售后服务是建立汽车品牌的主要推动力

1、-航天职业学院 毕业论文 题目售后效劳是建立汽车品牌的主要推动力专业汽车技术效劳与营销年级2012 年 级学生龙 黎 亮指导教师郭 老 师 2014年 3月 25日 . z-摘 要汽车营销效劳总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销效劳的过程中分为售前效劳、售中效劳和售后效劳。汽车售前效劳是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中效劳则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等效劳；汽车售后效劳是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改良或升级信息以及获得顾客对汽车

2、产品和效劳的反应信息。 汽车市场"售后效劳的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在开展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向效劳的主要原因，然而，售后效劳往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后效劳中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购置和承受汽车售后效劳产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后效劳做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后效劳作用的重要性，汽车的售后效劳在整个汽车营销过程中有着特殊的"使命，对汽车产品和效劳走入市场化起着积

3、极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 关键词：汽车售后，推动作用，汽车市场，汽车4S店. z-目 录前言1第一章汽车售后效劳的作用21.1.汽车售后效劳是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的锋利武器21.2.汽车售后效劳是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线21.3.汽车售后效劳是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措2第二章我国汽车售后效劳的现状与分析42.1.效劳观点淡薄42.2.提供劣质配件42.3.维修理念落后4第三章提高汽车4S店或汽车经销商的售后效劳质量63.1.规效劳标准，提高工作人员的整体素质63.2.提供纯粹

4、配件，使效劳质量和本钱双重保证7结论8参考文献9. z-前 言随着汽车科技的不断开展，优质的售后效劳成为汽车企业差异化经营的低本钱手段，成为建立汽车品牌的主要推动力。而我国的汽车效劳业与世界兴旺国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后效劳的水平。提高效劳水平提高企业售后效劳工作人员的整体素质，要对整个售后部门进展全面、系统的培训，首先：确定系统的、规的效劳标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进展培训，主要是效劳工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后效劳的突破口；再次，对企业的管理层进展客户满意度的培训，从提升客户效劳理念和提高顾客效劳管理能力入手，帮助其

5、明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进展专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户效劳的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。 因此，企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗，此外工作人员的整体素质也应予以提高。无论是从着装还是语言，都要规化，只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，说明我们的效劳是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证效劳质量和客户满意度。 汽车售后效劳就是要对购置商品的消费者效劳，效劳的质量直接影响到汽车企业的品牌形象，成为汽

6、车企业开展的关键，所以每个汽车企业想要立足于汽车市场不仅要靠先进的技术支持，高质量、高效率、高水平的售后效劳也是汽车企业开展的推动力。. z-第一章 汽车售后效劳的作用1.1.汽车售后效劳是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的锋利武器随着科学技术的飞速开展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后效劳方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力

7、竭，款式、品牌、质量以及售后效劳等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的锋利利器。汽车售后效劳的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后效劳作为保障！ 1.2.汽车售后效劳是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、平安可靠的汽车产品和售后效劳是维护其本身的生存和开展的前提条件。虽然科技的进步与开展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后效劳的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的

8、汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后效劳措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后效劳是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。 1.3.汽车售后效劳是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和效劳的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多表达了消费者在物质和效劳质量方面的需要，后者则更多的表达在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的效劳过程

9、，及时周到的效劳效果等。随着社会经济的开展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后效劳是企业长期开展，最终走向成熟的有效措施之一。 . z-第二章 我国汽车售后效劳的现状与分析汽车售后效劳的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后效劳作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销

10、商近几年也在大力开展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后效劳如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有效劳业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后效劳市场开展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后效劳方面存在的问题主要表现为以下几种形式：2.1.效劳观点淡薄效劳观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比拟普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大局部因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建立尚为经过严格、系统的训练和教育，整体

11、业务素质较差，缺乏全心全意为顾客效劳的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规的效劳制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员效劳意识不到位，效劳观点淡薄。 2.2.提供劣质配件汽车4S店或汽车经销商对的配件供给大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的开展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用平安系数降低和增加顾客的维修本钱。从而失去大

12、量的顾客，更不利于企业的长期开展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比拟普遍的现象。2.3.维修理念落后由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想方法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在"偷工减料的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用本钱，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种"恐惧感，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，假设不更

13、新维修理念，企业将跟不上市场开展的脚步。 . z-第三章 提高汽车4S店或汽车经销商的售后效劳质量汽车4S店或汽车经销商的行业开展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也表达在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的效劳必须作到专业化、标准化、规化，只有以优质全面的效劳和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的开展。汽车4S店或汽车经销商的售后效劳的档次必须得到提高和效劳分工要作到明确的细分，拓展业务广度，开掘效劳深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产

14、品质量和完善的售后效劳体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后效劳方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的缺乏，尽力做到以下几点： 3.1.规效劳标准，提高工作人员的整体素质随着科学技术的进步，汽车科技的开展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大局部汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大局部都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。"兵马未动，粮草先行，技术支持不仅是效劳上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或

15、汽车经销商售后效劳工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进展全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进展培训，主要是效劳工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后效劳的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进展提升顾客满意度的培训，从提升售后效劳理念和提高顾客效劳管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进展专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户效劳的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明

16、确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进展维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的效劳获得了消费者的赞誉。因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经历做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的效劳是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证效劳质量和顾

17、客的满意度。要尽力做到统一、规的效劳标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 3.2.提供纯粹配件，使效劳质量和本钱双重保证许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯粹配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的平安系数，也增加了消费者的使用本钱。 "车在路上跑，毛病知多少。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的平安。假设向顾客提供非纯

18、粹配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯粹配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的平安。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯粹的机油产品和原厂的纯粹配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全一样，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。防止了顾客的重复维修本钱，保证了汽车的正常平安运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用本钱，使丰品牌赢得了顾客的信赖和屡次惠顾。 汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯粹的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用平安系数，保证生命和财产的平安。同时也使效劳质量和顾客的维修本钱得到了双重的保证，增加客户对产品和效劳的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。结 论综上所述，提高企业的售后效劳，对企业的开展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的效劳体系，无论是规行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规企业的管理体系，保证售后效劳质量，都应建立一个完善、完整的业务流程