销售流程管理-东风柳汽0218(1)

1、0销售流程管理2014.021销售流程与标准概述销售流程的管理理论与方法销售流程的管理与执行2销售流程与标准概述3提升买单率销售流程的有效执行与管理销售顾问能够执行流程标准，运用销售技巧销售顾问成功卖车(前提)(前提)4销售三要素建立信心，提高客户满意度关怀购买力，沟通购买方案影响需求，引导客户销售5真情一刻（MOT）小小的一刻小小的印象小小的决定将重要的变成客户作出决策的时刻！6超越客户期望值满意期望值实际值失望感动105010507期望值是否一直保持在同一水平？为什么会变化？竞争会超出客户的期望值科技进步、资讯多元化会教导客户自己或朋友对相似产品或服务的经验每超越客户的一个期望值，就可能意

2、味着增加1%的成交率超越客户期望值以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持客户热情超越客户期望值8销售三要素与控制区的关系关心区影响区控制区9舒适区舒适区担心区焦虑区10东风风行标准的销售流程销售准备客户开发客户接待产品介绍试乘试驾促单洽谈签订合同完美交车跟踪服务11销售流程与标准的作用展厅销售流程和标准让销售人员知道要“做什么(What)”，为销售业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点，而培训与辅导则帮助销售人员知道“为什么(Why)”要执行这样的流程和标准，并了解“如何执行(How)”这些流程和标准流程和标准在每一个重要的销售MOT设定了超越客

3、户期望值的标准。当超越客户期望值的标准实施到位后，客户良好的购买体验才能被打造出来12销售流程管理的重要性销售流程与标准的管理，可以：确保所有进入展厅的的客户都能受到友好、真诚的对待确保每位客户从进门的一刹那起就能体验到舒适的氛围 确保销售人员能识别出客户的需要确保销售人员能根据客户的要求，给予客户专业的可选车辆展示并突出车辆特点、长处及配套服务销售流程与标准管理的过程还是解决问题的过程，有助于专营店不断改进，提高销售服务质量13销售流程的管理理论和方法14销售流程与标准的管理理论展厅销售流程与标准即是针对流程中的“真情一刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准流程、标准（What） 什么时间、

4、什么场所、什么人、做什么理论 / 知识（Why） 为什么要这样做技巧（How） 如何做、怎样做15销售流程与标准的管理理论What-Why-How三者的关系What “做什么”，需要流程与标准Why 通过培训知道为什么要执行这些流程和标准How 每一个标准与流程执行起来都有配套的技巧，这也需要通过培训16销售流程与标准管理的步骤 流程目的 了解需求 超越期望选择流程管理计划分析客户期望分析流程建立流程绩效指标（制定检查表），明确相关责任评估流程采取行动改善17销售流程与标准管理的基本方法预防法检查法改正法奖惩法18预防法为实现品牌策略，提升市场竞争力而制定的商务政策、流程标准、活动规范等为促进

5、管理效益所规划设定的管理系统，包括：信息网络管理、电子媒介工具、程序管理等管理系统政策规范、流程措施、管理规定与重要提示的宣达公布宣达说明对于企业、品牌的策略规范、流程标准与相关的知识、技能，作进一步的深入介绍与演绎推广，借培训的多功能的特性对相关成员达到传授、教育的效果培训、演示规范标准19检查法对流程规范的标准行为进行实际观察或询问，发挥督导效果即在管理作业程序中，经常采用看板、表单作为程序或工作内容记载，区域督导可充分运用其作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查检查考查对于专业知识、话术与流程标准的熟悉程度，可采取测验方式加强销售顾问对于自我专业技能的重视及提升测验对于销售顾问的行

6、为标准与知识技能，除了宣达告知、培训强化、日常辅导外，考核考评更是成果验收的最后关卡，这也是经常列入实施奖惩法的重要参考依据考核考评观察、询问20改正法对流程规范的标准行为采取实际支持与辅导，即现地现物指导、示范或缺失指正即是走动式管理，对于展厅现场、销售顾问办公室、新车库存等相关的现象物件与记录表单，适时检阅指正及给予员工机会教育巡视督导利用早、夕及周会业务检讨的机会，指出销售顾问业务或个人行为的缺失，作为指正改善的典范会议检讨对于销售成功/失败或客户投诉的案例，销售管理者应定期或不定期地引导专营店销售人员共同研讨，适时就检讨的内容给予建议或指正案例分析检讨现场支持与辅导21奖惩法针对流程标

