TTT-《问题树课程开发模型》

1、问题树课程开发模型问题树课程开发模型核心理念：核心理念：以终为始、以学员为中心以终为始、以学员为中心第一部分第一部分 问题树课程开发模型问题树课程开发模型一、问题树模型一、问题树模型简介简介二、问题树模型三大步骤二、问题树模型三大步骤三、问题树模型工具和方法三、问题树模型工具和方法6一、问题树课程开发模型简介一、问题树课程开发模型简介1、问题树的、问题树的由来由来2、思维的变革、思维的变革讲师：苏平71、问题树的由来、问题树的由来 为什么为什么培训无用？培训无用？ 培训师首先应是咨询师培训师首先应是咨询师10 特点特点 动机动机 课程设计课程设计 授课技巧授课技巧为什么培训无用？为什么培训无用

2、？ 学习氛围学习氛围 迁移气氛迁移气氛培训师：首先应是咨询师培训师：首先应是咨询师针对性，是企业内训的生命112. 思维的变革思维的变革 : 以终为始以终为始做做对对的事情！的事情！12传统课程开发模式传统课程开发模式 问题树课程开发模型问题树课程开发模型培训培训课程课程讲师讲师大而全大而全我我能讲什么？能讲什么？目的目的中心中心内容内容思维思维方式方式13问题改善问题改善学员学员针对性针对性学员学员该学什该学什么？么？无论走得再远无论走得再远都要记得：都要记得：我们为什么出发？我们为什么出发？14保饭碗保饭碗秀价值秀价值培训的目的培训的目的15送福利送福利赶潮流赶潮流背景背景学员学员目标目标

3、内容内容方式方式课程开发五问课程开发五问17前前5案例：案例：课程开发前课程开发前5问（各组点评）问（各组点评）树树=18以终为始以终为始以学员为中心以学员为中心问题树问题树=华尔兹：华尔兹：两条腿、三节拍两条腿、三节拍步骤一：诊断和调研步骤一：诊断和调研步骤二：明确需求步骤二：明确需求步骤三：课程设计步骤三：课程设计第一部分第一部分 问题树课程开发模型问题树课程开发模型一、问题树模型简介一、问题树模型简介二、问题树模型二、问题树模型三大步骤三大步骤三、问题树模型工具和方法三、问题树模型工具和方法二、二、 问题树课程开发三步骤问题树课程开发三步骤普查普查抽样调查：抽样调查：需求范围了解需求范围

4、了解20第一部分第一部分 问题树课程开发模型问题树课程开发模型一、问题树模型简介一、问题树模型简介二、问题树模型三大步骤二、问题树模型三大步骤三、问题树模型三、问题树模型工具和方法工具和方法三、问题树模型的方法和工具三、问题树模型的方法和工具步骤步骤阶段阶段内容内容方法和工具方法和工具步骤一培训需求培训需求（企业需求）诊断和调研诊断和调研问题收集、过滤找差距的七大方法需求诊断和调研的四个途径层别法 、剥洋葱法、STAR原则确定主题课程大纲鱼骨图鱼骨图、树形图明确需求明确需求课程设计课程设计问卷设计问卷汇总和提炼内容设计、编排授课方式选择步骤二（学员需求）步骤三（学以致用）问卷设计四原则统计、层

5、别法 、树形图案例选取三个方法、树形图八大授课方式、树形图23回顾回顾问题树课程开发模型 两大核心理念 三个步骤24问题树课程开发模型问题树课程开发模型课程设计课程设计课前需求调查问卷课前需求调查问卷培训需求诊断和调研培训需求诊断和调研课程大纲课程大纲第二部分第二部分 培训需求诊断和调研培训需求诊断和调研一、做一、做 正确正确 的事情的事情二、需求诊断和调研工具箱二、需求诊断和调研工具箱三、课程大纲确定三、课程大纲确定讲师：苏平27一、做正确的事情一、做正确的事情培训需求诊断培训需求诊断1、培训需求的、培训需求的冰山理论冰山理论2、培训需求调研的四种途径及利弊3、寻找差距的七种方法培训需求分类

