银从题库--判断题.

1、四、判断题1银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（）答案：对依据：中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知，文号：银监发201122 号难度级：易2大堂经理应遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。（）答案：对依据：中国银行业营业网点大堂经理服务规范难度级：易3当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地为客户办理业务。（）答案：错依据：中国银行业营业网点大堂经理服务规范难度级：中等4遇到客户投诉，应引导投诉客户到

2、营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）答案：对依据：中国银行业营业网点大堂经理服务规范难度级：易5银行业金融机构贷款业务和存款业务可以不分离，可以将存款作为审批和发放贷款的前提条件。（）答案：错依据：中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知，文号：银监发号难度级：中等6银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。 （ ）答案：对依据：中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知 ，文号：银监发号难度级：难7银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营

3、成本以费用形式转嫁给客户。（）答案：对依据：中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知 ，文号：银监发号难度级：难8为确保与听力障碍客户的交流畅通 , 应优先提供文字交流服务 , 对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流 , 防止手语服务不清晰造成误会。 （ ）答案：对1依据：关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求难度级：中等9金融机构应实行分级管理, 采取科学、 合理的方法对理财产品进行自主风险评级，同时，要在销售文件中明确提示产品适合销售的客户范围，但发售的理财产品可以不注明风险等级。（）答案：错依据：关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定难度级：中等10银行信贷业务要坚

4、持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（）答案：对依据：中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知，文号：银监发号难度级：中等11银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（）答案：对依据：中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知 ，文号：银监发号难度级：中等12银行业金融机构还应建立公开、 完善的违规收费举报和投诉处理机制， 及时掌握分支机构违规收费行为，及时查处纠正。 （ ）答案：对依据：中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知 ，文

5、号：银监发号难度级：中等13. 银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。答案：错依据：中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引难度级：易14. 各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。答案：对依据：中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引难度级：中15. 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限） ，无需与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会建立相关联动机制。答案：错依据：中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引难

6、度级：难16. 中国银监会和地方银监局应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。答案：错2依据：中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引难度级：难17. 发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。答案：对依据：中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引难度级：中18. 会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。答案：对依据：中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引难度级：易19. 营业网

7、点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户， 做好客户解释安抚， 维持营业秩序， 同时检查了解网点供电、 设备运行、网络运行等情况。答案：对依据：中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引难度级：易20. 公众教育工作的目的，是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康课持续发展。答案：对依据：中国银行业公众教育服务工作自律指引难度级：中21. 各会员单位要常态化开展公众教育活动，将公众教育工作有机融入业务发展的各个环节。答案：错依据：中国银行业公众教育服务工作自律指引难度级：难

8、22. 会员单位要积极响应中国银监会、中国银行业协会等单位及其地方分支机构统一组织的公众教育活动。答案：错依据：中国银行业公众教育服务工作自律指引难度级：中23. 会员单位要建立公众教育工作考核评价体系，各地分支机构可以根据自身的特点制定科学合理的评价指标，纳入消费者权益保护考核评价体系。答案：错依据：中国银行业公众教育服务工作自律指引难度级：难24. 会员单位要坚持以低碳、 环保的原则开展各类公众教育活动， 合理预算、 统筹安排、高效利用、避免铺张浪费。答案：对依据：中国银行业公众教育服务工作自律指引难度级：中325. 设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。答案：错

9、 ( 无需中英双语 )依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 1.3难度级：难26. 在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi ）服务；客户私密保护措施到位。答案：错（无需手机银行服务设施）依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 1.3难度级：难27. 未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。答案：对依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 1.4难度级：易28. 营业厅内明显位置摆放中文客户意见簿，少数民族地区实现少数民族文字对照。答案：错（中英文

10、对照）依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 1.4难度级：易29. 网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。答案：对依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 1.2难度级：易30. 在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表， 标识醒目、 中英文对照； 通过电子屏显渠道公示的， 滚动播放， 翻页及时。答案：错（缺贵宾理财服务区）依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（ CBSS1000 2.0 ） 3.1 难度级：难31. 营业厅内各类宣传资

11、料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。答案：对依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 3.2难度级：中32. 业务办理完毕后，柜员应主动询问客户是否还有其他业务需求，并提示客户带齐各类物品，向客户礼貌告别。答案：对依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 5.1难度级：易33. 营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。答案：错（至少配备两名）依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 6.1难度级：易34. 贵宾（理财）服务区温馨舒适、格调优雅，客户体验良好，设有

