酒店客房岗前沟通(新)

1、客客 房房 岗岗 （基（基 础础 篇）篇）黄埔学院黄埔学院制作人：周羿制作人：周羿课程目录课程目录NO.1 NO.1 客房轮岗介绍及考核制度解读客房轮岗介绍及考核制度解读NO.3 NO.3 客房岗工作职责及日常工作事项客房岗工作职责及日常工作事项NO.4 NO.4 房型产品介绍及房态识别房型产品介绍及房态识别NO.5 NO.5 净洁房间流程净洁房间流程NO.6 NO.6 其它操作流程及注意事项其它操作流程及注意事项客房岗位介绍客房岗位介绍前言前言 客房是酒店的基础，是为顾客提供核心产品的部门。客房是酒店的基础，是为顾客提供核心产品的部门。 客房是酒店的主体，酒店经营所必备的各种设施设备客房是酒

2、店的主体，酒店经营所必备的各种设施设备大部分在客房，所以说客房是酒店的主要部分。大部分在客房，所以说客房是酒店的主要部分。 客房是酒店经济收入的重要来源，也是一切经济活动客房是酒店经济收入的重要来源，也是一切经济活动的枢纽。的枢纽。 客房是客人在酒店中停留最长的地方，是客人衡量客房是客人在酒店中停留最长的地方，是客人衡量“价价”与与“值值”的重要依据。的重要依据。客房岗位考核规则客房岗位考核规则说明：说明：1 1、做房实操：做房实操：9090分及格，考核时间分及格，考核时间3 30 0分钟，有一次补考机会，补考得分分钟，有一次补考机会，补考得分* *90%=90%=最后得分最后得分; ;2 2

3、、查房实操：查房实操：9090分及格，考核时间分及格，考核时间8 8分钟，有一次补考机会，补考得分分钟，有一次补考机会，补考得分* *90%=90%=最后得分最后得分; ;3 3、E-LE-L考试得分：考试得分：ElearningElearning学习平台客房部分各项考试得分学习平台客房部分各项考试得分; ;4 4、综合笔试得分：综合笔试得分：8585分及格，考试时间分及格，考试时间6060分钟，有一次补考机会，补考得分分钟，有一次补考机会，补考得分* *90%=90%=最后得分最后得分; ;5 5、岗位表现加减分：岗位表现加减分：在遵守岗位职责的前提下，有卓越的表现，由主管、教练员综合评分，

4、可在遵守岗位职责的前提下，有卓越的表现，由主管、教练员综合评分，可在客房岗综合得分加减在客房岗综合得分加减1-51-5分。分。综合评估模型综合评估模型客房理论客房理论/实操实操（占比（占比15%）学习途径：学习途径：1 1、elearningelearning学习平台，客房相关课题学习平台，客房相关课题2 2、品牌标准、品牌标准- -客房岗位手册客房岗位手册3 3、公司相关邮件及、公司相关邮件及inin网通告网通告客房岗位职责及日常工作事项客房岗位职责及日常工作事项n 提供给客人快乐服务（谨记提供给客人快乐服务（谨记7 7天对客服务原则）天对客服务原则）n 及时清洁干净、整洁的房间，保障前台售

5、房及时清洁干净、整洁的房间，保障前台售房n 清洁工作间清洁工作间n 检查退房、处理遗留物品检查退房、处理遗留物品n 检查、维护设施设备，保证正常使用检查、维护设施设备，保证正常使用n 做好客房计划卫生和保养维护做好客房计划卫生和保养维护n 遵守各项操作流程，做好节能降耗遵守各项操作流程，做好节能降耗n 客房上班安排（分店可根据实际情况灵活调整）客房上班安排（分店可根据实际情况灵活调整）n 早班：早班：0808：10171017：0000n 中班：中班：1515：15231523：3030n 晨会晨会每天每天8:108:10晨会，提前晨会，提前5 5分钟到岗（除休息外，分钟到岗（除休息外，每日必

6、须参加晨会。）每日必须参加晨会。）n 404404工作日志工作日志掌握客房各班次工作内容及填写规范掌握客房各班次工作内容及填写规范n 客房标准做房流程客房标准做房流程熟练并掌握熟练并掌握n 客房标准查房流程客房标准查房流程严格执行（核心产品质量的保严格执行（核心产品质量的保证）证）n 三间（布草间三间（布草间/ /回收间回收间/ /洗消间）的整理洗消间）的整理n 布草车的统一配备及摆放的标准布草车的统一配备及摆放的标准n 客房主管工作内容、库房管理、主管客房主管工作内容、库房管理、主管404404工作日志工作日志n 掌握并熟悉布草收发流程掌握并熟悉布草收发流程n 根据客房卫生实际情况，按标准执

