卓越绩效自评师试题库

1、卓越绩效自评师试题库卓越绩效知识题库填空1 .卓越绩效评价准则是由 国家质量监督检验检 疫总局和国家标准化管理委员会 联合发布2 .卓越绩效评价准则国家标准主要用途是 为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。3 .本标准与 GB/T19001的最大差别在于它不是 符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越 绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和 在苗2任。4 .卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法， 使 组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体 绩效和能力,为顾客和其他相关方 创造价值, 并使组织持续获得成功。5 .治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。 包括批准战略方向、监

2、视和评价高层领导绩 效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。6 .标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表 组织所在行业的 内部或外部 最佳的运作实践 和绩效。7 .价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创 造收益的过程。8 .支持过程：支持组织日常 运作、生产、服务交 付的过程。9 .质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段 °10 .卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩 展到经营质量（大质量）；2、聚隹企业的经营 结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升； 4、强调持续改进、提高成熟度。11 .领导作用三角包括：领导、战略。顾客与市 场。12 .

3、领导占100分13 .领导包括社会责任、组织的领导两个部分14 .社会责任访公共责任、道德行为、公益支 持。15 .组织的领导包括 高层领导的作用、组织的治 理、组织绩效的评审16 .卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿 景、挑战现状、使众人行、激励人心。17 .卓越绩效的四种模式是 财务与市场绩效、 产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心 的绩效18 .高层领导为价值创造过程和支持过程所配 置的资源，包括 人力资源、其他的财务、基础 设施、相关方关系、技术、信息 。19 .公共责任是组织对公众和社会所必须承担 的基本责任。20 .在社会责任中，组织应说明其履行 公共责 任、公民义务 及恪

4、守 道德规范 方面 的做法21 .战略用于评价组织的 战略目标 和战略规划 的制定、部署及进展情况。22 .战略包括战略制定、战略部署 两个部分。23 .战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩 效预涮。24 .战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、 职能层战略。25 .战略分析类别包括：总体环境分析、行业环 境分析、竞争环境分析。26 .战略分析工具，列举最少3个？ SWO芬析、 PEST分析、五力模型、波十顿矩阵、利益相 关者分析。27 .说明如何建立组织战略目标，包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如 何使组织在未来取得更大的成功28 .组织战略的特点包括全局性、长远性、指

5、导性、 竞争性、 风险性 。29 .组织战略分为总体战略、经营战略、职能 战略三类30 .平衡计分卡提供了一个将 策略转变为行动 方案的架构图。31 .现代战略的营销核心分为 市场细 分、选择目标市场、r品定位 。32 .顾客与市场条款用于 评价组织确定顾客关 系和市场需求、期望和偏好、建立顾客关系的 方法确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满意、 忠诚的关键因素的方法。33 .顾客与市场部分包括顾客和市场的了解和顾客关系与顾客满意度两方面。34 .顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建 立、顾客满意的测量。35 .顾客满意率 是指在一定数量的目标顾客中 表示满意的顾客所占的百分比。36 .顾客满意

6、度一 用户对某一事项满足其需求 或愿望的定量描述.37 .感知价值的测量结果应包括：顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐；顾客建立关 系O38 .感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评 价他们所感受到的相对于所付出 价格的服务、 质量水平。39 .组织应说明如何确定顾客和市场的 需求、 期望和偏好,以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。40 .组织应制定顾客满意的测量方案，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法41 .确定顾客满意的 产品和服务是实现顾客满意的前提条件。42 .市场 是物质交换的场所， 顾客是交换的主体43 .结果三要素”则强调如何充分调动组织中 人的积极性和能动

7、性,通过组织中的人在各个 业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的 经营结果、关注的是组织 如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题44 .资源包括 人力资源、财务资源、基础设施、 信息、技术、相关方关系几部分。45 .人力资源包括工作系统、员工的学习和发 展、员工的权益与满意程度、员工的能力几个 方面。46 .信息是客观世界各种事物的特征的反映；可 以通讯;信息形成知识。47 .数据是对客观事物记录下来的、可以鉴别的 符号。48 .信息的性质是事实性、时效性、不完全性、 等级性、变换性、价值性。49 .人力资源规划就是为实现组织的 战略规划， 所确定的人力资源需求 以及为满