7、准所规范的销售顾问的行为，专营店销售管理人员应将日常评核结果与销售绩效挂钩，采用奖金方式激励人员落实销售标准行为仅有评核与绩效挂钩，对销售顾问仍属被动，如果能定期举行各项销售流程与标准的行为竞赛，更能激励销售顾问竞争学习的动机竞赛奖惩即利用公开集会场合或日常会议中，针对表现优良的销售顾问或特殊优越表现的行为，给予公开表扬公开表扬评核与绩效奖惩22分组讨论请分组讨论四种展厅销售流程与标准的管理方法各有什么优势和劣势？在四种展厅销售流程与标准的管理方法中，您认为最有效的是哪种？目前您经常采用的方法有哪些？23展厅走动式管理走动式管理是专营店管理人员的主要管理方式之一，通过走动式管理能够：了解情况，

8、掌握销售第一线、第一手最真实的情况加强沟通，走动中和各个部门的人员进行交流、沟通拉近感情，更直接的交流有利于拉近上下级感情，消除误会，增进信任和更好的配合监督工作，走动式也是对第一线销售工作的检查，能起到督促的作用走动式管理，即对于展厅现场、销售人员办公室、新车库存等相关的现象物件与记录表单，适时检阅指正及给予员工受教育机会。24走动式管理方法说明作为专营店管理者，每天的工作日程中必须有一定的时间进行现场的巡访和支持。要学会以专业的眼光找重点，抓准时机进行现地教育和辅导动作：25展厅销售流程中走动式管理的注意点展厅环境：展厅始终保持整洁、舒适的环境（按照东风风行展厅硬件标准）车辆：展车状态，试

9、乘试驾车状态、待交车辆状态、新车库存等人员：关键岗位、关键人员、关键接触点到位检查销售人员仪容仪表、展厅销售流程和销售礼仪的执行、销售过程中碰到的困难和所需协助支持之项客户：把握销售人员与客户的接待和沟通，实时给予必要的支持和协调26销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务27销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务28销售准备虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过

10、程中，让客户拥有良好的体验销售准备的目的：体现东风风行销售顾问的专业素养有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖树立东风风行品牌的美誉度29请思考您认为：具备哪些条件的销售顾问才能在展厅接待客户？每天营业前需检查哪些项目？利用哪些工具进行查核？如何创造好的展厅氛围？专营店是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？专营店的展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？如何保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？30销售准备的主要内容电话礼仪名片礼仪着装礼仪销售知识准备销售工具准备销售人员准备展示样车准备展厅效果准备销售广告布置展示样车清洁展示样车

11、布置销售展厅硬件销售环境布置整体布置效果布置效果图例指引服务环境准备提供客户餐饮良好的洽谈环境销售展厅清洁卫生间的清洁31销售环境准备销售广告布置展厅效果准备展示样车准备 销售准备的管理目标期望关键行为管理方法与工具体现专业，提高效率更好服务销售知识与技巧,产品、竞品知识,商务政策,仪容仪表培训演练早会检查销售工具夹体现专业；提高效率展车整洁干净、展车布置紧贴目标客户群特征走动观察、检查让客户感觉宾至如归，提高销售满意度展厅干净整洁舒适（灯光、音响、温度、绿植）走动观察、检查体现专业，达到广宣效果车辆陈列合理，便于看车，可选车型丰富走动观察、检查增强温馨感，提升客户认可度提供至少3种饮料选择，

12、营造良好的洽谈环境，展厅和卫生间清洁走动观察、检查销售人员准备32销售首先是种态度 从来没有不好的日子，只有不好的态度。不景气都是来自于自己的态度，而态度的呈现则来自你的“人生观”。 知识态度技巧心态正面的态度进取的决心诚信的品格利他的考量技能专业的知识顾问的形象成交的技能客户关系的维系销售人员的自我准备33对自己的态度认识自己喜欢自己对销售的态度动机销售的地位对挫折的态度理所当然乐观对客户的态度自己的钱袋为客户着想互利对产品的态度有信心热爱销售人员的自我准备34销售工具准备能够简单有效地说明难以用言语表达的事情可以缩短商谈时间，获得客户信赖能够引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象可以避免尴尬

13、和销售技巧的不足35销售准备的管理方法销售礼仪培训（预防法）早会宣导示范，每月排班列表公布（预防法）展厅硬件设施及展车准备/维护（预防法）每日营业前观察、评核 （检查法）现场观察/辅导（改正法）评核未达标者，扣薪，并与考核挂钩（奖惩法）36销售准备的管理重点有效管理展厅设施、广告布置、车辆配置要求销售团队按照东风风行主机厂的标准执行仪容仪表和行为举止的标准并进行沟通，以统一东风风行的品牌形象销售顾问的人员配置及上岗接待客户条件通过培训和辅导，提升销售顾问的专业知识和个人素养37销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务38客户

