设计方案-阿坝旅游局语音平台方案

1、呼叫中心系统技术方案 阿坝州旅游局语音平台技术方案V2.02015年5月目录第一章引言- 4 -1.1编写目的- 4 -第二章概述- 4 -2.1 项目背景- 4 -2.2 新一代呼叫中心- 5 -2.3 旅游局现状- 5 -第三章需求分析- 6 -3.1 业务需求- 6 -3.2 性能需求- 6 -3.3 安全需求- 6 -第四章系统解决方案- 7 -4.1 设计原则- 7 -4.2 系统设计规范- 8 -4.3 系统拓扑图- 10 -4.4 整体方案设计- 10 -4.4.1 核心系统Keygoe1001多媒体交换机- 10 -4.4.2 CTI服务器- 17 -4.4.3 IVR自动语音

2、应答- 17 -4.4.4 呼叫处理与呼叫管理- 18 -4.4.5 知识库系统- 19 -4.4.6 录音系统- 21 -4.2.7 专业级IP话机- 23 -4.5 RJM-CTI智能多媒体中间件系统- 25 -4.5.1 系统概述- 25 -4.5.2 体系结构- 25 -4.5.3 中间件服务器- 26 -4.5.4 系统功能- 28 -4.6工单管理系统- 29 -4.6.1 自动语音应答- 29 -4.6.2 人工坐席受理- 30 -4.6.3 工单流转- 30 -4.6.4 结果反馈- 35 -第一章 引言1.1编写目的本文主要针对阿坝州旅游局语音平台系统的建设，提出一个初步的可

3、行性解决方案，首先阐述本文撰写的背景、行业现状等，其次是系统设计和整体解决方案的介绍，最后是系统模块功能的详细介绍。第二章 概述2.1 项目背景随着21世纪国内经济的快速发展，各级单位和企业对服务逐渐重视起来，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，最初是由大型电信运营商呼叫中心等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。随着市场竞争的日益加剧，它正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及，但是企业级呼叫中心系统与高端呼叫中心系统有根本的区别。当前，企业级呼叫中心系统的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，

4、在呼叫中心系统搭建方案选择时有产生很多误区，结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来很大的损失。2.2 新一代呼叫中心随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心被赋予了新的内容。尤其随着Internet的发展，用户在访问站点的同时，可以通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心，这使得呼叫中心的接入方式不再单一，同时还充分利用了计算机中的数据库信息，进一步深化了计算机网和通信网的集成。另外，分布式技术的引入也使得人工座席代表不必再集中于同一个地方工作。从而形成了第四代基于IP的新一代呼叫中心：IPCC(IPCallCenter)。基于IP的呼叫中心的设计，

5、建立在统一的网络平台上，基于标准的开放体系结构，可以在一个单点的环境实施，也可集成为多点联络中心。支持集成于IP的各种通信方式，包括基于Web的客户联络，协同浏览、文本交谈和Email自动回复管理。IPCC的核心是呼叫中心管理CCM(CallCenterManagement)，呼叫中心管理作为中间件为企业应用集成了电信运营商的网络、ACD、IVR、Web服务器、数据库、传真系统、Email、人工座席的桌面系统和Intranet的各种资源。2.3 旅游局现状目前，阿坝州旅游局旅游平台，建有热线系统，能实现对外热线咨询功能。但采取的是类似国内800业务电话，通过运营商将公众咨询投诉类电话统一转接到

6、旅游局。旅游局缺少统一的呼叫中心平台，为公众提供旅游相关的咨询和服务。自行建设呼叫中心平台，具有较强的专业性，可以更好做好信息的保密和安全工作,同时方便旅游局的工作管理，规范业务流程，提高服务质量和公众满意度。第三章 需求分析3.1 业务需求整个呼叫中心平台除具有普通电话交换机功能外，还具备语音导航（IVR）、话务分配（ACD）、自动录音、内部通信、知识库、TTS（语音文本转换）等功能。考虑旅游局目前系统的使用情况，归纳需求要点如下：1. 考虑后期可能的扩展需求，采用1 E1线路接入，最大支持30路语音资源并发；2. 建设2个IP语音坐席，实现人工话务处理；3. 定制IVR语音流程，实现简单业

