店内人员日常行为及服务规范

1、L/O/G/O培训师：赵书屏2012年4月店店内内人人员员日常行日常行为规为规范范店店内内人人员员服服务规务规范范柜组长柜组长工作工作职责职责123培培训内训内容容一一 导购员日常行为导购员日常行为 1.员工要按时上下班，如有特殊情况员工要按时上下班，如有特殊情况迟到或不到需预先电话告知店长或迟到或不到需预先电话告知店长或带班，带班，逾时按旷工计，连续逾时按旷工计，连续3天旷天旷工属于严重违反劳动纪律，公司予工属于严重违反劳动纪律，公司予以解除劳动关系以解除劳动关系；2.交接班记录要清晰，在交接班过程交接班记录要清晰，在交接班过程中不得大声喧哗，谈论与工作无关中不得大声喧哗，谈论与工作无关的事

2、；的事；3. 用餐时间不得空岗，分批用餐，时用餐时间不得空岗，分批用餐，时间为间为30分钟分钟(一一)出勤出勤导购员日常行为导购员日常行为 “ “三秒钟三秒钟”印象印象 人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（58%） 外表、仪表60% 声音、谈话内容40%导购员日常行为导购员日常行为(二二)仪容仪表仪容仪表1.仪容仪容 服装：着装要整洁、统一服装：着装要整洁、统一 忌：忌： 工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。 工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。 工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物

3、或个人物品工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品规范：规范：按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗 干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐 工服勤洗工服勤洗 非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服仪容仪表仪容仪表 2.仪表仪表发型规范：发型规范：员工头发要梳理整齐，不得散落遮面；长发、怪发需要盘起员工头发要梳理整齐，不得散落遮面；长发、怪发需要盘起妆容规范：妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜 指甲规范：指甲规范：不留长指甲，

4、不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜饰品规范：饰品规范：最多只能配戴一副耳钉、一条无夸张挂坠的项链最多只能配戴一副耳钉、一条无夸张挂坠的项链个人卫生要求个人卫生要求：勤洗澡、勤漱口、勤修指甲，严禁体臭上岗勤洗澡、勤漱口、勤修指甲，严禁体臭上岗仪容仪表仪容仪表 3.表情规范：表情规范： 如何正确注视顾客？如何正确注视顾客？规范：规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳，和顾客交谈时目光在顾客顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳，和顾客交谈时目光在顾客 三角区内移动。三角区内移动。 忌：忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。上下打量、扫视；不能直盯，

5、用余光；不能死盯。仪容仪表仪容仪表（三）言谈举止（三）言谈举止1.1.站姿：站姿：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与 肩同宽；双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。2.2.坐姿：坐姿：工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在或倚靠货柜。3.3.行：行：步伐轻捷稳重，不得在卖场匆忙跑步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。4.4.手势：手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。

6、5.5.语言：语言：常用文明礼貌用语,要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳站、立标准图站、立标准图言谈举止言谈举止6.6.听听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。7.7.看看 面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。顾右盼

7、、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。8.8.递递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。在给顾客传递商品、物品时应双手递交。言谈举止言谈举止1 1 不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。不文明的举动。工作时间严禁行为：工作时间严禁行为：言谈举止言谈举止2 2 卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文

8、明用语。严禁对同事使用不文明用语。3 3 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。4 4 在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲要讲“对不起对不起”。非工作。非工作 需要不得在工作场所奔跑。需要不得在工作场所奔跑。判断对错判断对错亲爱的你想亲爱的你想我了吗。我了吗。昨天我婆昨天我婆婆。婆。！ 是吗！怎是吗！怎么回事儿么回事儿哟，这人脑袋还哟，这人脑袋还挺亮，不过穿的挺亮，不过穿的还不

9、错，车也不还不错，车也不错错您好！这您好！这是您要的是您要的商品。商品。欢迎再次欢迎再次光临光临一共一共24元，收您元，收您50元，找您元，找您26元，元，钱请收好，欢迎钱请收好，欢迎再次光临！再次光临！哎哟哎哟! 你打你打人！人！这事这事儿咱完不了儿咱完不了打的就是你打的就是你这无理搅三这无理搅三分的！。分的！。店长可走了，店长可走了，先点上。先点上。&%￥#。呼呼呼呼趁没顾客抓紧趁没顾客抓紧整理整理 整理整理称呼用语称呼用语 a) 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生”，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐/女士”、“小朋友”、“阿姨”。 b)不准讲“喂”