8、足这些需求 所采取的行动计划50 .员工的教育培训可分为 需求分析、制室培训 计划并实施、培训的评价与反馈等三个阶段51 .过程管理包括价值创造过程和支持过程两 个方面52 .价值创造过程包括 价值创造过程的识别、价 值创造过程要求的确定、价值创造过程的设 让、价值创造过程的实旃、价值创造过程的改 进。53 .支持过程包括支持过程的识别与要求、支持 过程的设计、支持过程的实施与改进。54 .过程指的是以为组织内部或外部的顾客 生 产产品或提供服务为目的的相关活动。一55 .价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如也t、逊、生正、卷聋、服务 以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就 形成

9、了价值链。56 .设计过程时要考虑的因素，最少说出5个？ 安全、长期绩效、环境影响、绿色生产、测量 系统能力、过程能力、生产能力、可维修性、 顾客对产品和服务期望的多样性、供应能力和57 .由于产品和服务的特点不同，通常使用不同 的过程改进方法。这些方法可包括，最少 4 个？ 6西格玛管理方法、BPR业务流程再造）、 ISO9000:2000标准、ERP （企业资源计划）、 精益生产系统、标杆、组织内分享成功的战略、 过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误 防范）、技术与经营研究和发展、 使用可选择 的技术、使用来自顾客和组织内外部的过程信 息、使用财务数据来评价选择、确定优先权、 其他过程

10、改进工具。58 .支持过程 和价值创造过程 必须是协调和整 合的，以确保获得有效性和高效率59 .经营结果包括顾客与市场的结果，财务结 叁资源结果,过程有效性结果，组织的治理 和社会责任结果.60 .结果三要素包括 资源、过程管理、经营结果。61 .员工权益、满意程度、不满意程度的主要测 量指标及其当前水平和发展趋势，包括 （但不 限于）：工作环境改进、合理化建议、 QC小组 的数量、员工满意程度等。62 .描述员工学习与发展的主要测量指标及其 当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创设 和建议的数量、岗位成绩的提高、以及交叉培训等方面。63 .工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势

11、，包括（但不限于）：简化岗位 划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工 和内部晋升比率、 以及管理人员比例的变化守0_64 .卓越绩效评价准则中对过程评价的四个 要素是方法，展开，整合，学习。结果四要素： 水平-趋盘-对比-重要性65 .测量分析改进是组织运作之基础.是链接 领导作用三角和“资源、过程和结果”三角的 链条，并转动着改进和创新的 PDC叱轮66 .市场结果包括 市场占有率、市场地位、业务 增长和新增市场；选择单选1 .卓越绩效评价准则国家标准发布于 。A 1999 年 B.2000 年 C.2002 年 D.2004 年2 ,卓越绩效评价准则国家标准的国标编号为A.GB19580

12、B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/ Z195793 ,卓越绩效评价准则国家标准不是 的工具。A.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4 .卓越绩效评价准则实施指南国家标准A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5 .对于领导的绩效，。A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6 .关于战略，下面哪一种说法是不准确的:A.战

13、略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7 .高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙 伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说 法不准确的是。A.应确保是双向沟通8 .必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的8.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果最佳的运作实践和绩效。A.代表组织所在行业的内部和外部8 .仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.代表组织所在行业的内部或外部9 .支持过程是指那些的过程。A.直接为顾客创造价

14、值并为价值创造过程的实 施起到保证、支持作用B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程 的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过 程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的 实施起到保证、支持作用10 .组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩 效进行预测，并将组织的 相比较。A.预测绩效与竞争者的预测绩效B.预测绩效与竞争者的当前绩效C.当前绩效与竞争者的预测绩效D.当前绩效与目标及以往的绩效11 .组织需明确战略制定过程的参与者，是因为A.评审员要知道B.员工要知道C.要确保战略的科学性D.顾客要知道12 .战略的制定必须。A.由专业

15、公司完成B.邀请知名专家指导C.成立归口协调部门D.有高层领导和相关部门及员工参与13 .战略策划时。A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先 进的B.必须采用SWO方法进行数据和信息的分析C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一,致D.应主要考虑预期的财务结果14 .组织确定顾客群和细分市场的目的是A.为了销售方便B. 了解顾客需求，应对组织面临的挑战C.向经营成功的组织学习D.满足标准的要求15 .顾客忠诚应是指。A.垄断性忠诚行业垄断不得不重复购买B.习惯性忠诚没时间注意其他，消费价值不高C.信赖性忠诚真心喜欢D.刺激性忠诚-各种促销活动16 .在进行顾客满意程度调查时，如果组织

