无线宽带10000号申告预处理手册

1、无线宽带10000号申告预处理手册1、询问用户障碍现象（一）目的：了解用户故障现象进入故障处理子流程（二）方法：询问用户故障现象，如：“无电信ChinaNet的登录界面”、“有登录界面但帐号认证不成功”。（三）判断：（1） 无电信ChinaNet的登录界面无电信ChinaNet的登录界面处理流程（2） 有登录界面但帐号认证不成功有登录界面但帐号认证不成功处理流程（3） 上网经常断上网经常断处理流程对话脚本示例：“您好，您打开IE浏览网页输入任何网址，会跳转到电信ChinaNet登录页面吗？”“不能啊，那么您无线网卡启用了吗？”“启用了啊，电脑右下角是否显示无线网络已连接？”“有电信ChinaN

2、et登录页面啊，那么您输入您的帐号认证成功了吗？”“明白，您现在连接是建立成功的，只是没法访问网页。”2、用户无电信无线宽带的登录界面处理流程2.1 询问用户重起PC后是否正常（一）目的：初步排除用户PC的偶然故障。注：WLAN有很多故障为用户PC问题导致，很多通过重起PC可以解决（二）方法：建议用户重起PC后再试（三）判断：（1）重起后正常用户端设备问题，销障归档。填写：故障原因为“用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”（2）重起后仍不正常进入下一步（2.2）继续处理对话脚本示例：“请您重起PC再试试。没问题了，那是您的电脑的偶然故障，一般重起就可以了”“请您重起PC再试试。哦，重起了

3、还不行，那么请问您搜索到WLAN信号了吗？”2.2询问用户是否有电信ChinaNet的登录界面（一）目的：确定用户是否有电信ChinaNet的登录界面（二）方法：询问用户是否有电信ChinaNet的登录界面（三）判断：（1） 有电信ChinaNet的登录界面进入下一步（3）继续处理（2） 无电信ChinaNet的登录界面进入（2.3）继续处理对话脚本示例：“您好，您打开IE浏览网页输入任何网址，会跳转到电信ChinaNet登录页面吗？”2.3无电信ChinaNet的登录界面处理流程（一）操作内容：（1） 指导用户连接上电信ChinaNet的信号（2） 指导用户获取正确的IP地址（二）操作步骤：

4、（如果用户无法配合则派单处理）步骤一：询问用户是否在已经公布的电信ChinaNet场点在已经公布的电信ChinaNet场点进入步骤二继续处理不在已经公布的电信ChinaNet场点告诉用户如希望通过电信ChinaNet上网一定要在在已经公布的电信ChinaNet场点，将故障原因定为“用户不在电信ChinaNet场点”；对话脚本示例：“请问您现在什么地方上网呢？”步骤二：询问用户是否正确安装了符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡正确安装进入步骤三继续处理没有正确安装告诉用户如希望通过电信ChinaNet上网一定要安装符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡，将故障原因为“用户自行修复，

5、原因无无线网卡”；对话脚本示例：“请问您是否正确安装了符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡？”步骤三：询问用户是否正确启用了符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡正确启用进入步骤四继续处理没有正确启用告诉用户如希望通过电信ChinaNet上网一定要启用无线网卡，将故障原因定为“局端查中自复、用户自行修复，原因用户硬件问题”；对话脚本示例：“请您检查网卡的状态是否正常。点击“开始”，点击“连接到”，点击“显示所有连接”，看“无线连接”是否显示禁用？。您的网卡给禁用了，您右键点击“本地连接”弹出属性菜单后点“启用”，。好，您现在再试能否上网。以后上不了网您可以安装刚才的步骤检查，还有

6、什么可以为您服务吗？。谢谢您的来电”步骤四：指导用户连接到电信ChinaNet的信号，让用户先用鼠标按右键选中电脑右下方的“无线网络连接”， 然后按左键点击 “查看可用的无线网络”，在“选择无线网络”中选择 “ChinaNet”无线网络并按“连接”。注：某些无线网卡自带客户端程序，请用户使用该程序连接“ChinaNet”无线网络。 搜索到电信ChinaNet的信号，并能正常上网将故障原因定为“局端查中自复、用户自行修复，原因不明”；搜索不到电信ChinaNet的信号将故障现象暂定为“AP硬件故障”，向无线维护中心部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结

7、果准确填写故障现象及故障原因；搜索到电信ChinaNet的信号，但不能正常上网进入步骤五对话脚本示例：“请问您先用鼠标按右键选中电脑右下方的“无线网络连接”， 然后按左键点击 “查看可用的无线网络”，在“选择无线网络”中选择“ChinaNet”无线网络并按“连接”，。”步骤五：检查用户无线网卡ip地址获取类型是否是自动获得ip地址，指导用户检查无线网卡ip地址获取类型为自动获得（连接：网卡状态检查）无线网卡ip地址获取类型改为自动获得方式后正常销障，归档，填写：故障原因为“用户软件问题”；无线网卡ip地址获取类型改为自动获得方式后还是不正常进入步骤六继续处理；对话脚本示例：“请您检查网卡的ip

8、地址获取类型是否是自动获得方式。点击“开始”，点击“连接到”，点击“显示所有连接”，看“无线连接”。”步骤六：建议用户退出、关闭防火墙、3721上网助手、XP用户取消阻止弹出窗口设置等软件后测试是否可上网：可以正常上网销障，归档，填写：故障原因为“用户软件问题”；仍不能上网进入步骤七继续处理；对话脚本示例：“可能是您防火墙等导致您电脑网卡不能得到ip地址，请您删除防火墙后再试。“步骤七：让用户检查IE是否设置了代理服务器并（链接：检查并取消IE代理服务器设置）可以正常上网销障，归档，填写：故障原因为“用户软件问题”；仍不能上网进入步骤八继续处理；对话脚本示例：“可能是您系统设置导致您不能上网，

9、请您检查IE是否设置了代理。”步骤八：如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作，则将故障现象暂定为“网络硬件故障”，向无线维护中心派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；3、用户有登录界面但帐号认证不成功处理流程3.1 询问用户是否修改过上网用户名及密码（一）目的：了解用户是否修改过用户名及密码。（二）方法：询问用户是否更改用户名和密码。（三）判断：1) 若用户登录成功故障处理结束2) 若用户登录不成功进入（3.2）继续处理3.2 询问用户的上网账号是否给他人使用（一）目的：了解用户上网账号是否透露给他人且他人正在使用。（二）方法：在宽窄带测试系统中输入用户帐号，查询该用户帐号是否在线使用。（三）判断：若用户帐号目前在线提醒用户该帐号已有他人在使用，询问用户是否将帐号泄露给他人若用户目前不在线将故障现象暂定为“网络硬件故障”，向无线维护中心部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；4、用户上网经常断4.1 询问用户是否启用弹出窗口阻止程序（一）目的：了解用户的IE浏览器是否启用弹出窗口阻止程序，致使计费窗口无法开启，导致上网经常断。（二）方法： 询问用户是否在浏览网页时经常出现电信ChinaNet认证页面，用户IE浏览