减速机营销概论

1、减速机市场营销分析班级：机制1303姓名：张瑞彬老师：高峰日期：2015年10月1日原理减速机在原动机和工作机或执行机构之间起匹配转速和传递转矩的作用，减速机是一种相对精密的机械，使用它的目的是降低转速，增加转矩。按照传动级数不同可分为单级和多级减速机；按照齿厂轮形状可分为圆柱齿轮减速机、圆锥齿轮减速机和圆锥圆柱齿引轮减速机；按照传动的布置形式又可分为展开式、分流式和同进轴式减速机。减速器是一种由封闭在刚性壳体内的齿轮传动、蜗杆传动、齿轮-蜗杆传动所组成的独立部件，常用作原动件与工作机之间的减速传动装置 。在原动机和工作机或执行机构之间起匹配转速和传递转矩的作用，在现代机械中应用极为广泛。关键

2、词: 通力企业 减速机 营销策略目录原理1前言2第一章 减速机市场环境分析3第二章 减速机器的市场细分5第三章减速机的市场营销组合策略7第四章 减速企业的客户管理17结论19参考文献20致谢20前言减速机在中国的发展已有40多年的历史，广泛应用于国民经济及国防工业领。近年来，国家对基础建设领域投资力度逐步加大，冶金、电力、建筑机械、建筑材料、能源等行业加快了发展，相关行业对减速机的市场需求也逐步扩大。随着国家对机械制造业的重视，重大装备国产化进程的加快以及城市改造、场馆建设等工程项目的开工，减速机的市场前景看好，整个行业仍将保持快速发展态势。本文根据减速机行业的发展轨迹及实践经验，对减速机行业

3、未来的发展前景作出审慎分析与预测，把握市场机会，做出正确经营决策，并对减速机现在的营销策略及其存在的问题进行描述，独立思考减速机在现在的经济环境下应该选择什么样的营销策略，进而提出适合现在经济环境的营销策略及具体实施方法。 在写作过程中，本文通过考察通力重型齿轮减速机有限公司的具体情况进行论述，体现理论联系实际，理论应用于实践的科学性。 第一章 减速机市场环境分析1.1减速机市场环境优势优势如下：A. 国家整体经济的发展，减速机行业经济总量的增长速度仍将达到两位数.B. 减速机应用行业广泛，例如电力机械、冶金机械、水利机械、起重机械等.C. 国内减速机行业的生产厂家以多种形式并存，这其中外资企

4、业的销售额约占四分之一左右。D. 进口了国外较为先进的关键加工设备，如大型磨齿机、镗铣床、技工中心及热处理设备等。E. “十一五”期间，随着国家对机械制造业的政策扶持，减速机的市场前景看好，整个行业仍将保持快速发展态势。F. 拥有熟练的技术员工，较强的技术实力。根据定性法则对上述结果进行相互比较，列表如下：环境因素（机会）一对一比较比较结果权数ABCDEFA1111155/15=0.333B0110133/15=0.200C0000000D0010122/15=0.133E0111144/15=0.266F0010011/15=0.066环境因素（机会）权数评价值加权评价值A0.33351.6

5、65B0.240.8C000D0.13330.399E0.26641.064F0.06630.198总计4.1261.2减速机市场环境威胁威胁如下：A. 国内企业同国外减速器系列产品的开发及更新工作近几年进展缓慢，与国外同行在此方面的差距有拉大的趋势.B. 减速机的标准比较陈旧，产品系列和品种规格与国外相比，差距不小.C. 大多数先进设备从国外进口，受该国的政治和政策等种种因素约束.D. 欧美等国家的传动设备制造巨头纷纷抢滩中国，占领我国减速机的中高端市场.E. 设备不够先进，制作出来的减速机精度受限制.F. 国内企业员工的管理制度不完善.根据定性法则对上述结果进行相互比较，列表如下：环境因素