7、行并完成计划卫生根据客房卫生实际情况，按标准执行并完成计划卫生n 附：（鼓励创新思维，项目提升取材）附：（鼓励创新思维，项目提升取材）房型产品介绍一房型产品介绍一u经济房经济房/自主大床房：荞麦枕自主大床房：荞麦枕/棉棉芯枕各芯枕各1个，纸杯个，纸杯2个，浴巾个，浴巾2条，条，地巾地巾1条条u自主双床房：棉芯枕自主双床房：棉芯枕2个，纸杯个，纸杯4个，浴巾个，浴巾2条，地巾条，地巾1条条u传传 统统 房房 型：与自主房型一致。型：与自主房型一致。 特惠特惠1：赠送：赠送“生活配置包生活配置包”u商商 务务 房房 型：与自主房型一致。型：与自主房型一致。 特惠特惠1：房费返利：房费返利10% 特

8、惠特惠2：赠送：赠送“生活配置包生活配置包” 特惠特惠3：赠送纯净水：赠送纯净水 特惠特惠4：赠送：赠送7天营养早餐天营养早餐房型产品介绍二房型产品介绍二基本配置：免费宽带、独立空调、卫星电视、双层隔音玻璃、电热基本配置：免费宽带、独立空调、卫星电视、双层隔音玻璃、电热水壶，国内直拨电话等水壶，国内直拨电话等舒睡：雅兰护脊床垫、荞麦枕头、柔软洁净床品、舒睡：雅兰护脊床垫、荞麦枕头、柔软洁净床品、1.8米木质大床米木质大床沐浴：沐浴：10秒速热，恒温恒压淋浴、封包毛巾、品牌洗漱用品秒速热，恒温恒压淋浴、封包毛巾、品牌洗漱用品健康：营养早餐、睡前牛奶健康：营养早餐、睡前牛奶 经济房经济房1.8m大

9、床大床自主自主/传统传统/商务大床房商务大床房1.8m大床大床自主自主/传统传统/商务双床房商务双床房1.35m床床主要房态识别一主要房态识别一房态识别二房态识别二l VC-干净空干净空房房 VD-退房退房l OC-已打扫已打扫住客房住客房 OD-未打扫未打扫住客房住客房l OOO-维修维修房房l DND-请勿请勿打扰打扰l NNS-不需不需要打扫要打扫l MUR-请即请即打扫打扫清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程清洁房间流程-工具篇工具篇让我们来认识一下，清洁必备的工具吧！让我们来认识一下，清洁必备的工具吧！清洁房间流程清洁房间流程-做房流程篇做房流程篇一、进一、进 敲门进入登记敲门进入登

10、记二、收二、收 收垃圾和卫生间的脏布草收垃圾和卫生间的脏布草三、撤三、撤 撤床上脏布草撤床上脏布草四、铺四、铺 铺床铺床五、洗五、洗 清洗卫生间清洗卫生间六、抹六、抹 抹尘抹尘七、补七、补 补充客用品补充客用品八、拖八、拖 拖地拖地九、查九、查 自查自查十、出十、出 离开并填写工作表离开并填写工作表谨记流程精简谨记流程精简十大字十大字清洁房间流程清洁房间流程-进门进门进出门程序及进出门程序及注意事项注意事项注意事项注意事项清洁房间流程清洁房间流程-铺床铺床操作关键点操作关键点注意事项注意事项清洁房间流程清洁房间流程-卫浴卫浴操作关键点操作关键点注意事项注意事项清洁房间流程清洁房间流程-查房查房

11、主管结合查房主管结合查房流程考核表进流程考核表进行核查，保证行核查，保证符合可售房标符合可售房标准！准！其它操作流程之空净房的清洁其它操作流程之空净房的清洁u每天都要对干净空房进行清洁每天都要对干净空房进行清洁 u 让我们看一下清洁空净房注意事项吧！让我们看一下清洁空净房注意事项吧！其它操作流程之空净房的清洁其它操作流程之空净房的清洁流流程程要要点点其它操作流程之续住房的清洁其它操作流程之续住房的清洁u 正常情况下，续住房清洁必须在正常情况下，续住房清洁必须在14:30分分以后方可进行，除非客人要求或确定客人已以后方可进行，除非客人要求或确定客人已外出。外出。u 续住房清洁必须按照房间清洁流程进行续住房清洁必须按照房间清洁流程进行并注意以下事项：并注意以下事项：续住房清洁续住房清洁有哪些注意事项？有哪些注意事项？续住房清洁续住房清洁注意事项注意事项不得仍丢客人的任何物品不得仍丢客人的任何物品如发现房间有大量现金或贵重物品应立即通知客房主管，主管如发现房间有大量现金或贵重物品应立即通知客房主管，主管及时与客人联系及时与客人联系清洁住客房时，不得接听房内电话清洁住客房时，不得接听房内电话客人在房间，应注意清洁流程及工作中客人在房间，应注意清洁流程及工作中“三轻三轻”原则原则应立即通知客房主管应立即通知客房主管礼貌询问并核对客人身份，确