16、的产 品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么OA.只需向中间销售商调查B.只需调查最终用户C.向中间销售商和最终用户进行同样调查D.分别向中间销售商和最终用户进行调查17 .顾客满意程度的调查 。A.可采用互联网调查方式B.必须是面对面交谈方式C.必须是书面的反馈信息D.必须是函件形式18 .组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据制定员工的教育、培训计划。A.战略规划"B7入力资源规划C.财务预算计划D.技术规划19 . “可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工 作环境破坏的根源或状态”是指 。A.事故 B.事件 C.危害D.风险20 .影响工作场所内员工（包括临时工、合同

17、工）、 外来人员和其他人员安全与健康条件的因素， 称 为 因素。A.职业安全卫生B.职工安全健康C.职业安全健康D.环境安全与健康21 . “系统地识别和管理组织所应用的过程 ,特 别是这些过程之间的相互作用”被称为 。 A.系统方法B.过程方法C.过程 D.程序22 .对价值创造过程的要求应来自 。A.内外部顾客 B.组织的所有者C.顾客和其他利益相关方D.过程的所有者23 . “致力于满足质量要求”是指 。A.质量管理 B.质量策划C.质量控制D.质量改进24 . 一般来说，在下面过程中，属于主要价值创造过程。A.财务与会计B.交付与服务C.设备管理 D.公共关系25 .企业发生的索赔费用

18、和保修费属于质量成本 中的。A.预防成本 B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本26 .卓越绩效评价准则国家标准框架图显 示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注A.员工工作过程B.新型管理工具C.组织的外部资源D.经营结果27 . 是组织管理运作系统的基础。A.资iTBT测量、分析与改进C.过程管理 D.顾客与市场28 .重复多次购买公司产品或服务并积极向他 人推荐的顾客属于组织的 。A.直接顾客B.最终顾客C忠诚顾客 D.消费者29 . “卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为。A.100B.80C.120D.40030 .在卓越绩效评价准则实施指南国家标 准中，赋

19、予“过程管理”的总得分为 。A.100 分 B.80 分 C.110 分 D.400 分31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占的分 值： 。A 20 B 30 C 40 D 5032 .工作环境改进、合理化建议和 QC小组的数 量等可作为 结果的测量指标。A.人力资源B.过程有效性C.战略策划 D.领导33 .投资收益、利润总额属于 结果的测量指标。A.市场 B.支持过程 C.战略策划 D.财务34 .在组织的知识管理中，有关的顾客信息通 常只有顾客的。A.专利 B.图纸和文件C.技术诀窍D.创新成果35 .将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以。A.倒定实施时机示对B

20、.改用其他管理模式C.直接制订改进计划D.重新聘请专家评审36 .根据卓越绩效评分指南，对过程应按四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展 开，I表示整合，L表示学习）A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-A37 . “过程”评分项分数为50%,表示方法A.不适用 B.不适宜该评分项的要求C.符合该评分项的总体要求D.没有展开38 .组织得分水平，是依据对 4个过程要素、4 个结果要素。A.逐一评价的各单项结果B.统一分值评价的结果C.整体综合评价的结果D.评价后进行平均的结果39.给一个评分项评分时，首先要判定哪个分 数范围总体上“最适合”组织在本评

21、分项达到 的水平。总体上“最适合”是指 。A.与评分范围内的每一句话完全一致B.基本满足，允许在个别要素上有所差距C.满足标准的总体要求D.满足标准的详细要求40 .经营结果中存在着 的关系A.层层递进B.相辅相成C.相互制约 D. 二角美素41 .卓越绩效评价准则旨在提高 ,增强 竞争优势A.产品、服务和经营质量B.企业利润C.社会影响D.品牌形象42 .经营结果应体现组织的整体绩效A.营利能力B.竞争能力 C.净利润D销售额43 .以下不属于领导的主要特点的为 A全局性B、超前性C、超脱性D操作性44 .组织市场的基本要素A顾客 B产品 C 顾客的购买力D购买欲望45 .卓越绩效评价准则和

