危机应对案例

1、 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 如何学会危机应对Add Your TextAdd Your Text 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 危机处理原则危机处理原则平息事端、舒缓情绪设置防火墙遇事及时上报团队合力解决问题 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 日常遇到的投诉及突发事件日常遇到的投诉及突发事件销售人员与客户争执房号卖重、价格算错、收据开错介绍错误、超范围承诺客户对认购协议及合同有疑义客户资料泄露投诉类业主集体维权地盘安全、工程意外问题媒体采访客户财物损失政府部门检查突发事件 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TO

2、P10企业 规避投诉的方法规避投诉的方法序号类型规避方法1卖错房号1、专案经理跟销售员强调户型差异，销售员必须清楚户型，并跟客户强调户型差异。2、销售员需确认客户清楚户型差异，在项目模型位，用激光笔向客户确定认购单位的位置。3、填认购书后，多重审核，先请主管审核并签字，再找专案经理签字确认。4、做好销控，及时更新，做好电子销控及手工销控2算错价格1、销售员反复练习算价过程，务必做到熟练程度。2、开盘期间用速算表算价。3、价格表清楚标识：“此价格表优惠前还是优惠后价格”。4、在算价单上注明：“此价格及折扣如有变动不另行通知，最终以双方签订的认购书为准”。3客户对认购文件有疑义1、交定金前要给客户

3、看认购书，并指引客户看展示的法律文件，购房流程、购房相关税费指南、按揭须知等。2、确保签署准确，先由主管复核后再交给客户签名，如有必要可让客户签收购房流程、购房相关税费指南、按揭须知、按揭个人资信声明等 。4介绍错误、超范围承诺1、严格的上岗考核。2、要求销售员在介绍时携带文件夹，方便随时查阅。3、新人上岗时，谈判客户时需要主管层合谈以免出现过实。5客户资料泄露1、客户大卡本每天存放在带锁的柜子内，用完的大卡交助理处统一保管2、销售员应更改CRM初始密码，由专案经理检查CRM密码更改情况，不得造成客户资料泄露 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 业主投诉一：信贷类投诉业主投

4、诉一：信贷类投诉 海峡销售员A接待客户周小姐，向其介绍了一套两房，介绍时承诺购房享有97折优惠。过了5分钟，A又说此房为特价房一口价，不能打折，客户感觉奇怪，让A找专案经理申请折扣，如果可以优惠，当天就可认购。当A咨询专案经理之后，答复客户说：“我们经理说要买就买，不买就算了，不能打折。”客户对此答复极为不满，认为有伤自尊，自己是诚意买房。专案经理未曾露面，却说了如此不负责任的话，故投诉到开发公司处。1、销售员未及时掌握项目的优惠变更信息，无法准确回答客户问题，缺乏专业水准2、专案经理在回答销售员问题时过于简单粗暴3、销售员在与客户沟通时，使用语言缺乏技巧，转了专案经理的原话。专案经理向客户道

5、歉，取得了客户的原谅后，并亲自为客户提供购房服务，客户表示满意。案例分析处理办法 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 专案经理负责：第一时间利用飞信、QQ、微信管理、会议的形式快速向全员传达开发公司的房源、价格动态信息检查销售员在回答关于价格的问题时，必须保证传递信息的准确性保持饱满的工作状态，不在员工面前表现消极工作情绪销售员负责：明确了解销售动态信息，在自我不确定的情况下，第一时间请示销售主管学会过滤主管层的消极态度经验总结 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 业主投诉二：服务意识类投诉业主投诉二：服务意识类投诉 朱先生购房时按约签署银行办理按揭，后

6、被银行通知不能贷款。朱先生马上打电话给销售员A，A建议客户找其它银行或一次性付款。朱先生经过联系后告诉A她可能招行能贷款，如果再不行A告诉客户只能改成一次性付款或者新景财富贷款的方式来付尾款。客户在A引导下在招商银行办理，第4天招行告诉朱先生不符合放款条件，朱先生陷入焦虑的状态，多次找A员希望帮助想办法，但A的耐心没有经受考验，最后一次在与客户的争论中挂了客户的电话，引起了客户的投诉。1、客户认为在这种情况下更改付款方式，销售员应该慎重地提供专业的建议2、在客户出现困难的时候，销售员应更积极主动，不应总是客户打电话给销售员3、客户焦虑时，销售员不应在客户未说完话时挂电话专案经理向客户道歉，并亲

