《商务礼仪》

1、礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 ,礼多人不怪 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 一、微笑一、微笑 二、穿衣二、穿衣 三、站姿三、站姿 四、坐姿四、坐姿 五、行走五、行走 六、蹲姿六、蹲姿 七、握手七、握手 八、鞠躬八、鞠躬1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精

2、神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2、化

3、淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 、笑，使消沉的心复原，产生愉快的心情。 、笑容，是对别人表示爱意最单纯、 最伟大的捷径。 、笑容，在人际关系上产生无 可测定的价值。 、笑容，不但使一个人外表变好， 也会唤起别人的好感，逮住别人的心。 、笑容是信赖之本。 、笑容增进您自己的健康。笑容的十大作用笑容的十大作用 、笑容，是传达爱意给对方的捷径。 、笑，具有感染力。 、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开。 、笑容是建立信

4、赖关系的第一步，它会造出心灵之友。 、没有笑的地方必无工作成果而言。 、笑容可以去除悲伤、不安，也能打开僵局。 、将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态。 、类似婴儿的笑，最能诱人。 、笑容会消除自己的自卑感，且能补已之不足。 10、笑容会增进健康，增加活力。一、塑造你的外在形象：微笑把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意 笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的。因为微笑是无国界的微笑的四大要领 心笑：只有发出内心的笑，才是最有魅力的笑。 眼笑：眼睛是心灵的窗户，发自内心的笑首先要从眼睛里发出来

5、。特征：眼角向上、展眉。 嘴笑：发自内心的笑，除三分微笑外，其他微笑都不要抿嘴，尽情地通过嘴来传达，但不要发出声音，否则，不是微笑。 身体笑：身体语言与笑境、语境相配合。微笑是表情语，但不是孤立的，而是与手势语和体姿语相互配合。四种微笑的面部要领与训练 三分笑： 上下嘴唇自然接触，眼嘴角线成一条直线。 五分笑： 上下嘴唇分开，可含住打横的大拇指; 上下牙齿自然接触，眼嘴角线微微向上。 七分笑： 上下嘴唇分开，可含住打直的大拇指;上下牙齿分开，可含住打横的大拇指尖端。 十分笑： 上下牙齿分开，可住整个大母指。 （含筷子的微笑训练） （一）上班穿衣的注意事项（一）上班穿衣的注意事项 是否妨碍工作？

6、是否妨碍工作？ 是否舒适？是否舒适？ 是否有口袋？是否有口袋？ 是否端庄？是否端庄？ 色彩是否协调？色彩是否协调？（二）男士：西装领带最有派（二）男士：西装领带最有派错误的口袋放法正确的手帕放法没有手帕的西装口袋正确的西装领：贴背合身不正确的西装领：不贴背、形成袋形物876512341234567812345678穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不倦不挽要不倦不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 附：不同款式的领带附：不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，斜纹：果断权威、稳重理

7、性，适合在谈判、主持会议、演适合在谈判、主持会议、演讲的场合讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见部就班、适合初次见面和见长辈上司时用长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，已婚人士之标志，应在领结下应在领结下3/53/5处处 简洁明快、落落大方简洁明快、落落大方 布料最好是免烫的布料最好是免烫的 职业装里面可以配一件漂亮衣服职业装里面可以配一件漂亮衣服 适当考虑流行，但不标新立异适当考虑流行，但不标新立异 中灰色调，

8、鲜艳饰物或衬衣、丝巾中灰色调，鲜艳饰物或衬衣、丝巾 西装外套，可配带花边的衬衣西装外套，可配带花边的衬衣 裙子长度适宜裙子长度适宜 全身的颜色搭配全身的颜色搭配发型表情化妆服装指甲裙子袜子鞋子太太露露开叉太高开叉太高袜子太短袜子太短披头散发披头散发指甲太长指甲太长浓妆艳抹浓妆艳抹正确的仪表 齐肩的头发 鲜艳的头巾 西装式上衣 公文包 盖膝的短裙 肤色的丝袜 半高根鞋 过分鲜艳：过分鲜艳：三色原则（越少越好）三色原则（越少越好） 过分杂乱：过分杂乱：远看像树，近看像铺远看像树，近看像铺 过分暴露：过分暴露：不露胸肩。不露胸肩。 过分透视过分透视 过分短小：过分短小：买童装买童装 过分紧身：过分紧