12、贵宾客户专属通道，专人接待、引导。答案：对依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（ CBSS1000 2.0 ） 5.2 难度级：难435. 指定人员每周对各区域进行 1 次服务巡检，记录完整 。答案：错（每天）依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 7.2难度级：难36. 员工应与客户进行目光交流，时刻保持对客户的关注。答案：错（保持对客户的自然关注）依据：中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ） 6.3难度级：中37. 活期储蓄存款按季结息，每季度末月的20 日为结息日。（）答案：对依据：银行服务百姓读本第一

13、章第一节 P3难度级：易38. 外币个人通知存款可办理一天通知存款和七天通知存款两个品种。（）答案：错依据：银行服务百姓读本第一章第一节 P8难度级：难39. 汇出国外汇款的种类，分电汇、信汇和票汇三种。（）答案：对依据：银行服务百姓读本第一章第二节 P14难度级：中等40. 信用卡的账单日是指发卡银行将信用卡交易付款的账务记入持卡人账户的日期。（ ）答案：错依据：银行服务百姓读本第一章第四节 P24难度级：中等41. 持卡人按照最低还款额还款，不会影响持卡人的信用记录，且可享受银行的“免息期”。（） 答案：错依据：银行服务百姓读本第一章第四节 P25难度级：中等42. 超限费 =（透支金额

14、- 信用额度） *5%（）答案：对依据：银行服务百姓读本第一章第四节 P26难度级：中等43. 银行按一定顺序对于欠款余额的各组成部分清偿，按时间顺序，先还旧、后还新。（ ）答案：对依据：银行服务百姓读本第一章第四节 P26难度级：易44. 信用卡有效期一般为2-5 年。（）答案：错依据：银行服务百姓读本第一章第四节 P28难度级：难45. 人民币零存整取定期储蓄存款是存款时约定存期，按月定额存储，到期一次支取本5息的存款产品。 （）答案：对依据：银行服务百姓读本第一章第一节 P6难度级：易46. 存本取息定期储蓄利率水平相当于整存整取定期储蓄。（）答案：错依据：银行服务百姓读本第一章第一节

15、P7难度级：中等47. 不要随意放置银行卡，不要将卡片或卡片正反面复印件借给他人使用。（）答案：对依据：银行服务百姓读本第一章第五节 P36难度级：易48. 为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（）答案：对依据：银行服务百姓读本第一章第五节 P38难度级：易49. 个人住房贷款还款能力不仅仅观察借款人目前状况，还要观察借款人未来的收入支出情况。答案： 对依据：银行服务百姓读本难度级：易50. 个人征信，即个人信用征信，是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工，并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：易51

16、. 个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息，知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用报告，目前查询本人信用报告是收费的。答案： 错（免费）依据：银行服务百姓读本难度级：易52. 借款人的还款能力应该通过其收入水平、财务情况和负债情况综合判断。综合历史经验来看，借款人要保持合理的还款能力，其住房贷款的月房产支出与收入比应当控制在30%以下（含30%）。答案：错（ 50%）依据：银行服务百姓读本难度级：难53. 贷款利率调整后， 采用浮动利率的贷款具体执行情况如下：一是贷款期限在1 年（含）以内的，遇贷款利率调整，执行原合同利率，不分段计算；二是贷款期限1 年以上的，遇贷款利率调整，

17、 贷款利率在次年的1 月 1 日执行新调整的利率，目前绝大多数银行的贷款合同均采用此规定； 三是依据借贷双方约定，有的是满年调整，即每还款满1 年后调整执行新的利率，有的是在银行利率调整后的次月执行新的利率水平答案：对依据：银行服务百姓读本6难度级：中54. 提前还款违反了借贷双方事先的约定，在一定程度上会对贷款银行的资金安排带来不便，影响其资金效益。答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：中55. 如果投资人要博取无风险收益率以上的收益，即风险收益部分，那就要做好零收益甚至本金损失的准备。答案： 对依据：银行服务百姓读本难度级：易56. 按照客户的风险承受能力来分类，从低到高依次为保守型、成长

18、型、平衡型、稳健型和进取型五个类型。答案：错（保守型、稳健型、平衡型、成长型和进取型）依据：银行服务百姓读本难度级：中57. 国内理财产品购买起点金额一般为5 万元人民币 （或等值外币） ，仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不低于 10 万元人民币 （或等值外币） ，有些专门针对高端客户发行的理财产品购买起点还会更高。答案： 对依据：银行服务百姓读本难度级：难58. 国债是国家信用的主要形式。 我国的国债专指财政部代表中央政府发行的国家公债，由国家财政信誉做担保，信誉度非常高，历来有“金边债券”之称。答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：易59. 如果预期收益率为4%，到期时10 万元就