7、务的自助查询和语音播报；4. 建设知识库系统，完成日常咨询和业务类问题的检索和收集，供坐席人员使用；3.2 性能需求在性能方面的需求主要体现在系统的稳定性（系统能平稳健壮的运行，如呼叫中心不出现串话等），效率性（效率性体现在用户包括客户和工作人员本身查询数据的时候响应时间不能过长），安全性（安全性的内容很多，在安全需求章节将详细阐述）。3.3 安全需求因为系统采用的一个数据中心的设计模式，那么数据的安全尤为重要，数据的安全主要包括几点：u 数据的备份和恢复：所有数据应该单独的备份，并且在数据库或数据库服务器出现问题的时候可以迅速的恢复。u 数据的安全：是指数据本身在传输过程中，传输协议的安全，

8、数据的加密，防止数据泄漏和非法的篡改。例如防止SQL注入，SCRF攻击等。u 应用的安全：是指系统本身的安全，及系统本身出错后的恢复等。u 环境的安全：环境安全是指系统所处的环境的安全，即承载系统运行的操作系统的安全，服务器的安全。主要是操作系统漏洞的及时修复，软硬件防火墙的防护等。第四章 系统解决方案4.1 设计原则呼叫中心平台以国家信产部技术规范和企业呼叫中心业务要求为依据，采用国际先进的基于IP分布式系统解决方案，运用“用户机/应用服务器/数据库服务器”三层体系结构，遵循如下建设原则：² 实用性系统开发建设是根据实际情况，系统力求应用功能齐全、操作方便、显示直观，同时具有良好的

9、用户界面，易于维护，便于灵活扩充，切实能够解决实际问题，能够满足不同层次的需要。² 统一性系统具有统一的数据维护管理和用户权限管理，操作界面、业务表单等操作都统一风格。系统在硬件设备上也充分考虑统一性，硬件设备风格一致，颜色协调，达到全系统融合一致的要求。² 先进性采用先进的计算机技术以及计算机技术与电信技术的融合集成技术CTI技术，实现计算机信息管理和语音交互处理技术的结合。² 易操作性操作系统基于中文软件平台，提供友好的中文图形界面，提供灵活的远程多用户、交互式的操作功能，多个操作员可使用应用系统的鼠标和键盘。² 扩展性该信息系统先进性的另一方面体现

10、在考虑了用户未来数据量的增长、数据类型的增加。用户的管理水平和信息技术应用水平进一步提高之后，会对系统的性能和功能提出新的要求。 ² 经济性追求高效率、低成本是各行业逐步走向商业化所必须采取的措施。因此，合理的性价比是系统设计中应当考虑的重要内容。此外，还应该考虑系统长期运行成本。² 可维护性系统的操作维护管理系统界面友好，直观，系统提示清楚易懂，并伴有帮助说明，同时，系统中应用程序无需安装客户端软件，使整个系统的维护变的相当轻松。² 安全性系统管理的查询、修改等操作必须经过相应的授权才能进行。系统的网络配置和用户权限管理应充分考虑数据的保密与安全, 可对多层管理

11、体系进行不同权限的设置和管理，设立管理员和操作员权限，通过访问权限和菜单项的过滤验证，保证数据安全。4.2 系统设计规范邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规范电子计算机机房设计规范（GB50174-93）国标GB3371.2一83 电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式计算机软件需求说明编制指南GB/T93855-1988计算机软件质量保证计划规范GB/T12504-1990软件维护指南GB/T14079-1993计算机软件测试文件编制规范GB/T9386-1988国标G