14、开发客户开发的目的：促进销量的增加，确保销售的稳定销售工作有目标性、计划性销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。只有当销售顾问建立起良好的客户关系后，才能成功对该潜在客户进行邀约。39请思考贵店每个销售人员是否了解自己的销售目标和潜在客户开发目标？ 分配目标的原则是什么？如何跟销售人员沟通目标？是否跟踪查核每个销售人员的销售计划进展，如何跟踪？贵店客户开发的主要来源有哪些，为提升集客量和客户质量，您会提供哪些支持？判定优质潜在客户的标准是什么？如何督促销售人员做好意向客户信息管理的？40客户开发的主要内容确定销售目标确定潜在客户开发目标制定客户开发计划客户开发前客户

15、开发流程客户开发后需跟进明确客户开发渠道确定开发客户潜在客户分类管理鉴定优质潜在客户优质客户拜访邀约意向客户促进意向客户信息管理41制定客户开发计划 客户开发的管理目标期望关键行为管理方法与工具提升团队士气，促进团队协作销售经理制定并分解销售目标，进行目标阶段性掌控，监督指导销售进展指导、沟通、检查管理看板完成销售任务销售经理根据个人成交率，销售目标,合理分解潜在客户开发目标指导沟通管理看板提升效率销售顾问依据销售任务和集客任务，制定可行的客户开发计划指导、检查管理看板确定潜在客户开发目标确定销售目标42优质客户拜访邀约鉴定优质潜在客户潜在客户分类管理 客户开发的管理（续）目标期望关键行为管理

16、方法与工具提升效率明确不同客户开发渠道的开发要点和话术，进行需求预判断培训客户调查表确定客户意向了解客户意向和兴趣，分析获取的客户信息指导提升效率将客户按照购买意向和购买周期进行分类和级别设定,及时录入信息指导、检查潜在客户名录意向客户管理手册明确客户确度级别根据客户级别，在黄金时间进行重点跟进指导、检查潜在客户名录意向客户管理手册提升到店量明确客户开发顺序，与客户联系指导、检查潜在客户名录意向客户管理手册确定开发客户明确客户开发渠道43 客户开发的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具将潜在客户转化为意向客户对潜在客户的电话或上门拜访，确定客户意愿指导、检查潜在客户名录意向客户管理手册提升

17、效率及时更新意向客户信息检查意向客户管理手册意向客户促进意向客户信息管理44客户开发的管理方法客户邀约话术培训、话术研讨、角色演练（预防法）走动观察和辅导（检查法、改正法）现场观察、指正、辅导，列入例会点评项目（改正法）客户管理工具的填写情况检查或抽查（检查法）评核未达标者，扣薪，并与考核挂钩（奖惩法）45客户开发的管理重点销售目标和潜客开发目标的制定与沟通销售计划执行情况的跟踪、检查客户分类管理工具表单的执行客户分类的指导，优质客户鉴别的辅导、考核邀约话术的演练46销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务47客户接待热忱、

18、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。客户接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售客户接待的目的：让客户感到东风风行的热情，创造温暖的感觉建立客户的信心让客户进入舒适区消除客户疑虑让客户喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来48请思考对于来店/来电客户，您认为：如何创造客户积极的第一印象？（请列举3项）作为销售经理，应如何有效督促每一位值班销售顾问做好接待工作？如何评估销售顾问的接待能力及品质？如何提升留档率？49客户接待的主要内容展厅准备要点销售顾问的准备设定接待台轮岗制客户接待前准备客户接待流程客户接待后需跟进迎接客户客户信息收集分析客户需求产品介绍客户

19、洽谈接待中的注意事项送别客户客户离店后信息管理后续联络50分析客户需求客户信息收集迎接客户 客户接待的管理目标期望关键行为管理方法与工具体现专业协作；提高效率提升客户感受，有助促单成交展厅5S、销售人员礼仪、知识人员轮岗培训演练早会检查、轮岗排班销售工具夹让客户留下良好的第一印象，客户能得到关注和指引，消除客户疑虑，建立舒适区出门迎接、热情问候，引导客户进店走动观察，随时提供支持快速建立初步信任获取客户信息主动请客户留下信息，让客户理解留下信息的好处走动观察、检查培训演练了解客户动机，获取客户需求，快速响应客户，体现专业服务提问、倾听、记录、汇总走动观察、检查培训演练、陪战客户接待前准备51后

20、续联络客户离店后信息管理送别客户客户洽谈 客户接待的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具让客户认可掌握产品知识、竞品知识、行业动态培训演练销售工具夹让客户感受到尊重和我们的诚恳、专业引导客户入座、及时提供饮料、适时寒暄培训演练、走动观察随时提供支持销售工具夹让客户感动留档，请客户带走资料，送客户出门走动观察，随时提供支持客户信息有效归档及时更新信息，在晨夕会时汇报客户跟进情况检查意向客户管理手册来电（店）客户登记表增加客户好感和信赖感谢短信、感谢电话检查、话术产品介绍52在展厅接待时，销售顾问是否紧紧跟随客户，随时上前？销售顾问的接待时机是否恰当？客户触摸车并查看内饰，销售顾问是怎么做的？

