考评员教案(客房)

1、主讲陈后 平 一、服务类国家职业标准一、服务类国家职业标准 二、考评技术与考评方法二、考评技术与考评方法 服服 务务 类类 考考 评评 员员 培培 训训 内内 容容 三、三、操作技能考核考评方法的应用操作技能考核考评方法的应用客房服务国家职业标客房服务国家职业标准准 1、职业的概念 所谓职业，就是从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。（一）国家（一）国家职业标准概述职业标准概述 2、职业的特点 一般而言，职业具有目的性、社会性、稳定性规范性和群体性等五大特征。 一、服务一、服务类类国家职业标准国家职业标准 3、职业与工种、岗位的关系 职业与工种、岗位是将职业按不同需要或要求进行的具体

2、划分。一般来说，一个职业包括一个或几个工种，一个工种又包括一个或几个岗位。因此，职业与工种、岗位之间是一种包含和被包含的关系。 4、国家职业标准概念 按照标准化对象，通常把标准分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。 5、国家职业标准基本结构与主要内容 国家职业标准由职业概况、基本要求、工作要求和比重表四部分组成。其中工作要求是国家职业标准的核心部分。 职业概况是对本职业的基本情况的描述，包括职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件、职业能力特征、培训要求、鉴定要求等内容。4 职业道德职业道德职业功能职业功能国家职业标准国家职业标准内容结构内容结构职业概况职业概况职业定义职业定义职业等级职业

3、等级职业环境条件职业环境条件职业能力特征职业能力特征培训要求培训要求鉴定要求鉴定要求比重表比重表工作要求工作要求基本要求基本要求基础知识基础知识工作内容工作内容技能要求技能要求相关要求相关要求操作技能比重表操作技能比重表理论知识比重表理论知识比重表工作要求职业功能2职业功能1职业功能3职业功能4职业功能5相关知识1技能要求3工作内容1工作内容2工作内容3相关知识2相关知识3技能要求2技能要求1（二）（二）客房客房服务职业等级服务职业等级 国家职业资格五级（初级）国家职业资格四级（中级）国家职业资格三级（高级）国家职业资格二级（技师）国家职业资格一级（高级技师）本职业共设五个等级，分别为：二、考

4、评技术与考评方法二、考评技术与考评方法（一）职业标准知识和技能的分类国家职业标准 识 记型技能部分知识部分应用型操作型心智型技术型 1、识记型、识记型： 它主要指职业技能所需的知识，即职业标准中的基础知识部分和部分心智技能。 认知程度一般分为了解、熟悉和掌握等三个等次。2、应用型：、应用型： 它主要指运用专业知识去认识、分析和解决问题能力。主要体现在职业标准的知识和部分心智技能及技术技能 认知程度一般分为了解、掌握和应用等三个等次。 3 3、操作型：、操作型： 它主要是指借助动作的力度、协调性、敏捷性等能力进行操作的技能，是职业技能最常见的一种技能型。 此种技能一般分模仿、掌握和熟练等三个等次

5、。 4 4、心智型：、心智型：它是指需要通过判断、思维等形成能力类的技能。它是职业技能的另一种技能类型，适用于知识与技能界限比较模糊的职业。 这类技能一般分为了解、掌握和应用三个等次。 5 5、技术型：、技术型：它是指应用知识转化为能力的技能，它适用于技术含量较高的职业。如数控加工中心和计算机等职业。（二）考（二）考 评评 技技 术术 的的 种种 类类 1、综合类。它是现代考评的主要形式，内容上广度与深度相结合和以文字图像作答是它的基本特征，适用于规模性和分散个体性的考试。 2 2、操作类、操作类 它是职业技能鉴定特有的主要的考评形式，是一种直接的非文字的考评，通过现场（全真、半真、模拟）技能

6、操作完成考核项目是它的基本特征。它适用于操作类和部分心智类、技术类等技能的考评。（三）考 评 方 法1 1、问卷法，也称文字（书面、机考均可）直接、问卷法，也称文字（书面、机考均可）直接质问法质问法 这种方法根据职业标准的内容与要求，通过书面文字或图表（音像）组成的试卷对鉴定对象技能所需要知识以及应用能力等进行考评。 例：多项选择题例：多项选择题 酒店餐饮管理是一项集（ ）于一体的业务工作。 A、经营与管理 B、技术与艺术 C、服务与销售 D、秉承与创新 2 2、操演法也称真实和模拟操作方法、操演法也称真实和模拟操作方法 这种方法是让鉴定对象按照一定规程通过一个或几个项目操作或实物制作等形式来

7、完成考试项目。 这种方法主要分为现场实际操作、典型作业操作和模拟操作三种方式。（1 1）现场实际操作方法。）现场实际操作方法。 它以真实的工作环境和条件对劳动者技能水平进行考评。 （2 2）典型作业法。）典型作业法。 它是一种以现场考评为基础形成的考评方式。（3 3）模拟操作法）模拟操作法 它是一种半模拟或全模拟真实工作情景或工作情景下的考评方式，它是通过模拟环境、语言、设备、音像及形体等完成技能考核。 3、口试法：是一种考、评双方直接对话式口试法：是一种考、评双方直接对话式的测试方法的测试方法 例：例：处理服务、销售中出现的各种疑难问题及突发事件4 4、阅卷法：是一种间接测试方法。、阅卷法：