22、卓越绩效评价准则实施指南制定的目的不包括 A.评定国家质量奖企业B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和 经营质量，增强竞争优势C.要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品 和服务质量D.获得国际承认46.卓越绩效评价准则包括 。A、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理, 测量、分析和改进，经营结果B、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、 测量、分析和改进，过程管理，战略C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营 结果、测量、分析和改进，过程管理口领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、 分析和改进，过程管理，经营结果47 .下面不属于建立普通顾客关系的渠道的A业务咨询B顾客沟通会 C 产

23、品交易D抱怨及投诉处理48 .“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“测 量、分析和改进”的总得分为 。A 、 40 B 、 80 C、 100 D 、 30049 .以下哪个不属于战略决策的三个特性 A重要性 B常规d C 指导性D 非 常规性50 .卓越绩效评价准则国家标准是由国家质量监督检验检疫总局和 联合发布的。A.国务院B.国家环保总局C.国务院国有资产监督管理委员会D.国家标准化管理委员会51 .下列哪些不属于支持过程 。A:生产制造 B :财务C :环境管理 D :人力资源52、卓越绩效评价准则标准以_评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。A、美国波多里奇质量奖 B、欧洲

24、质量奖C、日本戴明奖D、GB/T 1900453.卓越绩效评价准则中，“社会责任”评分项是属于 类目中。A、领导 B、战略C、资源D、经营结果 54、卓越绩效评价准则中领导三角是指 。A、领导、战略、顾客与市场B、领导、战略、过程管理C、领导、顾客与市场、资源 D 、经营结果、战略、领导55、领导条款主要包括 两大部分。A组织的领导和组织的治理B、组织的领导和社会责任C、组织的领导和公共责任D 、高层领导的作用和公益支持56.卓越绩效模式的四种绩效，不包括 。A.财务与市场绩效B.产品和服务的绩十C.运行绩效D.以领导为中心的绩效57、规定了组织卓越绩效的评价要求。A ISO9001质量管理体

25、系 要求B、GB/T19580卓越绩效评价准则C、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南D GB/T19004质量管理体系 业绩改进指南 58、用于指导组织进行自我评价的标准是OA、ISO9001质量管理体系 要求B、GB/T19580卓越绩效评价准则C、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南D GB/T19004质量管理体系 业绩改进指南 59、是当今世界最先进、最有影响力和代 表性的卓越绩效评价准则。A日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D ISO9000质量管理体系标准60、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目” 的是。A、产品和服务B、领导

26、作用C、经营结果 D、 生产过程61、卓越绩效评价准则国家标准的国标编号A GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、 GB/T1958062、卓越绩效评价准则实施指南国家标准OA、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D为企业提供了追求卓越绩效的途径63、投资收益、利润总额属于 结果的测量指标。A.市场 B.支持过程C. 战略策划D.财务64、数据和信息的获取渠道是。A.计算机网络B.供应商会议C.产品订货会D.以上都是65、以下哪项是数据的特性 。A.客观世界各种事物的特征的反映B.可以通讯C.可以形成知识D.可

27、以鉴别的符万66、从绩效测量系统的完善过程中体现 A; 从系统软、硬件的完善体系 B;从绩效指标 数据获取的及时性体现 D 。A、适应性 B、敏感性 C、适合性 D、 适用性67、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系 统中，分是基本成熟的等级。A、700 B 、650 C、600D、50068、卓越绩效评价准则国家标准主体内容， 共包括7个类目和 个评分项。A、21 B、22 C、23 D、2469、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进 展情况，并预测关键绩效与 相比较。A、组织的长远规划 B、组织的当前绩效 C、 竞争者的当前绩效D竞争者的预测绩效70、组织关键绩效指标设计思路中 “组

28、织为何存 在"对应的是。A、愿景B、使命 C、战略目标 D、关键成功要素71、过程是组织运营最重要的过程，多数员工TF入这些过程。A、增值；B、经营；C、制造；D、价值创72、评价结果的要点不包括 A、组织绩效改进的速度和广度；B、与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；C、组织的对于绩效测量计划；口组织绩效的当前水平73、组织确定顾客群和细分市场的目的是A有利于组织间的交流和学习B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C、为组织销售提供方便条件D、卓越绩效评价准则国家标准的要求74、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织 。A组织的经营绩效 B、企业的战田规划C、前进