12、B7610-87 音频脉冲编码调制技术质量计划的编写与管理程序中国No.1信令电气设备安装工程施工及验收规范计算机信息系统 安全保函等级划分准则GB17859-1999信息技术设备的安全GB4943-2001GB/T 17544软件包质量要求和测试计算机信息系统实体安全技术要求 第1部分 局域计算环境GA371-2001计算机信息系统安全等级保护网络技术要求GA387-2002计算机信息系统安全等级保护操作系统技术要求GA388-2002计算机信息系统安全等级保护数据库管理系统技术要求GA389-2002计算机信息系统安全等级保护通用技术要求GA390-2002计算机信息系统安全等级保护管理要

13、求GA391-2002计算机信息系统防雷保安器GA173-2002计算机病毒防治产品评级准则GA248.1-2000移动短消息协议CMPP联通短消息协议GSPP4.3 系统拓扑图本次呼叫中心配置1E1线路接入，2个IP语音坐席，整个呼叫中心系统基于多媒体交换机和数字、模拟语音卡等设备，包括模拟线、数字话机、ISDN BRI（2B+D）线路、E1/T1 和PRI 线路等，产品采用先进的软件开发技术，涵盖了CTI和IVR通信领域几乎所有的应用。呼叫中心系统提供用户自主流程编辑定制功能，可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座

14、席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能，提供丰富和快捷的IVR功能；支持多种接入和呼出方式，支持普通电话接入，IP电话，传真，Web接入，网络聊天TextChat、Email、网际协作、网页同步、3G视频交互、文件传输、网络白板等网络坐席及多媒体应用。4.4 整体方案设计4.4.1 核心系统Keygoe1001多媒体交换机Keygoe1001概述 Donjin Keygoe1001多媒体交换机是专为1-240路的中小规模电信增值业务、呼叫中心和企业通信而设计的多媒体通信平台，它在1U高的机箱内提供最大240路的电路交换，并按1:1配置语音资源，同时还集成了最高30路IP资源、

15、30路传真资源、128组会议资源、16个七号信令链路（64K）以及4个高速七号信令链路（2M高阻监听模式），并支持数字接口和模拟接口的混合配置，模拟中继和模拟内线的动态配置，满足中小规模应用的灵活性需求，是一个经济高效、 易于部署和维护的高性能业务平台。      Donjin Keygoe1001多媒体交换机包含以下机箱型号： l      数模混用接口机箱PCS1UD0l      数字接口机箱（BNC）PCS1UE0l   

16、60;  数字接口机箱（RJ48）PCS1UF0l      数字录音接口机箱PCS1UG0l      模拟接口机箱PCS1UC0 1. 数模混用接口机箱PCS1UD0l 2个RJ-48的E1数字中继接口 l 32个RJ-11模拟接口（最大支持30路） l 1个RJ-48的Uplink接口，可接一台模拟接口机箱 l 2个RJ-45的LAN接口（10/100M） l 最大120路电路交换 l 最大120路语音资源 l 最大30路传真资源 l 最大30路IP资源 l 最大64组会议资源（最大128

17、方） l 最大4个64K的七号信令链路或1个高速2M的七号信令链路（双向高阻监听）2. 数字接口机箱（BNC）PCS1UE0l 8对BNC的E1数字中继接口 l 2个RJ-45的LAN接口（10/100M） l 最大240路电路交换 l 最大240路语音资源 l 最大30路传真资源 l 最大30路IP资源 l 最大128组会议资源（最大256方） l 最大16个64K的七号信令链路或4个高速2M的七号信令链路（双向高阻监听） l 最大可接8台模拟接口机箱3. 电信接口l 支持标准方式、高阻方式（需外接高阻头）； l 符合建议G.703，支持同轴电缆（75非平衡）、双绞线（120平衡）； l 符

18、合建议G.704的帧结构和建议G.706的复帧结构； l 2048Kbps PCM基群符合建议G.732、建议G.796； l 告警符合建议G.775； l 支持电源故障告警； l 抖动与漂移符合建议G.823； l 模拟接口支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻、磁石、2线EM、4线EM等。4. 网络交换接口l TCP/IP千兆网络交换接口（RJ-45）5. 语音资源l 语音编码格式：支持A 律/律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等； l 语音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX等； l 支持A 律及律转换； l 支持实时的内存和文件服务器放音； l 支持实时文件服