21、当客户停止观看时，销售顾问有什么动作？销售顾问是如何交谈的，身体是否保持适当的距离？当客户需要产品目录时，销售顾问应该怎么说？当客户想了解车辆的内饰和性能时，销售顾问又要怎么说？客户接待关注点53您是否考虑到了以下事项：有效管理展厅设施和厅外布置为销售团队设定仪容仪表和行为举止的标准并进行沟通现场指导、辅导改正销售顾问的客户接待技巧检查每位销售顾问对客户信息的掌握程度经常进行接待礼仪（包括展厅接待礼仪和电话接待礼仪）的培训和接待话术的研讨关注销售顾问留档数据的真实性（如何通过管理方法确保留档数据的真实性？）请思考54良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后

22、的印象 有利于营造积极的交流氛围仪容仪表言谈举止专业能力充满自信第一印象留给客户第一印象的机会只有一次主动热情态度真诚善解人意55接待客户的关键因素消除客户疑虑建立客户信心让客户进入舒适区56销售礼仪培训、电话接待话术培训（预防法）培训演示、话术研讨（预防法）走动观察和辅导（检查法、改正法）现场指正、辅导，列入周会点评项目（改正法）客户管理工具的填写情况检查或抽查（检查法）周会表扬，评核列入每月绩效奖励（奖惩法）评核未达标者，扣薪，并与考核挂钩（奖惩法）客户接待的管理方法57客户接待的标准及相关礼仪的执行客户接待的数据管理（KPI），例如：初次来店批次留档数及留档率客户滞留展厅平均时间来电总数

23、客户接待的现场辅导督促客户接待的管理重点来电客户到访率统计展厅总来店批次销售顾问月均接待客户批次58销售人员的数量支持促进留档登记的硬件支持销售团队的支持销售技巧的支持其他贵店准确的留档率如何？留档数据的真实性如何？如何提升？思考：留档率的影响因素59销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务60产品介绍产品介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行车辆介绍就非常重要对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需

24、掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率产品介绍的目的：通过全方位车辆展示来突显产品卖点，使客户确信产品物有所值，为促成交易奠定基础通过有效的产品说服和异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，以进一步满足客户的购买需求61请思考销售顾问必须要了解客户的哪些基本关注点才能进行有针对性的产品介绍？销售经理（展厅主管）如何查核？如何了解销售顾问是否有能力做好产品介绍？通过何种方式能提升销售顾问产品介绍的能力？有哪些销售辅助工具可以协助我们做好产品介绍？如何让销售顾问懂得利用销售辅助工具做好产品介绍？62产品介绍的主要内容展车管理规范展车布置要求展

25、车布置介绍产品卖点客户兴趣度 跟进明确客户需求推荐合适车辆介绍产品卖点激发客户购买欲望鼓励客户反馈结合客户愿望确认需求客户兴趣度确认63介绍产品卖点推荐合适车辆 产品介绍的管理目标期望关键行为管理方法与工具让展车吸引客户，促成销售展车清洁，颜色搭配检查明确客户需求寒暄，提问，倾听培训演练、走动观察产品介绍话术切合客户需求，超越客户预期向客户推荐合适车辆，主动介绍产品优势，引发客户注意走动观察、检查培训演练体现专业，打动客户运用FAB理念，6方位介绍法，卖点总结走动观察、检查培训演练、陪战产品介绍话术明确客户需求展车布置64客户兴趣度确认结合客户愿望确认需求 产品介绍的管理（续）目标期望关键行为

26、管理方法与工具调动客户感官，引发客户兴趣关注客户的反应，引导客户提问，站在客户角度寻求客户认同走动观察、检查销售工具包了解客户异议并反馈做好引导和倾听走动观察、检查确认客户需求邀请试乘试驾走动观察、检查培训演练引导试乘试驾，留下客户资料根据客户兴趣度不同，进行后续跟进走动观察、检查随时提供支持鼓励客户反馈激发客户购买欲望65产品介绍的注意要点丰富的产品知识（六方位绕车介绍、FAB车辆介绍法）具备专业的产品知识是对每个销售顾问的基本要求介绍时专业的讲解能增强客户对销售顾问、产品和品牌的信心专业的竞品知识，合理的比较方法熟悉竞争产品知识，知己知彼，百战不殆合理的对比，不要刻意攻击对方扬长避短，专业