29、的方向 D、业绩完成情况75、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的 顾客属于组织的。A直接顾客 B、忠诚顾客C、最终顾客 D、 老顾客76、组织的当前绩效水平表征了其 A.过去的水平B.现时状态 C.未来状态D.现时水平如何77、组织应当描述主要绩效指标 年以上的 数据A.1 B. 2 C. 3 D.478、反映了组织未来取得成功的能力A.顾客满意和忠诚B.价值创造过程C.支持过程D.社会责任79、组织的关键结果旨在为主要利益相关方创造A.高额的价值 B.平衡的价值C.亏损的价值D.盈利的价值80、绩效是否有效看A.指标值B.结果 C.员工满意度D.产品 81、卓越绩效评价准则评分项中，“资

30、源”项 总得分是分。A 120 B、110 C、100 D、40082、是构成市场的重要因素。A顾客一B组织 C 购买力 D 需求83、在市场经济条件下，决定着组织的命运与前途。A国家政策B 领导 C 决策者D顾客84、营销界普遍认为理想的市场定位应该是A 4c理论 B “分得开，打得进，赚得到”C “有所为，有所不为"D 易进，难退85、确定顾客满意的是实现顾客满意的前提条件QA 购买力 B购买欲望C关键条件D需求86、在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是 系。A融为一体B战略合作伙伴C 共赢D集大成87、经营结果应体现组织的整体绩效及A.营利能力B.竞争能力 C.净利润D销售额88

31、、绩效改进速度正是的结果A.过程改进速度 B.值创造过程 C.支 持过程D.员工学习速度89、组织绩效的趋势表征了其改进的速度、广 度和A.未来收益 B.未来的市场 C.未来的效益 如何D.未来的走向90、卓越绩效评价准则评分指南中，赋予“经 营结果”的总得分是分。A 100 B、120 C、120 D 40091、战略地位评估矩阵中第一象限的组织， 应采 用,严格控制成本，发挥市场优势，扩大 企业实力A增长型战略B防御型战略C多元化战略 D扭转型战略92、战略地位评估矩阵中第二象限的组织， 应采 用 以消除内部劣势，最大限度利用外部机会A增长型战略B防御型战略C多元化战略 D扭转型战略93、

32、战略地位评估矩阵中第三象限的组织， 应采 用,避开威胁，消除内部劣势A增长型战略 B防御型战略C多元化战略 D扭转型战略94、战略地位评估矩阵中第四象限的组织， 应采 用,扬长避短，发挥自身优势，多种经营分散环境带来的风险A增长型战略B防御型战略 C多元化战略 D扭转型战略95、组织要保持和创新自己产品和服务的特色，应采取竞争战略方案A成本化战略 B 专注化战略C 差异化战略 D 多元化战略96、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是制度的技术文件。ATW质量奖奖励B、国家质量奖励C、质量奖评审D 、卓越绩效考核97、在确定组织的绩效目标时，不需要的考虑的是A.均衡全面的考虑顾客及其他相关方的

33、利益B.先进性、可行性、可测量性C.其他行业的发展情况D.与组织的长短期发展方向一致98、在确定和贯彻组织的价值观时，不需要考虑的是A.以顾客为导向追求卓越B.科学发展观C.组织和个人的学习D.国家的产业政策99、以下不属于高层领导营造的经营环境的是A.授权、创新B.相互攀比C.快速反映、学习D.遵守法律法规和倡导诚信经营 100、以下不属于公益支持目的的是 A.提升品牌价值B.服务战略目标的达成C.达到企业利润最大化D.提升社会责任101、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为 过程的改进和创新提供 。A 目标B、导向 C、方向 D、路径102、组织战略制定的目的是通过正确的战略决 策和实施，

34、赢得 ,提高经营业绩A顾客B 品牌 C市场D效益 103、的整合能力是组织成功的重要因素 之一A资源B 技术C 人员D流程 104、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示 了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直 接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的 结果类目是。A顾客与市场的结果 B、资源结果 C、过 程的有效性结果D组织的治理和社会责任结果 105、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好 的方法，建立顾客关系，顾客满意度的过程。A测量B、计算C、测量和改进D、改进提高106、组织高层领导为确保战略规划和目标的实 现，应为价值创造过程和配置资源。A非价值创造过程B FF过程c支持过程 D