19、一定能赚4000 元。答案： 错（不一定）依据：银行服务百姓读本难度级：易60. 募集期是从开始认购日到结束认购日，一般产品结束认购日的次日为成立日（也称起息日）。答案： 对依据：银行服务百姓读本难度级：中61不可抗力因素是指自然灾害、战争、经济下行等因素。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：中等62理财产品费用大多存在与非保本浮动收益型理财产品中，投资者承担理财产品投资的主要风险， 银行只收取费用， 包括销售服务费、 理财资产托管及保管费、管理费等。（）答案：对依据：银行服务百姓读本7难度级：中等63.一般 QDII 产品的费用约为产品本金的2.5%-3.5% 。（）答案：错依据：银行

20、服务百姓读本难度级：中等64. 通货膨胀时， 理财产品到期后的实际收益下降， 将给理财产品投资者带来损失的可能，损失的大小与投资期内通货膨胀的程度有关。（）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：难65.因自身发展原因，商业银行不需提供“三农” 建设、 重点地区和少数民族区域的金融支持。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：中66.银行免费业务一般指客户在开户银行的同城系统内网点和自助设备办理，客户办理异地及跨行业务可能会产生交易手续费（）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：中67.受金融监管政策以及理财市场相关法规政策影响，理财产品的投资、 偿还等可能不能正常进行，这将导致理财产品收益降

21、低甚至理财产品本金损失。（）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：中68. 银行是理财产品的受托人， 其管理、 处分理财产品资金的水平， 以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：中69. 理财产品费用中， 销售服务费是支付给托管公司的， 理财资产托管及保管费是支付给销售公司的，管理费时支付给参与投资管理的机构的。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：中70.在商业银行在为可客户提供服务过程中，不能提供差异化服务。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：中71.对于客户来讲，应该将储蓄或资产尽量分散在不同的银行管理。（）答案：错依

22、据：银行服务百姓读本难度级：中72.当遭遇国际金融危机时，虽然全面资本市场大幅下挫，但客户已购买的与资本市场8相关的理财产品不会遭遇损失。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：难73. 基金转换是指资金从原先持有的基金转换到另一公司的其他基金中。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：易74. 对于境外汇款， 如汇款信息发生错误需要作修改，各家银行需收取一定的费用。 （）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：易75. 信用卡消费、取现、转账均有免息期。（）答案：错误。信用卡消费有免息期，但是取现及转账无免息期。依据：银行服务百姓读本难度级：易76. 设置银行卡密码时可以采用简单易记的数字

23、，如生日。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：易77. 可以用定期存单办理质押贷款。（）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：易78. 银行服务手段创新充分利用了网络科技资源，减少对人力资源及物理网点投入的依赖，借助外部力量大幅提升自身服务水平。 （ ）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：中79. 商业银行顺应国家经济转型、产业调整和区域建设的需求，减少对国家重点投资项目和符合国家产业政策重点行业、重点企业贷款投放。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：中80. 如果您向国外亲友汇款，一般选择票汇的方式，虽然手续费比票汇和信汇等其他方式相对较高，但汇款的时效性和安全性明显优于其他方

24、式。答案：错依据：银行百姓读本难度级：中81. 发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平和程序性公平两大原则。实质性公平就是银行收费要进行充分披露，保障消费者知情权。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：中982. 针对非利息性收费而言， 所谓程序性公平就是银行收费要进行充分披露, 保障消费者知情权。（）答案：对依据：银行服务百姓读本难度级：中83. 贷款、质押、汇款、贴现都属于利息性收费。（）答案：错依据：银行服务百姓读本难度级：难84. 如果定期存款续存期内遇到央行加息，已存天数大于转存临界天数时不必转存。答案：对。依据：银行百姓读本难易级：难85. 大堂经理责任重大，在日常工作中，应当

25、将全部精力放在注意自身仪容仪表、保持服务的大方得体上，其他工作不许管理。答案：错依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：难86. 大堂经理需要承担营业点厅堂服务的重任，客户挖掘、维护及跟踪等营销职能由客户经理承担。答案：错依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：难87. 大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。答案：错依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：难88. 大堂经理需要维护营业网点正常的营业秩序，对于跨过一米线等候办理业务的客户不可干预。答案：错依据：银行大堂经理知识读本第一章银行