6、（威胁）一对一比较比较结果权数ABCDEFA1111155/15=0.333B0101133/15=0.200C0000111/15=0.066D0111144/15=0.266E0010122/15=0.133F0000000环境因素（威胁）权数评价值加权评价值A0.33351.665B0.230.6C0.06620.132D0.26641.064E0.13330.399F000总计3.86根据优势和威胁的结果总计，参考威胁水平大小低高高理想环境冒险环境机会水平成熟环境危险环境大小低得出结论：减速机的市场环境处于冒险环境中，尚需不断完善。第二章 减速机器的市场细分一、浅层市场环境细分用途划分

7、：1、起重运输行业； 2、电力行业； 3、重型矿山； 4、冶金行业； 5、水泥建材； 6、航空船用； 7、其它；参阅相关资料得：减速机的市场行业分布如图：得出结论：起重运输行业比起其他行业的市场销路较为广泛。结构划分：1、圆柱齿轮减速机； 2、圆锥齿轮减速机； 3、行星齿轮减速机； 4、蜗轮蜗杆减速机； 5、其它；参阅相关资料得：各种减速机一年内的市场销量分布如图：得出结论：圆柱齿轮比其它种类的减速机销售量较大。选通力重型齿轮股份有限公司为例：该企业从事通用减速机、风力发电齿轮箱及重载齿轮箱研发、制造、销售的专业公司，比较适合销售给起重运输这种销量大的行业。含有300多台先进的齿轮加工和检测设

8、备，能高效率高质量的加工圆柱齿轮、圆锥齿轮减速机等。该企业实施“差异化”的产品开发战略，不断加大科研投入，优化科研技术和手段，相对于其他减速机企业有较大的差异性的优势。得出结论：通力企业相对浅层细分市场的资源（起重运输行业、圆柱齿轮）较为充足。 第三章减速机的市场营销组合策略简称4P策略市场营销组合策略，是指综合考虑企业内各可控因素后制订的一整套销售战略、策略和战术方案，是企业在特定时间内向特定市场销售特定产品的市场营销决策的组合。企业市场营销的成败，在很大程度上取决于市场营销组合的选择、制定和运用。因此，企业在分析市场和选定目标市场后，就需要针对目标市场的需求，分析影响市场销售的不可控因素和

9、企业内部的可控因素，充分有效的利用企业自身资源，制定一整套的综合营销战略方案，实现企业预期的营销目标。市场营销组合的作用主要体现在以下几个方面: (1)市场营销策略能保证企业从整体上满足消费者的需求。 (2)市场营销策略是企业对付竞争者强有力的手段 (3)协调企业内部各部门工作的纽带 (4)有利于合理分配企业的销售费用预算。 市场营销因素组合是指企业运用市场营销的四个可控因素(产品、价格、渠道、促销)去适应市场营销环境(不可控因素)变化取得市场竞争优势，实现企业营销战略目标的策略手段。营销因素组合的要求及目的是，用最适合的产品，以最适宜的价格，用最适当的促销办法及销售网络，最好地满足目标市场消

10、费者的需求，以取得最佳的信誉及最好的经济效益。通过对通力减速机进行的SWOT分析及市场研究，确定了公司进入的目标市场，利用经典的Vs营销组合理论制定住友减速机未来可行的营销组合策略。一、 减速机的产品策略产品组合策略是根据企业的市场营销管理能力和市场营销环境做出的决策。产品组合战略只能决定产品的基本形态，既在风险情况、利润水平和其他限制条件已定的情况下，企业从多种可能的产品中选择出来的使企业目标利润达到最大的那部分产品，这是一种静态的产品组合。由于市场需求和竞争形势的变化，产品组合中的每个项目，必然会在变化的市场营销环境下发生变化，一部分产品获得较快的成长，一部分产品继续取得较高的利润，也有一