7、自做售后服务，了解银行不放贷的原因后根据客户的现状积极地与银行沟通和协调，银行同意首期提高到四成可做按揭，客户对结果很满意案例分析处理办法 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 销售员：销售员应该了解合作银行的贷款政策，购房客户贷款条件和银行政策的匹配度的稳合购房客户的资金预算是否能到一次性付款的要求客户出现困难时，销售员应积极主动为客户排忧解难，不能拒绝坦诚地帮客户控制风险，如多渠道解决问题，最终不能成交，将机会放在下次经验总结 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 业主投诉三：超范围承诺类投诉业主投诉三：超范围承诺类投诉滨江新城客户在购房时，销售员介绍屋

8、顶可以改造花园或工作室预计能有33，销售员简单说需物管同意，但如何才能得到物管同意？物管是否会同意？一概没说。客户完全相信销售员的口头介绍，很快交了定金签认购书，认购书上没有赠送33屋顶花园的字样。后来物业告知根本不可能在屋顶做工作室算违建，客户要求双倍返还定金，但明发公司不同意，原因是新景祥销售员介绍不实，应由新景祥负全部责任。由于处理不及时导致客户向各媒体、政府投诉、房产局进行投诉。1、客户投诉销售员超范围承诺，并说有销售员的说话录音。2、专案经理与物业及发展商沟通多次，临时搭建算违建会有拆掉的风险，不能成为永久性的用途。并且不做为退定的理由，在限定期限内客户没签合同，发展商做挞定处理，并

9、将房号另行出售。1、跟客户阐明购房主体是什么，屋顶赠送面积是该套房屋的附加值，虽然销售员也介绍误区，但不是导致要退房的根本原因2、阐明物业管理办法的规定，专案经理向赔礼道歉，温馨回馈打感情牌，让此事大事化小进行处理案例分析处理办法 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 销售员：应清晰告知客户购房信息，不能模棱两可、超范围承诺，造成客户有想象空间遇到问题，第一时间汇报上级部门进行处理，不要隐瞒不实承诺注意不要客户采用录音维权专案经理：明确销售员的职务范畴，不能做不实承诺要提高规避业务风险系数经验总结 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 业主投诉四：销售失误类

10、投诉业主投诉四：销售失误类投诉李先生希望购买一套133的套型，销售员带客户去2栋704室170户型看样板间,并在房内向客户介绍了此套房的景观朝向,客户对销售员介绍的这套房很满意,交了定金并签定了认购书,以为认购的是2栋的705室(133),并在第二天交首期款时发现自己认购的房型有误差，客户要求专案经理出面解决给予一定的补偿，否则就媒体曝光。1、带看样板间时要明确未明确133和170的户型差异2、给客户制定170和133购房的资金预算判断客户最适合哪种户型3、客户交定金前，销售员未跟客户确认购买户型及面积以及楼层位置1、通过团队的智慧与配合分层级的说服李先生还是要了2栋704室170，开发公司对

11、销售员能勇敢地承认错误表示欣赏，对解决结果满意，没有追究责任。2、把事件作为典型案例，宣导让团队引以为戒案例分析处理办法 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 销售员：销售员应了解客户需求，不能误导客户销售员应清楚样板房分布位置，不能带客户看错房客户下定前，销售员应与客户确认购买户型专案经理：培养销售人员有检查意识，给项目经理确认签字专案经理在签字时要有4个问题，才能减少错误的发生率（客户能按时签约吗？客户资金情况如何？客户贷款符合政策吗？客户户型的位置确定了吗？经验总结 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 业主投诉五：销售失误类投诉案例朱女士在海峡项目购

12、买1套86的房源，认购书的单价打印错误把实际成交价格22510元/，打印成22150元/，总价和面积都是正确的。客户已经顺利交钱签约，财务发票也按错误的单价开据后给了客户，次日客户要求按22150元进行签约否则退房并要求赔偿1、销售人员在打印合同时，未给专案经理复查，导致打印错误2、销售人员在跟客户签协议时，未进行认购书5要素的核对3、财务人员开票时，忽视检查也把票据开错分析处理办法1、专案经理及时与法务进行沟通，认购书仅单价错误，给代理公司带来的风险后果2、打情感牌，让专案经理带销售人员登门拜访做好解释及情感维护工作3、专案经理及时汇报甲方，并告诉甲方如何处理不会带来风险赔偿的办法4、专案经