19、务器录音（动态存储）； l 支持DTMF、FSK、R2 、自定义包络TONE音检测； l 支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成； l 支持混声录/放音； l 支持回声抑制（128ms）； l 支持自动增益控制（AGC/ALS）； l 支持全双工录放音； l 支持语音活动检测VAD和舒适噪音生成CNG l 支持脉冲拨号检测DPD6. SS7协议l 符合ITU-T七号信令技术规程白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795； l 符合中国国内电话网No.7信令方式技术规范GF001 9001； l 每链路最大消息处理能力：500MSU/S； l 支

20、持MTP、TUP、ISUP、SCCP（透传）信令功能； l 支持64kbps标准链路以及2M高速链路（监听）； l 支持14/24位点码长度； l 支持链路之间、链路组之间的话务分担； l 支持链路组内的链路倒换、倒回； l 支持多个源信令点码和目的信令点码； l 支持链路的动态增加、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞处理； l 支持信令点及信令转换点功能。7. ISDN PRI协议l 符合ITU-T Q.921 LAPD； l 符合ITU-T Q.931 ISDN PRI：欧洲ISDN  ETSI  NET5； l 支持网络端、客户端； l 接

21、收、发送被叫号码时支持重叠方式。8. VoIP信令l RTP协议l l 符合RTP/RTCP标准协议（RFC3551/3552）； l l 语音编解码格式：G.711 律/A律、G.723.1（5.3/6.3 kbps自适应）、G.729A/B/AB； l 活动语音检测/静音压缩（G.723/G.729）； l 舒适噪声； l 语音包采样长度/帧数可配置（1060毫秒）； l RTP动态DTMF载荷（RFC2833/4733）； l 抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式； l 网络环境分析、丢包统计； l 支持NAT/防火墙检测和穿透；9. H.323协议l 符合ITU-T H.32

22、3v2标准（H.225v2/H.245v3）； l 支持G.723、G.726、G.729编码标准； l 支持快速启动（Fast Start）、H.245隧道（H.245 Tunneling）等呼叫参数； l 呼叫转移； l 网守自动发现（Gatekeeper Auto Discovery）和登录（同时支持H.323 UID和E164号码注册方式）； l H.245用户输入文字和DTMF信号消息（User Input Indication）； l 终端注册管理。10. SIP协议l 符合IETF SIPv2标准（RFC3261）； l UDP/TCP呼叫方式； l MD5（digest）身份验

23、证； l REFER呼叫转移（RFC3515）； l SIP消息订阅/通知（RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）； l 代理服务器注册、安全认证、定时刷新； l SIP INFO消息（RFC2976）； l 注册服务器（Registrar）、支持服务端鉴权； l 支持NAT/防火墙穿透。11. 会议资源l 中继可1：1地配置独立的会议资源。12. 传真资源l 支持V29/V27标准，速率为14400/9600/7200/4800/2400bps，支持自动降速； l 全面支持基于T.30和T.38传真标准； l 支持ECM模式收发，握手时自适应选择ECM/非ECM模式； l 支持M

24、H、MR、MMR格式的TIFF文件输入；支持MH、MR格式的发送和接收。13. 应用端开发l 操作系统支持：Windows2000/XP/2003/Vista   Linux（2.6内核及以上版本）； l 开发语言支持：ANSI C/C+，Microsoft Visual C+，C#，Delphi； l 开发平台支持：Keygoe SDK V2.2.0及以上版本。4.4.2 CTI服务器CTI是整个呼叫中心的核心，负责各个电话接入系统的管理。把呼叫中心的电话网系统和数据局域网系统有机地结合。通过这种技术，计算机能够与交换机通信，获得交换机的信息和控制交换机。它是当前呼叫中心

25、的技术基础。利用此技术，我们可以将交换机所获得的信息与计算机应用结合起来，为客户提供更好的服务。CTI Server通过局域网与交换机连接。RJM-CTIware中间件服务器是整个系统的核心服务器系统，提供对系统的CTI控制、路由接续、IVR控制和服务、坐席控制和服务，同时对线路资源、硬件设备状态等提供实时监控及管理，包括数字通道状态，模拟通道状态、硬件模块信息等等。4.4.3 IVR自动语音应答IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供

