客运服务质量动态QFD设计

1、动态 QFDQFD 与客运服务质量设计1 1 引言进入新世纪以来，我国客运市场发生了巨大变化，民航、公 路等运输方式异军突起， 得到迅猛进展，各运输方式市场份额跌 宕起伏，竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，客运企业为争夺 市场份额、实施顾客导向型进展战略， 高度重视旅客运输服务质 量治理。旅客运输质量是指旅客在被运送过程中，各环节所提供服务中意程度的集合，要紧是服务质量，是旅客旅行中各种需求 满足程度的集中体现。实际上，旅客的需求是多种多样的，包括 期望型、表达型、未表达型、兴奋型等显性或隐性需求，同时随 时刻、环境的不同而变化，即旅客的需求具有动态性、多样性的 特点。为旅客提供高质量的客运产

2、品、 服务确实是为了满足旅客的 需求，我们明白，产品、服务质量归根结底是由设计决定的，因 此在产品、服务的设计质量操纵中必须充分考虑到旅客需求的动 态性、多样性特点。设计过程确实是将旅客的需求总和转化为目 标产品的技术特性。质量功能配置（ QFDQFD 是设计质量操纵中常 用的方法，现实应用中必须要求 QFDQFD 是动态的， 要在不断的旅客 信息反馈中进行调整和改善，以求最大限度地满足不断变化的旅 客需求，尤其是隐含且变化了的需求。只有如此，客运产品才有 竞争力，客运企业才能进展壮大。2 2 动态 QFDQFD质量功能配置（QualityQuality FunctionFunction De

3、ploymentDeployment, QFDQFD 作为一个顾客需求驱动、并将这种需求转化为不同时期各种技术要 求的系统工程，为产品或服务的设计提供了一个系统的、可视的矩阵型的方法。它通过了解顾客需求来构建质量屋 （TheThe househouse ofofQualityQuality ），将顾客需求转变为生产实施、服务过程的技术要求 或服务设计要素。质量屋实际确实是利用 QFDQFD 过程为特定的产品 或服务提出的一个将顾客需求与工程质量表现形式相联系的矩 阵，它为将顾客中意转化成可识不和可测量的产品与服务规划设 计规范，并进一步进行方案综合评估、 服务过程配置提供了框架， 能够讲，这为

4、顾客需求和生产、服务要求提供了一个有效的转化 方法。以质量屋为基础，QFQFD D方法按瀑布式分解过程可分为设计、 细化、确定生产或服务过程和实施四个时期（QFCQFC 服务设计工程 图见图 1 1）。实际上，这是一种静态的、一次性的转化，未对转 化效果进行跟踪，转化效果与顾客中意度的偏差没有反馈到相关 部门，没有进行持续改进（那个地点称其为静态QFDQFD）。图 1 QFD 服务设计工程图静态 QFDQFD 的最大缺陷就在于其静态性， 即它是用一种静态的 思维和方法，去解决一个动态的问题。任何一个产品、服务过程 的设计、开发、生产或实施、改进，差不多上一个持续的动态过 程，新产品或服务的开发

5、成功并不意味着 QFDQFD 使命的完成，而仅 仅是一个开始；同时，顾客信息的反馈也是一个不断循环的持续 过程。其次，静态 QFQFC C的缺陷还在于其空间上的局限性。由于静 态 QFDQFD 所考虑的仅仅是价值链上的两个因素，简单地运用静态 QFDQFD 也许能够满足技术部门的需要，然而，治理决策部门却得不到完全的决策支持信息。 静态 QFDQFD 则重考虑的是技术，它在某种 意义上隔离了技术部门和治理决策部门，也不利于整个企业内部的信息互通。动态 QFDQFD 勺运用是一个永不间断的过程，一个过程的结束， 意味着另一个过程的开始。它不断地通过顾客需求信息的连续反 馈，进而不断地重新可能顾客

6、的中意程度 ，不断地同步于或超前 于顾客的需求进行产品或服务设计、服务和质量操纵，以推动持 续改善的不断进行，最终使产品或服务真正满足顾客的需求。动 态 QFDQFD 是一个持续操纵、推断和改善的 PDCAPDCA 循环，它即幸免了 盲目的重新设计，又可幸免无目标的信息收集工作。 它在产品或 服务投放市场之后，及时跟进，以顾客中意度的变化作为今后的 改进方向，实际上动态 QFDQFD 是在原 QFQFD D基础上增加了动态监控功 能。 动态 QFDQFD 实现了市场技术和治理的统一。3 3 客运服务质量动态 QFDQFD 设计3.13.1 旅客运输服务质量旅客运输服务是指为了满足旅客的旅行需要