6、培训需求分类29主动主动前瞻性需求：前瞻性需求： 业务发展 人才培养 管理需要被动被动应对问题需求：应对问题需求： 质量下降 服务不好 销售额降低主管管理技能欠缺！主管管理技能欠缺！1、培训需求的冰山理论、培训需求的冰山理论31企业问题：企业问题：执行力不强执行力不强诊断结果：诊断结果：点点:HR观点观点:员工心态不员工心态不好好！现象现象本质本质32问题点问题点管理技能管理技能案例案例1：办公室人员培训：办公室人员培训办公室人员办公室人员培训培训问题问题执行力差执行力差流程制度未落地流程制度未落地无检查监督无检查监督氛围、未化解内心想法氛围、未化解内心想法管理者管理者33销售技能销售技能案例

7、案例2：导购的口才训练：导购的口才训练口才训练口才训练问题问题与客户沟通与客户沟通下店不讨客户喜欢下店不讨客户喜欢销售业绩未提升销售业绩未提升导购的销售技能欠缺导购的销售技能欠缺问题点问题点正确正确 定义定义 问题，问题，是成功 解决解决 问题的前提2. 需求诊断和调研的途径需求诊断和调研的途径35访谈访谈问卷问卷电话电话网络网络3、寻找差距的七个方法、寻找差距的七个方法37面谈沟通面谈沟通小组讨论小组讨论行为观察行为观察问卷调查问卷调查数据资料分析数据资料分析测试测试自我分析自我分析数据资料分析数据资料分析类别类别报表资料报表资料公司介绍公司介绍评估记录评估记录工作说明工作说明培训记录培训记

8、录工作记录工作记录举例举例产品不良记录、客户投诉记录课件、培训计划、课程表历史、业务、体系、架构、文化绩效评估报告文件，工作职责培训履历表工作日志目的目的目前工作中的主要问题深入了解企业不足、改善点了解岗位职责和流程相关主题状况，了解学员基础和素质，确定内容难易度找到问题和切入点，收集案例学员构成学员构成请根据以下的学员构成情况，确定企业请根据以下的学员构成情况，确定企业文化培训的侧重点，并说明原因文化培训的侧重点，并说明原因1、基层员工、基层员工2、各区县经理、主任、各区县经理、主任3、新进员工、新进员工4、各区县全体员工、各区县全体员工速配速配课程课程销售销售管理管理生产生产服务服务心态心

9、态HR方法方法面谈面谈行为观察行为观察数据资料分析数据资料分析小组讨论小组讨论问卷调查问卷调查测试测试41最优方法选择最优方法选择销售：销售：数据资料分析法（各种销售数据、报表，客户反馈资料）管理：管理：现场行为观察+面谈（通过面谈，了解行为背后的动机）生产：生产：数据资料分析（生产报表、工作记录、产品质量记录）42回顾回顾做正确的事情 培训需求冰山模型 诊断和调研途径 七种方法44第二部分第二部分 培训需求诊断和调研培训需求诊断和调研一、做正确的事情一、做正确的事情二、需求诊断和调研二、需求诊断和调研工具箱工具箱三、课程大纲确定三、课程大纲确定层层聚焦层层聚焦47问题问题需求需求工具箱工具箱

10、层别法层别法鱼骨图鱼骨图STAR剥洋葱法剥洋葱法宏观宏观微观微观工具工具鱼骨 法剥洋ST 葱法原则问题树问题树确定培训主题确定培训主题对策树对策树确定课程大纲确定课程大纲问题树模型步骤一：问题树模型步骤一：培训需求诊断和调研培训需求诊断和调研50箱箱层别图AR七大方法七大方法面谈、行为观察、资料分析、小组讨论、问卷、测试、自我分析问题点问题点冰山模型冰山模型问问题题+51责任者责任者诊断和调研五部曲诊断和调研五部曲农村农村包围包围城市城市访谈访谈资料资料汇总汇总访谈访谈记录记录访谈访谈提纲提纲关键关键要因要因鱼骨鱼骨图图目目的的要要点点1、层别法、层别法52指将数据或资料，按照某些共同的特征加

11、以指将数据或资料，按照某些共同的特征加以分类、统计的一种分析方法。分类、统计的一种分析方法。工具箱工具箱未穷尽不独立1、层别法、层别法原则原则：完全穷尽、相互独立 - MECEMutually Exclusive，Collectively Exhaustive案例点评案例点评56大而模糊的问题问题问题问题问题问题原则原则：完全穷尽、相互独立 MECEMutually Exclusive，Collectively Exhaustive切入点切入点：what 、where 、when 、 who销售下降？销售下降？知知 识识态度态度需求探寻需求探寻问题点问题点问题问题问题问题人员人员问题技能技能制