26、与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。系统提供用户自主流程编辑定制功能，即图形化流程编辑器。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能，提供丰富和快捷的IVR功能。RJM-CTI中间件系统提供了可视化的图形流程编辑器，它集成编辑、编译、调试于一身。用户只需要使用鼠标，通过简单的点击，拖拉连线，下拉选择相应的配置属性，就可以在极短的时间内，轻松的完成复杂的业务流程、IVR自动语音提示流程或坐席

27、使用流程；同时，由于有良好的人机引导界面，使用者无需特别深的专业技术背景即可完成所有的流程配置。该子系统最大程度的降低了IVR自动语音系统、呼叫中心系统、外呼语音业务系统的实施和维护的难度，极大的方便了广大用户的实施和维护工作。可视化流程编辑器由可视化流程图框和工具箱两大部分组成，所有的流程均以rjm格式进行保存，并可以重复加载，修改和调用，系统同时提供了丰富的流程示例供用户选择和使用。4.4.4 呼叫处理与呼叫管理通过交换机的智能呼叫路由选择和呼叫处理的功能，可以优化客户服务，提高座席的工作效率。呼叫管理系统用来收集相关信息，以监控呼叫中心解决方案的性能。系统管理员利用它来分析呼叫流，将人力

28、资源、技能与呼叫量和呼叫者的需求进行匹配，确定能够提高生产效率和降低成本的领域，确定培训需求，以及采取快速、有效的手段来提高整体效率。l 呼叫的接入：支持多号码接入，接入号码灵活。l 呼叫路由处理包括技能路由和智能路由处理。l 排队处理：根据先到先服务、先闲先受话、队列忙转功能、排队超时释放/转移、排队溢出释放/转移、取消排队、特殊用户排队优先、排队放排队音乐、等待超时放超时语音、缺席转移等方式进行排队处理，使客户来电找到合适的座席人员。l 呼叫转移：通过IVR 路由转队列/座席、IVR求助转队列/座席、座席转IVR、座席转队列/座席、队列转队列/座席/IVR等方式进行呼叫转移。其他呼叫处理：

29、呼叫的应答、呼叫的保持、呼叫的释放、呼叫的转出、呼叫的三方通话、呼叫的监听、呼叫的强插与强拆、呼叫的通话、呼叫信息与用户数据、呼叫轨迹与话单。4.4.5 知识库系统知识库子系统是咨询业务功能的支撑系统，座席代表通过知识系统检索到用户所要咨询的信息。包括知识库管理、知识库审核、目录管理、内容维护、资料浏览、资料检索、资料更新提示、资料推荐、知识库内容转语音、资料收藏、工单内容转资料库、回收站等功能。知识库管理是CM平台的公共知识库的配置管理模块，主要实现了维度管理、知识管理、知识维护、知识审核等功能。本次建设考虑初始化知识库数据至少1万条，满足系统基本需求。知识库系统为12319服务热线系统提供

30、了统一的知识共享平台，各个职能部门将政策法规、热线问题等录入、发布到知识库系统；群众接入到系统平台后，座席代表根据知识库统一答复给群众。知识库系统包括搜索引擎、资料收集、资料审核、资料管理、资料讨论和资料学习等内容，具有以下特点：有效提高了一次性的解答率知识库统一标准答复，提升了来电件办结效率；有效提高了准确度，减少重复来话和重复处理知识库直接搜索答复，有效减少了市民重复来电数量，减轻后台业务办理中心、责任单位的办件压力和工作强度，使其聚焦于市民重点难点民生问题。提供一致性及规范的答复，提供一致的便民服务通过规范化得资料录入流程，以及资料审核流程发布、资料错漏反馈流程，有效保证了录入资料的实时

