海尔客户关系管理

1、小组成员Team周雪颖李碧云李志平主目录CONTENTS公司概述客户服务与管理案例分析总结与看法海尔集团创立于1984年，创业27年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的集体小厂发展成为全球拥有8万多名员工、2011年营业额1509亿元的全球化集团公司。中国电子信息百强排名第二，海尔已连续三年蝉联全球白色家电第一品牌，并被美国新闻周刊（Newsweek）网站评为全球十大创新公司。全球拥有超过6万的员工1887亿元人民币2015同比下降6%，利润180亿元，利润同比增长20%。公司描述公司概述19841984199820052012启航拼搏飞跃创新辉煌企业发展历程您的内容打在这里

2、，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，发展历程创造互联网时创造互联网时代的全球化品代的全球化品牌牌海尔引进德国电冰箱技术，这时候的海尔只有电冰箱一个产品张瑞敏创办海尔公司已经发展了几十种产品，并从白色家电进入黑色家电领域，规模迅速扩大，走出国门，出口创牌网络化的市场，网络化的市场，网络化的企业网络化的企业企业文化创新文化求变创新，是海尔始终不变的企业语言。更高目标，是海尔以一贯之的企业追求。发展观念1、“人人是人才，赛马不相马”2、授权与监督相结合3、人材、人才、人财统帅，是海尔集团在互联网时代背景下推出的定制家电品牌。目标人群主要是倡导个性、时尚、简

3、约生活方式的年轻消费群体。海尔集团高端家电品牌。卡萨帝Casarte名字的灵感源于意大利，品牌定位为“创艺家电、格调生活”。斐雪派克是新西兰国宝级电器品牌、全球顶级厨房电器品牌、世界著名的奢侈品品牌，至今已有80余年历史，自创建之始，便强调关注用户体验，追求卓越设计。“AQUA”源于意大利语，本意为“水”。AQUA诞生于琵琶湖畔的滋贺县，是海尔集团日本市场高端家电品牌，依托三洋电机洗衣机事业50多年的辉煌历史，品牌内涵为AuthenticQuestionUniqueAnswer（追求极致价值）。先卖信誉后卖产品：质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是先

4、卖信誉后卖产品：质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖卖”而是而是“买买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买买”到用户忠诚的心。到用户忠诚的心。浮船法：只要比竞争对手高一筹，浮船法：只要比竞争对手高一筹，“半筹半筹”也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。只有淡季的思想，没有淡季的市场：海尔认为企业的经营目标应紧贴市场，最重要的是开发市场，创造新市场，只有淡季的思想，没有淡季的市场：海尔认为企业的经营目标应紧贴市场，最重要的是开发市场，创

5、造新市场，从而引导消费来领先市场。从而引导消费来领先市场。市场不变的法则是永远在变：我们要根据永远在变的市场不断提高目标。市场不变的法则是永远在变：我们要根据永远在变的市场不断提高目标。创造未来：创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用创造未来：创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心心”工作，对产品用心，工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚

6、力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”用户永远是对的：用户永远是对的：1995 年，海尔提出年，海尔提出“星级服务星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。市场的难题就是我们创新的课题：市场的难题就是我们创新的课题：“创造市场创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额，而是以自己的优的内涵是并不局限于在现有的市场中争

7、份额，而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕一块蛋糕”，通过创造新市场，引导消费来领先市场。，通过创造新市场，引导消费来领先市场。紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化，甚至要在市场变化之前发现用户的需求，用最快的速度满足甚至超出用户紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化，甚至要在市场变化之前发现用户的需求，用最快的速度满足甚至超出用户的需求，创造美誉。的需求，创造美誉。服务理念现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕让客户赚钱的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。也就是

8、说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。1、海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务。2、海尔目前在全国的客户经理有600多个，平均1个人负责10个左右的客户，而海尔在全国的销售网点大概在6000-7

9、000个之间。从2000年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔的三类经理将各司其职：产品经理负责了解产品知识并实施营销策略；客户经理发现客户需求并满足客户需求；型号经理找寻市场机会开发新产品。客户关系管理三阶段“质量”1984年-1991年的名牌战略阶段“服务”1991年-1998年的多元化阶段“文化”1998年至今的国际化阶段未完成的项目及情况一二三1984年-1991年的名牌战略阶段1991年-1998年的多元化阶段1998年至今的国际化阶段名牌战略阶段海尔海尔除了除了抓质量抓服务抓质量抓服务外，对国内的客户严格挑选，主要目标是国内声誉较佳、规模较大