8、是一种间接测试方法。 它以论文为中介对鉴定对象的能力进行分析、评价。 技能类型现场操作法识记型模块知识类技能类应用型考评方法考评种类心智型技术型操作型综合类论文类操作类演操法阅卷法口试法问卷法典型作业法模拟操作法职业技能类型、考评技术、方法手段对应构图职业技能类型、考评技术、方法手段对应构图（一）仪容仪表（一）仪容仪表1、服饰：着装整洁，无破损，穿酒店 统一工装，鞋袜整齐。2、发型：发式大方，不留披肩长发， 男士发不过耳，梳理整齐，美观。3、淡妆：面部清洁，女士淡妆， 男士不留胡须， 口腔清洁无异味。4、指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落

9、大方。二、综合管理能力二、综合管理能力 、 营销能力营销能力1、姿态：行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼。2、语言艺术：使用规范的服务用语，语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节。3、普通话：发音准确、语言清晰、语速适中。4、外语：掌握服务日常用语，有较强的语言会话能力。5、处理问题：处理正确，反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件，熟悉酒店业务，且有丰富的处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问） 2二、客房服务国家职业标准二、客房服务国家职业标准初级（国家职业资格五级）职业职业功能功能工作工作内容内容技技 能能 要要 求求相相 关关 知识知识一、迎客准备（一）了解客情1.能掌握客人的

10、基本情况2.能了解客人的基本要求1.我国兄弟民族的习惯、民俗2.主要客源国的概况3.旅游心理常识（二）客房检查1.能检查客房的清洁情况2.能检查客房的电器与设备运转情况3.能检查客房用品的配备及摆放要求 1.客房清洁程序及标准2.电器与设备操作知识况3.客房用品配备及摆放标准职业职业功能功能工作工作内容内容技技 能能 要要 求求相相 关关 知识知识二、应接 服务（一）迎接宾客1.能做好个人仪表、仪容准备2.能热情主动地接待宾客3.能正确使用接待礼貌用语1.仪表、仪容常识2.语言运用基本知识3.英语基本接待用语4.普通话基础（二）引领宾客1.能简单地做自我介绍2.能征询客人是否需帮提行李接待服务

11、常识及相应的礼节礼貌（三）茶水服务1.能根据宾客的爱好习惯，提供相应 饮料2.能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法1.饮料服务规范2.常用饮料常识（四）介绍情况1.能向宾客介绍饭店服务项目2.能介绍客房设备的使用方法（会做示范）1.中、西餐风味特色2.客房、娱乐等服务项目的内容3.客房设备使用常识职业职业功能功能工作工作内容内容技技 能能 要要 求求相相 关关 知识知识三、对 客服务（一）清洁客房与卫生间1.能做好清洁客房的准备工 作2.能检查客房设备是否完好3.能按标准整理床铺，并除 尘4.能清洁卫生间并进行消毒5.能进行茶具消毒6.能按要求进行地毯吸尘7.能按标准补充客房用品8.能正确使用清洁设备

12、1.清洁工具、清洁剂的名称、作用和特性2.电器及清洁设备的使用保养常识3.家具保养常识4.“做床“标准及操作程序5.吸尘程序与地毯保养常识6.卫生间的清洁、消毒要点7.茶具消毒要点8.一次性用品管理常识9.用品摆放标准10.卫生防疫常识职业职业功能功能工作工作内容内容技技 能能 要要 求求相相 关关 知识知识三、对 客服务（二）晚间整理1.能按要求进行“开床”整理2.能按顺序清理垃圾3.能按标准进行卫生间的清洁4.能正确铺放防滑垫5.能按要求拉上窗帘1.“夜床”的规格要求2.“夜间服务”程序3.卫生间小清洁标准（三）楼层安全1.能检查并发现客房内各种不安全因素2.能按规定做好钥匙管理3.能做好

13、访客的接待工作4.能做好客人的保密工作5.能正确地使用手动灭火器6.当火灾发生时能及时报警，并协助疏散客人7.能按规定处理“DND”（请勿打扰）牌8.能按规定处理宾客的失物 1.客房安全规定2.客房钥匙管理规章制度3.楼层消防常识4.访客接待须知5.失物处理规定职业职业功能功能工作工作内容内容技技 能能 要要 求求相相 关关 知识知识三、对客服务（四）提供饮料服务1.能适时补充饮料2.能正确核对“饮料签单”3.能配合餐饮部门做好房客用餐工作4.能核对饮品有效期1.饮料补充规定2.饮料结账方式3.客房用餐服务规程（五）借用物品服务1.能向客人介绍租借物品的使用方法2.能向客人介绍租借物品的管理规定1.出借物品的名称、用途、性能及出借程序2.赔偿规定四、送客服务（一）宾客行前准备1.能及时掌握离店客人的情况2.能明确并落实客人嘱咐的代办事项3.能正确进行“叫醒服务”4.能了解客人是否结账1.宾客行前准备工作的内容2.代办事项须知职业职业功能功能工作工作内容内容技技 能能 要要 求求相相 关关 知识知识四、送 客服务（二）送别客人1.能协助行李员搬运行李2.能能合适的敬语向客人包别3.能礼貌征询客人意见 服务告别用语（三）善后工作1.客人离店后能对客房内物品及时 进行检查与清点2.能正确处理设备及物品被损