26、大堂经理概述难度级：难89. 大堂经理在厅堂为客户服务时，需要关注客户经理及柜员在业务办理过程中服务是否标准，并予以提醒。答案：对依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：中90. 大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。答案：对依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：中91. 大堂经理日常工作中需要负责对网点标识牌、宣传栏、公告栏、机具、意见薄、便10民设施等设备进行维护及整理。答案：对依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：中92. 按照银行业金融机构关于组建大堂服务团队的

27、要求，银行营业网点必须配备大堂助理，配合大堂经理开展工作。答案：错依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：中93. 根据银行网点大堂经理岗位配置要求， 专职大堂经理及兼职大堂经理均不允许缺岗，要求其 100%工作时间履行大堂经理岗位职责。答案：错依据：银行大堂经理知识读本第一章银行大堂经理概述难度级：中94. 客户投诉体现的是客户对银行的信任，可以为银行带来发展和改善的机会，可以帮助银行赢得客户，可以帮助银行工作人员提升服务水平。答案：对依据：银行大堂经理知识读本第三章银行大堂经理现场管理难度级：易95. 营业网点内公告栏上不得出现手写公告，不可公示过期公告，不可累叠粘贴公告。

28、答案：对依据：银行大堂经理知识读本第二章银行大堂经理环境管理难度级：易96. 银行营业网点门前不得出现商贩摆台设点情况，即便商贩未堆放杂物阻碍通道。答案：对依据：银行大堂经理知识读本第三章银行大堂经理现场管理难度级：易97服务产品具有无形性、异质性、并发性和易逝性等特征（）答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：中等98恰当和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分恢复顾客满意度和忠诚度。（）答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：中等99突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件（）答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：中等

29、100保护客户和员工生命财产安全是突发事件应对原则（）答案：对依据：银行大堂经理知识读本11难度级：易101排队管理是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行分流（）答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：难102令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（）答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：难103弹性排版分析表公式为等候人数=15 分钟 * （480 分钟 /m 分钟 *n 窗口 /480分钟）（）答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：难104不直接参与客户服务的员工和资源，避免让客户看到是为了更好的舒缓客户情绪，努力消除客户急躁心态（）答案：对

30、依据：银行大堂经理知识读本难度级：易105要有效解决客户排队问题，必须具体分析，结合网点客户类型和业务状况，进行针对性改进。（ ）答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：易106针对员工培训时间短的对策为制订专门培训计划，对柜员进行业务知识和技能培训，提高业务办理效率，设置疑难问题登记簿。（）答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：易107大堂经理是银行营业网点服务客户时承上启下，流程衔接的核心的人物（）答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：难108平行协调是负责协调柜员、理财经理、大堂经理、理财人员、驻点销售人员等开展营销服务，并负责牵头开展客户转介绍（）答案：对依据：银行大堂经理知

31、识读本难度级：难109. 当员工错误地执行了工作程序或没有遵守工作制度时，大堂经理要使用正面反馈，目的是用积极的方式纠正员工错误的行为。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：难110. 了解大堂经理营销的特点和要求，有利于大堂经理因势利导地做好营销工作，使大12堂经理营销工作取得事半功倍的效果。答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：易111. 发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：中112. 客户到银行只是单一目的性，只知道“我要来做什么” ，而银行人员不仅可以回答他“你能做什么” ，还可以告诉他“你还可以做什么

32、” 。答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：中113. 理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠诚客户的可能性较低。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：易114. 在与政府机构、 军队、武警等国家公职人员的客户打交道时尽量固定服务人员，平时的信息沟通可随时打电话交流。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：中115. 青年客户一般比较容易接受新鲜事物，大堂经理可以尽量引导他们在自助服务区或电子银行服务区办理业务。答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：易116. 中年发展型客户基本上已处于事业的顶峰了，需要得到社会各层的关注和尊重。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：难11

33、7. 中午是银行网点员工轮流吃饭的时间，会减少部分服务窗口。答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：易118. 营业结束后， 常常还有客户在门口敲门， 说有紧急的业务要办理， 大堂经理可直接拒绝开门为其办理业务。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：易119. 大堂经理可针对新客户、 老客户、 潜力客户分别定制服务方案， 实现对客户的交叉销售，为他们提供所需要的服务，提出合理的服务和产品建议。答案：对依据：银行大堂经理知识读本13难度级：中120. 除了维护好现有存量客户服务，无需寻找和挖掘潜在价值客户。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：中121. 对于营业大厅内因排队叫号引发不

