企业客服中心人员培训资料

1、企业客服中心人员培训资料2 第一章第一章 客服中心岗位描述客服中心岗位描述 第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧 第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第二页，共44页。 第一章第一章 客服岗位描述客服岗位描述第三页，共44页。 4不骄不躁；不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；明原因，直到客户满意为止； 4、始终信守、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言。给客户的诺言。 第一章第一章 客服岗位描述客服岗位描述第四页，共44页。5 第一章第一章 客服岗位描述客服岗位描

2、述第五页，共44页。 6 第一章第一章 客服岗位描述客服岗位描述第六页，共44页。 第一章第一章 客服岗位描述客服岗位描述第七页，共44页。 第一章第一章 客服岗位描述客服岗位描述第八页，共44页。9第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第九页，共44页。10u1 ) 响两声再接响两声再接u2拿起拿起 说说“你好你好u3微笑着说话微笑着说话u4尽量缩短尽量缩短“请稍等请稍等的时间的时间u5让客户知道你在干社么让客户知道你在干社么u8信守对通话对方做出的承诺信守对通话对方做出的承诺u9不小心切断电源，应主动回拨不小心切断电源，应主动回拨 u10等对方挂完等对方挂完 以后再挂以后再挂 第二章第二

3、章 客服中心客服中心 技巧技巧第十页，共44页。 1 旁边准备好备忘录和笔旁边准备好备忘录和笔2接接 的姿势要准确的姿势要准确 3记下交谈中的所有信息记下交谈中的所有信息 a、 认真准备好你要说的话认真准备好你要说的话 b、记下你说话内容的要点、记下你说话内容的要点 c、记下通话达成的意向点、记下通话达成的意向点 4将常用号码制成表格贴于将常用号码制成表格贴于 旁边旁边 5传达日期、时间一定要再次确认传达日期、时间一定要再次确认 6如果对方不在请留下易于理解的信息如果对方不在请留下易于理解的信息第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第十一页，共44页。* 打打 时即使没人看见你，也要表现出自

4、信的样时即使没人看见你，也要表现出自信的样子子;* 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心要的信心 ； * 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。 态态 度度 准准 备备第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第十二页，共44页。带上你的微笑带上你的微笑 当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地表达在你当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地表达在你的语音中。的语音中。 体现体现“我能解决我能解决”的态的态度度*具有具有“不能解决态度的人思维消极，感觉无力；不能解决态度的人思维消极，感觉

5、无力；*具有具有“我能解决态度的人思维积极，时刻准备承受挑战我能解决态度的人思维积极，时刻准备承受挑战 。 第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第十三页，共44页。！第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧对于做客户一般回访时对于做客户一般回访时第十四页，共44页。第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第十五页，共44页。u*我有必要的顾客效劳、技术咨询等部门的我有必要的顾客效劳、技术咨询等部门的 号码和有关人号码和有关人员的名单；员的名单；u*我备好了用以有效地记录打我备好了用以有效地记录打 时获得的信息；时获得的信息；u*我备有必要的产品或效劳的信息，以便答复以下问题时使用；我备有必

6、要的产品或效劳的信息，以便答复以下问题时使用；u*我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；u*我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。你知道如何安排自己的工作环境吗你知道如何安排自己的工作环境吗 ？第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第十六页，共44页。u*产品熟悉程度产品熟悉程度 ？u*产品优缺点产品优缺点 ？u*产品常见问题产品常见问题 ？17第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第十七页，共44页。让对方莫名久等让对方莫名久等 。第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第十八页，共44页。第二章第二

7、章 客服中心客服中心 技巧技巧第十九页，共44页。A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时E 骚扰 时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇 声音吵杂时 情情 景景礼貌用语礼貌用语A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是是吗？ G 不客气这是我们应该做的 H 对不起！ 声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！ 第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第二十页，共44页。第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第二

8、十一页，共44页。 效劳技巧：效劳技巧：5W2H法法第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第二十二页，共44页。5W2H5W2H分析分析定义定义理解理解应用应用 Why:Why:为什么为什么原因是什么原因是什么产品故障原因，投诉原因产品故障原因，投诉原因What:What:是什么是什么目的是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）拨打热线的目的（顾客需求）WhereWhere：何处：何处从哪里入手从哪里入手应答顾客的切入点应答顾客的切入点WhenWhen：何时：何时何时完成何时完成及时与运营沟通，快速解决问题及时与运营沟通，快速解决问题WhoWho：谁：谁谁来负责完成谁来负责完成谁（公司）来

