投诉处理流程

1、主讲人-王文静投诉类问题处理想加入公司销售团队的一份子购买公司产品的消费群公司的销售团队未来公司产品的消费群体顾客投诉的原因服务质量服务质量自身情自身情绪绪服务技能服务技能服务态度服务态度管理问管理问题题承诺不承诺不兑现兑现规章制规章制度问题度问题12接待投诉的心理准备心态准备心态准备理解客户理解客户准备处理准备处理承担责任承担责任投诉正确处理客户投诉原则 先处理情绪 再处理事情换位思考换位思考该说“没问题，马上解决”时，一定要斩钉截铁一定要斩钉截铁投诉的时效性如果处理不当，投诉会升级。如果处理不当，投诉会升级。危机正确对待客户的重要性处理得当处理得当： 75%的顾客下次还会购买。处理不当处理

2、不当 ： 1.告诉身边9个人以上。 2.下次不再购买。 3.对品牌形象负面影响。 一个满意度客户带来一个销售人员一个满意度客户带来一个销售人员 开发一个新客户的难度是维持老客户的开发一个新客户的难度是维持老客户的5-6倍倍。引导心态客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客户问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。客户投诉主要内容占比假货假货网购到假货代理手上买到假货无授权朋友圈购买仿冒官网买到核实信息核实信息提供证据提供证据记录上

3、报记录上报同情心同情心告知正规途径购买代理违规代理违规1.切代理2.串货3.私自网络商城上架4.低价5.卖假货6.诈骗提供提供证据证据核实核实情况情况开除开除团队团队移交移交司法司法罚款罚款警告警告质量问题质量问题1.出现空包现象。2.发霉3.量少4.玛卡里面是粉末5.其他其他其他1.服务问题2.其他你的自信 你的专业 你的微笑12345最头疼的客户类型案例：因为服务或质量问题让客户不满，客案例：因为服务或质量问题让客户不满，客户不厌其烦一遍一遍打电话说这个事情。户不厌其烦一遍一遍打电话说这个事情。推卸责任型案例：代理生意不好，埋怨公司政策不好，没做活动，没优惠威胁宣传型案例：记者，电视台，律

4、师等若不满足要求，会实施曝光，比如微信宣传扩大食品功效。购买到质量有问题的产品。说话严谨不留破绽说话严谨不留破绽发泄情绪型案例：客户买到了假货，打钱没发货，上家跑了案例：客户买到了假货，打钱没发货，上家跑了缺乏信任型案例：打款发货怕被欺骗。用你的专业和自信来提高客户的信心投诉处理准则1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格；投诉处理需注意的几个细节1、工作人员不要随便承诺。2、一定要亲临现场，充分了解情况。3、业主可以拒绝沟通，我们不能放弃，要有耐心和勇气。4、沟通前，先

5、列个题纲。5、千万别忘记给业主一个回复，哪怕是没有结果的回复。6、要用积极的语言表达问题 7、千万不要争执，你越争肯定越被动要让这么多人笑不容易，要让这么多人笑不容易，同志们哪，尚需努力啊同志们哪，尚需努力啊！尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。投 诉 判 断投 诉 判 断分析投诉原分析投诉原因因投诉1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回