34、满情绪的客户，大堂经理无须做好客户解释工作，安抚客户情绪。答案：错依据：银行大堂经理知识读本 P159难度级：易122. 设施故障问题主要分为两个部分，一是服务设备故障产生的问题，二是营业网点业务系统故障产生的问题。答案：对依据：银行大堂经理知识读本P165难度级：易123. 当客户提出要求退还假币且情绪较为激动时，大堂经理首先要学会倾听，然后耐心解释。答案：对依据：银行大堂经理知识读本P168难度级：易124. 客户在营业网点突发疾病， 网点仅需保存监控录像资料， 无须保护客户财产和资料安全。答案：错依据：银行大堂经理知识读本P171难度级：易125. 在与客户沟通时，声音、表情、衣着等都属

35、于非语言交往的符号，这些非言语的信息沟通也非常重要。答案：对依据：银行大堂经理知识读本P163难度级：中126. 非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。答案：错（目光、体势、声调、微笑）依据：银行大堂经理知识读本 P177难度级：中126. 营业网点突发事件包括客户突发疾病、寻衅滋事、客户人身伤害、自然灾害破坏、不合理占用银行服务资源、火灾等消防事件、抢劫客户财产、营业网点挤兑。答案：对依据：银行大堂经理知识读本 P176难度级：中127. 当代心理学家将情绪界定为一种躯体和精神上的简单变化模式，包括生理唤醒、 感觉、认知过程以及行为反应。答案：错（复杂变化模式）依据：银行大堂经理知识读

36、本P188难度级：中14128. 压力的相对性包括两种情况， 其中涉及个体内部因素的是： 压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。答案：对依据：银行大堂经理知识读本P187难度级：难129. 生理唤醒包括警觉反应、抵抗和生存三个阶段。答案：错（警觉反应、抵抗和枯竭）依据：银行大堂经理知识读本 P189难度级：难130. 根据压力的概念， 外部环境对一个人的要求不够是产生压力的重要来源，这里包括自己对自己的要求。答案：错（要求过高是产生压力的重要来源）依据：银行大堂经理知识读本P203难度级：难131. 大堂经理的工作负荷比较重， 回到家往往身心

37、疲惫， 放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。答案：对依据：银行大堂经理知识读本 P206难度级：难132. 穿着单排一粒扣的西装时， 衣扣可扣可不扣； 穿着两粒扣西装时， 只能全扣上；穿着三粒扣西装时，只扣中间一粒或扣上面两粒，同时也可三粒扣全扣上答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：易133. 大堂经理佩戴的领带尖不应低于皮带头，但也不要高于它。答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：易134. 人们的行为往往受到趋利和避害两种需要的驱使，当趋利和避害产生冲突的时候，人们往往选择趋利。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：易135

38、. 借助手势谈论自己时，可将手掌轻轻按在自己的右胸，以示端庄、大方、可信。答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：易136. 坐相要端正， 当坐有扶手的椅子时， 男士可将双手分别搭在扶手上， 而女士则最好只搭一边，以示高雅。答案：对依据：银行大堂经理知识读本难度级：易137. 工作期间，佩戴饰品的数量不要超过5 件。15答案：错依据：银行大堂经理知识读本难度级：易138. 在与客户沟通时， 声音过高也过低， 应当使对方既可以听得清楚， 又感觉舒适悦耳为宜，使客户感到谦逊、尊敬、文雅（）。答案：错误。声音不过高也不过低依据：银行大堂经理知识读本难度级：易139. 在公共场合打手机，说话声要大，

39、以免听不到，或泄露公务与机密（）。答案：错误。不要太大，以免影响他人依据：银行大堂经理知识读本难度级：易140. 发短信不要署名（）。答案：错误。一定要依据：银行大堂经理知识读本难度级：易141. 提醒对方，最好用短信（微信） （ ）。答案：正确。依据：银行大堂经理知识读本难度级：易142.大堂经理考核定级每年评定两次，评定结果有效期为一年（）。答案：错误。一次依据：银行大堂经理知识读本难度级：难143.考核采用定量和定向相结合，指标设计突出大堂经理厅堂服务职能（）。答案：错误。定性依据：银行大堂经理知识读本难度级：难144.张大妈用自己的养老金在某银行购买了理财产品，属于银行消费者。（）答案