10、，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生” 招呼用语招呼用语 a) 欢迎光临！请随便看看！ b) 我能帮您什么？ c) 您想挑选什么商品，我给您推荐几种好吗？ d) 请稍等，我马上就来。 e) 这是您要的东西，已经包装好了。 f) 欢迎再次光临！ 1. 语言规范语言规范二、店内人员服务规范二、店内人员服务规范服务主动热服务主动热情情态度友善态度友善 诚恳诚恳 语气自然语气自然亲切亲切微笑服务微笑服务 最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。、共忧伤、成为顾客的知心人。微笑服务：微笑服务：1

11、、发自内心的微笑、发自内心的微笑2、要排除烦恼、要排除烦恼3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？语言规范语言规范介绍用语介绍用语 1） “这种XX新产品，您不妨试一试。” 2） “这种XX正在促销，价格很实惠。” 3） “这种XX削价是因为XXX，质量（或口感）没问题。” 4） “这种XX的特点（优点）是” 5） “保存这种XX时，请注意” 语言规范语言规范答询用语：答询用语：要礼貌、热情。解释用语：解释用语：“对不起、不好意思、很抱歉”等礼貌用语。道歉用语：道歉用语： 1） “对不起，让您久等了。” 2） “对不

12、起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：答谢用语： 1） “多谢您的鼓励（支持）。” 2） “这是我们应该做的。” 3） “非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”2.服务流程服务流程打招呼打招呼开场白开场白留意顾留意顾购买信号购买信号介绍货品介绍货品询问询问聆听确认聆听确认顾客需求顾客需求收银服务收银服务送客送客打招呼打招呼（一）十字文明礼貌用语（一）十字文明礼貌用语 您好您好 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见 （二）顾客临柜时（二）顾客临柜时（两米两米距离内）接待语：距离内）接待语：“欢迎光临！欢迎光临！”（三）服务用语规范（三）服务用语规范 问候语问候语+推广语言推广语言+肢

13、体语言肢体语言 欢迎光临新品上市 手势自然目光接触节日问候亲切问候新的促销活动介绍商品介绍商品 保持恰当空间，让顾客选购保持恰当空间，让顾客选购 a.留意顾客购物信号； b.注意某一特定商品时； c.用手接触商品时； d.好像在寻找东西时； e.与顾客四目交接时； f.与同伴商量时； g.放下随身物品时 介绍商品介绍商品 做好连带销售，提升销售做好连带销售，提升销售 导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，导导购的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句购的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞

14、扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。和动作。 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。 话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。 不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。 不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。道别用语道别用语 1 1） “ “欢迎再次光临！欢迎再次光临！” 2 2） “ “谢谢，欢迎再次光临。谢谢，欢迎再次光临。” 3 3） “ “很抱歉，让您

15、久等了，欢迎再次光临。很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”收银员服务规范收银员服务规范顾客走向收银台时顾客走向收银台时5 5步步距离内距离内, ,开始目视顾客开始目视顾客, ,面带自然微笑面带自然微笑说说:“:“欢迎欢迎光临光临, ,请问刷卡还是现金？请问刷卡还是现金？”；还卡时微笑说；还卡时微笑说: :“谢谢谢谢, ,* * *先生或先生或* * *小小姐姐( (女士女士) )请收好您的卡请收好您的卡”。提醒顾客将东西拿上来说提醒顾客将东西拿上来说:“:“麻烦您将商品拿上来麻烦您将商品拿上来”。商品放置在收银台注意其商品放置在收银台注意其重量重量和和高度高度。商品扫描时应防止遗漏商品扫描时应

16、防止遗漏, ,同时应防止在扫描时同时应防止在扫描时, ,因不必要的动作因不必要的动作, , 重复重复扫描扫描, ,造成顾客麻烦、抱怨。造成顾客麻烦、抱怨。手工输入商品条码或货号时手工输入商品条码或货号时, ,应三指应三指( (食、中、拇食、中、拇) )并用并用, ,做到准确、迅做到准确、迅速。速。收银员服务规范收银员服务规范商品价格输入后商品价格输入后, ,出现总金额出现总金额, ,收银员收银员唱总唱总:“:“一共一共* * *元元”。顾客付钱。顾客付钱时时, ,收银员双手接钱收银员双手接钱, ,点清后点清后唱收唱收“收您收您* * *元元”。顾客付款前顾客付款前, ,帮顾客装袋。帮顾客装袋。