11、部分产品趋向衰落。企业如果不重视新产品的开发和衰退产品的剔除，必将逐渐出现不健全、不平衡的产品组合。为此，企业需要经常分析产品组合中各个产品项目的销售成长率、利润率和市场占有率，判断各产品项目销售成长的潜力或发展趋势，以确定产品的发展方向，以确定产品的发展方向，做出开发新产品、改进老产品和淘汰衰退产品的决策，调整其产品组合。充分发挥自身的有利因素和发展空间，加大对国内工厂的投资力度，使产品本地化率得到大幅提升。利用产品系列全面的优势，增加市场营销能力，扩大市场覆盖面。通力公司的产品群：通力重型齿轮公司拥有世界上最丰富的产品群，从几瓦的小减速电机到上至数千千瓦的大功率齿轮箱应有尽有，而且遍布各个

12、行业。下表中仅列出了目前常用的几个产品系列：1、 平行轴减速器（立式安装）平行轴减速器输出轴实心轴空心轴带胀紧盘的空心轴法兰轴花键空心轴2、 直交轴减速机直交轴减速器输出轴实心轴空心轴带胀紧盘的空心轴法兰轴花键空心轴3、 SJ涡轮减速机SJ涡轮减速器输入形式右轴输入左轴输入双输入直联单输入直联双输入从产品列表中可以看出通力的产品非常丰富，其中拳头产品为四大系列减速机（TR系列、TS系列、TF系列、TK）系列减速机与无极变速机的组合系列。但是在竞争激烈的减速机市场通力企业的产品优势还有待提高，所以要扩大其生产规模以有效降低成本。只有不断提升企业内部的产品标准，不断把新的高端产品投放在中国市场，不

13、遗余力地满足各个领域和各个层面高端用户的各种需求，才能使通力产品不断赢得良好的市场知名度和用户满意度，同时也铸成了产品以高价位在市场上售卖的格局。二、影响减速机的价格因素假设一台减速机的成本价为50000元，运用竞争导向定价法定减速机的价格：影响价格波动的因素有：A.减速机的种类B.减速机的速比参数C.减速机的质量D.减速机座的大小E.减速机的寿命F.人工成本G.材料成本H.电机大小和电机的种类I.齿轮的精度等级J.轴承的质量K.品牌效应其他生产减速机的厂家有：a、浙江省平阳县恒力减速机械厂 b、温州联博机械有限公司 c、博能传动有限公司 d、浙江艾克森传动机械有限公司 e、温州布鲁克纳减速机

14、有限公司 f、浙江永嘉强生变速机制造有限公司 g、平阳南方变速机械厂 h、浙江双联机械有限公司 根据上述影响参数与其他厂家做个对比 得出以下结果：影响因素权重系数项目直接竞争abcdefghA15141212111414111412B1510991010991212C101010910121091010D10865489745E109665881088F10778799977G10898888889H52.532.5332.52.533I52.52.52.5333333J5333333445K5544254453合计1007971.569668379.576.57877 根据公式：评估得分=

15、（比较系数* 竞品价格 * 竞品比较权重）得：综合因素项目直接竞争abcdefgh回收均价（元）5100052500520005150055000510005250052000评估得分7971.569668379.576.57877比较系数1.10 1.14 1.20 0.95 0.99 1.03 1.01 1.03 比较权重40%10%10%5%10%15%5%5%评估得分55917 22540 6011 6224 2451 5465 7900 2659 2668 根据竞争导向定价法，得出项目单价为55917元。三、减速机的营销渠道策略企业的营销渠道策略是市场营销组合策略中的重要部分。企业营

16、销渠道的选择将直接影响到其他的营销决策，它同产品策略、价格策略、促销策略一样，也是企业是否能够成功开拓市场、实现销售及经营目标的重要手段。营销渠道广度，决定着消费者购买产品时空间移动的便利程度;营销渠道的长度，在很大程度上受制于地理空间的范围，流通环节越多，则渠道越长。企业为使目标顾客能接近和得到其商品，就必须识别、吸收各种营销设施和联系各种中间商，以便更有效地将产品和服务提供给目标市场。一、减速机销售渠道存在的问题1、减速机由于在运送途中运输成本高，使得商品的价格进入市场后变得较高，在需求价格弹性大的市场，这些商品的竞争力就会下降。公司产品属于机械加工产品，运输成本占销售成本的比例较高。2、