13、理再次邀约客户到售楼处来商议此事的解决办法，也打感情牌，小礼品馈赠客户最终客户顺利签约并对我们的服务取得高度的评价 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 销售员：严格执行认购协议签署前的审核工作（主管审核、自检审核）专案经理：培养销售人员有检查意识，给专案经理确认签字出现销售事故除了第一时间咨询法务部门外，还要第一时间向甲方进行汇报做好处理预案教会销售人员如何打情感技战术，准备小额公关费用做好情感维护案例解读让大家引以为戒经验总结 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 如何应对突发事件如何应对突发事件序号类型应对方法1业主集体维权1、保护工作人员人身安全2、

14、安排专人维护业主论坛3、态度要好，了解不满的客户尽快解决避免传播4、及时记录客户问题5、及时反映给开发商2地盘安全及工程意外1、培训安全防范意识。2、现场准备应急电话。3、准备简易的药品。3媒体采访1、个人及主管不得接受任何媒体采访2、热情招呼，了解来访目的。2、通知开发公司及项目负责人4客户财务损失1、采取协助而不是负责任的态度。2、提醒客户找相关部门负责。5政府部门检查1、热情招待，了解来访目的。2、通知开发商及相关人员。3、不要随便透露敏感问题及相关数据。 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 突发事件一：交房事故导致维权突发事件一：交房事故导致维权 南京xx项目，客户

15、拿房时，由于工程原因，墙面起皮，水表电表被盗，洗手间漏水。业主有组织地聚集在售楼处维权，并攻击售楼处，要求赔偿。业主还拉扯新上门客户，跟新客户说项目工程有问题，对项目正常接待引起非常不好的影响。专案经理在试图阻止维权业主拉扯新客户并传播不良影响的过程中鼻梁被打出血，脸被抓花。1、客户打砸售楼处，首先要保护自身人身安全，不发生冲突，必要时拨打110寻求支援2、态度要好，重视客户，以安抚为主。3、对自身定位清楚，在业主和开发商之间起协调、缓冲作用，及时反映情况给开发商和领导及时处理，告知客户维修处理方案及时间4、做好后续维修跟踪工作，主动让客户过程中进行查验事件经验总结 服务创造价值 中国房地产策

16、划代理综合实力TOP10企业 突发事件二：促销降价导致维权突发事件二：促销降价导致维权南京XX项目，由于降价，聚集200多业主到售楼处维权，甚至造成售楼处进出口拥堵。售楼处被砸。在开发商的认可下，打110报警，警察到场处理，之后为避免再次出现业主打砸售楼处，由开发商跟派出所沟通，由警察在现场维护秩序。1、解决冲突时，控制情绪，无论客户多么过分，我们也保持良好心态，积极态度。2、收集信息，记录客户反映的问题。3、提高警惕，防止被客户录音或摄像。4、及时知会开发商和领导，由开发商协调更多资源。5、可以由销售员打听参加维权的业主名单，对业主进行好言相劝，不要发生过激行为。事件经验总结 服务创造价值

17、中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 突发事件三：工程意外导致维权突发事件三：工程意外导致维权南京XX项目由于售楼处用的是工程送电，在样板间开放日突然停电，被困的在电梯内5人，其中一名是孕妇，销售人员第一时间汇报给开发公司并要求医疗设施的救援及抢修电梯，被困客户均有胸闷感觉，特别是孕妇已经晕倒。经过10分钟的抢修，客户得到了解救，第一时间把孕妇送到医院，疏通其他被困人员并说明情况感情维护让购房客户能理解，次日孕妇家属向开发公司讨要说法1、首先避免不良影响的扩散，堵住路口，及时分流客户。2、当即通知工程及医护人员。3、单独将客户请到危机处理室沟通，积极应对，一般由开发商协调解决。4、项目组协

18、助开发商维系客户，安抚客户情绪。事件经验总结 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 突发事件四：政府检查、媒体采访突发事件四：政府检查、媒体采访南京XX项目，政府部门突击检查，并有媒体采访。专案经理事先收到风声，当即上报开发商及公司。开发商立即核查政府规定公示资料是否按要求展示齐全，公司业务管理部当即邮件及飞信知会各项目负责人，提醒大家注意检查。在面对媒体采访时，热情接待，及时告知开发商，由开发商安排专人对接。1、热情接待，了解来访目的。2、第一时间知会开发商及领导，由开发商安排专人对接。3、注意措施，不说敏感问题。4、如记者明查暗访出现问题，一定要及时上报公司、知会开发商。事件经验总结 服务创造价值 中国房地产策划代理综合实力TOP10企业 突发事件四：房产局、物价局检查突发事件四：