27、细致，增强客户的信心66钻石式结构客户最有兴趣的产品或配备针对客户需求的绕车介绍客户满足，发出购买信号67产品介绍的管理方法产品知识培训、绕车技巧培训、竞争车型比较培训、展厅和展车管理维护规范（预防法）要求销售顾问去竞品店或网上论坛了解竞品知识和市场情况（预防法）自评、检查、测验、评核（检查法）检核指正、在职训练、演示（改正法）测验列入绩效参考（奖惩法）竞赛、表扬、奖励（奖惩法）68产品介绍的管理重点确保每位销售顾问有能力做好车辆介绍工作，并了解竞争车型的优劣势通过培训和辅导的方式提升销售顾问车辆介绍的能力确保展示车辆清洁，保持良好的车辆状态让销售顾问懂得利用销售辅助工具做好产品介绍69销售流

28、程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务70试乘试驾试乘试驾是产品说明的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，突显了东风风行产品的对比优势，从而增强其购买信心，激发购买欲望试乘试驾的作用：根据客户情况，有选择性地进行试乘试驾的邀请让客户感性地了解车辆有关信息，亲身体验车辆的性能试乘试驾过程中，销售人员应让客户集中精神进行体验销售人员应针对客户需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心通过试乘试驾收集更多的客户资料，便于促进销售71请思考贵店的试乘试驾区和试乘试驾车有哪

29、些管理规范？每一位销售顾问是否都有能力进行试乘试驾？若无，有哪些应对措施？在试乘试驾环节中，销售经理（展厅主管）必须关注哪些重点？72试乘试驾的主要内容成功邀请充分准备问题预防关系控制试乘试驾前试乘试驾中试乘试驾后安全预防操作介绍陪同体验回应异议满意度唤醒要求回报73关系控制问题预防 试乘试驾的管理目标期望关键行为管理方法与工具最短时间内邀约客户试乘试驾热忱邀约客户试乘试驾，说明试乘试驾目的走动观察，随时提供支持试驾车处于良好状态，明确责任、保证安全确保试驾车清洁舒适（外观、空气、温度、配置），试驾各种手续办理走动观察、检查试乘试驾协议书试乘试驾满意度调查表建立用户对产品优势的认识，提高试驾满

30、意度了解客户驾车习惯和驾车水平，说明产品优势走动观察，培训演练随时提供支持与客户及其随行人员建立良好关系了解客户特点，安排专人陪同客户的随行人员走动观察充分准备成功邀请74回应异议陪同体验 试乘试驾的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具确保安全做好安全预防工作（方向盘、座椅、安全带、轮胎与制动）走动观察，培训演练随时提供支持确保安全，确保客户熟悉操作基本操作介绍、指导走动观察、培训演练强化客户对车放入动力、安全、操控等优势的体验说明试驾流程，针对优势项进行操作及体验走动观察，培训演练随时提供支持消除客户疑虑应对客户异议，转移客户关注点走动观察，培训演练异议抗拒处理话术安全预防操作介绍75

31、试乘试驾的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具建立顾客试乘试驾满意度总结客户体验，产品推介，邀请客户填写试乘试驾满意度调查表 走动观察随时提供支持试乘试驾满意度调查表 强化客户满意度，促成签单主动请客户给出正面评价，提出购车要求、客户推荐、互动邀请走动观察满意度唤醒要求回报76试乘试驾的管理办法培训、规范试驾人员资格、制定试乘试驾协议书、试乘试驾路线图等（预防法）销售部设计试乘试驾话术脚本，并进行培训（预防法）检查车辆维护记录、查核试车记录（检查法）检核、辅导（改正法）现地观察、列入绩效考核（奖惩法）77试乘试驾的管理重点要求销售顾问尽量鼓励每一位客户试乘试驾，否则就有可能忽略掉这一动作设

32、定并沟通试乘试驾政策，并监督其实施收集流失的试乘试驾与产品演示机会，利用这些信息改善未来的展厅和展示车辆布置支持和鼓励销售顾问按流程和规定为客户提供试乘试驾确保销售服务店有良好的条件和设施进行试乘试驾，包括路线设定组织销售顾问按照试乘试驾流程开发、设计试乘试驾的脚本（话术）评估并监测销售顾问车辆演示和试乘试驾的质量试乘试驾的数据管理（KPI）：如试乘试驾数、试乘试驾率、试乘试驾成交率78销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务79促单洽谈促单洽谈是销售过程中的关键一步，客户的异议一般会出现在此阶段。销售顾问应考虑到客户的实际