17、以通力重型齿轮减速有限公司为例，该公司销售的减速机有40以上的都是在制造商购买零部件再组装而成，价格会因此受限制，制造商的价格波动对产品的成本价格影响较大。3、激烈的市场竞争中，价格是市场经济中企业竞争的重要决策变量，产品定价过分依赖于成本导向定价，定价策略较为落后。考虑内部因素过多，考虑外部因素较少，致使企业难以适应激烈的市场竞争。4、通力企业生产的减速机的销售用户70%是销售给固定用户，只有少许销售给其他的经销商。销售的好坏主要靠这些固定用户掌控。二、减速机的正确销售渠道策略（一）减速机的直销渠道1、对于重型(大型)减速机来说优先采取直销渠道进行销售。因为一般来说，通力重型减速机产品的技术

18、含量都比较高，只有非常专业的工程技术人员才能掌握其工艺和性能。这种直销不仅解决了只有专业人员才能和用户进行机号选型、工艺布置、安装调试的问题，而且从技术保密层面上讲，也没经过太多的中间环节，避免了技术泄密。此外，由于重型减速机的价格都比较高，销售金额都比较大，付款条件等相对比较复杂，如果代理商介入，不论从技术、资金、以及商务和服务可信度上都受到很大限制。2、大型项目也应采取直销渠道进行销售。针对国内建设的大型项目，像大型矿场、港口煤码头项目等，这类项目必需经过招投标进行采购，而且招投标信息比较透明，这也意味着项目集中采购量大，价格竞争相当激烈，通过非常规销售手段不容易达成期望的目标，即便代理商

19、介入，同样还是会受到技术、资金、以及商务和服务可信度等诸多层面的限制。3、重点客户采取直销渠道进行销售。像可能与通力签订“价格框架协议”的武汉电力设备厂，长沙重型机器厂等重点客户，通力企业都应通过直销渠道售卖产品，通过这些典型的厂商，共同把产品推向市场，转移到最终用户手中。但是，通过那些与通力企业之间存在“价格框架协议”的大型设备制造商而把产品传递销售给用户的直销渠道也存在不少问题。这些厂商不受通力控制，甚至同时和几家生产同类别产品的公司(有些是通力的竞争对手)都签有类似的“价格框架协议”，通力企业既要依托他们，又要防范他们，更要和他们保持良好的贸易关系。（二）减速机的分销渠道分销渠道对公司的

20、运营至关重要，一个良好的分销渠道的确立是长期的。在现阶段营销渠道问题中，我们发现通力公司销售渠道冲突是由不同渠道同时向相同的市场或相同客户提供同类产品而引起的，具体而言主要是通力公司和自己的代理商之间出现的冲突。归纳原因是通力公司和代理商对目标市场的划分、目标客户的分配还没有明确的规定，导致了公司销售人员和经销商争抢客户，代理商对公司销售政策的不满。其实，双方合作的基础还是牢靠的，一方面，公司应在大部分中小客户业务上需要依靠代理商来开拓，而代理商也非真心愿意放弃一个具有良好市场前景的品牌，既然双方合作的意愿都很强烈，下来需要做的就是重新定义合作方式。1、重新定位公司与代理商的关系。应该强调的是

21、公司在选择代理商的时候，实际上代理商也在选择公司。因为代理商的目的其实很简单，就是要能够挣到足够的利润。特别是一些实力比较强大、资源比较丰富的代理商，他们在和供应商合作时具有相当大的主动权。因此通力公司不应该放弃这样的地区经销商，而要令这样的代理商长期忠诚住友公司品牌，就一定要保证其能够获得满意的利润。地区代理商对公司整体营销非常重要，既承担公司近三分之一的销售额又肩负着住友产品在市场上的推广任务，所以公司应尽量给予代理商优惠的销售价格和适当的政策扶植，可以促使代理商们积极开拓住友品牌在内地市场的知名度，扩大市场份额。同时可根据渠道营业状况和经营特点的不同，实行价格、服务、支持等倾向性策略，以