35、、经营过程 107、战略目标和战略规划完成情况的测量结果 属于。A顾客写市场的结果 B、财务结果C过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果 108、道德行为方面的绩效结果属于 。A顾客与市场的结果 B、财务结果一CV过程 有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果 109、以下不属于高层领导需要对组织的价值观、 发展方向和目标进行双向沟通的是A.全体员工B.主要的供方C. 合作伙伴 D.政府机构 110、以下不属于高层领导评审的是A.组织的成就、竞争绩效B. 组织的长短期目标进展C.组织的应变能力 D.组织的生产效率 111、竞争关系模式主要表现为 。A、互利共赢B、价格驱动C、互惠互利D合

36、作协商112、以下关于卓越绩效说法错误的是 A.卓越绩效以“平衡、发展”为目的，以“领导、 战略”为龙头B.卓越绩效强调管理的“系统性”、“一致性”， 关注“持续改进”C.卓越绩效使各系统达到“融合互补”、“协调一 致”的“整合”境界D.卓越绩效和TS16949 一样是汽车行业的质量 管理体系113、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的。A、关键过程B、关键因素 C TH键环节D关键工艺114、现代战略营销的核心（STP理论）不包括A市场细分B、选择目标C顾客满意度D、市 场产品定位115、平衡记分卡四维度不包括 A财务B、顾客C、内部营运流程D市场份额116、以

37、下不属于卓越绩效特点的是 A.从产品、服务扩展到了经营质量B.聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能 力的提升C.强调持续改进、提高成熟度D.只关注企业利润最大化117、确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是A.突发的自然灾害B.国家的产业政策、社会经济发展水平C.产品在市场中的寿命周期及市场的需求D.组织的资源及组织的绩效118、组织应说明其如何确保所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于 获取，并说明组织积累和共享知识的方法。A、员工、B、供方和合作伙伴 C、顾客D以上119、组织的知识管理，应确保数据、信息和知 识的A、完整性、及时性、B、可靠性、安全性、C、 准确性

38、、保密性D以上三项 120、对于领导的绩效，。A.只能由同事来评价B. 可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价121、高层领导要向全体员工、主要的供方和合 作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以 下说法不准确的是。A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的122、组织的产品、服务质量是由 来评价 的。A.员工 B. 组织的领导 C.顾客和市 场 D.股东 多选题：1、目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是 ()。A日本戴明奖 B、欧洲质量奖 C、美国马尔 科姆鲍德里奇国家质量奖D英

39、国国家质量奖E、美国波多里奇国家质量奖2、组织追求卓越自我评价的准则是()。A GB/T1958。卓越绩效评价准则 B、ISO9001 质量管理体系要求C、GB/T19004质量管理体系 业绩改进指南D ISO9000族标准E、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南3、GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579 卓越绩效评价准则实施指南制定的目的在于 ( )。A、用于评定国家质量奖企业B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量C、作为管理体系符合性评价的依据D引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势E、获得国际上的承认4、对 GB/T19

40、580卓越绩效评价准则的正确 理解：A、适用于追求卓越绩效的各类组织。B、GB/T19580卓越绩效评价准则是用于指导 组织进行自我评价的。C、GB/T19580卓越绩效评价准则等同于美国波多里奇国家质量奖。D、GB/T19580卓越绩效评价准则等同于ISO9001质量管理体系要求。E、GB/T19580卓越绩效评价准则规定了组织 卓越绩效的评价要求。5、在自我评价和质量奖评价时，是按（）两类评分项进行评价的。A绩效B、战略C、过程 D社会责任 E、 结果6、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（）。A、方法B、结果 C、展开D、学习E、整 合7、卓越绩效评价准则中，评价结果的

41、要点有绩 效指标的重要程度、（）和与适宜的竞争对手的对比。A战略的实施情况B、当前水平 C、改进的速度和广度 D、市场占有率E、与标杆的绩效对比8、制定卓越绩效评价准则的根据是（）oA、中华人民共和国产品质量法B、中华人民共和国消费者权益保护法C、ISO9001质量管理体系要求 D、质量振兴纲要E、中华人民共和国标准化法9、写ISO9000标准相比，卓越绩效评价准则 国家标准更强调的是（）。A消除国际贸易壁垒 B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式C证实企业有稳定满足顾客需求的能力D、评价企业卓越绩效成熟度E、为企业自我评价提供了依据10、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（）双向沟通