33、需求和所关心的问题，妥善处理促单洽谈的重点：强调客户的利益，解决疑虑促单洽谈的目的：以“客户第一”的态度，考虑客户的利益，尊重客户的意愿，完成报价的步骤，提升客户满意度通过报价说明，增加价格的透明度，建立客户的信任感与风行汽车的品牌形象通过全面详细的服务内容说明，体现销售人员服务的专业性80请思考如何了解销售顾问是否有能力做好客户洽谈工作，以了解客户信息确认客户需求向客户推荐合适的车型？通过何种方式能提升销售顾问处理客户抗拒把握签单机会的能力？销售经理（展厅主管）在此阶段的作用是什么，可以为销售顾问提供什么样的帮助来促进成交，并达成客户满意？客户通常会在什么时候要求进行价格商谈？销售人员应在何

34、时与客户开始价格商谈才是最有利的？81促单洽谈的主要内容良好的洽谈礼仪售后服务介绍探寻客户购买意向提出方案洽谈建议客户意向促成购车方案洽谈洽谈后跟进确认购车内容向客户报价应对客户抗拒捕捉客户购买信号客户决定的应对方案衍生业务持续跟催最终放弃82确认购车内容提出方案洽谈建议 促单洽谈的管理目标期望关键行为管理方法与工具增强客户对4S店的价值认可，建立信心介绍服务特色，引荐服务经理，介绍维修流程和服务内容，陪同参观维修车间走动观察、检查了解客户购买意向引导客户评价车辆，判断购买意向培训演练、走动观察满足客户需求，超越客户期望根据客户需求，与客户共同拟定可视化的洽谈方案走动观察、培训演练随时提供支持

35、体现专业，避免后续客户异议拟定销售方案，耐心答疑走动观察培训演练、陪战随时提供支持给客户专业正规感，提升效率准确计算并说明应付款项及所有费用，运用报价技巧走动观察、培训演练说明牌、报价表、解说板探询客户购买意向向客户报价售后服务介绍83最终放弃持续跟催方案衍生服务客户决定的应对捕捉客户购买信号 促单洽谈的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具有效化解客户异议，促成签约分析客户异议原因，转化客户异议为产品优势培训演练应对抗拒技巧与话术促成签约诱导提问，通过客户的言谈举止、谈判氛围识别购买信号培训演练、走动观察解决客户问题，促成签约了解客户需求和抗拒原因，进行积极跟踪走动观察随时提供支持体现专业

36、，解决客户问题根据客户经济状况、消费观念及购买车型，匹配付款方案走动观察培训演练、陪战随时提供支持打动客户根据客户级别，确定跟催频率和内容检查、邀约话术意向客户管理手册总结经验分析败因，及时调整策略检查、辅导分析未成交客户记录表应对客户抗拒84促单洽谈的管理方法培训、演示、 话术研讨（预防法）陪战/实务观察，查询客户信息表单（检查法）查核缺失指正（改正法）签约成交案例（成功或失败案例）分析（改正法） 客户抗拒处理话术研讨（改正法）不合格者再个别教育指导（奖惩法）85促单洽谈的管理重点销售经理对于新车报价负有最终的责任销售经理设定并沟通专营店内部价格政策，确认所有销售顾问了解他们的权限就价格/附

37、件/车辆准备服务，以及可能的支持事项，与其他部门配合绩效取决于销售团队获取的订单数，所以销售经理必须确认其团队是否拥有成交所必须的资源确保有一系列有效的谈判条件作为备选，除了让价以外执行并提供销售管理程序确认所有交易，或授权确认若有需要，协助进行议价洽谈评估和监测每位销售顾问的成交率，不断进行改善86销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务87签订合同签订合同是销售成交的标准签订合同的重点：体现专业，让客户满意签订合同的目的：减少或避免客户在购车过程中的疑虑，加快议价、定价的速度让客户感觉价格上的让步很难88请思考89签订合

38、同的主要内容文件准备确认客户所需具体车型确认代办手续的意向确认价格谈判结果合同制定前的准备制订合同与签约交车过程说明答谢道别客户空白合同预说明制作合同签订合同交车日剩余手续提醒交车准备期说明告知交车过程答谢客户与客户道别后续事宜更新意向客户手册信息更新系统客户数据确认缴纳款项情况90确认价格谈判结果确认代办手续意向 签订合同的管理目标期望关键行为管理方法与工具体现专业、提高效率明确流程，准备好价格速查表、报价单、空白合同等，引导客户制订签约方案检查价格速查表、报价单、空白合同等体现专业、提高效率与客户确认所选定的车型、颜色、主要配备培训演练、走动观察让客户感受到轻松便捷的服务掌握办理流程、细节