9、身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸你没有权利对所有同事狂轰乱炸三、塑造你的外在形象：站姿三、塑造你的外在形象：站姿 规范的站姿 身体垂直，重心居中 上身正直，头正目平 挺胸收腹，腰直肩平 双臂自然，两腿相靠 注意事项 歪脖、斜腰、挺腹、曲腿 动作适度，不可夸张、过大或紧张 优雅的坐姿优雅的坐姿 腰背挺直，肩膀放松腰背挺直，肩膀放松 两膝并拢，脚不抖动两膝并拢，脚不抖动 入座从容，切忌八字入座从容，切忌八字 两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动 起坐轻柔，端庄稳重起坐轻柔，端庄稳重 女士坐沙发，略微靠前女士坐沙发，略微靠前坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子

10、的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 女士常见坐姿 两腿垂直式：双腿垂直地面 两腿叠放式：膝盖不可分开 两腿斜放式：两腿并拢，向侧斜放 双脚交叉式：两腿并拢，交叉斜放 双脚内收式：小腿向后，脚掌着地 2 2、坐姿的要求、坐姿的要求 坐姿可分为三种： -正襟坐姿：正式会议、正规谈判、向领导汇报、或

11、招工面试时所采用的姿势。（严肃、挺拔、矜持） -半正襟坐姿：友好会谈、会见、拜访、非严肃的会议等情景所采用的姿势。（轻松、自然） -随意坐姿：非商务、非社交场合所采用的姿势。（随意、不越矩）形体示范-坐姿女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则 行走要点行走要点 步履自然，轻盈，稳健，抬头挺步履自然，轻盈，稳健，抬头挺胸，肩膀放松，两眼平视，面带胸，肩膀放松，两眼平视，面带微笑微笑 注意事项注意事项 左顾右盼左顾右盼 左右摇摆左右摇摆 摇头晃脑摇头晃脑 步幅过大步幅过大 3 3、步姿的要求、步姿的要求 -自然型：平时的走路姿势，包括一般工作期间的情形。表达轻松平静、和谐自然。

12、-高昂型：人逢喜事精神爽，在商务、公关场合，或个人被嘉奖的情形时的步姿。 -思索型：考虑问题时的步姿，俗称“踱方步”。 -沉郁型：参加追悼会，或探望病危病人，或严重失恋情形时的步姿。 -礼仪型：通常指仪式型的步姿，或表演的步子。如：仪式型公关场合、军人检阅、模特表演等。何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 顺序（四先原则）：顺序（四先原则）：上级在先上级在先主人在先主人在先长者在先长者在先女性在先女性在先 时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜

13、过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 鞠躬也是表达敬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢意、尊重、感谢的常用礼节。鞠的常用礼节。鞠躬时应从心底发躬时应从心底发出对对方表示感出对对方表示感谢、尊重的意念，谢、尊重的意念，从而体现于行动，从而体现于行动，给对方留下诚意、给对方留下诚意、真实的印象。真实的印象。3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。比抬头慢。 ；接送客户、遇到

14、尊贵客人来访时，行接送客户、遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处米处（3030度礼）。度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。鞠躬的不正确姿势 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等

15、（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。礼仪的基本要求礼仪的基本要求一、行路引路礼仪：路怎么走？一、行路引路礼仪：路怎么走？二、拜访二、拜访/门迎礼仪：门怎么开？门迎礼仪：门怎么开？三、介绍礼仪：话怎么说？三、介绍礼仪：话怎么说？四、乘车礼仪：车怎么坐？四、乘车礼仪：车怎么坐？五、电梯礼仪：电梯怎么乘？五、电梯礼仪：电梯怎么乘？六、目视礼仪：如何对视？六、目视礼仪：如何对视？七、对话礼仪七、对话礼仪八、餐桌礼仪：酒怎么喝、饭怎么吃？八、餐桌礼仪：

16、酒怎么喝、饭怎么吃？九、名片礼仪：名片怎么递？九、名片礼仪：名片怎么递？十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？十一、会客室入座礼仪十一、会客室入座礼仪十二、吸烟礼仪十二、吸烟礼仪 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 接待三声接待三声来有迎声来有迎声 | | 问有答声问有答声 | |去有送声去有送声“尊重上级是一种天职，尊重尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。识，尊重所有人是一种教养。” 男士：男士： 女士：女士： 并肩：并肩：女士在右（考虑

17、安全。下同）女士在右（考虑安全。下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或危险）（除非前面有障碍物或危险） 上楼：上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后以右为上以右为上以中为上以中为上自己走在前面自己走在前面用手掌而非手指用手掌而非手指 在走廊引路时在走廊引路时 A A、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 B B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 CC、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。 D D、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引