31、性、录入人和信息的准确性，提供了畅通的资料发布渠道，为市民提供方便、快捷、准确的政务服务。收集业务讨论、专家答疑经验，扩充知识库内容通过知识库推荐、学习和讨论，以及将工单内容转入知识库等操作，有效扩充和点缀了知识库。强大的资料搜索引擎全文检索和结果检索等多种搜索技术，点搜结合、一搜百应，提高检索速度。 知识库管理知识库管理提供便捷的新增知识、编辑、删除知识功能。同时系统提供导入功能，支持excel导入。添加知识的可以是文字，图片，也可以是附件（例如word）。界面如图所示： 资料浏览系统按照知识目录展示属性目录，方便用户按目录查找资料。提供浏览页面，供人员查看某个资

32、料的详细内容。系统自动记录资料点击率，并根据点击率在系统中罗列出日点击排行，周点击排行，月点击排行。 资料检索本系统提供资料检索模块，可以实现按资料内容模糊查询、按知识库目录查询、按资料其它字段组合查询。4.4.6 录音系统录音方式会议方式录音会议方式录音通过在系统中建立会议，将通话两方都加入会议，再对该会议进行录音，录音数据以文件方式存贮在系统硬盘中，相关录音信息记录在数据库中。会议方式录音模型：优点：1) 会议方式录音通过系统的会议功能实现，不需要其它录音设备，减少录音设备成本。2) 对多方通话录音（如果班才插入通话），只产生一个录音文件，而搭线录音会产生多个录

33、音文件。录音数据录音信息存贮在数据库，录音信息包括客户电话号码，座席工号，录音开始时间，录音时长等信息。录音数据存贮在硬盘文件中，录音文件名以录音开始时间和座席工号命名，方便查找。每天存贮一个文件夹，文件夹以日期命名，方便备份和查询。录音管理系统，支持录音检索，统计，下载备份。4.2.7 专业级IP话机l 企业级IP话机SIP-T22 亿联SIP-T22P采用了TI TITAN语音处理芯片，支持G.722宽频语音编码；采用带背光图形液晶屏，达到132x64分辨率，支持中文显示；提供3个SIP账号；提供隐私安全保护；话机自带3方语音电话会议，具备丰富的功能；支持耳麦接口；

34、支持PnP自动部署；兼容主流的IP-PBX；易于安装和使用，管理方便，提高办公效率；充分满足中小企业、呼叫中心、政府及行业用户的需求。特点 采用TI TITAN芯片组及TI音频引擎 带背光132×64分辨率图形液晶显示屏三线路，通过BroadSoft、Avaya、Asterisk认证高清（HD）音质：HD 编码, HD手柄, HD免提电话32个按键（含4个软按键）支持BLF/BLA, SMS信息，语言信箱，对话机支持语言设置，XML远程电话簿支持多种自动配置方式: FTP/TFTP/HTTP/PnP支持SRTP/TLS/HTTPS等加密协议l 亿联 YHS32呼叫

35、中心耳机杂音消除功能 超轻重量（50克） 佩戴舒适 330°可旋转麦克风主要特性：ü 轻盈(不到50克)舒适的头戴式设计，适宜全天使用ü 优质的MIC降躁功能，提供清晰音质ü 卓越的语音管技术, 提高了语音的清晰度ü 330°可调整吊臂，确保最佳通话效果ü ActiveProtection 保护技术, 呵护使用者的听力ü UltraFlex MIC导线, 提高吊臂旋转寿命次数ü 铁氟龙吊臂旋转支垫, 定位稳定准确, 高耐磨,ü 快联接头(QL)功能, 使用便利物理特

36、性：ü 1个RJ-9(4P4C)耳麦接头ü 1米耳麦长线ü Quick Disconnect(QD)接头ü 发送敏感度：-38.0 dB re. 1V/Paü 接收敏感度：95dB SPL+/-3dB SPLü 接收阻抗：150 ü 电压范围：1.0-10 Vü 净重:50g4.5 RJM-CTI智能多媒体中间件系统4.5.1 系统概述RJM-CTI智能多媒体中间件系统采用通用平台概念，屏蔽硬件设备层，支持多种模式，建立开放型产品；同时支持多种信令接入：中国1号、7号信令、QSIG信令、ISDN PRI信令、ISD