10、的商场。外，对国内的客户严格挑选，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。1984年，在国内冰箱还处于买方市场的时候，海尔在国内挑选了年，在国内冰箱还处于买方市场的时候，海尔在国内挑选了10家大商场作为专门销售点。此后商家大商场作为专门销售点。此后商场的数目不断扩大，海尔在每个商场专门派一个人回访客户，了解销售动态、顾客反应等信息，并将场的数目不断扩大，海尔在每个商场专门派一个人回访客户，了解销售动态、顾客反应等信息，并将客户资料放在铁制档案盒里。客户资料放在铁制档案盒里。多元化阶段海尔海尔的不同产品集中展示给顾客，海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。海尔曾在半年时间内一的不同产品集中展示给

11、顾客，海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。海尔曾在半年时间内一举与大商场共同建立了举与大商场共同建立了600多个此类的店中店。为了获得商场的支持，海尔向商场承诺专卖店的单位面多个此类的店中店。为了获得商场的支持，海尔向商场承诺专卖店的单位面积销售额会高于平均水平的积销售额会高于平均水平的1.2倍倍。周云杰周云杰说，事后证明海尔的店中店单位面积销售额已经达到了平均水平的说，事后证明海尔的店中店单位面积销售额已经达到了平均水平的1.5倍。这让海尔有机会把不倍。这让海尔有机会把不同产品的客户关系管理统一起来，而通过海尔当时执行的同产品的客户关系管理统一起来，而通过海尔当时执行的日清日毕、日清日高日

12、清日毕、日清日高的制度，海尔的销售员的制度，海尔的销售员能够迅速每天把顾客的反应反馈回总部。能够迅速每天把顾客的反应反馈回总部。国际化阶段海尔海尔开始整合内部资源，试图开放网络平台，为客户创造新的价值。开始整合内部资源，试图开放网络平台，为客户创造新的价值。2000年春节后，海尔上了由年春节后，海尔上了由IBM和和吉林大学合作研发的吉林大学合作研发的CRM系统。事实上，在此之前海尔就采用了系统。事实上，在此之前海尔就采用了SAP的的ERP系统整合物流等内部流程。系统整合物流等内部流程。周云杰说，海尔对周云杰说，海尔对CRM系统的态度是实用就好，海尔希望用最少的投入取得最好的效果，从而为海尔整系

13、统的态度是实用就好，海尔希望用最少的投入取得最好的效果，从而为海尔整个销售系统提供有力的支持。个销售系统提供有力的支持。CRMCRM管理系统管理系统经销商与销售都可以通过CRM系统下单，同时下单信息与海尔集团现有的物流系统、ECODE系统和LES系统共享，相关工作者会进行发货等工作流程。管理方面，基于CRM中的数据，集团管理者可以通过BI系统挖掘所7需数据资料，通过客观数字实现对集团的管理。客户关怀方面，海尔有着完备的售后服务体系，通过全国各地工贸的反馈，海尔集团派出工程师到现场解决，服务之后的电话回访，这些流程都会在CRM系统中及时记录与查询。海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑

14、战并存的海尔与商5家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户；三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务

15、流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。创新创新不忘不忘怀旧怀旧客户客户“怀旧怀旧”策略策略从不忘掉过去的用户从不忘掉过去的用户 海尔利用CRM系统对老用户的一次集中回访，体现了海尔对用户的人文关怀。通过对用户的回访，既能了解用户对海尔产品的评价，又能了解用户的需求等。消费者购买产品30年之后，能得到企业的关心，这种心智营销有感恩的味道，还能让消费者感受到一缕温暖。怀旧在于影响未来怀旧在于影响未来 怀旧是一个引子。消费者势必对海尔的印象有更深的了解，海尔对老用客户的需求及产品的改进会有更深入的了解。从生命

16、自然规律看，28年时间，消费者将会繁衍下一代。也就是说，海尔影响的不是一代人，而是两代人、三代人，未来甚至会影响更多。成功的案例展现一一创新服务化被动为主动海尔星级服务-为用户家电“过生日”，即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满五年，VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这就把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状态。为用户被动解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是“增值”的服务，像“为用户家

17、电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。依托数字智能化的顾客服务信息系统（CRM）做“后盾”主动登门式的服务新举措，极大地满足了用户潜在需求，实现了与用户的零距离，自然会抓住消费者的“芳心”，服务同样赢得用户，服务同样创造价值。强大的客户发展能力一一与国美合作强大的客户发展能力一一与国美合作国美与海尔的关系曾经不如人意。双方在做生意的理念上有差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔最不愿意做的事情。然而，2003年1-4月，海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增加了4倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。不仅如此，国美与海尔还达成了战略伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联合。负责海尔在北京地区销售的北京海尔工贸有限公司总经理张鹏对此变化的解释只有一个：海尔对客户，尤其是像国美这样的大客户的营销态度发生了变化。说实话，对集团总部提出的让客户赚钱、用户满意、员工增值的说法，早先我们并没有悟透。而在天才企业家加管理思想家张瑞敏的领导下，新的客户关系管理思想在员工的头脑中慢慢地渗透。建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作