42、。A、员工B、竞争对手 C、关键供方D、社会 各方E、合作伙伴11、组织的治理和社会责任结果包括（）方面的绩效结果。A组织的治理B、公共责任C、道德行为D、 过程有效性E、公益支持12、高层领导应在组织内营造一种（）的环境。A.授权、主动参与 B.创新和快速反应C.内部竞争和资源独立D.促进学习13、卓越绩效评价准则国家标准对组织的社 会责任方面的要求，是指组织在（）方面的表现。A.履行公共责任B.尽公民义务C.向社会公开各 种信息D.恪守道德规范14、组织高层领导的作用包括确定展开组织的 （）。A.价值观B.长短期发展方向 C.绩效目标D.关 键价值创造过程15、以下哪些方面是高层领导应该完

43、成的工作（ ）A、确定组织的价值观 B、创造有利于授权和创新的环境C、评审组织的绩效D恪守经营道德16、领导所必须具备的最基本的职能定位和作用为（）A领航B、引导C、组织协调D管理17、组织的绩效有以下几个方面（）A财务与市场的绩效B、产品和服务绩效C、运 行绩效D、以顾客为中心的绩效18、收集数据和信息的分析模型有（）A SWOT B KSF C CBI D KPI19、评价组织过程管理的主要方面，包括（）oA工艺管理过程 B、产品制造过程C、价值创造过程D、支持过程E、战略实现过程20、组织通过（），防范和应对可能发生的危 机A绩效预测 B 战略预测C 绩效跟踪D 战略跟踪21、绩效指标必

44、须具备（）A可测量B 可追踪C 可考核D可实施22、常用的市场调查方法有以下几种：（）A询问法 B 观察法 C 实验法 D 资料法23、细分市场的主要方法有（）A按地理细分 B 按人口细分 C 按心理 细分 D 按利益细分24、顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（）方面进行。A产品满意度B设计风格C 产品可靠性 D服务满意度25.卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施 指南？制定的目的在于（）A.评定国家质量奖企业B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和 经营质量，增强竞争优势C.要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品 和服务质量D.获得国际承认26、对卓越绩效评价准则与

45、全面质量管理的理 解，下面（）是正确的。A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系 B、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同 的渊源C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展D卓越绩效评价准则与全面质量管理一样E、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础 27、卓越绩效评价准则国家标准主要用途是 （）。A.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则B.用于绿色产品认证C.作为管理体系符合性评价的依据D.用于质量奖的评价28、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要 应包括（）。A.组织绩效的当前水平 B.组织绩效的获得方法 C.与竞争对手和标杆的对比绩效 D.组织绩效改 进的速度和广度29、组织的治理与社

46、会责任结果包括（）等方面的绩效。A.公共责任B.道德行为C.过程的效率D.履行 组织的公民义务30、构成组织运作和绩效管理系统的基础是 （）。A数据 B、资源C、战略 D、信息E、 知识31、卓越绩效评价准则中 4.2战略是评价组 织的（）的制定、部署及其进展情况。A长远目标 B、战略目标C、长远规划D、战略规划E、方针战略32、以下对信息性质定义正确的是（）A.事实性 B.确定性 C.不完全性 D.价值性33、信息管理系统包括 （）A.办公自动化系统 B.企业资源规划系统 C.顾客关系管理系统D.产品数据管理系统34、组织应当确保其数据、信息和知识的那些特 性（）A.完整性 B.及时性C.可

47、靠性 D.不确定性不定项选择：1、GB/T19580卓越绩效评价准则七个类目之 间的关系：（1）（）构成了驱动性的“领导作用”三 角。A资源 B、领导C、战略D、顾客与市场 （2）从动性的“资源、过程和结果”三角的构 成是（）。A、领导、资源和经营结果 B、资源、过程管理 和结果C、资源、过程管理和经营结果 D、资源、测量、 分析与改进和经营结果（3）链接以上两个三角的“链条”是（）。A、领导作用B、顾客和市场 C、测量、分析 和改进D、过程管理2、卓越绩效评价准则的制定和实施为组织的所 有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造 价值，有助于组织获得长期的市场成功。（1）这套标准重点参考了（

48、）评价条款和内容，结合我国实际上情况制定的。A、日本戴明奖评审准则 B、欧洲质量奖评审准C、美国波多里奇国家质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准(2)标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现了()和全面、协调、可持续的科学发展观。A突出经营结果 B、以人为本 C、过程控制 D领导关注(3)标准的制定和实施可帮助组织提高其() 的能力。A、经营结果B、市场占有率C、员工素质D、整体绩效3、如何正确理解卓越绩效评价准则与ISO9001标准的关系：(1)以下()说法对二者都是正确的。A、为质量管理领域的标准B、能帮助组织提高质量水平C、为符合性标准D通过认证结果的