22、扶持对公司市场竞争具有战略意义的渠道。另外，公司可以有重点地培养一些新的代理商，必要时可取代现有不胜任的地区代理商的经销权。通力公司尽量不要将行业龙头企业和OEM配套客户放给代理商来操作，因为这些客户对技术和服务要求高，对价格也非常敏感，这样让经销商做的话，利润很薄，他们的服务质量就会下降，也不利于公司与客户建立长期稳定的供货关系。公司应将大量的中型和小型客户交给经销商，首先由于公司还没有足够的人力去做这些市场的开发和维护，客户的忠诚度只能由代理商培养。其二，这些客户应用减速机很大一部分是用于备用减速机的采购，对价格不敏感，这些都利于代理商进行操作和获取利润。同时公司应定期派人员到各地对客户进

23、行技术指导或拜访，一方面显示出通力公司的技术支持优势;另一方面，可以更贴近市场终端，了解需求变化。2、建立完善的区域划分销售体系。当公司和代理商对各自的目标市场划分明确后，公司第二步应通过制定一系列的管理制度来维护好市场，并保证代理商运作中有必要的利润空间。为了防止代理商跨区销售，在终端客户形成恶性竞争，通力公司可以通过报价系统进行控制。首先对所有代理商的询价必须注明最终的客户，根据最终客户的所在地，由管辖所在地的办事处向代理商报价，如因为代理商和客户有特殊的关系或其他特殊原因，需要跨区报价销售，必须在公司总部备案，并昭示全公司，具体的销售支持和技术服务由当地办事处协调解决，销售业绩计算到所在

24、地的办事处。这样对各办事处和各地的代理商而言，自己培育的市场不会受到恶意的冲击，保护了各区域的用户市场。同时对于违规跨区销售的代理商和管理该代理商的销售人员分别进行处罚，从制度上稳定市场的价格，杜绝了跨区销售。3、完善经销商商务政策体系。获得住友代理商资格，至少需要经过1年的严格考核，对销售队伍建设、年完成销售额的多少，尤其是对住友的忠诚度等一定要有一系列的评价指标，只有通过这些严格的考评，才能获得授权证书，正式成为通力的授权代理商。必须要求其授权代理商在销售减速机产品方面，只能销售通力的产品，具有严格的排他胜;一旦发现授权代理商同时销售竞争对手的产品，就会立刻取消其代理权，收回代理证书。每年

25、要召开一次代理商年会，对各个代理商的年度业绩进行总结，表彰先进，鞭策落后，甚至取消个别不称职的代理商的代理资格。同时，签订下一年度的销售任务指标，并且要求各代理商拿出完成年度任务的书面策略，比如包括招募多少新人来扩充销售队伍，开发那些新的行业或市场增加产品覆盖面和增强住友市场影响度等等。严格的管理制度，明确的折扣制度，必然激发代理商的销售积极性，使代理商的销售业绩始终与通力在中国的销售业绩保持同步增长，确保代理商的销售额始终占到总销售额的30%左右。四、减速机的促销策略促销是企业为了将其产品告知目标顾客并说服其购买而进行的各种活动。企业必须雇佣、培训和激励销售人员，同时还需制定传播与促销计划，

26、包括广告、销售促进、公共关系。因此，优胜的企业必将是可以经济方便地满足顾客需要，同时还能与顾客保持有效的沟通的企业。根据菲利浦科特勒的营销理论，就商业促销整体而言有“推”式(Push)和“拉”式(Pull)两种促销策略。“推”式策略利用企业的推销人员说服或吸引中间商推销本企业的产品，让他们感到经销或销售本企业的产品能够得到满意的回报。所以企业进行市场促销宣传的重点是中间环节，一旦中间商对某产品感兴趣并成为经销商或代理商，他们会想办法启动市场，说服最终消费者。“推”式策略适合于规模较小，或者生产技术含量较高、结构相对复杂的产品企业，其重心在推动，着重强调了企业的能动性，表明消费需求是可以通过企业