18、路时：让客人走在正方向在楼梯间引路时：让客人走在正方向( (右侧右侧) )，自，自己走在左侧己走在左侧 途中要注意引导提醒客人途中要注意引导提醒客人 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 开门次序开门次序1 1、向外开门时、向外开门时 A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。 B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 CC、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安

19、静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2 2、向内开门时、向内开门时 A A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。 B B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。 CC、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。v先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者v先介绍年轻的给年长的先介绍年轻的给年长的v先介绍男性给女性先介绍男性给女性v先介绍自己公司的同事给别家公司的同事先介绍自己公司的同事给别家公司的同事v先介绍低级主管给高级主管先介绍低级主管给高级主管v先介绍公司同事给客户先介绍公司同事给客户

20、v先介绍非官方人事给官方人士先介绍非官方人事给官方人士v先介绍本国同事给外国同事先介绍本国同事给外国同事出租车/司机开车司机主人开车主人走 廊茶几礼节：火车怎么坐？窗户行驶方向步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤电梯到达后步骤电梯到达后无人驾驶的电梯：无人驾驶的电梯： 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，再请客人进入再请客人进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下有人驾驶的电梯：无论上下都应客人（上司）优先有人驾驶的电梯：

21、无论上下都应客人（上司）优先电梯内的礼仪：电梯内的礼仪： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 一般的忌讳一般的忌讳 不问收入多少不问收入多少 不问年纪大小不问年纪大小 不问家庭婚姻不问家庭婚姻 不问健康状况不问健康状况 不问个人经历不问个人经历 宴会上台下最前列的桌子是重要客人宴会上台下最前列的桌子是重要客人 中式圆桌的就座方式中式圆桌的就座方式 做客人时，听从支派，不过于谦让做客人时，听从支派，不

22、过于谦让 为女士搬动椅子为女士搬动椅子 不要玩弄杯子、筷子等不要玩弄杯子、筷子等 如何夹菜？如何饮汤？如何吃菜？如何夹菜？如何饮汤？如何吃菜？ 如何敬酒？如何敬酒？ 饭局中的饭局中的3M： Money钱钱 Menu菜单菜单 Music音乐音乐 饭局中的饭局中的4个忌讳个忌讳 让菜不夹菜让菜不夹菜 祝酒不劝酒祝酒不劝酒 不当众整理衣物不当众整理衣物 吃的时候不发出声音吃的时候不发出声音中餐礼仪：中餐礼仪： 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 使用公筷母匙使用公筷母匙 挟菜挟菜 喝汤喝汤 嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 与人交谈与人交谈 敬酒敬酒 谈话谈话 离座离座西餐礼仪：西餐礼仪： 依序取

23、菜依序取菜 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用餐盘不可再用 不可浪费不可浪费 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 态度恭敬，双手或者单手态度恭敬，双手或者单手 目光正视对方目光正视对方 表现出有兴趣，一定要看表现出有兴趣，一定要看 迅速将名片与客人对上号，不要弄错迅速将名片与客人对上号，不要弄错 不要抢在上司前面递名片不要抢在上司前面递名片 尊重别人的名片，如同尊重这个人尊重别人的名片，如同尊重这个人 名片不要涂改名片不要涂改 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

24、辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对

25、方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。 同时交换名片时，

26、可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不

27、要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简

28、略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打礼仪及程序：顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是东风部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是平安保险部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的

29、传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点： 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方

30、问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来

31、电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2） 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重

32、要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。1.1. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话应迅速吐出食物，再接电话2.2. 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话后再接电话3.3. 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神4.4. 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.5. 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话

33、的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6.6. 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7.7. 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.8. 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电给他回电9.9. 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.10.接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话

34、方重新拨打。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。（电话铃响）秘书: 喂

35、,你好.客户: 您是AB计算机系统集成公司吗?秘书: 是.请问你找谁?客户: 王总在吗?秘书: 他出差了.客户: 哦.他什么时候回来?秘书: 下个星期二你给他打电话吧.客户: 哦我想向您打听一下也可以.我们是一个高级住宅小区听说你们公司开发了一个小区管理系统软件.我想知道你们的这个系统都包括什么内容?秘书: 这个.你稍等一下.(捂住电话听筒,问一个刚好经过的职工: 老杨,我们的小区系统是不是.”得到答复后对电话说)喂,我们的系统包括收费,物业管理,安保卫系统.客户: 有五费统收功能吗?秘书: 应该有吧.我也说不清客户: 我能不能找一个开发这个系统的具体工作人员了解一下呢?秘书: 好吧.我把电话帮你转到技术开发部.请你稍等.【讨论讨论: :你认为这个秘书对这个来电处理得怎么样你认为这个秘书对这个