7、，运输组织与旅客的接触、交易，同时运送旅客的过程，以及运输组织内部活动 产生的结果。旅客运输服务质量是运输组织、人员的服务，满足 旅客明确或隐含需要的能力特性的总和，是旅客旅行要求满足程度的集中体现。旅客运输服务一般是通过交通运输工具，如火车、 轮船、飞机等为旅客提供运输服务来实现的。其服务质量属性要紧有以下几个方面：（1 1） 安全性。安全性即是要确保旅客及其财物在运输过程中 生命健康不受损害、财产不受损失。安全性是旅客运输 服务质量的第一特性。（2 2）时刻性。时刻性的概念是准时地把旅客及其财物运输到目的地，确保旅客的行程或生活秩序。“误时”是使旅客不中意的要紧服务质量缺陷，应充分注意。（

8、3 3）文明性。文明性表现为旅客在同意服务的过 程中，不仅有一个文明、卫生的环境，而且能获得主动、 热情、耐心、周至 V V、细致的服务。（4 4）经济性。经济性表现在旅客所支付的费用如车票、船票、机票及行包费用等价格合理公道。（5 5）功能性。这是服务质量特性中最差不多的特性。旅客运输服务的功能性确实是旅客的位移。了解旅客运输的服务质量属性是策划设计其服务过程的重要前提。3.23.2 旅客运输服务质量的动态 QFDQFD 设计客运服务的动态 QFDQFD 设计有一个产生、形成和实现的过程。这种过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，从最初识不旅客需求的服务设计时期开始，通过细化、生

9、产或服务过程确定、服务实施，到最终满足服务双方的要求和期望为一个 周期。在那个过程中， 通过动态 QFDQFD 的信息反馈机制及使用旅客 中意度调控，服务质量设计和服务质量治理活动相互融合运行， 环环相扣，互相依存，互相制约，互为基础，互相促进。这种周 期过程不断循环，每通过一轮循环，就意味着服务质量的一次提 高。在客运产品或服务设计质量操纵中，产品、服务设计小组、质量治理部门、营销部门等差不多上以动态 QFDQFD 为中心，抓住客 运住市场信息收集反馈、设计质量功能配置、设计评价验证、改 善效果确认和更改等环节（见图2 2），以便对客运服务质量的全过程进行分析、操纵、治理和改进。（1 1）客

10、运市场调研，猎取并研究旅客期望的服务 质量特征、竞争对手的服务特点及运输资源、服务环境等， 并对这些需求信息收集、分析、评估，制定运输服务研发 打算，下达研发任务。（2 2）设计质量功能配置，依照需求信息对客运产品（服务）五种服务属性进行技术经济分析，制订服务标准、服务程序、服务质量操纵规范并分解到各个职能部门 实施。（3 3）设计产品、服务试运行、检验（按客运服务属性、服务规范）及认证（包括安全和标准认证等）。（4 4）评价设计满足客运服务质量要求的能力，决定问题的解决方法。参加评价的人员必须包括与之相关的 职能部门代表，评价结果以会议纪要形式下发和存档。（5 5）产品、服务投放客运市场后，

11、服务售后部门跟踪收集总结各种信息，调查旅客中意度，并将信息反馈。(6)(6)对反馈信息重新改善和确认， 同时修改各相 关展开项。(7)(7)客运服务部门按改进后的标准、程序、规范 实施服务。(8)(8)产品、服务投放客运市场后，服务售后部门 再次跟进并反馈信息。(9)(9)动态 QFDQFD 不断循环改善。图2廉窖运输麗务质量动态网捺理图3.33.3 建立动态 QFDQFD 的信息反馈机制客运服务的动态 QFDQFD 设计是一个连续操纵过程，在此过程 中，必须通过旅客需求信息的连续反馈，监控客运服务过程旅客中意度。动态 QFDQFD 的分析对象是一个动态进展过程，因此，需要 有连续的信息输入，

12、并依据最新的信息调整和操纵服务过程各因素，使服务特性时刻反映客运市场需求， 保证客运企业既定的旅 客中意度。信息是客运服务动态 QFDQFD 设计中流淌的“血液”。首先，旅 客需求是所有信息数据的原始来源，客运企业必须确切地理解、 定义、分析驱动客运服务的最差不多的旅客需求。只有在正确理解旅客需求的基础上， 才能进行以后的分析工作。通过客运市场 调研，向旅客猎取客运服务需求的信息，通过分析、推断，猎取 其隐性需求的信息；在服务设计、细化时期，对各种各样的信息 进行分析、评估等技术处理，以实现这些信息中明确和隐含的需 求而设想、打算、规范客运服务的标准、操纵、过程，并确定服 务指标、工作重点和解决方法；服务实施过程是依照差不多规范 化、标准化的信息要求具体的组织实施；服务双方评价、分析与 改进过程则是对服务企业（运输组织方）、旅客反馈信息的重新 改善和确认，要紧由旅客来评定服务质量优劣， 同时服务企业（运 输组织方）也要对其进行恰当的评价。在动态 QFDQFD 的循环过程中， 信息不断丰富和精炼。在客