12、度制度问题产品产品问题价格价格问题问题树对策树工具和方法如何找到问题点？层别法七大方法剥洋葱法STAR原则层别法图图:2、鱼骨图、鱼骨图: 发现问题根本原因的方法58工具箱工具箱讲师：苏平59鱼骨图鱼骨图将影响一个问题特性的要因加以整理，而成的有相互关系而且有条理的图形。问题的特性是由许多要因造成的问题的特性是由许多要因造成的！63鱼骨图的制作步骤鱼骨图的制作步骤步骤一：决定问题或品质的特性为为什什么么销销售售额额下下降降？特特性性64鱼骨图的制作步骤鱼骨图的制作步骤步驟二：決定大要因（并列关系）检视：有遗漏吗？ 有重复吗？价格制度产品人员为为什什么么销销售售额额下下降降？求了促应对 技巧单需

13、解65鱼骨图的制作步骤鱼骨图的制作步骤步骤三：决定中、小要因。（与大要素之间：被包含和包含关系）步骤四：讨论影响确定问题点的主要原因。技巧价格价格为为什什么么销销售售额额下下降降？比同类产品高知识态度人员人员奖励机制不合理制度制度质量不稳定产品产品外观陈旧67鱼骨图的制作方法鱼骨图的制作方法1、资深人士：、资深人士： 经验和阅历的积累经验和阅历的积累条件反射条件反射2、资浅人士：、资浅人士： 学习和请教学习和请教 教教-头脑风暴头脑风暴案不户档全客身体语言原因型鱼骨图分析：原因型鱼骨图分析：“为什么电话回访难为什么电话回访难”1制度及资源制度及资源心态心态为为什什么么电电话话回回访访难难？技能

14、技能柜台使用电话不方便奖惩措施不明确认为用短信省钱又方便无法吸引顾客话术运用不熟练找不到话题应对技巧欠缺异议处理声音措辞主因主因对服务理解不透只有折扣才吸引人71演练演练鱼骨图分析：1、为什么培训效果不好？、为什么培训效果不好？-演练案例之“为什么培训效果不好？”2、为什么不良品多？、为什么不良品多？-课前作业诊断报表正确 定义定义 问题，是成功 解决解决 问题的前提7273有效问题有效问题诊断和调研五部曲诊断和调研五部曲农村农村包围包围城市城市访谈访谈资料资料汇总汇总访谈访谈记录记录针对性针对性提问提问访谈访谈提纲提纲关键关键要因要因鱼骨鱼骨图图目目的的要要 责任者责任者点点75准备访谈提纲

15、的目的准备访谈提纲的目的有针对性地提问有针对性地提问提正确的提正确的问题问题访谈提纲设计访谈提纲设计76讲师：苏平77演练演练根据前面的鱼骨图分析设计访谈提纲（含4个问题同一问题，不同问法）诊断和调研五部曲诊断和调研五部曲讲师：苏平78农村农村包围包围城市城市访谈访谈资料资料汇总汇总关键词关键词访谈访谈记录记录事实描述事实描述针对性针对性提问提问访谈访谈提纲提纲关键关键要因要因鱼骨鱼骨图图目目的的有效问题有效问题要要 责任者责任者点点讲师：苏平79访谈的目的访谈的目的深入了解实际情况深入了解实际情况确定导致问题的确定导致问题的要因要因80访谈技巧访谈技巧 80/20原则 鼓励 澄清 总结3、“

16、剥洋葱法”-诊断性技术，识别和说明因果关系链将问题将问题“一层层剥皮一层层剥皮”至少问五次至少问五次“为什么为什么”找到找到根本原因根本原因为止为止答案为答案为事实描述事实描述非总结判断非总结判断81工具箱工具箱89判断：哪些是事实描述？判断：哪些是事实描述？说话结结巴巴说话结结巴巴演讲技巧不足演讲技巧不足忘词忘词主观判断主观判断说话不流畅说话不流畅盲目推荐盲目推荐目标不明确目标不明确客户一进门就推销产品客户一进门就推销产品讲师：苏平做事马虎做事马虎态度不好态度不好结构混乱结构混乱开会时指着鼻子骂人开会时指着鼻子骂人不尊重人不尊重人表扬后，马上分配任务表扬后，马上分配任务紧张得额头都是汗紧张得额头都是汗推卸责任推卸责任934、STAR原则运用原则运用面试中，深入实质内容的程序面试中，深入