39、和时间，解答客户疑问培训、检查随时提供支持体现专业，让客户感受便捷服务制作制式报价单，确认报价，确定付款方式培训随时提供支持确认客户所需具体车型文件准备91告知交车过程交车准备期说明交车日剩余手续提醒签订合同制作合同 签订合同的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具避免日后的纠纷发生向客户展示空白合同，对合同进行预说明，确认签约信息检查、走动观察让客户感到放心踏实，诚信公平合同制作，向客户详细说明合同条款和收费情况核查让客户感受到轻松便捷的服务快速、准确填写合同相关资料，收取款项核查体现专业提醒客户取车时间及尾款准备检查体现专业告知客户交车之前的流程检查体现专业，方便客户告知交车所需流程及时

40、间检查空白合同预说明92后续事宜与客户道别 签订合同的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具让客户感动向客户表示感谢、保证日后提供持续优质的服务走动观察体现专业，让客户感到温馨确认合同无误，送别客户离店走动观察提高效率更新意向客户手册信息，更新系统客户数据，确认款项缴纳情况核查答谢客户93签订合同的管理方法培训、流程、规范表格的制定（预防法）报价单内容、合同内容的核查（检查法）观察或询问销售顾问对于合同签订流程规范的执行（检查法）报价单制作、合同签订辅导（检查法、改正法）合同签订所花费时间及客户满意度与销售提成挂钩（奖惩法）94签订合同的管理重点签订合同不是销售的结束销售顾问心态的把控，要保

41、持一贯的服务态度正规的合同、专业和充分的准备工作是让客户安心签约的基础签订合同之间的团队协作，避免客户奔波于各个部门报价的准确度和合同签订的效率客户信息建档95销售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务96完美交车交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始完美交车的重点：让客户感受到我们的真诚和关心完美交车的目的：通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可增加客户满意度，保持长期的友好关系让客户对东风风行的产品和服务产生高度认同，发掘更多的商机97请思考是否每一位销售顾问都能了解交车环节的重要性？在您的专营

42、店中，如何创造一个让客户兴奋、喜悦和难忘的交车环节？98完美交车的主要内容交车预约交车准备来店接待新车确认完善手续交车前交车中交车后产品使用介绍售后服务介绍交付新车送别客户用户信息管理跟踪关怀99完善手续新车确认来店接待 完美交车的管理目标期望关键行为管理方法与工具体现专业、提高效率与客户确定交车具体时间，所需文件，告知交车耗时估计走动观察、检查准备充分，确保完美交车对车辆各项检查项目进行检查及确认、交车场地5S，交车道具和文件准备走动观察，随时提供支援风行汽车PDI检查表使客户感受热情保安、迎宾人员、销售顾问做好工作配合走动观察，随时提供支持体现专业、避免日后纠纷陪同客户进行车辆检验走动观察

43、，随时提供支持新车交车确认表体现专业，避免日后纠纷确认上牌服务、结清尾款、提供给凭证票据、随车文件和工具走动观察，随时提供支持交车准备交车预约100跟踪关怀用户信息管理送别客户交付新车 完美交车的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具使客户明了车辆各项操作车辆主要功能培训走动观察，培训演练随时提供支援售后业务说明；工作衔接养护说明，服务流程介绍，提醒首保检查让客户感动交车现场布置，礼品、鲜花、祝贺走动观察，随时提供支持让客户感受到我们的真诚和关心确认联系方式，热情送，走动观察，随时提供支援体现专业，客户信息及时更新客户信息及时建档走动观察，检查保有客户管理手册让客户感受到我们的真诚和关心离店

44、三日后提醒新车上牌检查售后服务介绍产品使用介绍101完美交车的管理方法培训、程序规范的制定（预防法）观察或询问销售顾问对于待交车辆检查、客户提车时间确认、车辆与文件说明、交车程序检查规范的执行情况（检查法）交车文件、场地、待交车辆检查（检查法）交车现场观察与辅导（检查法、改正法）客户交车满意度评核与销售提成挂钩（奖惩法）102完美交车的管理重点销售经理自己可能不会在交车时担任主角，但幕后支持是成功交车的关键因素合适的交车区域，有舒适宜人的环境，进出方便为销售顾问提供支持/鼓励和激励确保交车清单和流程的正确使用维持书面日志记录最后的问题和交车延迟的情况收集有关交车的反馈信息，确认改善事项103销

45、售流程的管理与执行1销售准备2客户开发3客户接待4产品介绍6促单洽谈7签订合同8完美交车5试乘试驾9跟踪服务104跟踪服务跟踪服务工作的好坏，将会直接影响到客户的满意度及对专营店的忠诚度。通过销售和售后人员的售后跟踪，可以在交车后促进双方的长期关系，维持客户满意度，保证更高的回厂率，同时也会给专营店带来更多的商机跟踪服务的目的：关心、邀请、招揽新客源跟踪服务的目的：满足客户需求，使客户与专营店建立良好的关系，提高客户回店保养及维修率促进客户的转介绍或再次购买105请思考利用哪些管理工具查核销售顾问的后续跟踪服务的执行状况？每位销售顾问是否都能充分了解后续跟踪服务的重要性？106跟踪服务的主要内