27、的积极促销而被激发和创造的。“拉”式策略是指企业直接面对最终消费者，各种促销活动或手段的对象是最终目标消费者。“拉”式策略需要企业花费大量的资金从事各种针对最终消费者的促销活动，以激发消费者的潜在需求，形成由终端消费市场向上寻找货源的拉动势头，其重心在拉引，着重强调了消费者的能动性，表明消费需求是决定生产的基本原因。企业的促销活动，必须顺乎消费需求，符合购买指向、才能取得事半功倍的效果，就减速机的销售而言，更适合采用“推”式策略。（一）广告媒体促销 广告是由明确的主办人发起，通过付费的任何非人员方式介绍和推广其创意、商品或服务的行为。在制定广告方案时，营销经理首先必须确定目标市场和购买者动机。

28、然后，他们才能接着制定广告方案所需的五项主要决策，也就是5M一任务(mission，广告的目的是什么);资金(money，要花多少钱);信息(message,要传送什么信息);媒体(media，使用什么媒体);衡量(measurement，如何评价结果)。减速机作为一种工业品，它不适于在大众媒体上刊登广告，可以选择一些专业性强的网站、杂志做宣传。该类宣传覆盖面广，信息负载率高，并有一定的时效性。住友公司应该在其目标客户关注的杂志或期刊上刊登广告，像电力行业可选用中国发电、钢铁等冶金行业选用冶金设备、石油化工行业则选用中国化工报。这种推广方式成本较低，主要在特定的行业内进行推广，是一种有效的方式

29、。缺点是某些杂志过于专业性，发行量不大，周期长。但是，就通力公司目前的状况来分析，需要在广告方面投入资金和精力来提高知名度。（二）销售人员推销人员推销是一门古老的艺术。它已经形成了许多理论和原则。但是成功的销售人员除了具有应有的天赋，还有许多其他后天形成的优点，他们应受到推销技术、谈判和关系营销方面的训练。有效的推销方式大多需要以下几个主要步骤展开，这些步骤如下图：（三）展会中国每年都举办若干次工业品展会，其中以“温州机械展”、“上海亚洲国际动力传动与控制技术展览会”等世界级的展览会规模最大。这些展会是公司整体实力的体现，可树立公司在国内的形象、扩大公司的知名度。但是此种促销会展费用高昂，需要

30、大量的人力物力准备。住友公司的客户群大都是高端用户，他们非常关注其供应商的行业知度，而且，现在住友需要提高自己的品牌知名度。通力公司就应不遗留力去参加像“温州机械展”、“上海亚洲国际动力传动与控制技术展览会”等这些世界级的展览会，以展示住友公司强大的综合实力。（四）电话、传真、邮寄最传统也是成本最低廉的促销方式。一般而言，在初次与客户接触时可以采用这三种方式，让陌生的客户对自己公司及所提供产品有一个整体了解，通过书面接触或电话预约以达到进一步接触的机会。这也应是住友公司目前销售人员每日必做的“功课”。（五）网络促销电子商务已经成了当今社会商务活动中不可或缺的一部分，中国在电子商务的具体技术方面

31、已经具备了国际水平。网上购物(B2C)，企业之间网上交易(B2B) 和在线电子支付等新型交易方式的出现，使得顾客足不出户就能捕获到大量信息。通力公司目前虽然拥有其中文网站，但客户不能通过网上跟踪订货状况、查询库存、技术咨询等。按理说，官方网站应相当于企业建在网络大世界中的一个门户，客户可以通过搜索引擎找到它并进行交易沟通，但由于减速机的销售专业性较强，目前还不具备实现网上购物(BY)和企业之间网上交易(B2B)的条件，但是公司可以利用网络来宣传自己。但是住友公司并没有很好的利用它，在国内主流搜索引擎(百度、谷歌、雅虎等)键入“通力减速机”的内容，很难找到通力的官方网站，这也为许多小客户寻找住友