9、解决？谁（公司）来解决？HowHow：怎么做：怎么做如何实施如何实施掌握产品知识掌握产品知识How MuchHow Much： 多少多少做到什么程度做到什么程度结果、顾客期望值结果、顾客期望值5W2H法的应用法的应用第二章第二章 客服中心客服中心 技巧技巧第二十三页，共44页。24第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第二十四页，共44页。客服问题处理客服问题处理 客户另找卖主的原因：客户另找卖主的原因：1% 1% 由于买方人员亡故由于买方人员亡故3% 3% 由于营业地点变更由于营业地点变更5% 5% 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系9% 9% 由于竞争者争取客户由于竞

10、争者争取客户14% 14% 由于客户对效劳不满意由于客户对效劳不满意68% 68% 由于卖方人员态度冷淡由于卖方人员态度冷淡第二十五页，共44页。A客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视 A希望被尊重希望被尊重A能得到相关人员的热情能得到相关人员的热情A获得优质效劳，能使他们的问题得到圆满的解决获得优质效劳，能使他们的问题得到圆满的解决第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第二十六页，共44页。客户投诉是客户投诉是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会忠实顾

11、客的机会第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第二十七页，共44页。温和型客户不露声色，难以判断不露声色，难以判断理智型客户谈判专家，据理力争谈判专家，据理力争噩梦型客户纠缠不清，无法沟通纠缠不清，无法沟通愤怒型客户恶语相向，歇斯底里恶语相向，歇斯底里质量监视型客户改进效劳/产品质量粉丝型客户分享对产品的满意分享对产品的满意第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第二十八页，共44页。投投诉诉处处理理步骤步骤目的目的聆听聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪给足顾客面子，平息顾客

12、的负面情绪询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求满足顾客的需求增值解决方案顾客的期望值解决方案顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第二十九页，共44页。处处 理理 投投 诉诉 的的 大大 忌忌 缺少专业知识缺少专业知识 怠慢客户怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱急于为自己开脱 可以一次解决的反而

13、造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十页，共44页。31 第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十一页，共44页。32 第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十二页，共44页。33 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想. 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须. 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达 ：那说明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题习惯用语 ： 你没有弄明白，这次听好

14、了。专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十三页，共44页。 回回 复复 投投 诉诉 时时开场白开场白 ：“您好，请问你是您好，请问你是*先生女士吗？先生女士吗？ 联联 系系 到到 投投 诉诉 人人 时时“您好！我是您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的公司的客服，您曾经向我们反映的*问题问题投诉内容，我们进展了仔细的核查，我想给你解释一下，投诉内容，我们进展了仔细的核查，我想给你解释一下， 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ 34第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉

15、问题第三十四页，共44页。第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十五页，共44页。第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十六页，共44页。 1对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ 2对不起！关于这个问题，请您拨打对不起！关于这个问题，请您拨打* 号码咨询好吗？号码咨询好吗？ 用户说没时间时：不好意思打搅您了，您看我何时给您打用户说没时间时：不好意思打搅您了，您看我何时给您打 方便呢？方便呢？ 用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因

16、吗？ 37 第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十七页，共44页。 用户要求要私人用户要求要私人 时：对不起，我们公司有规定不能报私人时：对不起，我们公司有规定不能报私人 ，您，您 如果有什么问题如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线需咨询，请您拨打客服热线*咨询好吗？咨询好吗？ 用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的办公办公 ； 用户对我们身份表示疑心时：如果您对我们的身份有所疑心的话，您可用户对我们身份表示疑心时：如果您对我们的身份有所疑心的话，您可以拨打免费热线以拨打免费热

17、线*确认好吗？确认好吗？ 38 第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十八页，共44页。 39第三章第三章 客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题第三十九页，共44页。 40压压力力缓缓解解顾客投诉顾客投诉深呼吸，放松心态深呼吸，放松心态棘手问题棘手问题压力转移，询问上级压力转移，询问上级无理要求无理要求坚持原则，对无理要求说坚持原则，对无理要求说“NONO” ”下班后下班后1.1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。气。5.