46、容回访前的准备回访计划保养提醒客户关怀提醒定期回访售后服务跟踪获得新客户应对客户咨询处理客户投诉客户心理安抚处理实际问题现场现物第一时间解决原则客户分类管理关系客户跟踪邀约的方式关系客户跟踪动作的规划关系客户跟踪的流程要点107客户关怀提醒 跟踪服务的管理目标期望关键行为管理方法与工具体现专业、提升效率确认客户基本信息、是否投诉检查保有客户管理手册提升客户满意度根据交车日期，进行不同阶段的回访计划检查、指导销售7天回访纪录、营业活动访问日报表、保有客户管理手册促进客户回厂根据车型、客户用车时间进行保养提醒培训促进客户回厂提供汽车维护信息和汽车销售信息培训回访计划保养提醒回访前准备108处理实际

47、问题客户心理安抚处理客户投诉 跟踪服务的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具体现专业、提升满意度解决客户咨询问题，并整理形成备询经验指导、检查缓解客户情绪掌握投诉处理原则，与客户协调解决方案指导、随时提供支持客户投诉处理报告缓和客户情绪，拉近客户距离在适当的时机核实投诉记录，表达服务意愿，及时处理检查客户投诉处理报告解决客户问题落实客户投诉实际问题，告知处理方法和时间，引导维修检查客户投诉处理报告应对客户咨询109关系客户跟踪的流程要点关系客户跟踪动作的规划关系客户跟踪邀约方式 跟踪服务的管理（续）目标期望关键行为管理方法与工具体现专业、招揽新客源将客户进行分类，明确不同客户的跟进管理方式

48、和计划检查、指导意向客户管理手册关心客户、招揽新客源运用多种方式与客户保持交流检查关心客户、招揽新客源制定客户联系计划、有序跟踪回访客户检查保有客户管理手册关心客户、招揽新客源将定期联系客户的工作规范化、定期跟踪检查保有客户管理手册客户分类管理110跟踪服务的管理办法培训、客户管理系统、建立“客户管理手册”的分类管理、制定跟踪计划和客户应对话术（预防法）抽查和询问“客户管理手册”，并与销售顾问的日报表核对（检查法）各类表格填写辅导（改正法）列入绩效评估（奖惩法）111跟踪服务的管理重点执行交车后服务跟踪标准建立销售与售后的合作流程，及时应对服务跟踪时发现的问题，并采取措施沟通所有的新产品、各类

49、促销优惠信息内容，及时提供给所有销售团队，为客户邀约（集客）提供必要的支持注重销售顾问的转介绍率（即保有客户推荐数/率）售后跟踪的数据管理（KPI）交车3日/7日回访执行率保有客户维系率保有客户增/换购数保有客户推荐率（转介绍率）112风行标准销售流程基础动作流程检核表专营店： 专营店责任人签字： 检查日期： 检查者签字： 序号评分环节考察对象考查内容动作等级项分数项检核评分评价备注及改进指引1销售准备销售顾问销售顾问工作服统一、衣着整洁，注重个人卫生，并佩戴符合风行汽车形象要求的统一铭牌基础项22销售顾问配备并使用统一的公文包，包内物件齐全（包括：名片、试乘试驾协议书、试乘试驾路线图、试乘试

50、驾调研意见表、价格配置表、报价单、交车确认表、保险险种及费用明细表、贷款利率表、计算器、笔、销售合同、订单合同等）基础项23电话接待前台接待销售顾问前台电话保持畅通，电话铃响3声或15秒（彩铃）之内要有人接听基础项2电话沟通要使用礼貌用语并采用统一问候语，致欢迎词“您好，东风风行XX店，主动介绍自己的职务与姓名，请问有什么能为您服务的吗？”基础项245电话沟通中主动询问客户的需求，询问客户感兴趣的车型，尽力获取客户的称呼和联系电话基础项26电话中主动介绍近期的店面活动和店面地址，主动邀约客户参加试乘试驾活动，并预约具体时间基础项27通话结束前，销售顾问感谢客户的来电，等待客户挂断电话后再放下电话基础项28展厅接待前台接待销售顾问设定轮岗制，展厅门口的迎宾台保持有接待员，客户一进门，销售顾问1分钟内接待基础项29销售顾问及时礼貌的迎接客户，主动自我介绍和递送名片，并询问客户来访目的基础项210主动告知可供选择的饮品种类，并询问客户的选择（至少保证热饮和冷饮各一种） 基础项211客户离店时，销售顾问感谢客户来店赏车，送客户到店门外挥手致意，目送离开基础项212客户离店后，销售顾问30分钟内向客户发