32、减速机销售渠道和技术服务带来了困难。目前，涉及到工业产品的网站不胜枚举，仅大型专业化减速机类网站就达近十家，这些网络均提供站内推广。住友公司应该借助这些大型减速机类网站的平台，把自己的产品资料尽可能细的发布到网络上，再就是将一些成功的项目案例进行推广。一般来说，在这些网站中还能免费发布滚动广告，这对公司来讲也是节约市场推广费用的好渠道。第四章 减速企业的客户管理客户关系管理的新型商业模式。(Customer Relationship Management)源于“通过建立完善的客户支持平台、客户交互平台、以客户为中心”企业生产平台向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并

33、强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，以实现客户价值最大化。目前，住友的客户关系管理系统仍以产品为中心，还没有完成以顾客为中心的转化。但是伴随着顾客个性化需求的高涨和企业产品差异越来越小的现象，研究客户的需求和提高对客户的服务水平也就变得越来越重要，客户的信任以及忠诚直接影响着企业的获得水平。以客户为中心的客户管理系统的出现使企业的管理更加科学和全面，从而也带来了更强的竞争优势。（一）构建客户支持平台 客户支持平台，是客户关系管理体系的核心部分，着

34、重于客户数据的采集和分析，通过对各个渠道的客户历史数据以及在线数据的采集和分析，协助企业更好地了解客户并将获得的客户有效信息运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。企业的客户支持平台主要包括三个方面:客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用。为了保证客户终端数据采集完整、客户信息充分，需要各部协调一致共同参与进来。工作中要求客户销售人员要及时建立客户档案，按行业和地区进行分类并汇总，及时修改客户资料并能进行快速定位搜索;要求销售经理清楚地知道每个销售人员的日程安排并做必要的监督修正，掌握所有客户的关键联系人并且能全盘掌握当前所有客户的销售进程;要求售后服务人员及时添加、修改客户售后服务信

35、息，对售后服务信息实行按售后日期、售后类型、售后方式、售后结果进行分类管理，并各自形成汇总统计表;对于财务人员要及时添加、修改销售财务信息，可对销售财务进行快速定位搜索，对销售财务实行按照发生日期、财务类型、财务状态进行分类管理并形成各自汇总统计报表;对公司经营决策人员要求按照不同部门分别建立部门管理报表，特别是对于销售部门要按销售客户、销售联系人、销售项目、销售费用、销售回款、售后服务分别形成各自的日报表、月报表、年报表。只有公司各个部门人员共同努力才能建立起一个信息完整、准确、有深度的客户支特平台。（二）构建客户交互平台客户交互平台，是为企业运用客户知识提供个性化服务，提高客户满意度，增加

36、市场营销机会，提高管理水平的平台。具体包括:销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、呼叫中心、智能化管理监控、个性化服务等等。构建客户支持平台关键是保证客户的全满意和立体化服务体系，减速机的销售目前还不能实现销售自动化、市场营销自动化。但是，住友公司可以率先建立起24小时售后服务系统，由于减速机的应用专业性较强，客户在使用过程中如果出现故障，一般人员很难排除。往往客户在遇到问题时会在第一时间找到销售人员，销售人员虽说经过了产品培训但大部分问题不能有效解决，所以说如果能让客户随时都能直接联系到专业技术人员来解决问题就非常完美了。再就是目前还没有一家减速机生产商能做到这一点，如果住友公司能率先推行这一服务势必带来轰动效应。（三）构建企业生产平台 企业生产平台是实现以客户为中心的客户关系管理体系的物质基础，具体包括:研发、采购、生产、物流、财务、人力资源等。这些业务环节均以满足客户为中心，其体制与内容以对市场和客户变化快速反应为核心和出发点，如Nokia的市场快速反应小组、IBM的客户管理中心、海尔的”快速反应，马上行动”等都属于这类平台。成功构建企业生产平台需要许多部门其同参与，例如，技术研发部门要经常与客户进行技术互动，达到协同设计的目的，提升产品的技术服务水平与产品竞争力;物流部门要将出货信息