40、：错误。依据：目前的消费者权益保护法尚未将自然人投资者纳入银行消费者范围。难度级：中等145.知情权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。（）答案：错误。依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第一章第二节第一条，应为安全权。难度级：易146. 银行有责任保障银行消费者的个人储蓄存款等财务信息不被任何非银行相关业务人员之外的个人、单位、组织和机构知悉。 （ ）答案：错误。依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第一章第二节第二条，国家有权机关依法查询的情况除外。难度级：易147. 李某在某银行提取了大量现金，银行工作人员提醒李某注意安全，但李某并未放在心上。李某在银行等候区整

41、理个人物品的时候被张某抢夺了装有现金的包裹，张某后虽被公16安机关抓获，但赃款已被挥霍一空，没有偿还能力，李某遂向银行进行索赔。银行工作人员因尽到了风险提示义务，故银行不承担赔偿责任。（）答案：错误。依据：银行从业人员消费者权益保护读本第一章第二节第一条，安全权是银行消费者的首要权利，李某被抢夺的地点仍然属于银行区域，故银行应承担赔偿责任。难度级：易148. 在任何情况下， 银行和消费者都应本着公平自愿和诚实守信的原则缔结约定， 并严格按照约定履行义务。 （ ）答案：错误。依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第一章第三节第一条，双方约定不得违背相关法律法规。难度级：中等149. 我国目前没

42、有制定专门针对金融消费者权益保护的法律规范，消费者权益保护法能否使用金融业务领域还存在争议。答案：正确依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本序二。难度级：易150. 银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人，不得将有关联关系上市公司的内幕信息泄露给他人， 但可以在一定限度内自己利用内幕信息购买有关联关系上市公司的股票。 （ ）答案：错误依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第一章第四节第七条。难度级：易151. 银行监管机构负责监督和妥善解决银行与消费者之间的纠纷， 其处置意见具有裁决作用，但可以由法院撤销。 （ ）答案：错误依据：银行从业人员消费者权益保护

43、知识读本第二章第一节第三条，监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。难度级：中等152. 中国香港建立了统一的消费者权益保护法，拥有广泛的消费者权益保护的立法领域。（）答案：错误依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第二章第二节第三条，香港没有统一的消费者权益保护法。难度级：中等153. 政府部门可以自行决定为其工作人员选择工资卡的开户银行。（）答案：错误依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第三章第一节第一条第一款，须经消费者本人同意。难度级：中等154. 孙小美的奶奶因看病需要提前支取自己未到期的定期储蓄存款，孙小美可持自己和奶奶的有效身份证件到银行代为支取，不需要奶奶亲自

44、到银行支取。（）答案：错误依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第三章第一节第一条第二款，还需要17授权书。难度级：中等155. 银行可以自行设置存款利率，按银行公告向消费者支付利息。（）答案：错误依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本第三章第一节第二条第二款，要在人民银行规定的利率浮动区间内设置利率。难度级：易156没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，不可以通过银行办理支付结算。（）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：中等157消费者（汇款人）对汇出银行已经汇出的款项可以申请退汇。（）答案：对依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：易158消费者签发的

45、汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行可酌情予以受理。（ ）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：易159银行汇票是出票人签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。 （ ）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：中等160银行汇票可以用于转账，填明“现金” 字样的银行汇票也可以用于支取现金。（）答案：对依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：难161银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，出票银行无需将其多余金额退交申请人。（ ）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：易162借记卡是指持

46、卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，也具备透支功能。 （ ）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：中等163消费者不得随意查询自己申办的所有银行卡账户和交易信息。（）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：易18164为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（）答案：对依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：难165发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码、凭电话和凭签名三种安全保障手段，保护消费者支付安全。 （ ）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读

47、本难度级：中等166为了确保消费者的资金安全，卡片与身份证件应当一起存放，不可以将卡片转借给他人使用。（ ）答案：错依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：中等167消费者在特约商户消费时，不要让卡片离开自己的视线。（）答案：对依据：银行从业人员消费者权益保护知识读本难度级：易168. 银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。答案：错依据：中国银行业协会银行从业人员消费者权益保护知识读本第四章难度级：易169. 国家法律法规、电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利。不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利相同。答案：错依据：中国银行业协会银行从业人员消费者权益保护知识读本第四章难度级：易170. 电子银行交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销。可以与第三方发生到行为理由拒绝支付应付银行的款项。答案：错依据：