17、将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑, ,应请顾客更换一张应请顾客更换一张, ,避免发避免发生冲突。生冲突。找零及票据以双手递与顾客手上找零及票据以双手递与顾客手上, ,并并唱找唱找, ,说说:“:“找您找您* * *元元, ,这是您的票这是您的票, ,谢谢光临谢谢光临”。每台收银机准备两块抹布每台收银机准备两块抹布, ,一块干抹布一块干抹布, ,一块湿抹布。一块湿抹布。收银员服务规范收银员服务规范每结完一位顾客后迅速擦拭机台每结完一位顾客后迅速擦拭机台, ,保持机台台面清洁干燥保持机台台面清洁干燥, ,每日午餐、每日午餐、晚餐时晚餐时, ,清洗抹布。清洗抹

18、布。被安排离机时被安排离机时, ,应将暂停牌放在收银台上应将暂停牌放在收银台上, ,然后继续为放置在暂停牌前然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐的顾客结帐, , 并且对后面结帐的顾客致歉并且对后面结帐的顾客致歉, ,主动介绍到附近的收银台主动介绍到附近的收银台, ,使用语使用语:“:“对不起对不起, ,请您到旁边的收银台结帐好吗请您到旁边的收银台结帐好吗 。如顾客不愿意。如顾客不愿意, ,则则给顾客结完帐给顾客结完帐, ,不得造成顾客埋怨。不得造成顾客埋怨。收银员与顾客交谈礼仪收银员与顾客交谈礼仪顾客至收银台结帐时,收银员应热情主动,像与家人聊天一样与顾客交谈。当顾客在购物中感到很满意或提出建议

19、时,收银员应诚致的表示谢意。当顾客对公司规章表示不满或议异,收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事?柜组长工作职责柜组长工作职责业务管理：业务管理：1 1、以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制定落实到、以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制定落实到人、到日的月销售计划明细表并追踪考核。人、到日的月销售计划明细表并追踪考核。2 2、每日库存报表的检查更新，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时、每日库存报表的检查更新，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时与公司协调沟通。与公司协调沟通。3 3、每日制作日报表并及时反馈回公司。、每日制作日报表并及时反馈回公司。4 4、

20、安排店员进退货品，并检核进退货品的准确性。、安排店员进退货品，并检核进退货品的准确性。5 5、监督检查商品陈列、广告物料、道具摆放是否按照要求执行，并及时、监督检查商品陈列、广告物料、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正。纠正。6 6、监督检查价格牌的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照、监督检查价格牌的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行。公司要求及当地物价局要求执行。7 7、对店内、商场各类单据的追踪管理。、对店内、商场各类单据的追踪管理。8 8、专柜道具的维护与及时报修。、专柜道具的维护与及时报修。柜组长工作职责柜组长工作职责业务管理：业务管理

21、：9 9、做好每日销售记录，填写业务报表，向店长汇报工作要点，产品销售、做好每日销售记录，填写业务报表，向店长汇报工作要点，产品销售动向，促销活动效果，提出工作建议。动向，促销活动效果，提出工作建议。1010、留意商圈内竞争品牌，竞争店销售动向，及时向公司反馈。、留意商圈内竞争品牌，竞争店销售动向，及时向公司反馈。1111、监督做好每日的票据的核对工作。、监督做好每日的票据的核对工作。1212、负责安排落实每月店内盘点工作。、负责安排落实每月店内盘点工作。1313、对进、对进( (退退) )店的货物，安排店员认真地清点验收店的货物，安排店员认真地清点验收( (退退) )，若发现差错必，若发现差错必须及时反馈店长。须及时反馈店长。1414、负责监督并检查商品是否按公司要求陈列整齐，确定商品组合与商、负责监督并检查商品是否按公司要求陈列整齐，确定商品组合与商品陈列，按时领取物料，组织店