49、互认，可促进国际贸易的往来(2)以下()说法对ISO9001标准的理解是 正确的。A、影响着组织产品质量有关的活动B、影响着组织经营管理的方方面面C、在组织质量工作中起基础性的作用D、测评组织经营管理成熟度的标准(3)以下()说法对卓越绩效评价准则的理 解是正确的。A、属于诊断式的评价 B、一般过程的合格评定C、发现与标准规定要求和不符合D发现组织的最强和最需要的改进4、如何正确理解ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：(1)就标准的范围和深度而言，以下()说法是正确的。A、ISO9004超出了 ISO9001,也超出了卓越 绩效评价准则B、ISO9004介于ISO900

50、1和卓越绩效评价C、ISI9001介于ISO9004和卓越绩效评价 准则之间D、ISO9001超出了 ISO9002,也超出了卓越 绩效评价准则(2)就标准的适用性而言，以下()说法是正确的。A是一样的 B、ISO9004是用于双方合同和 第三方的认证C、ISO9001是用于管理体系的评定 D、卓越绩 效评价准则是用于指导组织进行自我评价(3)组织实施时，可以按()方式进行。A、组织可直接导入卓越绩效评价准则B、按ISO9004进行质量管理体系的扩展和深化， 进而导入卓越绩效评价准则C、必须经过ISO9001认证后，才可导入卓越绩 效评价准则D没有进行管理体系的评定，不能导入卓越绩 效评价准则

51、5、卓越绩效评价准则共包括七大类目。(1)它们是领导、战略、顾客与市场、()和经营结果。A、资源B、过程管理C、测量、分析与改进D、检验、测量与改进(2)有关过程的类目包括：领导、战略、顾客 与市场和()。A、测量分析与改进 B、过程管理 C、资源D经营结果(3)有关结果的类目有()。A测量分析与改进 B、过程管理C、资源 D、 经营结果6、GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南的发布：(1)标志着我国质量管理工作经过()，进入了 一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力 的新阶段A 全面质量管理 B、TQCISO9000 C、ISO900R质量管理奖D、质

52、量管理奖(2)标准的发布将以更高的()，推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。A法制性B、统一手段 C权威性D、卓越 ，隹(3)设立质量奖可以引导和帮助企业提高经营 管理水平和核心竞争力，进而提升所在国家和地 区的()。A市场占有率 B、市场竞争力 C、产品质量 D整体竞争力7、卓越绩效评价准则的发布：(1)20世纪60年代初，美国质量管理专家() 提出了全面质量管理的概念。A波多里奇 B、菲根保姆 C、石川馨 D、 戴明(2)全面质量管理的理论和实践一直处在发展 和完善中，()就是全面质量管理的新发展。 A质量管理奖 B、质量管理奖评审 C、卓越 绩效评价准则D、ISO9000(3)在

53、我国推行全面质量管理()周年之际， 国家质量总局正式发布了 GB/T19580和 GB/Z19570A、30B、25 C、20 D、15 8、GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南是一对联合使用的标准。A经过ISO认证的各类组织 B、生产企业 C、(1)它们适用于追求卓越绩效的()。各类组织D、申报质量奖的组织(2)两者为组织追求卓越绩效规定了()的准则，也适用于质量奖的评价。A自我评定 B、自我评价 C、国家评定 D、 国家评价(3)制定标准，根本目的不仅仅在于评奖，而是()。A、用于组织自我学习 B、让更多的企业通过 质量奖评定C、引导组织追求卓越绩

54、效 D、树立典型分享成 功经验 判断题1 .链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资 源、过程和结果”三角的是测量、分析和改进。(T )2 .卓越绩效评价准则特点之一是非规定性。(T )3 .汽车行业获得质量奖的有：上海大众和江淮汽 车。(T )4 .关键支持过程的要求主要来自于价值创造过 程，也来自于员工、管理层和其他利益相关方 的要求。(T )5 .卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系 中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。(F )6 .衡记分卡四维度：财务、顾客、内部营运流程， 学 习 和 成 长。(T )7 .标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表 组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践 和绩效。(T )8 .卓越绩效评价准则中，领导