强的沟通能力与应变能力;(3)培养一切为客户服务的良好意识2 .实训内容3 1)受理物流客

4、户投诉；4 2)处理物流客户投诉；5 3)对客户投诉事件进行企业内解决。3. 掌握要点：(1)接听电话技巧；(2)回访方案实施方法；(3)处理客户投诉的关键点4 .实训要求：(1)以5-8人为一小组，设计物流企业投诉场景，学生模拟受理客户投诉, 并妥善处理客户投诉；(2)各小组派一名代表担任评委。实训五物流客户管理实训(6课时)1 .实训目标(1)掌握物流客户回访步骤及回访要求(2)会撰写物流客户回访方案2 .实训内容物流客户回访步骤、要求、方案内容3 . 掌握要点：(1)物流客户回访的准备工作(2)回访过程中客户提出的方案及应对措施(3)物流客户回访方案的撰写要求4 .实训要求：课前将学生分

5、组，6人一组，以小组为单位提交一份物流客户回访方案实训六 物流客户服务内容(配送、仓储、运输)实训(6课时)1.实训目标(1)掌握物流运输过程中的客户服务内容；(2)掌握物流仓储过程中的客户服务内容；(3)掌握物流配送过程中的客户服务内容。2.实训内容设计模拟场景，学生扮演不同的角色，观察学生的服务态度及服务质量3. 掌握要点：(1)物流运输过程中的与客户接触产生的服务内容及应对方式、方法；(2)物流仓储过程中的与客户接触产生的服务内容及应对方式、方法；(3)物流配送过程中的与客户接触产生的服务内容及应对方式、方法。4 .实训要求：(1)以5-8人为一组，设主管一名，客服一名，(2)其他同学辅助出谋划策共同完成角色扮演的内容实训七、物流客户服务前台人员实训(3课时)1 .实训目标(1)能按服务礼仪要求接待物流客户(2)会使用标准业务用语并做好记录(3)会向物流客户介绍企业情况2 .实训内容(1)客户来访接待的基本要求(2)