37、N BRI信令、模拟接入（FXO/FXS/E&M）等等；系统具备完善的系统自检和纠错能力，保证系统长时间不间断的可靠稳定运行；系统提供用户自主流程编辑定制功能，可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能，提供丰富和快捷的IVR功能；支持多种接入和呼出方式，支持普通电话接入，IP电话，传真，Web接入，网络聊天TextChat、Email、网际协作、网页同步、3G视频交互、文件传输、网络白板等网络坐席及多媒体应用。本系统具有完整可靠的文件管理、信息检索、查询和统计，系统管

38、理界面具有良好的人机工程界面，具有完善的使用帮助引导。产品具有稳定性强、功能强大、可操作性强、管理方便、可扩展性强、界面友好、系统架构等优势。4.5.2 体系结构软件系统采用开放式、模块化体系结构设计，以智能总线S-BUS为核心，分为硬件层、硬件设备屏蔽层、业务控制层、业务表现层等模块，各个模块之间采用开放式结构互联，既保证了系统的稳定可靠性，又极大的提升了系统的扩展性和业务的多样性。软件体系结构如下：硬件屏蔽层将不同厂商的硬件设备封装成相同的接口模式，为系统提供了统一的操作处理接口，从而将不同厂商的硬件设备都变成系统中统一的有机部分。在S-BUS智能总线上是业务控制层，采用模块化，开放式构架

39、，为通信软件提供基本控制功能，包括自动呼叫分配、语音流程控制、会议功能控制、VOIP通信控制、各种通信接口等等。在业务控制层上是业务表现层，为用户提供最终的各种通信业务，包括呼叫中心座席业务、智能网业务、多媒体会议业务、3G业务等等。4.5.3 中间件服务器RJM-CTIware中间件服务器是整个系统的核心服务器系统，提供对系统的CTI控制、路由接续、IVR控制和服务、坐席控制和服务，同时对线路资源、硬件设备状态等提供实时监控及管理，包括数字通道状态，模拟通道状态、硬件模块信息等等。RJM-CTIware中间件服务器提供对物理线路、DSP资源、逻辑通道、线路类型、节点单元、节点状态、主叫号码、

40、被叫号码、DTMF收送号码等等的实时状态监控和显示。RJM-CTIware中间件服务器可以手动停止/运行服务，平时可以缩放在任务栏处，以防误操作。RJM-CTIware中间件服务器可以手动加载新的业务流程，修改全局配置、交换机配置、模块配置、语音配置等等。4.5.4 系统功能RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能模块如下图所示：系统详细功能要点:4.6工单管理系统4.6.1 自动语音应答群众拨打热线电话，进行IVR系统，该系统可以引导群众选择服务内容，输入电话事务所需的数据，系统处理之后给与群众服务结果，实现系统与群众之间交互式访问。通过自动语音应答，群众可以享受一下服务：自动旅游资讯查询、自

41、动投诉记录查询、自动咨询回复、自动投诉结果通知等。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务目的。同时也可以方便群众，减少群众等待时间，降低电话转接次数。4.6.2 人工坐席受理群众拨打热线电话转坐席时，系统通过主叫号码，自动弹单，如果该号码有历史来电信息，则将历史信息以列表的形式一并显示到界面，包括历史来电记录、历史工单信息等。坐席人员填写必要的工单信息后，对于咨询服务以外的来电先确认有否有相同的来电，受理服务类型主要分为：咨询类服务、投诉类服务、建议类服务、求助类服务、举报类服务表扬类服务、反映类服务、其它。受理界面如下图所示：4.6.3 工单流转 直接答复坐席人员不能直接答复的工单，督办部门可以通过查阅知识库或者其它途径找到相关答案，直接对工单进行答复。 审批对于一些重要的事项，在提交部门处理之前需要提交到审批人处进行审批，审批通过之后才可以进行办理。工单的审批可以是一个循环过程。即一个人无